千文网小编为你整理了多篇相关的《呼叫中心突发事件处理预案(合集)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《呼叫中心突发事件处理预案(合集)》。
第一篇：客服中心应急处理预案
客服中心应急处理预案
第一节 总则
一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。
二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。
三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二节 组织机构
成立应急处理领导小组 组长：总经理
副组长：客服中心经理
成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。
第三节 应急处理要求
一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。
二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。
三、服务突发事件报告的主要内容：
（一）服务大厅名称、地点；
（二）事件发生的时间；
（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；
（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；
（七）其它有关内容。
四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。
五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。
第四节 应急处理预案
一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案
当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；
（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；
（三）查明客流（业务）流量激增原因；
（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；
（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。
二、客服业务系统故障应急预案 当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：
（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。
（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；
（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。
三、抢劫应急预案
当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；
（一）歹徒持枪抢劫
1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；
2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；
3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息；
2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；
3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。
（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫
1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。
2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。
四、火灾应急预案
当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：
（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；
（三）迅速切断客服大厅所有电源；
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；
（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
五、客服大厅遭到围攻应急预案
当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：
（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制
宣传并提出警告；
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关110报警求助；
（三）提示客户注意自身及财产安全；
（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向110报警并报告客服中心经理；
（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案
当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；
（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；
（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关110报警求助；
（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。
七、客户在服务大厅突发疾病应急预案
当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话；
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维特好现场秩序；
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；
（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。
八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案
当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；
（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；
（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；
（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；
（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；
（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。
九、客户在服务大厅遗失物品应急预案
当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
（一）客户向服务大厅反映遗失物品
1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找；
2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案；
3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失；
4、按规定保存监控录像资料备查。
（二）服务大厅拾到客户遗留物品
1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；
2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录；
3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领；
4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查；
5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏
1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户；
2、对于客户的赔偿要求，如服务大厅指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定专人看守的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
3、按规定保存监控录像资料备查。
十、媒体报道应急预案
（一）服务大厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；
（二）重大失实媒体报道发生后，服务大厅如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释如解释为“事件正在调查中”。
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第二篇：呼叫客服中心应急预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述：空调不能使用 呼叫业务员的处理流程：
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。
2、由主管联系维修人员进行修复。 五．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程：
1、火灾
1）呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。
（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心
主管。
4）不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。
（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程：
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。 5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速
到位。
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
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