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第一篇：酒店实习工作总结
经过两年多的学习积累，最终在XX年，开始了人生的一个新的历程――实习。作为文秘专业的学生，我选取了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，可是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，所以前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自我说要订三张去北京的机票，并且客人自我签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自我订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自我的签名确认单，可是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，可是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，仅有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自我的想法和观点是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，仅有透过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自我从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，并且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而复始的，可是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用用心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自我的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我十分感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感激一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。
实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自我的不足之处进行加强，重新整理自我的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了必须的基础。最终，感激酒店的所有的同事和经理，多谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也期望酒店能够越来越好!
第二篇：客户进店流程
客户进店流程
听到顾客的脚步声，立即起身开门迎接。 前台：（微笑）您好！请问您是想要了解瑜伽吗？ 顾客：是的
前台：（前台拿拖鞋）换一下拖鞋吧？我们的拖鞋都是定期消毒的 前台：里边请
前台：您之前练过瑜伽吗？ 顾客：练过/没练过 （顾客坐下，给顾客倒水）
前台：喝杯水休息一下，我帮您简单介绍一下 顾客：好 前台：您贵姓？ 顾客：*** 前台：联系电话是多少呀？ 顾客：电话不用写了
前台：您有什么不方便或者顾虑吗？ 顾客：我不想登记
前台：是这样的，您请放心，我们是比较高端的瑜伽会所，而且老板在我们市里也是比较有头有脸的人，绝不会把会员的资料外泄的，留个联系方式是为了方便我们…… （登记结束后）
前台：我带您参观一下吧？ 顾客：可以
前台：这边是休息室，用来接待顾客，也给会员提供一个聊天、沟通的环境。这里有瑜伽服，咱们的会员是可以享受5折优惠的。
前台：您这边请，这里是我们的大教室，平时的常规课程在大教室进行，我们的教室配备有地暖、中央空调、送新风系统，我们是孟州市唯一一家装有新风系统的高端瑜伽会所 前台：你之前去上课都需要带什么东西啊比如衣服，瑜伽垫之类的？ 顾客：瑜伽垫、衣服、铺巾。
前台：我们这里的瑜伽垫以及瑜伽辅具都是馆里免费提供的，会员只需要穿着宽松舒适的衣服过来练习，我们会所的瑜伽垫是孟州市唯一一家纯天然橡胶材质的，无异味，无毒害； 我们馆走的是高端路线，包括我们的地板采用的是菲林格尔地板的防静音地板系列；吊顶是红酒软木塞的风格设计，冬天我们有地暖，室内温暖如春，不用担心冬天练瑜伽会冷。 前台：您这边请，我带您参观一下更衣室，这边是更衣柜，这边是淋浴间。 前台：我带您到楼上参观一下吧 前台：您之前在哪练的瑜伽呀？ 顾客：*** 前台：那感觉我们的环境如何啊？或者对我们的环境有什么意见嘛? 顾客：*** 前台：这个是我们用来做专业消毒的
前台：这边请，这是我们的员工办公室，我们会定期做员工培训，提高我们对瑜伽的了解。
里边是我们老板接待VIP和高端会员用的茶室。
前台：这边是开放式厨房，是为我们的排毒瘦身训练营做排毒餐专门设计的 前台：这边走，这个是冥想室，用来做冥想瑜伽 顾客：冥想瑜伽是什么
前台：冥想包括静坐、语音冥想、烛光冥想等
语音冥想通过唱诵释放内心的压力，烛光冥想用烛光的热排除眼睛的毒素 前台：这边是高温瑜伽室。 顾客：这么小的教室？
前台：高温瑜伽每次开课需要提前预约，而且每次课程都有规定的人数 前台：对面是精品瑜伽室，用来做私教课，一对一的精品课程 顾客：这个绳子是做什么的
前台：这是艾扬格的专业挂绳，是用来做一对一理疗课程的，您有颈椎或者腰椎的问题吗？ 顾客：**** 前台：（如果有）我们有专业的老师为您量身定做理疗课程
（如果没有）那您身体挺好的，现在开始练瑜伽保养您的身体，预防这些疾病的困扰
前台：您参观了一下，感觉如何呀?我们去楼下休息室坐坐吧 前台：之前您练了多就的瑜伽啊
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