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第一篇：咖啡厅各岗位职责
2020年4月19日
咖啡厅各岗位职责
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
伯爵伦咖啡
第一部分 伯爵伦组织机构及岗位职责 一、伯爵伦组织机构(见附表)二、岗位工作说明
1．经理
（1）工作关系。直接上级：董事会 直接下级： 主管（2）岗位职责。
①、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法； ②、保证本部门的营业预算，并严格控制成本；
③、巡视大厅、包间的营业及服务情况，指导、督促日常经营管理，预定、安排客人的订桌；
④、带领主管检查各区域卫生，房间物品摆放的标准，所需物品，确保工作率；
⑤、参加列会，提出合理化建议，提出工作指示；
⑥、监督主管制定排班表，考勤表，招聘新员工，实施员工在职培训工作，评
估员工表现，执行公司各项规章制度，解决有关问题；
⑦、发展良好的客户关系，满足客人服务，处理客人投诉； ⑧、与有关部门密切联系合作，并从中达到本部门的宣传工作； ⑨、承担上级领导所分配的任务。
2020年4月19日
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2．主管
（1）工作关系。直接上级：经理 直接下级：各组员工（2）岗位职责。
1、部长要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的各项规章制度；
2、合理安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；
3、随时检查本部门员工的仪容、仪表（服装、工牌、个人卫生）；
4、随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；
5、随时检查员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处意见，并上报审批；
6、工作时与各区保持默契，服务不论发生意外或争议要及时处理，不得引起其它客人的注意；
7、尽快熟悉常来顾客，并登记好客人的姓名、单位、联系方式及客人喜好等客户资料；
8、解释公司设施服务项目及收费； 9、协助服务人员工作，协助结帐；
2020年4月19日
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10、负责监督区域卫生，并引领员工随时打扫；
11、负责本部门的设施、装饰物的完好，如有故障及时报告有关部门，保证正常的运转；
12、营业前引领员工检查每个包间的卫生及摆放物品的规范工作，对不合格的包间进行重新整理，保证营业之前的正常工作；
13、每周固定时间对员工进行培训工作（礼貌、礼节、仪容、仪表、工作流程等）；
14、协助好经理工作，做好交接班记录及工作日志；
3．服务员（1）工作关系。直接上级：主管（2）岗位职责。
1、上班前调整自己的不佳状态，力求心情舒畅，面带笑容，热情服务；
2、到岗进入服务状态绝对服从主管的工作安排及管理；
3、上班时间严禁干一切私活，窜岗、聊天、看报纸、玩手机等与工作无关的事情，服从上级的临时安排，协助各区，随时听从调动；
4、按规定着装，化淡妆，不涂有色指甲油，不戴夸张耳环，搞好个人卫生，无异味；
2020年4月19日
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5、交班、接班，必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失自行赔偿；
6、站姿标准，说话轻、走路轻、操作轻；
7、服务站立泡茶，加水，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，主营产品知识丰富；
8、客人就座点产品时，明确告诉客人本咖啡厅的营业时间及收费标准，注意说话技巧，以免惹怒客人；
9、客人点物品时要多做讲解，尽量为客人推销适合的产品； 10、与客人沟通要热情大方，切勿玩笑过头，对客人的玩笑要巧妙处理，切勿不 理不睬，更禁止恶语伤人；
11、12、进入包间要轻轻敲门，出包间要轻轻拉上门柄；
端茶倒水，要礼貌待人，多说（请、您、您好、谢谢、对不起）；
13、遇客人打招呼服务，第一时间立即回答：“好的，请稍等，或马上到”，并以最快的速度前往服务；
14、对老客人要热情，主动打招呼，对新顾客更应该有周到细致的服务，注意细节，礼物需请示主管后，按规定赠送；
15、16、服务一定要做到主动、礼貌、热情、细致、周到；
注意本区域内的环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任；
17、团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上相互照顾。
2020年4月19日
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第二部分 规章制度及工作流程
一、伯爵伦卫生规范细则
总体要求：整个环境赏心悦目，舒畅自然，给人以美的享受
a)楼道卫生细则：
1、楼道地面保持整洁，无污水，无其它垃圾；
2、楼道垃圾桶表面保持光亮，无污迹，垃圾池内无烟头等脏印；
3、楼道装饰物品保持干净，无灰尘，物品摆放在合理的位置；
4、楼道墙壁干净，楼梯不锈钢扶手，保持光亮，不得有污迹、水印；
b)、洗杯间卫生细则：
1、保持自己工作区域内物品摆放整齐合理，保持总体卫生干净舒适；
2、保持杯具的洗涤干净，无水印；
3、保持工作区域内的地板、盆、洗手池的干净整洁； 4、保持自己工作间客人用品分类放置；
2020年4月19日
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c)、包间卫生细则：
总体保持每个包间空气流通，光线自然，无异味 1、保持包间内所有客用物品摆放自然、合理、整齐； 2、保持包间内所有物品干净、无水印、无赃物；
3、机麻桌面不得有细小杂物、灰尘，不得有水迹或其它物品倒在上面的污迹；
4、茶几不得有灰尘，烟缸摆放在规定的位置，并不得有水印； 5、机麻存钱抽屉不得有烟灰及杂物；
6、包间内小茶几干净，呼叫器、抽纸盒、烟缸、牙签摆放规范；
7、包间内的装饰画干净，不得有灰尘，并摆放合理，不得歪斜不齐；
8、电视机干净无灰尘，保证每个包间都有遥控器； 9、包间内的壁灯及其它照明灯要保持干净，光线的充分； 10、包间内的垃圾桶要清洗干净，不得有异味； 11、麻将一律摆放在相应位置； 12、窗台保持干净；
2020年4月19日
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d)、卫生间卫生细则：
1、保持洗手间面盆干净，不得有水印及头发等赃物； 2、保持卫生间镜面抽纸盒等物品的干净；
3、保持洗手间内所有不锈钢设施（水龙头、淋浴喷头等）不得有灰尘、水印；
4、保持洗手间内地面、墙壁不得有污迹；
5、保持洗手间便池、马桶刷、卷纸盒等物品干净，不得有污迹；
二、伯爵伦员工服务流程及实际操作
1、迎客（迎接客人）期间要做到三到，客人到、微笑到、礼貌语到（即待客热情、笑脸相迎）；
2、引领客人入座：手势到位；引领客人进入包间，帮助客人入座（拉椅让座），开机麻电源，并开始点单； 3、点单：
4、询问客人点茶水、饮品；
5、递单时一般是从客人的右边双手递给客人，并提供有声服务
这是我们的主营产品，请您过目；
6、点完单后，必须重复客人所点的茶水，并说 请您稍等”，退后半步，再转身离开包间；
7、开单：白单送收银台，红单送出品部门，黄单由自己保管，蓝单留在相应区域； 4、中途服务
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A、应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；
B、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（勤换烟缸、勤加水、勤加纸巾、勤整理台面）； C、细心、耐心、爱心；
D、巡台时注重：走最少的路，做最多的事； E、工作期间，全身心投入工作，不带情绪上班；
F、递送东西时，必须使用托盘，为客人倒水，送餐后要说：请慢用，提供有声服务，杜绝无声服务；
G、跟客人说话或介绍产品时，说话节奏不能过快或过慢，应恰到好处，面带微笑，避免面部表情呆板，说话生硬； H、服务人员应做到不缺岗、不串岗、不脱岗； I、站立时应做到：不依不靠、严禁打堆聊天；
J、在走廊、过道，任何工作区域遇到客人：一停、二礼让、三问好；
5、买单
1、客人叫买单时，一定要应答（好的，请稍等）；
2、由管理人员（部长或经理），到收银台快速结帐，并核单，服务员要查看客人是否有消费的非赠品，包间是否有损坏的东西；
3、买单结束时，双手递给客人找的零钱，请收好，这是找你的零钱。
6、送客
2020年4月19日
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①、看客人昏否滞留物品或带走公司的物品
②、送客时，用上礼貌用语“谢谢光临，请慢走，请带好你的随身物品，欢迎下次光临。” 7、收台：收台时操作完整，快捷
8、复台;保持包间内的干净，整洁，及时补充或摆放需用的物品
三、员工奖罚细则
（一）、处罚
1、迟到、早退（每次）均以十分钟为限，迟到早退一次扣工资10元
2、上下班时间迟到或擅自离岗30分钟以上（特殊工作安排除外），视为旷工，旷工2小时以下按半天计，超出2小时按一天计。旷工半天扣一天的工资，旷工一天扣三天的工资
3、上下班（传菜或特殊工作安排除外）时间乘坐电梯者，罚款5元 4、在工作区域随地吐痰或乱扔赃物者，罚款5元 5、上班时间不按公司要求着装，罚款5元 6、仪容仪表不符合要求者，罚款5元
7、进包间不敲门，出包间关门声音很大，罚款5元
8、在营业场所整理仪容仪表或掏耳、梳头、挖鼻、剪指甲、吹口哨、打闹嬉戏者，罚款5元
9、上班时间吃零食、在禁烟区抽烟者，罚款10元
10、开单时字迹不清楚，包间名写错或茶水、时间、价格写错者，罚
2020年4月19日
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款5元（如造成经济损失另行处理）
11、因服务不及时主动，而使客人投诉者，罚款10元 12、未经领导批准，私自换班，换休者，罚款10元
13、上班时间不得利用吧台电话接听私人电话，超出3分钟者，罚款10元
14、上班时间睡觉，不听从领导安排者，罚款10元 15、在经营场所吵架，罚款20元
（二）、奖励
1、对改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者奖励50－100元 2、坚持提供优质服务，受到客人书面表扬，为公司赢得良好声誉者奖励50元
3、拾金不昧者按相应（物品）价值金额比例给予奖励
4、为公司增加营业收入，积极主动引荐客人消费者给予相应奖励 5、严格控制开支、节约费用有显著成绩者奖励50－100元 6、遇到重大事故，敢于贡献者奖励100－300元
四、员工仪容仪表检查标准
1、淡妆上岗，要求画眉毛，涂睫毛膏，唇彩，不戴夸张的耳环和首饰，发髻盘于脑后，不让刘海和耳发挡住眼脸部
2、3、着工装、工鞋、戴工牌、手套，衣服整洁干净
不留长指甲、涂有色指甲油，勤洗头、洗手、不吃有异味的食物，可喷少量的香水男生不留胡须，勤剪发，前不齐眉，侧不齐耳、后不齐领
2020年4月19日
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4、走路轻盈，步伐适中，不在营业场所跑跳，站立时挺胸收腹，面带微笑，见到客人能和同事使用礼貌用语
五、服务员的服务要求
1、2、站立是公司的脸面，必须站立标准站姿，严禁任何违规言行 热情招呼进门的每一位客人，保证客人进门到就座过程始终有引座
3、4、5、有到位的服务，如茶水、果盘，必要时有热毛巾等 耐心细致介绍本店的特色
无论新老顾客，都需服务人员为客人上完茶以后才能离开，并主动自我介绍，请客人随时吩咐，如需帮助，请按呼叫铃
6、每10分钟检查茶桌，及时添加茶水、纸巾，整理茶桌台，更换烟缸，保持台面的整洁干净
7、做服务要特别注意茶水，添加的开水瓶，如有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，做出更热情的服务
8、客人离座或结帐，要先检查公司的物品，再检查客人是否有遗失的物品，客人遗失的物品要交由吧台管理，并做好登记
9、10、服务人员需送客人至电梯口，并说“再见！欢迎下次再来” 看到看来喝茶的客人在进入走廊中，所有人员必须停步让路问候欢迎光临等礼貌用语
七、1、服务检查标准
见到客人，你主动打招呼没有？
2020年4月19日
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2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、客人调的茶水，你及时上了吗？ 及时为客人开机麻电源了吗？ 果盘你及时上了吗？
客人落座对包间的环境格局评价（感觉）如何？ 几个人同时配合了服务？
介绍了茶水名称，了解客人喜好吗？ 推荐的茶类，客人满意吗？
明确无误地告诉了客人我们的收费标准吗？ 客人对我们的收费满意吗？
客人的意见你反馈给主管领导了吗？
桌上的垃圾卫生常常清理了吗？烟缸及时更换了吗？
随时检查了包间的通风情况了吗？及时调整了通风开关了吗？
14、15、16、17、18、19、20、经常检查，添加纸巾了吗？
单独的客人，及时为其上了报刊杂志了吗？
带小孩的客人，你主动提醒客人照看好自己的孩子了吗？ 客人离开包间，提醒了客人带好随身物品了吗？ 宾客结帐，你观察了客人的表情吗？ 客人的意见你记下了吗？
你主动送客人到电梯口了吗？用上了礼貌用语吗？
吧台管理制度
1、吧台所有物品，不得外借，私借，如遇特殊工作招待，需负
2020年4月19日
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责人签字方可
2、3、4、吧员人员不得私自脱岗、窜岗
吧台内卫生干净、茶具等摆放整齐、规范
吧台内只允许吧员、勤务能够入内，其它人员均不得随意进入
5、每班交接工作时，交接物品要清楚，并认真做好日报表6、坚持每天检查是否有申购的物品，及时打电话申购 7、申购的货物必须签字确认，如造成经济损失自行负责 8、吧员不得私自向供货商索要财、物 9、每月进行一次盘点和核对
10、熟知茶水品种、名称，并掌握各种水果茶的制作方式 11、离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙交给接班人员
2020年4月19日
第二篇：咖啡厅吧台长岗位职责
1、根据公司的指导方针，维护公司利益，拥护公司的规章制度，对公司的物料、设备主动推广使用，在店里服从店长安排，负责吧台全面事项。
2、对吧台人员能进行合理配置，统一调动安排。
3、对吧台的要求与规定要深入人心，对新学员辅导要诲人不倦，干部提拔要唯贤是用，对咖啡等饮品的提高要有统一规范，且能因时、因地制宜。
4、根据店的营业面积，能科学评估设备的数量，以吧台的布局能把设备进行有条理的安置。
5、对机器和设备的保养及正确使用有全面的了解。
6、保证产品质量的前提下，根据产品的销售，对原材料制定进、领货计划，做好成本控制，资源优化配置及再生利用。
7、在吧台内能纵观全局，号召吧台所有人员贯彻落实上级的命令。
8、提高吧台人员素质，知人善用。
9、秉承吃苦耐劳，身体力行的原则，贡献自己的一份力量。
第三篇：酒吧员工作岗位职责
吧员工作岗位职责
1、在主管的领导下，进行酒吧的日常工作。
（1）主管是吧员的直属领导，负责整个酒吧部的日常工作安排，吧员须无条件服
从主管下达的命令，任何事先服从后上诉。
（2）正确的领会上级的意图和命令，不得自作主张，故意违抗或借故拖延，应在最短的时间内完成任务。
（3）每日的班前例会上主管会宣布工作安排，每个人必须清楚的知道自己的岗位
和工作范围。
2、严格执行凭单出品的制度
（1）所有出品一律凭电脑小票，小票一式三联，酒吧接第一联，回收第三联，第一联上必须有提酒人签名，第三联上必须有落单人签名，赠送单交由赠送人签名后
方可领取酒水。
（2）收到有疑问或不清楚的单据，应及时联系落单服务员，明确所点物品。
（3）必须看清小票上的品名、单位、数量、日期和点菜人名，不要误接第二联出
错、重出酒水自行负责。
（4）每日电脑小票必须进行清查，核对汇总，以防出错。
3、严格执行卫生操作标准：
（1）男生发不过耳，女生扎紧头发，不得留怪异发型，配戴夸张饰物，不留指甲、胡须，衣领、衣袖保持干净，打发胶，防止头发跌入出品，勤洗头、冲凉，保持个
人卫生。
（2）切制生果、装饰品或包装小食时应带手套，戴帽，穿围裙。帽和围裙一周清
洗一次。
（3）取用柠檬片、橙角、车厘子等装饰品时应使用冰夹。放吧匙的杯应经常换洗
（4）取用杯具不能拿杯口，必须拿杯具底部，出品前要检查杯具，用具有无手印、污渍。
（5）各种用具如榨汁机、毡板、刀、吧匙等应随用随洗。
（6）常洗手，每做一样出品后马上用洗洁精洗净后再做第二样出品。
（7）各类酒水、配料用完后将瓶口抹干净，不能留有残液。隔夜的配料一律不能
再使用。
（8）出品前保证每样用料无变质，霉烂现象，每件杯具用具都干净，保证无水渍、污渍及异味。
4、每日小扫，每周大扫。
（1）保持地面卫生，及时清扫、拖洗，不乱摆放杂物，随时保持工作台面、吧台
卫生，酒架、陈列柜每日开档擦洗一次，酒瓶每天都擦，不许有尘埃、污渍。
（2）各类杯具、瓷具分类摆放，保持干净，无污渍、无手印、干燥明亮，垫布保
持清洁，酒杯每天擦一次。
（3）每天清理雪柜、风柜、保鲜柜、擦干净密封圈、玻璃面、柜里内壁，不得有
异味、污水。
（4）生果房的生果架、地面、操作台每晚清洗，所有胶筐冰桶下班拿到清洁部清
洗，刀具抹干净，榨汁机、砧板每天拿到清洁部漂白、消毒。
（5）每逢周三、周日将吧台所有杯具、用具拿回清洁部清洗。
（6）每逢周日酒吧全体大扫除，工作区域的地面、墙面、台面，所有设备、用具、杯具、酒水进行全面清扫、打理，陈列柜镜面用玻璃水擦亮，清理死角。
（7）雪柜、风柜定期除水，检查有无冻坏、过期、变质的酒水和配料，及时清理。
（8）杯布、抹布分开使用，每日收档后将用过的杯布、抹布洗净，晾干、折好存
放在指定地点（扫帚、拖布、垃圾铲等物品一定放在指定地点）。
5、严格按照标准酒谱出品。
（1）、标准酒谱是酒吧经理根据公司的经营策略、消费者的层次、酒水的成本等
综合因素制定而成，是酒吧调制酒水的重要依据，不得私自改动、添加或减少。
（2）出品规范是对每一样酒水出品方式的规定，是出品质量的一个重要环节，必
须严格遵照本公司制定的出品规范出品酒水。
（3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧员必须掌握和熟练的技巧。
A、迅速：快速、干净利落的做每一样出品，接单到出品不得超过三分钟（啤酒等
已成品不得超过一分钟）。
B、精致：严格按照标准酒谱规定的杯具、出品方式、装饰来出品，达到精致、美
丽的外观。
C、美味：严格按照酒谱规定的配方用料，份量调制成品，必定会达到所要求的精
美味道。
D、强调：大家必须明白，每个公司有每个公司的制度，不管你以前所学多广，但
都必须严格按照本公司的酒水配方调制酒水，这一点极其重要，每个员工必须谨记。
6、认真仔细做好盘点工作，库存与盘点必须相符。
（1）每日、每月的盘点清查是公司营业额、利润、成本计算的重要依据，每个员
工必须认真细心的完成，盘点表必须签名，签名即负责。
（2）每日开吧必须盘点，盘查酒水数目是否与昨日盘点留底相同，有出入及时汇
报，收吧必须盘点，做好盘点表。
（3）盘点表必须仔细认真，反复检查，如有错误，必追究填表人的责任，并扣分
处罚。
（4）领料和盘点紧密相关。
A、每日营业结束后，酒吧必须做好酒水的领料数量，销售数量、结存数量，统计
在酒吧盘点表上。
B、各吧台应根据吧台当日营业量，吧台的自身情况、精确合理的开具领料单，不
要多领货，导致无位存放，也不能少领，导致供应不足。
C、每天开档前必须拿搬货组派下的领料单底联核对货品，核对无误后作上盘点表。
D、搬货组必须合理安排领料步骤，和仓库有良好的协调，搬完货后检查核对各吧
领料数量准确无误后，将领料单派还各吧核对。
7、注意成本控制，杜绝浪费。
（1）严格遵照标准酒谱和出品规范出品，合理用料，将酒吧成本降至最低。
A、切制柠檬片、柠檬头可做装饰，喝皇家礼炮用柠檬皮剩下的柠檬可榨汁。
B、切制生果，饰品应严格按照规定切制，西瓜厚度一指宽，一个柠檬切七、八片
等。C、出洋酒或鸡尾酒必须使用量酒器。
（2）用过的基酒、果汁等配料要及时抹干净瓶口，归类存放好，防止变质，每天
开吧补充酒水应把里面的酒水拿出来补新酒进去。凡人为导致酒水变质、过期、冻
坏，应自行负责并接受处罚。
（3）柠檬、橙角、生果、淡奶等配料饰品应用保鲜膜封好，严禁随手乱扔。
（4）切制生果要特别注意节约，各类生果应按照其不同习性贮存，各类小食也应
密封贮存。
（5）搬运和使用杯具器时应特别小心，防止人为损坏，用水、用纸应节约，尽可
能节约公司每一样用品。
（6）良好的节约意识是作为一个合格的酒吧员的基本要素。
8、严格执行遵守公司的各项规章制度。
（1）认真阅读员工培训手册，加以理解、消化。
（2）公司各项规章制度是为确保公司经营、确保娱乐服务行业的公众性形象，确
保公司所有职工平等的享有权利和履行义务而制定的，做为公司员工应自觉遵守本
规定并忠实的履行各自的义务。
（3）酒吧员工必须有良好的自身素质与修养，在工作中仔细、认真、沉着，冷静、礼貌、热情并坚守公司原则，勇于揭发坏人坏事，不做有损公司利益之事，耐心解
答他人咨询，敢于承认错误找出问题根源并即时解决。严格要求自己，不断提高自己的业务水平，精益求精，这也将成为大家今后晋升、加薪的重要考虑因素。
第四篇：咖啡厅各岗位职责
咖啡厅各岗位职责
伯爵伦咖啡
伯爵伦组织机构及岗位职责 第一部分)见附表(一、伯爵伦组织机构
二、岗位工作说明
．经理1）工作关系。1（直接上级：董事会
主管 直接下级：
（）岗位职责。2 ①、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法；
②、保证本部门的营业预算，并严格控制成本； ③、巡视大厅、包间的营业及服务情况，指导、督促日常经营管理，预定、安排
客人的订桌；、带领主管检查各区域卫生，房间物品摆放的标准，所需物品，确保工作率； ④、参加列会，提出合理化建议，提出工作指示； ⑤、监督主管制定排班表，考勤表，招聘新员工，实施员工在职培训工作，评 ⑥
估员工表现，执行公司各项规章制度，解决有关问题；
⑦、发展良好的客户关系，满足客人服务，处理客人投诉；
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咖啡厅各岗位职责、与有关部门密切联系合作，并从中达到本部门的宣传工作； ⑧、承担上级领导所分配的任务。⑨
．主管2）工作关系。1（直接上级：经理
直接下级：各组员工）岗位职责。2（、部长要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的各项规章制度；1、合理安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；2 ；、随时检查本部门员工的仪容、仪表（服装、工牌、个人卫生）3、随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；4、随时检查员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处意5 见，并上报审批；、工作时与各区保持默契，服务不论发生意外或争议要及时处理，不得引起其6 他客人的注意；、尽快熟悉常来顾客，并登记好客人的姓名、单位、联系方式及客人喜好等客7 户资料；、解释公司设施服务项目及收费；8
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咖啡厅各岗位职责、协助服务人员工作，协助结帐；9、负责监督区域卫生，并引领员工随时打扫；10、负责本部门的设施、装饰物的完好，如有故障及时报告有关部门，保证正常11 的运转；
对不合格的包营业前引领员工检查每个包间的卫生及摆放物品的规范工作，、12 间进行重新整理，保证营业之前的正常工作；、13 ；工作流程等）仪表、仪容、礼节、（礼貌、每周固定时间对员工进行培训工作、协助好经理工作，做好交接班记录及工作日志；1
4．服务员3）工作关系。1（直接上级：主管）岗位职责。2（3 / 15
咖啡厅各岗位职责、上班前调整自己的不佳状态，力求心情舒畅，面带笑容，热情服务；1、到岗进入服务状态绝对服从主管的工作安排及管理；2
玩手机等与工作无关的事情，看报纸、聊天、窜岗、上班时间严禁干一切私活，、3服从上级的临时安排，协助各区，随时听从调动；、按规定着装，化淡妆，不涂有色指甲油，不戴夸张耳环，搞好个人卫生，无异4 味；、交班、接班，必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造成的损失自行赔偿；5、站姿标准，说话轻、走路轻、操作轻；6、服务站立泡茶，加水，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，主营产品知识丰富；7
明确告诉客人本咖啡厅的营业时间及收费标准，客人就座点产品时，、8注意说话
技巧，以免惹怒客人；
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咖啡厅各岗位职责、客人点物品时要多做讲解，尽量为客人推销适合的产品；9 与客人沟通要热情大方，切勿玩笑过头，对客人的玩笑要巧妙处理，切勿不、10 理不睬，更禁止恶语伤人；
进入包间要轻轻敲门，出包间要轻轻拉上门柄；、11 12 ；端茶倒水，要礼貌待人，多说（请、您、您好、谢谢、对不起）、，并以“好的，请稍等，或马上到”遇客人打招呼服务，第一时间立即回答：、13 最快的速度前往服务；
对老客人要热情，主动打招呼，对新顾客更应该有周到细致的服务，注意细、14 节，礼物需请示主管后，按规定赠送；
服务一定要做到主动、礼貌、热情、细致、周到；、15 注意本区域内的环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任；、16
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咖啡厅各岗位职责
团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上相互照顾。、17
规章制度及工作流程 第二部分
一、伯爵伦卫生规范细则
总体要求：整个环境赏心悦目，舒畅自然，给人以美的享受
楼道卫生细则： a)、楼道地面保持整洁，无污水，无其他垃圾；1、楼道垃圾桶表面保持光亮，无污迹，垃圾池内无烟头等脏印；2、楼道装饰物品保持干净，无灰尘，物品摆放在合理的位置；3、楼道墙壁干净，楼梯不锈钢扶手，保持光亮，不得有污迹、水印；4、洗杯间卫生细则：b)、保持自己工作区域内物品摆放整齐合理，保持总体卫生干净舒适；1、保持杯具的洗涤干净，无水印；2、保持工作区域内的地板、盆、洗手池的干净整洁；3、保持自己工作间客人用品分类放置；4
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咖啡厅各岗位职责、包间卫生细则：c)总体保持每个包间空气流通，光线自然，无异味、保持包间内所有客用物品摆放自然、合理、整齐；1、保持包间内所有物品干净、无水印、无赃物；2 不得有水迹或其他物品倒在上面的污迹；灰尘，机麻桌面不得有细小杂物、3、茶几不得有灰尘，烟缸摆放在规定的位置，并不得有水印；4 5、机麻存钱抽屉不得有烟灰及杂物；、包间内小茶几干净，呼叫器、抽纸盒、烟缸、牙签摆放规范；6、包间内的装饰画干净，不得有灰尘，并摆放合理，不得歪斜不齐；7、电视机干净无灰尘，保证每个包间都有遥控器；8、包间内的壁灯及其它照明灯要保持干净，光线的充足；9、包间内的垃圾桶要清洗干净，不得有异味；10、麻将一律摆放在相应位置；11、窗台保持干净；12、卫生间卫生细则：d)、保持洗手间面盆干净，不得有水印及头发等赃物；1
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咖啡厅各岗位职责、保持卫生间镜面抽纸盒等物品的干净；2、保持洗手间内所有不锈钢设施（水龙头、淋浴喷头等）不得有灰尘、水印；3、保持洗手间内地面、墙壁不得有污迹；4、保持洗手间便池、马桶刷、卷纸盒等物品干净，不得有污迹；5
二、伯爵伦员工服务流程及实际操作、迎客（迎接客人）期间要做到三到，客人到、微笑到、礼貌语到（即待客热
1；情、笑脸相迎），、引领客人入座：手势到位；引领客人进入包间，帮助客人入座（拉椅让座）2 开机麻电源，并开始点单；、点单：3、询问客人点茶水、饮品；4
这是我们的主??、递单时一般是从客人的右边双手递给客人，并提供有声服务
5营产品，请您过目；，退后半步，再转身请您稍等”??、点完单后，必须重复客人所点的茶水，并说6
离开包间；
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咖啡厅各岗位职责、开单：白单送收银台，红单送出品部门，黄单由自己保管，蓝单留在相应区7
域；、中途服务4、应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；A、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（勤换烟缸、勤加水、勤加纸巾、勤整理台B
；面）、细心、耐心、爱心；C、巡台时注重：走最少的路，做最多的事；D、工作期间，全身心投入工作，不带情绪上班；E、递送东西时，必须使用托盘，为客人倒水，送餐后要说：请慢用，提供有声F 服务，杜绝无声服务；、跟客人说话或介绍产品时，说话节奏不能过快或过慢，应恰到好处，面带微G
笑，避免面部表情呆板，说话生硬；、服务人员应做到不缺岗、不串岗、不脱岗；H
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咖啡厅各岗位职责、站立时应做到：不依不靠、严禁打堆聊天；I、在走廊、过道，任何工作区域遇到客人：一停、二礼让、三问好；J
买单、5 ；、客人叫买单时，一定要应答（好的，请稍等）1，到收银台快速结帐，并核单，服务员要查看客人、由管理人员（部长或经理）2
是否有消费的非赠品，包间是否有损坏的东西；、买单结束时，双手递给客人找的零钱，请收好，这是找你的零钱。3、送客6
①、看客人昏否滞留物品或带走公司的物品
②、送客时，用上礼貌用语“谢谢光临，请慢走，请带好你的随身物品，欢迎下
”次光临。、收台：收台时操作完整，快捷7
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保持包间内的干净，整洁，及时补充或摆放需用的物;、复台8
品
三、员工奖罚细则、处罚（一）、1 元10迟到、早退（每次）均以十分钟为限，迟到早退一次扣工资、2 30上下班时间迟到或擅自离岗，视为旷工，旷分钟以上（特殊工作安排除外）
小时按一天计。旷工半天扣一天的工资，旷工2小时以下按半天计，超出2工
一天扣三天的工资、3 元5上下班（传菜或特殊工作安排除外）时间乘坐电梯者，罚款、4
元5在工作区域随地吐痰或乱扔赃物者，罚款、5
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元5上班时间不按公司要求着装，罚款、6
元5仪容仪表不符合要求者，罚款、7 元5进包间不敲门，出包间关门声音很大，罚款、8
打闹嬉戏者，吹口哨、剪指甲、挖鼻、梳头、在营业场所整理仪容仪表或掏耳、罚款 元
5、9 元10上班时间吃零食、在禁烟区抽烟者，罚款、10
元（如造5开单时字迹不清楚，包间名写错或茶水、时间、价格写错者，罚款
成经济损失另行处理）、11 元10因服务不及时主动，而使客人投诉者，罚款、12
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元10未经领导批准，私自换班，换休者，罚款、13
上班时间不得利用吧台电话接听私人电话，超出 元10分钟者，罚款
3、14 元10上班时间睡觉，不听从领导安排者，罚款、15 元20在经营场所吵架，罚款、奖励（二）、1 元100－50对改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者奖励
2 元50、坚持提供优质服务，受到客人书面表扬，为公司赢得良好声誉者奖励、拾金不昧者按相应（物品）价值金额比例给予奖励3、为公司增加营业收入，积极主动引荐客人消费者给予相应奖励4 元100－50、严格控制开支、节约费用有显著成绩者奖励5
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100、遇到重大事故，敢于贡献者奖励6 元300－
四、员工仪容仪表检查标准
淡妆上岗，要求画眉毛，涂睫毛膏，唇彩，不戴夸张的耳环和首饰，发髻、1 盘于脑后，不让刘海和耳发挡住眼脸部
着工装、工鞋、戴工牌、手套，衣服整洁干净、2 3不留长指甲、涂有色指甲油，勤洗头、洗手、不吃有异味的食物，可喷少、量的香水男生不留胡须，勤剪发，前不齐眉，侧不齐耳、后不齐领
走路轻盈，步伐适中，不在营业场所跑跳，站立时挺胸收腹，面带微笑，、4 见到客人能和同事使用礼貌用语
五、服务员的服务要求
站立是公司的脸面，必须站立标准站姿，严禁任何违规言行、1 热情招呼进门的每一位客人，保证客人进门到就座过程始终有引座、2 3 有到位的服务，如茶水、果盘，必要时有热毛巾等、耐心细致介绍本店的特色、4
无论新老顾客，都需服务人员为客人上完茶以后才能离开，并主动自我介、5 绍，请客人随时吩咐，如需帮助，请按呼叫铃 6分钟检查茶桌，及时添加茶水、纸巾，整理茶桌台，更换烟缸，保持10每、14 / 15
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台面的整洁干净
做服务要特别注意茶水，添加的开水瓶，如有失误及时补救，马上道歉，、7
直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时
改正，做出更热情的服务
客人离座或结帐，要先检查公司的物品，再检查客人是否有遗失的物品，、8 客人遗失的物品要交由吧台管理，并做好登记
服务人员需送客人至电梯口，并说“再见！欢迎下次再来”、9
看到看来喝茶的客人在进入走廊中，所有人员必须停步让路问候欢迎光临、10 等礼貌用语
服务检查标准 七、见到客人，你主动打招呼没有？、1、2 客人调的茶水，你及时上了吗？
及时为客人开机麻电源了吗？、3 果盘你及时上了吗？、4
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第五篇：收银吧台岗位职责
收银员岗位责任制
1、收银员必须每天按时到岗了解定台情况,对客人须热情礼貌；下班前应结清当日的营业额和所有的营业单据，经当日最高级别餐厅经理审核签名后，放入保险箱内。
2、收银员对每笔菜单的输入须认真、仔细、准确，在空挡时应复查一遍。对各桌号单据应摆放准确，严防结错单。
3、收银员不得进入电脑菜单定价系统，任谁授权授意都不行。
4、严格遵守各级别餐厅人员折扣标准，若遇超出标准的，须经该人员上级领导授权再予结单。
5、正常情况下营业报表与实收数应当相一致，若遇营业报表与实收数不一致时，收银员应分别在报表和相应单据上注明原因和金额。
6、完成公司领导交给的其它相关工作。
吧员岗位职责
一、在楼面部经理领导下开展工作。
二、了解各类酒水、香烟品名、规格、单价、特点、要推陈出新，加快周转跟进提出请购计划和领取酒水、香烟、品种齐全、保证供应。
三、出售烟、酒凭证手续付货，营业完毕后与帐台核对数量和金额，每日登记，出现问题及时解决；酒店内部招待用酒水优惠价格须经招待部门签字方可有效。
四、交接班手续健全，清楚，避免出现问题，如有遗漏、损坏、丢失要追究责任。
五、做到日清旬盘，帐务相符。
六、库存的酒水要分类，品种摆放整齐，对过期变质的酒水、香烟要及时上报处理，冷藏柜内不许存放食物，杂物。
七、随时擦掉各种酒水，瓶罐，筒外部的污迹、尘土，保证清洁卫生、美观。
八、营业时间坚持占立服务，不许闲人进入柜台内聊天