千文网小编为你整理了多篇相关的《客户服务质量监督管理标准(合集)》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在千文网还可以找到更多《客户服务质量监督管理标准(合集)》。
一、总则
公司秉承“技术为本,务实创新,客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1.专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5.如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换SIM卡,要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。
9.凡属有偿服务,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
n一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
n服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情况。
n严格执行公司的客户服务管理制度。
3.应急方案
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自**年二月开始执行。
根据石华公司工作指引及公司各项管理制度,为了提高部门整体服务水平,塑造窗口服务新形象,为客户提供优质、专业、高效的服务,同时确保绩效考核工作的有序进行,结合部门工作实际,特制定本制度。
1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2、严格执行各项操作规程,按操作流程和作业指导书进行作业。
3、遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4、遵守作息时间,按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情,不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
5、工作时间内统一着装、佩牌。
6、认真执行部门卫生清扫制度,保持办公场所和服务场所的整洁卫生,做到清洁、明亮,物品摆放有序,杂物不外露。
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真,耐心解答客户的问题,严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”(您好、请、谢谢、对不起、再见),做到“三声服务”(来有迎声,问有答声,走有送声),宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者,一经查实,严肃处理。
8、凡遇生病有事不能正常上班时,必须完善请假手续。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄,若因密码泄露而给公司带来损失者,直接追究责任人全部责任。
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11、提倡团队精神,同事之间彼此尊重相互协作。
12、按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。
2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限,燃气表左(右)进向等相关信息。
3、抄录的燃气表数据要真实准确,杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。
4、月抄见率必须达到100%;居民户燃气表每月查抄一次,月抄见率必须达到≥98%;居民户内挂燃气表每季查抄一次,抄见率必须达到≥70%。
5、按规定的抄表时间定期抄表,商业客户抄表时间定为每月22日至23日。
6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确,及时录入客户抄表电子档案。
7、按时填报抄表日报表,月底对抄表资料进行汇总、数据分析,拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。
8、认真保管好抄表记录单,无丢失或丢页,保持抄表记录单整洁。
9、对欠费客户要及时进行催缴。
10、抄收工作纳入绩效考核范畴,对工作表现突出的个人给予表彰和晋级,对玩忽职守的个人给予批评和处罚。
收费管理制度
1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度,接受公司计划财务部的业务管理和监督。
2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。
3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部,做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。
4、加强安全措施,确保收费场所、票款及自身的安全。
5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点,对异常现象及时上报。
6、收费工作纳入绩效考核范畴,对收费工作表现突出的给予表彰和晋级,对玩忽职守的给予批评和处罚。
前台收费管理制度
1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口,收费员应自行规范行为,提高自身素质,增强工作效率;
2、收费员必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退,不得随意换班,如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请,批准后才可执行;
3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作;
4、收款过程中做到快、准,不错收、不漏收,对于各种面值钱币必须验明真伪;
5、营业结束时,必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致,并做好交接班记录,不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据;
6、不得将公款挪作私用;
7、接受银联卡进行气费结算时,应认真依照银行有关规定受理;
8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作;
9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生,保持桌面的整齐、干净;
10、严格按照公司规定着装,保持个人仪表仪容的整洁大方。
营业大厅管理制度
为了加强营业大厅的管理,切实优化服务环境,强化服务意识,提升服务质量,提高服务水平,特制定本规定。
一、服务大厅管理
营业大厅现场管理实行责任制,营业中心组长负总责,值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班,周
四、周五由负责证卡办理的营业员值班;
1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好;
2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好;且业务受理标识(台式岗位牌)设Z醒目,摆放整齐;
3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性;
4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料,且取阅方便(包扣:华润燃气公司的期刊,天然气安全使用手册);
5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常,饮用水、饮用水杯齐全;
6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生,无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐,严禁摆放与工作无关的物品和用具;
7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片,下班后应及时关闭;
二、服务纪律
1、负责收费的营业员实行无周休日,轮流当班工作制;负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制;
2、营业员正常工作期间必须统一着装,佩戴带有统一标识的工作牌;
3、执行周会制(每周周一下午下班后执行),周会由营业中心组长主持,全体当班上岗人员必须参与;
4、营业员上班时应提前10分钟上岗,检查营业设备运行情况,备齐营业物品和空白单据,清理内外环境,做好营业前各项准备工作。下班后,应再次检查营业设备关闭情况,整理并妥善保管营业物品、单据后,方可离开;
5、营业员必须认真履行岗位职责,不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位,须向营业中心组长请示,征得同意后方可执行,营业中心组长需作好记录;
6、负责收费的营业员当日气款结算期间,由负责证卡办理的营业员代收;
7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务,不得与同事交头接耳,闲聊或说笑;
8、营业员严禁泄露客户资料;
9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人;
10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食;
三、服务规范
营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。
1、问候每一位客户,了解客户的需求。要做到来有迎声,走有送声;
2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语,宜讲普通话;
3、与客户交流要积极主动,面带微笑,语速适中,吐字清晰;
4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵;
5、对客户的询问要耐心解答,对不清楚的问题要及时请教相关人员,寻求支持,并转达客户;
6、对于需要其他部门协调解决的问题,要主动联系相关部门人员接待,不得踢皮球;
7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录,必要时解释,不可与客户发生冲突;
8、主动维护营业厅的现场秩序,疏导客户,保证良好的服务环境;
9、收取气款过程中要做到唱收唱付,零钱、IC卡、票据应双手递交至客户;
10、对有需要特殊帮助的客户(如残疾人士、行动不便的老年人等)应主动予以帮助,不得讥笑客户的生理缺陷;
11、业务办理过程中如有差错,应立即向客户致歉并更正;
12、业务办理过程中客户提出表扬时,要谦虚致谢。
一、接待来投诉工作
1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二、回工作
1、回要求:
(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回记录。
(3)回中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重问题向公司请示解决。回处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2、回时间及形式:
(1)办公室主任每年登门回1~2次。
(2)物管员按区域范围分工,每季回1次。
(3)每半度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。