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第一篇：饭店前厅客房管理总结
前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的主要任务：
1、接受预订
2、礼宾服务
3、入住登记
4、房态控制
5、账务管理
6、信息管理
7、客房销售
前厅部各班组：
1、预订处
2、开房处（接待处）
3、问讯处
4、收银处
5、礼宾处
6、电话总机
7、商务中心
预订方式：
1、电话预订
2、传真预订
3、互联网预订
4、口头预订
5、合同预订
6、信函预订
预订的种类：
1、非保证类预订（1、临时预订
2、确认类预订）
2、保证类预订（1、预付款担保
2、信用卡担保
3、合同担保）
超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
金钥匙：金钥匙是一种委托代办的服务概念
接待业务流程：
1、向客人问好，对客人表示欢迎
2、确认客人有无预订
3、登记验证，安排房间
4、收取押金
5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务
6、将欢迎卡和房卡交给客人
7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务
8、将客人的入住信息通知客房部
9、制作客人账单
客房状态：P74
总台议价推销六法：
1、产品优点发
2、客人受益法
3、比较优势法
4、价格分解法
5、限定折扣法
6、适当让步法
其他问题处理：P89
大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
处理客人投诉的程序方法：
1、做好接待投诉客人的心里准备
2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录
3、正确领会投诉者的真实意图
4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
5、对客人反映的问题立即着手处理
6、对投诉的处理过程予以跟踪
7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人
在接待和处理客人投诉是，要注意以下几点：
1、切不可在客人面前推卸责任
2、尽量给客人肯定的答复
处理客人投诉的艺术：
1、降温法
2、移步法
3、交友法
4、快速反应法
5、语言艺术法
6、充分沟通法
7、博取同情法
8、多项选择法
客房部的地位和作用：客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，还是酒店去的营业收入的主要部门。
客房部的主要任务：
1、保持房间干净、整洁、舒适
2、提供热情、周到而有礼貌的服务
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
4、保障酒店及客人生命和财产的安全
5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
客房类型：1单人房，单人床（Single Room,Single Bed）
2、单人房，大床（Single Room,Double Bed）
3、单人房，沙发床（Single Room,Sofa Bed）
4、双人房，大床（Double Room,Double Bed）
5、双人房，单人床两张（Double Room,Twin Beds）
6、三人房（Triple Room）
7、普通套房（Suite）
8、豪华套房（Deluxe Suite）
9、复式套房（Duplex Suite）
10、总统套房（Presidential Suite）
11、多功能房间（Studio Type）
客房部各班组：
1、宾客服务中心
2、客房楼面
3、公共区域
4、制服与布草房
5、洗衣房
宾客服务中心的职能：
1、信息处理
2、对客服务
3、员工出勤控制
4、钥匙管理
5、失物处理
6、档案保管
客房服务质量的基本要求：
1、真诚
2、高效
3、礼貌
4、微笑
提高客房服务质量的途径：
1、培养员工的服务意识
2、强化训练，掌握服务技能
3、为客人提供“微笑服务”
4、为日常服务确立时间标准
5、搞好与酒店其他部门的合作与协调
6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通
7、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
8、为客人提供个性化服务
客房部个性化服务：
1、称呼客人姓名
2、了解、识别和预测客人的需求
3、将自己的姓名留给客人
4、个性化服务的全面实施
客房清扫十字诀：开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床
擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行
卫生间的清理）
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
第二篇：饭店前厅与客房管理
浅析饭店预订业务
[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。
[关键词] 饭店预订饭店营销
一、饭店预订概述
1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。
2.预订发展的原因
（1）佣金优势
对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。
（2）价格幅度小
因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。
（3）预订风险小
尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。
（4）自助旅行的推崇
现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。
（5）会展的频繁
其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。
3.客房预订的意义
对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管
理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。
二、存在的问题
1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。
2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。
3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。
4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。
三、对策建议
针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。
第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。
第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。
第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。
第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。
第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。
第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。
四、结论
预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。
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