千文网小编为你整理了多篇相关的《客服中心应急处理预案(大全)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《客服中心应急处理预案(大全)》。
第一篇：客服中心应急预案
客服中心应急预案随着公司产品上线及客服部建立及业务开通，客服中心正在对用户提交和解决问题发挥着重要作用，为了保证在服务器系统出现紧急情况时，以保证在突发事件中客服中心能正常、快捷、通畅的为广大用户提供优质的服务。做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的管理及部门实际情况，特制定《客服中心应急预案》。
为保证本预案在出现突发事件和紧急情况下能及时有效地实施，预案细分为应急领导、协调指挥、系统支持三个工作小组，实施各项应急措施。预案包括：应急组织及成员、应急组织的职责、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理等。该预案说明了各部门在突发性事件中的责任范围、工作要求等。并利用论坛及产品公告功能，对遭遇突发事件第一时间主动通知用户，使用户第一时间了解情况，真正为用户提供最为畅通、有效的服务。
客服中心以预防为主、常备不懈的原则，做到反应及时、措施果断、统一调度、互相支援的原则，确保信息通道畅通、设备良好、指挥有力。随时保持与运维部、产品部、策划部及其他部门的联系，根据出现的具体问题协调对应负责部门进行问题处理流程、方案，全程进行跟踪分析和总结。客户服务中心制定应急备班计划，根据工作中出现的具体情况，第一时间收集汇总问题，通知相关部门负责人，提高事故处理能力和效率。
一、应急小组人员构成：
应急领导：客服主管
协调指挥：产品部、策划部、市场部等
系统支持：运维部
成员：客服部所有员工
二、应急小组主要职能：当服务器、或公司官方网站、官方论坛出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。
1.客服主管：客服应急的总指挥，负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。
2.客服组长：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与相关部门的联系、协调，向应急小组汇报出现紧急情况及突发事件的有关信息，保证应急工作有序进行。
3.客服专员：负责在官方论坛或游戏中第一时间发布紧急情况公告说明。问题解决后及时通知用户问题已解决。
三、基本要求：
1.由值班人员向客服主管汇报客服非正常运行情况（包括服务器、官方网站及论坛的异常情况）。
2.客服值班室必须具有小组成员的手机、办公室电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。
3.全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。
四、应急方案
1.一般应急方案当服务器突然临时维护（例行维护除外）、客服值班坐席线路占满15分钟情况下，启动一般应急方案、由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向上级领导及相关部门汇报，确认出现的问题及预计问题解决的时间，第一时间在论坛及官方网站上发布紧急公告。
2.重大应急方案当服务器突然无法正常登陆，用户大量掉线或出现影响产品平衡的外挂及服务器数据出现异常情况下，客服值班坐席线路占满30分钟的情况下，应启动重大应急方案，由客服主管调动其余所有坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向领导及相关部门汇报，并确认出现的问题及预计问题解决的时间，第一时间在论坛及官方网站上发布紧急公告。
五、紧急、突发事件类型 1.服务器无法正常登录 2.大量用户突然掉线
3.官方网站或论坛无法登录，或无法正常显示 4.在线后台无法正常提交问题
5.产品内等级、物品数据异常或回档现象
6.充值系统出现异常（例如 ：无法充值，充值显示成功扣款后登录游戏并未得到相应点数）
7.外挂等其他非法程序
第二篇：呼叫客服中心应急预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。呼叫业务员的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述：空调不能使用 呼叫业务员的处理流程：
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。
2、由主管联系维修人员进行修复。 五．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程：
1、火灾
1）呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。
（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心
主管。
4）不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。
（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。呼叫业务员的处理流程：
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。 5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速
到位。
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
第三篇：热力公司客服中心应急预案
1.危险源与风险分析
供热安全事故主要风险如下：
供热热水管道爆裂：因室外气温较低或因管道质量问题造成供热热水管道破裂，泄漏的热水烫伤行人、损坏市民其他财物，造成大面积停止供暖。
2. 应急组织与职责：
2.1 应急组织体系
热力公司成立公司安全小组，履行供热安全事故应急管理职责，热力公司经理任组长，副经理、专工任副组长，成员为各班组长及保管。
2.1.1 热力公司安全小组应履行的应急管理主要职责如下：
2.1.1.1 贯彻落实有关供热安全生产事故应急的法规和规定；
2.1.1.2 指挥、协调供热安全事故应急准备、应急响应和应急救援工作；
2.1.1.3 监督、管理应急体系的建设和运转；
2.1.2 在热力公司安全小组的统一领导下，安全小组成员应按照其岗位安全生产职责分别完成供热安全事故应急工作。
2.1.2.1 牵头负责《热力公司供热安全事故应急预案》、的编制、修订和演练工作；
2.1.2.2负责《供热管道爆裂事故现场处置方案》、牵头做好供热应急物资的准备工作；
2.1.2.3 牵头做好供热事故应急知识和技能的教育培训工作；
2.1.2.4 协助现场应急处理领导小组完成供热事故应急处置工作。
2.2 应急指挥领导小组：
组 长：冯 卫
副 组 长：耿宪民
成员：赵 博付 裕 郑世华 陈 兵 王 琳
孔令玉朱 伟 徐 浩 耿 鹏 金 新
廉秀臣 韦淑芳 王 惠 郝攀伟 王 林
张 辉 丁仕龙 孔庆庆 翟伟涛 岳军华
贾 超
2.3 热力公司供热应急领导小组职责
2.3.1 组织《热力公司供热事故专项应急预案》的编制、评审、修订和演练工作；
2.3.2 对《热力公司供热事故专项应急预案》进行评审和备案；
2.3.3 负责督促做好供热事故所需应急物资的准备；
2.3.4 负责监督管理供热设施的配备和使用。指导落实工作现场防范措施。
2.3.5 负责组织供热事故应急知识和技能的教育培训工作；
2.3.6 针对典型场所发生的供热突发事件，负责组织相关专业人员组成专家组，为供热事故的处理提供专业技术服务；
2.3.7 协助现场应急处理领导小组完成供热事故的应急指挥；
2.3.8 监督做好供热事故应急工作。
2.4 应急救援指挥机构职责
热力公司正职是本部门供热安全事故应急工作的第一责任人，全面负责供热安全事故应急处置工作。
2.4.1 热力公司发生Ⅰ级响应级别供热事故由公司应急指挥负责指挥应急处置工作。
2.4.2 热力公司发生Ⅱ级响应级别供热事故时，由经理负责指挥应急处置工作
2.4.3在发生火灾事故后，应急指挥领导成员赶赴事故现场进行现场指挥，成立现场指挥部，根据供热情况和现场人员力量下达任务，坚持“迅速、果断、科学、冷静”的原则，灵活处置现场情况。
2.4.4根据事故情况立即按预案规定程序，组织力量对现场进行事故处理。
2.4.5视情况决定是否向上级部门报警求助。
2.4.6负责逐级向上级报告事故及处理进展情况。
2.4.7应急状态消除，宣告应急行动结束。
2.5 专业应急工作组
根据供热事故的工作需要，成立应急操作处理组、检修专业应急组、供热应急组、安全救护组、物资保障组、通讯保障组、现场保卫组、物资疏散组。
2.6 各专业应急组职责
2.6.1 应急操作处理组
2.6.1.1 及时向事故应急领导小组报告火灾事故情况，及时通知专业应急组赶赴现场进行应急处理。
2.6.1.2 根据设备具体事故状况，及时主动采取对事故设备、场所的隔离操作等措施，防止事故进一步扩大。
2.6.1.3当有发生危及现场工作人员人身安全的可能情况时，应及时警告并疏散现场工作人员。
2.6.1.4根据供热事故现场情况，协助指挥部开展其他应急处理救援工作。
2.6.1.5协助现场保卫人员做好事故现场的封锁和保护工作。
2.6.1.6协助现场恢复和事故调查工作。
2.6.2 检修专业应急组职责：
2.6.2.1 按照检修维护规定程序进行应急处理。
2.6.2.2 按照专业要求和特点进行供热分隔或其他技术隔离措施。
2.6.2.3 解决或提供供热现场技术问题
2.6.2.4 供热事故后进行现场恢复生产，参与事故分析和调查。
2.6.3安全救护组：负责供热受伤人员的现场急救和救援医疗器材的保障供给。
2.6.4物资保障组：负责抢险救援物资、设施的准备、供应及运输工作。
2.6.5通信保障组：负责供热现场与后勤部门或市有关协作、支援单位联系。
2.6.6现场保卫组：负责供热事故现场外围实施警戒和交通管制及疏散，引导外来支援队伍。
2.6.7人员疏散组职责：
2.6.7.1 了解供热事故上需要抢救的人员数量、地点等，确定抢救人员行动的通道、方法、器材、所需要的力量，并具体组织抢救。
2.6.9.2 采取必要的方法稳定供热事故所造成的人员的情绪，防止出现围困人员因心理紧张可能引起的危险性行为。
3. 应急处置程序
3.1 信息报告与处置
3.1.1信息报告与通知
3.1.1.1为有效的应对突发性安全生产事故的发生，公司内特设立24小时值班电话：
值班电话：0537-3196516；
值班地点：公司办公室；
值班人员：安全管理人员轮流值班。
3.1.1.2 一旦事故发生，现场人员应立即将事故情况报告公司应急管理办公室，应急管理办公室应立即将事故情况报公司负责人，并在保证自身安全的情况下按照现场处置程序立即开展自救。
3.1.1.3 公司应急管理办公室在接到事故信息报告后应记录报告时间、对方姓名、双方主要交流内容。
3.1.2 信息上报
主值接到事故报告信息后，应立即对供热事故情况进行检查确认，确认事故报告信息的所有内容，在确认事故信息的情况下，迅速下达应急处理命令，采取临时应急措施，对事故情况加以控制，并迅速报告安全小组办公室、公司事故管理部门，公司事故管理部门负责人依据公司突发事件应急管理规定 (见第二十四、二十五条)对应急响应级别进行确认。
3.1.2.1 公司负责人接到事故报告后，应当立即启动相应的事故应急预案，或者采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失。并在1小时内向陵城镇安监站、市安监局及市政府报告。
3.1.2.2 报告事故应当包括下列内容：
3.1.2.2.1 事故发生单位概况；
3.1.2.2.2 事故发生的时间、地点以及事故现场情况；
3.1.2.2.3 事故的简要经过；
3.1.2.2.4 事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失；
3.1.2.2.5 已经采取的措施；
4.供热事故处置措施
4.1 响应分级
按《热力公司安全生产突发事件应急管理规定》有关内容执行。
具体条款摘录如下：
第二十三条 热力公司的安全生产突发事件应急响应级别分为I级响应(公司级)、Ⅱ级响应(部门级)。
第二十四条 I级响应是指热力公司发生的突发事件的严重程度已经或预期达到下列情形之一：
(1) 因设备、系统故障或人为因素等各类原因引起造成主要供热设备比当时负荷值降低50%以上，影响负荷供应连续时间超过120分钟。
(2)故障引起设备设施破坏，造成停炉。
(3)因燃料供应短缺、供水不足等原因预期造成主设备非计划停运时。
(4)因风暴、雷雨天气、寒潮、冰雹等自然灾害，已经或预期对整个热力公司的安全生产、经济运行造成较大影响的。
(5)其他生产事故(人身重伤害、人员误操作、设备损坏)预期为厂《安全考核实施细则》规定的一类障碍及以上事故。
(6)超出热力公司应急处置能力，需要公司组织应急处置的各类突发事件。
第二十五条 Ⅱ级响应是指热力公司发生的突发事件的严重程度已经或预期达到下列情形之一：
(1)因设备、系统故障或人为因素等各类原因引起造成主要供热设备比当时负荷值降低20%以上，影响负荷供应连续时间超过60分钟。
(2)故障引起设备设施破坏，对主设备安全稳定运行构成严重威胁。
(3)因燃料供应短缺、供水不足等原因预期造成机组限负荷运行或影响对外供热连续时间超过60分钟时。
(4)其他生产事故(人身轻伤害、人员误操作、设备损坏)预期为厂《安全考核实施细则》规定的二类障碍及以上事故。
(5)超出热力公司班组（或项目部）的应急处置能力，需要部门（或下属单位）领导组织应急处置的各类突发事件。
4.2 供热事故处置程序：
4.2.1 现场了解情况、调解矛盾、控制局面，并依据供热安全事故级别，及时向相关部门、分管领导报告有关情况，同时向受影响的热用户通报供热安全事故情况。
4.2.2 成立现场应急处理领导小组，启动相应应急预案，指挥协调本部门的抢修抢险队伍实施抢修抢险或实施应急救助，尽快恢复系统正常运行。
4.2.3 现场应急处理负责人应全面掌握事件进展情况，并根据事件级别及时向相关部门、分管领导报告。
4.2.4 根据事件级别和种类进行果断处置，需调动有关人员和抢修抢险队伍参与处置时，应立即调动并赶赴现场组织指挥。
4.2.5 根据发生供热安全事故的具体情况，对特殊群体居住相对集中，确需实施应急救助才能保障正常供热的，实施必要的供热应急救助。
4.3事态监测与评估
对供热事故发展态势及影响程度进行动态的监测，并对监测信息做出初步评估，将各阶段事态监测和初步评估的结果，向有关部门进行汇报，为整体应急决策提供依据。
4.4 应急人员安全
在应急救援或抢修过程中必须对应急人员自身的安全问题进行周密的考虑，包括现场安全防范措施、现场安全监测是否做到万无一失。
4.5 抢险
本预案的首要任务是抢救在供热安全事故中受伤人员，使受伤、受困人员及时脱离事故现场并进行救助，其次，力求在最短的`时间内阻止事故势态进一步扩大，以最快的速度进行抢修。具体的抢险工作由现场应急队伍负责，具体方案的采用要在保证抢险人员安全的基础上进行。
供热安全事故发生时应执行下列程序：
供热热水管道爆裂：发现供热热水管道爆裂，迅速关闭该管段控制阀门，检查有无人员被热水烫伤，通知部门领导。
4.6 警戒与治安
有关部门在事故抢修现场应建立警戒区，抢修区域外周围3m应设置警戒线或安全围栏，禁止无关人员进入抢修区域，保证抢险工作的顺利进行。生产现场检修围栏内为紧急疏散区，受伤人员要疏散到检修区域以外。检修区域以外的周围区域为管制区域，实施交通管制，防止与救援无关人员或车辆进入事故现场，外来车辆未经许可不能入内，维护现场治安秩序，保障救援队伍、物资运输和人群疏散等的交通畅通，避免发生不必要的伤亡。
4.7 人群疏散与安置
人群疏散是减少因供热安全事故造成人员伤亡扩大的关键，公司有关部门应对紧急情况的疏散区域、疏散距离、疏散线路、疏散运输工具、安全蔽护场所以及回迁等做出细致的准备，应考虑疏散人群的数量、所需要的时间及可利用的时间、环境变化等问题。对已实施临时疏散的人群，要做好安置。
4.8 医疗与卫生
对在供热安全事故中受伤的人员，应采取及时、有效的现场急救或转送医院进行治疗，应急人员要及时提供受伤人员的受伤情况，医疗人员必须了解相关伤害的救治特点。
4.8.1 急救和诊断应注意的事项
4.8.1.1 紧急救护要争分夺秒，就地抢救，动作迅速，方法正确。
4.8.1.2 要认真观察伤员全身情况，发现呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法就地抢救。
4.8.1.3 在现场紧急救护的同时，应与医疗机构取得联系，请求给予救治的指导与帮助。在医务人员未到达前或未送达医疗单位前，不应放弃现场救治。
4.8.1.4 现场救护人员，在将伤员移交医疗单位时，必须将有关伤员的情况向医生做情况通报。
4.8.2 急救要点
4.8.2.1 受伤者立即脱离致害物，脱离供热安全事故现场。
4.8.2.2 皮肤烫伤的伤员应立即将患者衣服除去，尽快清洁创面，并用清洁或已经消毒的纱布保护好创面，避免伤面感染。
4.8.2.3 骨折（特别是脊柱骨折）时，在没有正确地固定的情况下，除止血外包扎，应尽量少动伤员，避免加重损伤。
4.8.2.4 颅脑外伤，应使伤员采取平卧位，保持气道畅通，若有呕吐，应扶好头部和身体，使头部和身体同时侧转，防止呕吐物造成窒息。
4.8.2.5 请勿随便给伤员饮食，以免呕吐物误入气管。
4.8.2.6 置伤员于空气清新、安全清洁的环境中。
4.8.2.7 防止伤员休克，特别要保护伤员心脏、肝、脑、肺、肾等重要器官的功能。
4.9 现场恢复
应急部门在供热安全事故抢险结束后，对参与供热安全事故抢险的人员进行清点，使用的抢险物质与装备安排专人进行清点和回收。
4.10 应急结束
在充分评估危险和应急情况的基础上，经现场应急处理领导小组批准，由现场总指挥宣布应急结束。
（三）安全生产管理制度
为了保障公司正常有序的生产经营工作，使得企业财产和员工身体健康得到有效保障，公司严格按照北京市安全生产监督管理局相关法律、法规和国家食品药品监督管理局制定的行业相关规定，制定我公司安全生产管理规定。
一、公司所有生产经营工作，必须严格按照北京市安全生产监督管理局相关法律、法规和国家食品药品监督管理局相关生产法规规定的范围内进行。
二、本制度旨在加强公司的安全生产工作，保证公司生产、设备、财产及员工生命安全等得到保障，使公司各项生产经营工作在有安全保障的环境下顺利进行。
三、公司安全生产工作，由公司生产经营总负责人负责制。实行生产工作以“预防为主，安康为本，预防为先，科学管理，持续改进”的工作方针，由公司生产经营总负责人负责各系统的全面安全生产管理工作。
四、公司安全生产领导机构是：由公司生产经营总负责人领导下的主管生产负责人负责牵头，各部门主要负责人为安全委员组成的安全生产委员会制度。主管生产负责人对生产计划部、物资供应部、生产车间、检验中心、仓储库房、设备动力部负责全面安全工作管理；各部门主要负责人负责本部门全面安全生产管理工作，并每季度定期向主管生产负责人汇报安全生产各项管理工作情况；主管生产负责人负责每季度召开安全生产工作会议，总结安全生产工作总体情况。主管生产负责人负责每季度向公司生产经营总负责人汇报安全生产工作情况。
五、各部门安全生产负责人执行监督检查制。各级相关领导定期、定人，按职责分工、分别深入作业现场巡回检查。
六、生产车间要严格按照生产操作规程操作设备，定期对设备进行安全检查和设备保养，及时维修设备故障，确保生产安全。
七、生产各部门和车间要严格按照医药生产相关规定卫生标准，落实对员工个人卫生、设备卫生、环境卫生的检查。
八、公司各部门严格按照安全防火相关规定进行管理，对化学危险物品使用、贮存、运输安全防火、防爆安全加强管理，消灭事故隐患，杜绝事故发生。
九、生产各部门要严格按照生产设备、电气、线路、能源供给安全管理制度执行，检查、维护、保养管理工作。
十、生产各部门应加强生产员工劳动防护设施、用品管理，生产员工应严格按照操作规定配戴防护服、防护手套及相关保护用具。
十一、为确保安全生产工作顺利进行，生产各部门应定期对员工进行安全生产教育与安全技术知识方面的培训工作。
十二、公司各部门安全生产负责人，要积极加强提高本部门员工安全思想意识的宣传教育工作；加强员工安全技术专业知识的培训教育工作。
十三、生产各部门加强员工安全生产基本知识的教育工作，进一步提高生产员工在安全生产工作过程中处理一般安全问题的工作能力。
十四、生产各部门按国家食品药品监督管理局的相关规定，定期对生产员工进行身体健康检查，确保员工身体健康，保证产品质量。
第四篇：客服中心应急处理预案
客服中心应急处理预案
第一节 总则
一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。
二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。
三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二节 组织机构
成立应急处理领导小组 组长：总经理
副组长：客服中心经理
成员：客服中心各专项主管。应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。
第三节 应急处理要求
一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。
二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。
三、服务突发事件报告的主要内容：
（一）服务大厅名称、地点；
（二）事件发生的时间；
（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；
（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；
（七）其它有关内容。
四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。
五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。
第四节 应急处理预案
一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案
当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；
（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；
（三）查明客流（业务）流量激增原因；
（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；
（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。
二、客服业务系统故障应急预案 当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：
（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。
（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；
（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。
三、抢劫应急预案
当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；
（一）歹徒持枪抢劫
1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110进行报警；
2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要；
3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息；
2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；
3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。
（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫
1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。
2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。
四、火灾应急预案
当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：
（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；
（三）迅速切断客服大厅所有电源；
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；
（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
五、客服大厅遭到围攻应急预案
当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：
（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制
宣传并提出警告；
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关110报警求助；
（三）提示客户注意自身及财产安全；
（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向110报警并报告客服中心经理；
（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案
当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；
（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；
（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关110报警求助；
（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。
七、客户在服务大厅突发疾病应急预案
当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话；
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维特好现场秩序；
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；
（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。
八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案
当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；
（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；
（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；
（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；
（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；
（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。
九、客户在服务大厅遗失物品应急预案
当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
（一）客户向服务大厅反映遗失物品
1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找；
2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案；
3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失；
4、按规定保存监控录像资料备查。
（二）服务大厅拾到客户遗留物品
1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；
2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录；
3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领；
4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查；
5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏
1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户；
2、对于客户的赔偿要求，如服务大厅指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定专人看守的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
3、按规定保存监控录像资料备查。
十、媒体报道应急预案
（一）服务大厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；
（二）重大失实媒体报道发生后，服务大厅如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释如解释为“事件正在调查中”。
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第五篇：热力公司客服中心应急预案
为及时有效地做好供热生产安全事故应急工作，合理的处理供热过程中突发事件的发生，保障业主冬季正常供暖，最大限度减少事故损失，确保供热安全、运行稳定，根据有关法律、法规，结合项目供热实际情况，制定本预案。
一、故障（事故）类别
根据事故的大小及影响范围，事故可分为一般事故、较大事故、重大事故。
1、一般事故：指对设备及管网损坏程度较小，造成损失在10000元以下，且未造成人员伤亡，停运时间不超过24小时的事故。
2、较大事故：指对设备及管网损坏程度较大，造成损失在20000元以下50000元以下，造成人员轻伤人数少于2人，未造成人员死亡，停运时间不超过48小时的事故。
3、重大事故：指对设备及管网损坏程度严重，造成损失在50000元以上，造成人员轻、重伤人数多于5人，造成人员死亡1人及以上，停运时间不超过72小时的事故。
二、应急小组组织架构
1、组长：韩玉昆
联系电话：xxxxxxxxxxxx
职责：接到事故报告后，立即按应急方案，结合事故实际情况，组织指挥抢修人员到位，按照方案，各就各位履行职责。
2、副组长：窦振坤宫先栋邵传涛
联系电话：xxxxxxxxxxx
副组长：许萌徐瑶张志强
联系电话：xxxxxxxxxxx
职责：根据预案和组长的命令负责事故现场的组织指挥和协调工作；督导抢修人员安全有序的做好抢修工作。
3、小组成员：翁吉亮、高德民、王春海、付大勇、宋彦楼、张彩霞等抢修人员
职责：根据预案和组长、副组长的指令，负责事故现场的排险抢修工作；负责有关信息的发布和各种资料的收集工作；负责事故人员的开支、材料、设备等费用的统计、整理、初审，并做好记录归档工作；负责事故有关情况的汇总工作。
三、应急处置程序
1、事故的类别甄别
根据预案事故类别划分，结合现场发生故障（事故）造成的初步影响判别事故类别，然后启动应急预案。
2、事故应急机制
(1）部门联动协调机制。部门联动协调机制是在事故发生的特殊情况下，各部门要统一服从应急小组协调指挥，确保事故处理的有条不絮。
(2）信息快速反应机制。对各种突发事件必须在15分钟内按信息快递程序完成传递，各级领导和岗位人员必须做出快速反应。
(3）事故抢修抢险机制。对于出现的各种应急事故进行快速排查、处理和恢复供暖供冷。制定事故应急处置预案和抢修抢险预案，建立抢修抢险队伍，具备事故自救的能力。
(4）事故物资保障机制。为应急事故抢修抢险任务提供物资准备，根据设备状况，备齐物品备件，备齐抢修抢险物资和机械设备以及备用零部件，随时应对可能出现的事故情况。
3、事故具体处置措施
(1）.巡查人员发现供热设备出现故障后，立即上报小组组长或副组长，应急小组立即组织抢修人员30分钟内到达事故现场，根据实际情况决定是否停或重启设备主机，并根据预案安排信息联络专人及时通知业主相关人员，同时协调好与抢修有关的各单位的关系，及时把现场情况做记录，抢修完成后，把事故报告上报应急小组。
(2）.供热管道出现事故后，应急抢救人员15分钟内到现场，根据现场情况确认是否需要关闭阀门，并第一时间上报公司。抢修完成后，把实际情况上报应急小组。
(3).因泄露原因出现大面积失水事故时，及时通知公司及业主，并根据需要关闭主阀门，直致管道维修完毕和补水恢复正常。
(4）. 当发生人员伤亡等恶性事故应及时报警，拨打110、119、120电话，说明事故发生的地点、事故类型及伤亡损失情况等，不得隐瞒事故实情。启动快速应急机制，由组长统一指挥，实施抢险、伤亡救护、人员疏散、设备保障等快速反应。做到“稳、准、快”和“先救人，后救物”的原则有条不絮的开展救援抢险工作，避免二次事故的发生。各应急小组成员应保证通讯畅通，服从指挥，步调一致。积极配合110、120、119等各支援队的工作，使人员伤亡和财产损失降到最低。
(5）. 各类抢修完毕后，做好善后处置工作。应根据“四不放过”原则进行事故处理，若认为事故应追求相关责任人的责任，其他原因导致的事故应认真分析原因，做好对应措施，避免同类事故的再次发生。
四、应急结束
抢修结束后，公司应召开相关会议，在充分评估危险和应急情况的基础上，由组长或副组长宣布应急抢球行动结束。
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