千文网小编为你整理了多篇相关的《电信投诉处理专员岗位职责》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《电信投诉处理专员岗位职责》。
分公司投诉处理管理办法（试行）
为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。
一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则
各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。
⒉投诉受理部门/人员的受理要求
投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。
在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求
受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。
受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客
户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理。
㈡各类型投诉受理要求
⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉
重复投诉受理分两种情况：
⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：
受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：
受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
⒊批量投诉
各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。
4、升级投诉受理
⑴分公司客户中心要保障365×8小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。
⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。
⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的客户投诉，还要按照要求详细填写《用户申诉处理反馈单》一并上报。
㈢各类投诉的处理要求 ⒈紧急投诉处理要求
对于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处理。对于其中严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，及时逐级上报上级公司协调处理，并积极与监管、仲裁机构、相关法律部门、媒体沟通与协调，及时跟踪了解和评估对公司的影响程度。
⒉涉及资费争议的投诉处理要求
在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后处理的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应按承诺对客户进行赔付。
对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、赠送电话卡为主，以现金赔偿方式为辅。
⒊不满意客户投诉处理要求
当客户表示对处理结果不满意时，应及时分析客户不满意原因、判断是否为无理客户，若经分析确实没有对客户投诉问题进行妥善解决的，应通知相关部门进行加急再处理。
㈣对处理部门工单回复内容的要求
⒈投诉产生原因：需详细说明，如原因不明也应注明； ⒉处理过程：为用户进行哪些处理，用户现在使用状态如何；是否已为用户做最终处理；
⒊处理结果：现用户使用情况；是否已恢复；
⒋集中性问题的解决措施：用户投诉问题如属集中性应有解决措施，同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。
⒌用户态度：用户的态度及意见。㈤升级投诉的回复要求
⒈首先阐述结果，明确是否企业责任，如确定有企业责任，应对产生原因、责任部门及其他涉及的问题进行逐条说明。
⒉其次简单叙述处理经过。先写明客户首次投诉的时间，当时查证的情况及处理意见，客户对回复情况的认可程度等；而后陈述收到工信部等外部部门转派单后,查证情况、最终处理意见，及客户对最终回复情况的认可情况。若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明，并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。
⒊因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的，支局应提交申请延期的报告，说明投诉处理进展情况及超时原因。
⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备，分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进，并对回复内容进行复核，复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。
⒌若回复材料不合格时，分公司客户服务中心作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。
㈥回复客户
⒈投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况，在回复客户时应根据投诉内容及相关协助处理部门反馈的处理意见制定回复口径，避免重复回复或多头回复。遇重大投诉，应指派专人回复。
对于重复投诉要保持回复口径的一致。
⒉回复客户要求态度温和，语气诚恳，向客户说明问题并告知解决办法。
⒊凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，经主管领导同意后回复。
⒋对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。
㈦回访客户
⒈投诉客户回访是指公司从客户关怀的角度，征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。由客户对答复处理结果的满意程度进行判定，客户认可的结果为最终投诉处理结果。若客户对投诉处理结果不满意，回访部门进行安抚后，根据情况确定是否需要二次派单。
⒉回访部门应按照回访工作规范，统一回访口径，规范回访方式，避免多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响，对回访中反映的不满意客户和存在的问题应进行后续跟进。
⒊其中，由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户后由回访客户，分公司客服中心100%进行回访；越级投诉的答复由分公司客服中心完成，分公司客服中心对越级投诉工单100%进行回访。
二、客户投诉的时限管理 ㈠客户投诉处理全程时限 ⒈首次回复时限
释义：首次回复时限指受理客户投诉后，经查证处理，对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时限。
标准：不超过24小时。当场能处理的客户投诉问题，应该当场
⑶来人来访：由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容，2小时内下发转办单。
⑷传真、信函：受理客户传真、来函时,2小时内下发转办单。⑸电子邮件、互联网：受理客户电子邮件或互联网投诉时,应认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对客户资料和投诉内容，转录到系统，2小时内派单。
⒉工单审核与派单时限
各类投诉应遵循以下派单时限标准： ⑴普通投诉派单时限在2小时内完成；
⑵重大投诉、重复投诉、批量投诉，越级投诉：审核派发时限为30分钟；
⒊部门工单处理与回复时限
工单处理部门的时限根据各类投诉工单类型的具体要求而定，以工单在处理节点的时限要求为准。
⒋回复和回访客户时限
回复部门在接到投诉处理部门有效回复后，应在2小时内将最终结果回复客户，并排除:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:30。
由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户，并做到在承诺回复时限内及时回复客户。
回复客户，若因客户方原因未回复成功的，以首次回复时间不超出规定标准为准，同时需要记录未回复成功的原因、尝试回复时间等信息。
如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时以上。
回访部门的回访时限为回复客户后的72小时内。
附件1：
客户投诉的定义和分类
一、投诉的定义
-7891011121314
13.1.2.6：小计：各种越级投诉受理渠道之和。
13.1.3：媒体曝光事件：指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1.3.1：中央级媒体：指在中央级媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。
13.1.3.2：其他：是指除“中央级媒体”以外的其他媒体。 13.1.3.3：小计：各类媒体之和。⑵省内受理投诉统计表（表13-2）:
表内各栏说明：
13.2：省内投诉受理量：是指省内各种渠道受理的所有投诉量。 省内投诉受理量 = “业务分类”各分项之和 = “性质分类”各分项之和。
13.2.1：业务分类：按照业务不同对投诉进行分类。 13.2.1.1：互联网宽带：与互联网、宽带业务有关的投诉。13.2.1.2：固话语音：与固定语音业务（包括固定电话和无线固话）有关的投诉。
13.2.1.2.1：固定电话：是指缆线通达的传统固定电话。 13.2.1.2.2：无线固话：是指TD固话或其他无线固话。13.2.1.3：卡类及主叫注册：与长途电话卡或主叫注册业务有关的投诉。
13.2.1.4：其他：除了上述业务以外的其它投诉。 13.2.2：性质分类：按照性质不同对投诉进行分类。
13.2.2.1:装移修机：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。
13.3.1：装机、移机：指客户对装机、移机服务不满意而产生的投诉。
13.3.1.1：投诉问题：是指客户投诉时反映的主要问题。 13.3.1.1.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.1.1.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。
13.3.1.2：原因分析：指对投诉进行处理分析后认定的引起投诉的主要原因。
13.3.1.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.1.2.2：未覆盖：是指缆线没有通达的区域。
13.3.1.2.3：缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等。
13.3.1.2.4：交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等。
13.3.1.2.5：其他：指除上述原因以外的其他原因。 13.3.1.3：小计：是指装机、移机投诉量。小计 = 投诉问题各项之和 = 原因分析各项之和。13.3.2：修机：
13.3.2.1：投诉问题：是指客户投诉时反映的主要问题。 13.3.2.1.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.2.1.2：超时限：超过了规定或承诺的服务时限，引起用户不满而产生的投诉。
13.3.2.1.3：故障再申告：是指故障持续不好、反复出现等。 13.3.2.2：原因分析：指对投诉进行处理分析后认定的引起投诉的主要原因。
13.3.2.2.1：人员服务：是指各环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等原因造成的投诉。
13.3.2.2.2：用户端问题：包含自动恢复/客户欠费、话机故障、SIM卡问题、MODEN问题、客户终端问题、室内走线等。
13.3.2.2.3：缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等。
13.3.2.2.4：交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等。
13.3.2.2.5：宽带出口：包含骨干出口、城域出口、他网内容服务器等。
13.3.2.2.6：其他：指除上述原因以外的其他原因 13.3.2.3：小计：是指修机投诉量。
小计 = 投诉问题各项之和 = 原因分析各项之和。
电信投诉处理支撑岗位职责（共3篇）
投诉处理岗先进事迹（共4篇）
投诉处理专员岗位职责
顾客投诉处理岗位职责
电信公司10000号班组投诉处理工作总结
推荐专题： 电信投诉处理专员岗位职责