千文网小编为你整理了多篇相关的《电商客服部基本服务规范(范文五篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《电商客服部基本服务规范(范文五篇)》。
第一篇：电商客服工作总结
一、工作目标
社保客服是通过社会保险业务的咨询和办理解决群众在参保领域遇到的问题，提供规范、高效、便利、优质的公共服务。我们的目标是提高参保人员的满意度和信任度，增强人民群众对我国社会保障制度的认同感和依赖感，为社保事业的改革和发展作出贡献。
二、工作职责
社保客服的主要职责是为参保人员提供社保相关的咨询和办理服务，具体包括以下方面：
1.解答参保人员咨询中出现的问题。
2.接受参保人员申请办理相关服务，并提供相应指导。
3.在处理过程中妥善处理涉及敏感信息的问题，在保证服务质量的前提下，严格保护用户隐私。
4.积极合理利用社保信息系统，提供更加便捷和快速的服务。
5.按照工作要求，及时将客户反馈问题上报，并及时跟进问题解决。
三、工作要求
1.专业水平要求高：社保客服是社保制度落实的前线人员，必须具备对社保政策法规的深刻理解和准确把握，能够清楚地向参保人员解答关于社保政策的问题。
2.服务态度要求热情：社保客服是联系参保人员与政府社保机构的桥梁，必须用温暖、热情、礼貌的服务态度，赢取参保人员的信赖和尊重。
3.团队精神要求强：参保人数众多，工作任务繁重，社保客服需要具备高度的团队合作意识，能够有效配合团队完成工作任务。
4.工作效率要求高：社保客服是社保机构的窗口，必须在保证服务质量的前提下，以最快速、有效的.方式，高效地完成大量的工作任务。
四、工作技巧
1.掌握社保政策：作为社保客服人员，要时刻关注社保政策和新闻动态，及时学习相关知识，了解新的社保办理程序和规定。
2.维护良好口碑：社保客服在工作中不但要依法依规开展工作，还要用温和、耐心、周到、精准的服务态度，确保每一位参保人员的满意度。
3.面对投诉：在服务过程中，会遇到不满意的参保人员，需要耐心听取对方的要求和建议，及时采取措施解决问题，良好的沟通能力和解决问题的能力是社保客服人员的必备技能。
4.提高服务质量：社保客服应尽量通过技术手段和有效的管理方法，提高参保人员服务的及时性、准确性和便捷性，提高服务质量和满意度。
五、工作收获
1.增强社会责任感：在为参保人员提供服务的过程中，社保客服人员不仅仅是完成工作任务，更能感受到自己为社会作出的贡献，增强自身的社会责任感。
2.提高专业素质：通过社保客服工作，不断接触新的社保问题，不断学习新的社保政策，可以不断提高自己的专业素质和服务水平。
3.增强服务意识：通过实践和训练，社保客服人员不断提高服务意识和服务技巧，进一步提高了服务质量和参保人员的满意度。
4.锻炼管理能力：在完成社保客服工作的同时，也在锻炼和提高自身的管理能力，可以更好地理解和应对管理问题，提升职业竞争力。
社保客服是社保制度落实的重要组成部分，其重要性不言而喻。每个社保客服人员都应该时刻关注自己的工作，提高服务水平，增强服务意识，脚踏实地做好社保客服工作，为保障每一个参保人员的合法权益，为我国的社会保障制度改革和发展作出贡献。
第二篇：电商客服工作总结
时间过得真快！转眼间，20xx年的工作即将结束。加入xx项目以来，在项目负责人的指导下，在各部门的支持和配合下，基本完成了年初的预期工作目标和各项工作计划。一年来，客服部加强了部门内部管理，提升了物业服务水平，增进了与业主的沟通，妥善处理了与业主有关的纠纷和赔偿事件。部门各项工作都有了明显的提升，员工积极性大大提高，业主满意率明显提高。今年的工作总结如下。
今年物业费xx元(截至20xx年xx月xx日)，收缴率80%，上一年物业费xx元。处理赔偿纠纷案件x件，达成率100%；协调xx大型物业维修，业主基本满意；接到业主投诉xx起，处理及时率100%；接受日常维修服务xx件，合格率100%；我在门面上拜访了xx人/次，接受了超过xx条意见和建议。
一、本部门今年表现良好的方面
(1)规范内部管理，增强员工责任感和工作效率。
加入xx家居项目客服部后，发现该部门内部管理薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够，工作效率低，做事拖沓等等。针对以上问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和工作标准；加强与员工的沟通，组织多次有针对性的培训，定期对员工的工作进行点评，有效激发了员工的责任感。目前部门员工工作积极性很高，从被动、有条件的工作转变为主动、自愿的工作态度，从而推动了各部门工作的开展。
(2)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费水平。
今年物业费已收xx元，收缴率比去年高7%(去年物业费收缴率为60%)，整体收费水平得到巩固和进一步提高。综上所述，我们做好了三项收费管理工作。一是收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。之前客服部门主要采用叫号和张贴通知的方式，存在收费效率低、业主积极性差的问题。因此增加了鲁豫和上门催收的方式，保证所有客服人员周六日交费，并通过巡查等机会加强与业主的沟通和催收的机会，保证了收费效率。二是收费措施以服务为导向，通过提升满意度来促进业主的付费意愿。收费是物业服务水平的体现，是收费的基础。因此，服务是提高物业收费水平的基础。这一年，我们对项目成立以来尚未解决的纠纷和赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤地解决了大部分问题。我们利用项目现有资源，帮助业主解决装修、维修、入户等问题。相信业主会因为物业的细致服务，逐渐提高自愿交费的积极性。第三，收费工作要以绩效为导向，通过激发员工的收费积极性来提高收费水平。收费一直是客服部最难做的工作。员工充电一直积极性不高，会有条件加班收费。
(3)严格把握客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中心，起着连接内外的作用。客服人员的服务水平和素质直接影响到客服部门的整体工作。今年下半年以来，我部在收费工作的基础上，做好了员工服务管理工作。每天上班前，员工对着装和礼仪进行自检互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强客服人员语言、礼仪、沟通和解决问题能力的培训，提高客服人员的服务质量。该部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并把这一理念落实到对业主的`服务中，在服务中切实把业主的事当成自己的事。
(四)顺利完成二期入住工作，为客服部的整体工作奠定了基础。
X年底，项目接到二期入住任务，我部主要负责二期入住资料的发放，合同的签订，业主纠纷的处理。共有852户办理了入住手续，在入住过程中处理了xx起纠纷。各项手续办理及时准确，各类纠纷业主基本满意。在正式入住前，我们部门加班加点准备入住资料、合同等文件，制定了周密详细的统一报表，组织了多次入住演练。在办理手续的过程中，客服人员通过与业主的接触，了解和掌握了业主的家庭特征、客户群体类型和基本经济状况，为以后的收费和服务工作奠定了基础。在办理手续和纠纷的过程中，客服人员耐心向业主解释，解答业主提出的问题，向业主展示了良好的客服形象。
(5)与各部门密切配合，做好管理处的内外联系和协调工作。
客服部的重要职能是将管理处的内部工作与业主的外部工作联系起来，通过反馈信息及时为业主提供服务。今年以来，我们已经协调处理了xx个与工程有关的问题，xx个与安全有关的问题，xx个与清洁服务有关的问题和xx个与开发商有关的问题。客服协调的重点是问题跟进和处理策略。在处理问题的过程中，我部做到了跟踪、反馈、汇报，使每一项协调工作都得到了很好的解决。
二、部门整体工作虽然取得了不错的成绩，但是还存在一些问题。为了更好地做好明年的工作，现将我部存在的问题总结如下
(一)工作人员的业务水平和服务质量低下。
经过半年的工作和实践，客服人员的服务水平较低，服务质量不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，处理突发事件的经验不足，服务中的专业性不是很高。
(二)物业收费业绩增长水平不高。
从目前的收费水平来看，与xx市75%的平均水平相比还有一定差距。主要问题是催费方式方法不当，员工积极性不高，前期和日常服务遗留问题，项目整体服务水平不高。其中，员工的积极性和催促方式是主要因素。
(3)部门管理制度和流程不够健全。
在过去半年的工作中，该部门主要侧重于收费和收回建筑物的工作，因此忽视了系统的建设。目前员工管理、服务标准、操作流程等制度不完善，一定程度上影响了部门的工作效率、员工责任心和工作积极性。
(4)对问题的协调和处理不够及时妥善。
投诉处理、业主意见、建议、业主帮助的信息反馈不及时、不全面；收到问题后不及时跟进和报告，处理问题的方式方法不当。
三、20xx年下半年工作计划要点
20xx年，我部重点工作是进一步提高物业费水平，在xx年的基础上提高xx个百分点；部门管理基本制度化，员工责任心和服务水平显著提高；各项服务有序开展，业主满意率明显高于去年。详细的部门工作计划见附件一。
(1)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(2)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(3)加强部门培训，确保客服人员业务水平显著提升。
(4)完善客户服务制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(5)与各部门密切配合，及时妥善处理业主的纠纷、意见和建议。
(6)加强对保洁外包的管理、检查和考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，我们的工作充满艰辛和挫折，但我们获得了成长和成就。展望明年，我们面临着机遇和挑战。为此，客服部全体员工将在明年的工作中继续团结一致，齐心协力实现部门目标，为公司发展贡献力量。
第三篇：电商客服工作计划
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有的基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的.开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
第四篇：电商客服工作计划
开业前：
1、换好工作装，整理仪容仪表，互相检查
2、打扫卫生，检查客服组设施设备是否正常
3、填写实际上班人员班表，查看前日同事记录的工作完成情况及注意事项
4、参加主管召开晨会（按主管要求轮流领头召开晨会），①总结前一天工作，所得收获及反省（接待、投诉及会员方面），与大家分享工作中做得好的和不够好的地方。总结好的方法，以备接下来使用。②布置今天主要工作，确立工作目标，明确分工，以及注意事项
开业中：
1、若存留前日工作，必须首先完成，最好在客流高峰前完成
2、按照晨会的分工执行，团体接待及个人接待，会员卡办理，电话接听，迎宾都分派到组员身上，以分配到的人为主，其他人协助来完成一天工作
3、遇突发状况，先以个人能力先行解决，不能解决的寻求同组人员帮助，最后寻求其他相关人员帮助
4、中午轮流出去吃饭，必须留人在卖场，以处理这期间可能发生事务
5、换班时，交班人将工作进展告知接班人，已做的剩下的尚未处理的，以及上午工作中出现的问题，一一告知接班人，提醒其下午需要及时处理和重点处理的事情
下班前：
1、晚上下班前，上报本日会员卡办理情况
2、检查今日工作是否均已完成，没有完成的最好完成之后再走，实在不能完成的记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流高峰前完成
3、参加晚会，打扫卫生，离开
客服一周工作计划：经过两周的`实战，结合客服工作具体内容，做出一周的工作安排如下：
（一）业务板块：
①认真学习公司各种体系流程和业务流程（如销售、收银、线上购物、退换货），以便随时应付客户现场提出以及电话咨询的各种问题，逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去。
②每周对顾客咨询问题汇总、分类上报，以便上级以此作为依据对商品、服务等进行调整。
③每周五部门会议进行工作总结，并对客服区域进行大扫除。
（二）服务板块：
①在实战中不断提升服务意识及服务技巧，小组成员每周总结好的服务技巧，并分享给同事。
②时刻牢记诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好。
③不忽视细节问题，礼仪、着装、语言适宜，并关注顾客购物心理及满意度，接受顾客建议，不断改进。
（三）自我职业素养提升板块：
①在实际工作中提升交际能力，以及处理问题、解决问题的能力。
②增强服务意识、完善服务理念，增强责任感以及团队意识。
第五篇：电商客服工作总结
时间过得真快，转眼来到公司已经近两个月了。我的工作岗位是电子商务运营专员。试用期间我学到了很多东西，积极协助配合部门其他同事完成日常的工作。在各位领导和同事的帮助下，我不断地学习和提升自己的工作能力，本着对工作认真负责精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作，工作能力得到了提升，为今后更好的工作打下了基础，以下是对我个人工作的总结。
一、了解公司概况
从8月6日开始进入公司上班，因为我是刚参加社会工作不久来到公司上班的，所以在来到公司的第一步就是在部门同事的指导下了解公司概况，完成公司下发的学习任务，掌握办公所需的应知应会。通过学习系统里面的学习任务，公司的发展及规划有了更加深入的.了解。
二、通过日常工作的学习和积累，我对电商运营有了较为深刻的认知
第一次接触这个工作，公司所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。期间，工作体验并不轻松，前期感到手足无措，电商运营工作岗位上有些任务在实行的时候总会遇到一些问题，在工作过程也是边学习边实践，所以使得有些工作实行下来时间比较长、进度比较慢，这是我在工作中的主要不足之处，我会通过不断地请教和学习，尽快完成任务。
三、主要工作
统计每日线上销售数据，及时了解全区各分公司的销售进度，了解各公司、各品牌销售上升或下降的原因。
四、同事关系相处的非常融洽
但是在工作中因为个人或是环境氛围的原因，除了主要工作的安排外与领导沟通的时间比较少，有时候工作实行也会受到影响，以后我会注意这方面的问题，增加相互的沟通。
从入职第一天起到公司已经有两个月的时间了，对于现在的岗位处境还是比较满意。刚进入公司的之前对电子商务了解比较少，所以来这里之后是在不断地充实自己的知识。这两个月来对于运营水平有了一定的提高，能力得到进一步的提升。
经过两个月自身的努力和同事们的帮助，我对工作有了较好的处理能力，熟悉各项工作的操作流程，希望能早日得到公司的认可；同时更加清楚自己工作的定位，公司环境和工作岗位适合我的职业规划方向。看到公司迅速发展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式员工的身份在这里工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来，为实现苏宁梦献上自己的一份绵薄之力。
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