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第一篇：加油站投诉处理办法
加油站投诉处理管理办法
第一章 总则
第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本办法。
第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
第二章 客户投诉分类
第三条 客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。
1.有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、加油站信息类、数质量类、财务类、非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。
2.无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关；经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。
3.意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。第四条 投诉内容分类。1.有效投诉：
（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、油品种类、加油效率、其他。
（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。
（3）数质量类：油品质量、数量（4）财务类：发票、支票、扣款金额
（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等
（6）售卡充值网点类：服务态度、服务过失、其他（7）客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、客服工作时间
（8）其他类：昆仑加油卡网站问题，其他（如上未包含在内的投诉）
2.无效投诉：（1）竞争对手投诉（2）恶意投诉（酒后）3.建议和意见：（1）加油卡规章、政策（2）硬件配套不全
（3）卡机不联动（主要指：使用加油卡加油后须到便利店刷卡）
（4）系统功能设计相关
第五条 按照投诉的影响范围和紧急程度，投诉可以分为三个等级。
1.一级投诉为重大影响类，下述情况之一者为一级投诉：
（1）媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体
（2）质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类投诉
（3）安全：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境（4）群体性事件：打架、群众围攻（4）便利店：食物中毒
2.二级投诉为紧急类投诉，主要包括：（1）数量：同一加油站两起以上数量类投诉（2）客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决 3.三级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。
第六条 客户投的诉渠道
1.全国客户服务中心统一的接入号码xxxxxxxx； 2.分公司400服务热线xxxxxxxxx； 3.分公司客服中心值班电话xxxxxxxxxx； 4.其他信息渠道。
第三章 客户投诉处理
第七条 分公司客服专（兼）职管理人员，每天登录加油卡客服系统，查看客服中心转来的代办工单，并按照规定时间及时处理。
第八条 分公司客服中心收到任何形式的客户投诉后，根据投诉内容分类整理，并将有效投诉转给相应投诉处理责任人员。一级投诉需立即报请主管领导批示，二级、三级投诉由各岗位人员负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
第九条 客服中心责任
1.全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈；
2.调查客户信息，了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认，安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；
3.根据投诉分类拟定处理方式、责任加油站人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；
4.客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； 5.与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查及妥善处理情况；
6.客户投诉改善对策的提出，责任加油站改善对策的检查、执行、监督及效果确认；
7.出具投诉处理意见通报； 第十条 加油站责任
1.有义务无条件配合客服中心处理客户投诉的调查； 2.针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；
3.处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况； 4.客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员站内处理意见。
第十一条 投诉电话的管理
分公司投诉电话由客服中心负责管理，投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用；电话接听人员一定要坚持原则，对客户做必要的安抚工作；详细记录客户信息并认真记录客户投诉，及时处理。
第十二条 客户投诉调查及处理
1.客服人员接到客户投诉时，首先，应即查询客户基本信息；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，记录客户投诉详细情况，根据投诉的具体事项书面传达给被投诉部门或或加油站。24小时内内反馈调查处理情况，并报主管领导。
2.客户投诉若需要会勘者，在记录客户投诉时应明确客户需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。
3.客户投诉属于严重性投诉的，立即报主管领导，由客服中心及时前往处理，并将处理情况实际向主管领导报告。
4.客户中心收到被投诉加油站反馈的客户投诉处理情况时，应于4小时内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户有异议时，或者被投诉加油站或客户经理没有在时效内反馈调查情况时，由客服中心直接派人重新调查、追查分析原因及判定责任归属责任人，并将投诉处理情况报告主管领导。
5.客服中心根据客户投诉的实际处理情况，提出改善方案，要求责任加油站采取必要的措施，在3日内书面反馈具体改善对策措施。同时，客服中心审核责任加油站改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果。
6.一般情况客服中心必须在24小时回复投诉处理结果，特殊情况报主管领导。
7.判定责任加油站，原则上以客户投诉损失金额核算拟定责任加油站扣罚金额，客服中心出具投诉处理意见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，若涉及行政处分报送人力资源部会签后执行。
8.被投诉加油站不得超越权限与客户做任何处理答复协议或补偿协议，对客户投诉处理的答复等事项，由客服中心以书面或电话形式转达客户（不得将客户投诉处理文件复印或打印送客户）。
9.各部门和加油站对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报主管领导处理。
10.客户投诉内容涉及计量和质量时，由客服中心会同运维与安全管理部共同处理。
11.客户投诉为无效投诉和意见建议时，客服中心人员记录客户投诉时，处理意见写明该投诉为无效投诉或意见和建议，报部门主任。如客户有异议时，再填写一份新投诉单呈报部门主任。
第十三条 客户投诉处理期限 1.客户投诉处理期限自受理起；
2.被投诉加油站对客户投诉处理作业流程的处理期限为2个小时，改善方案响应期限为3个工作日。
第十四条 投诉的处罚
客户投诉一经核实，由投诉责任方承担全部责任，如涉及客户赔偿等问题，赔偿费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核项目。
1.加油站发生一级投诉将对直接责任人予以免职并追究相关责任，对扣罚片区当月考核分值20分；加油站发生二、三级投诉，每次分别罚款1000元，和800元，同时扣罚片区当月考核分值5分。2.加油站罚款责任比例为：直接责任人承担50%，加油站经理承担40%，片区经理承担10%。如一人承担多项责任，则承担的罚款比例叠加。
3.发生投诉的加油站取消本（自然年，下同）所有集体评先评优资格。
4.同一加油站内发生2次有效投诉，加油站经理承担的罚款金额翻倍（其他责任人罚款金额不变），加油站经理取消本所有评先评优资格；内发生3次责任投诉，加油站经理降职为实习经理，待岗时间为6个月。
5.责任投诉的直接责任人取消本所有评先选优资格。同一直接责任人内发生2次责任投诉，给予警告处分，调离原工作岗位；同发生3次责任投诉，直接解除劳动合同。
第十五条 处理时效逾期处罚
客服中心在客户投诉处理过程中，对于逾期案件应催促有关责任加油站处理。对于已结案的案件，应查核各加油站处理时效，对于处理时效逾期案件追查逾期原因，根据逾期时限给予不同处理：
1.逾期未有效处理的，扣罚责任加油站负责人200元，直接责任人100元；
2.逾期12小时未有效处理的，扣罚责任加油站负责人500元，直接责任人200元。第十六条
本办法自印发之日起施行。第十七条
本办法由客服中心负责解释。
第二篇：客户投诉处理办法
客户投诉处理办法
一 目的
为确保标准规范、快速有效的处理关于质量方面的投诉事宜，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受到我们真诚解决问题和提高产品质量的决心，同时在处理客户投诉的过程中，我们能够发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制订本办法。二 定义
凡是通过4001692008电话、口述或者当面到店等方式对我公司的服务态度、服务质量、产品质量等方面提出的反馈，包括口头的异议、抗议、索赔和要求解决等行为，均属于客户投诉。三 适用范围
本办法适用于通过各种渠道接收的关于产品质量问题的投诉，处理渠道包括店员直接处理、业务员协商处理、400电话沟通处理等方式。四 职责与权限
1、销管部负责接听400投诉电话并记录，负责将客户投诉及时反馈销售公司和质检部，做好记录，同时每周出统计汇总并以电子版形式汇报给部门和领导（总经理、质检部、营销总监、技术总监、销售经理等）。
2、销管部负责服务态度、服务质量方面的投诉处理。3、400接听人员或销售公司负责一般性投诉的线下处理和对接，特别是因产品漏气、变质等一般性投诉的处理，本着就近原则及时为客户进行调换。
4、质检部负责汇总销管部和业务员反馈的产品质量的市场投诉，并反馈给生产相关部门，同时对涉及赔偿的投诉进行赔偿金的收集和转交。
5、总经理负责对客户投诉处理人员的授权和重大客户投诉处理措施的最终确定，以及根据相关规定进行内部处理等。五 处理流程
1、客户投诉的受理
1.1 销管部负责对400客户投诉电话的接听，并将顾客投诉的情况登记到《顾客投诉记录及处理结果明细表》，根据投诉内容及时反馈给相关业务员或质检部，最长不超过半小时。1.2 门店接到的顾客直接的投诉，需要及时安抚住顾客的情绪，并将客户投诉的情况及时记录并反馈给负责的业务经理。
2、客户投诉的处理流程
2.1 如果是一般性的投诉，门店营业员在致歉和安抚顾客的同时，有权对投诉的产品进行调换或者退货处理，如顾客对此处理不同意，营业员需要及时上报业务人员。
2.2 各业务员或负责人在接到销管或者门店的客户投诉反馈后，须立即回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3 制定解决措施
2.3.1业务员或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本公司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.3.2涉及赔偿的投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向公司质检部沟通。业务员有权作出一比一调换至一比十的处理。如若涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要质检部确认解决的措施并通知生产后实施。一般投诉由业务员根据投诉的内容给客户予以道歉、解释或者调换退货等方式处理。
2.3.3 重大投诉需要再制定解决措施后，将投诉及处理情况上报给总经理，由总经理确认及决策后才可实施。此类情况下业务员或负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，确保信息的有效沟通。投诉汇总需要发送给法务部审核，判断有哪些法律风险，如果顾客有法律诉求，需要走法律渠道，需要法务部介入处理。
2.3.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.3.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么业务员或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对公司产品和服务的信心。
3、解决措施的执行
3.1业务员或负责人根据协商结果及时处理。3.2业务员在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件，并填写《客户投诉处理记录表》。
4、效果确认、结果反馈、跟踪
4.1业务员或负责人负责对解决措施的实施效果进行确认。
4.2如果客户对处理结果满意，业务员要在当天就将处理结果反馈至销管部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到销管部，以便寻求更好的处理方式解决。
4.3销管部在收到反馈的《客户投诉处理记录表》一周内向负责处理部门落实处理情况直至处理结束为止。
4.4如果在互动的处理客户投诉时因赔偿等事宜产生了书面文件，需要由业务员送到质检部进行存档。
5、预防措施的制定和实施
质检部每月根据客户投诉具体情况完成《市场投诉率》的计算和分析，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。
质检部 2017年10月24日
第三篇：客户投诉处理办法
客户投诉处理办法
客户投诉主要是针对服务，这说明我们的服务做的还是不到位，其中包括分公司、总公司、业务员、前台等，我们是服务行业，客户的问题应该放在第一位，想客户之所想，及客户之所及，把这种服务意识贯彻到每个人、每件事、每个细节上，而且在互联网中，售后服务是可控的，也是最有竞争力的，因此我们必须做好客服工作，并能为客户解决实际问题，满足客户需求，提高服务质量，指导客户更好应用互联网，挖掘潜在客户，形成二次签单。如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。
一、客户投诉的原因分析：
（一）善意的投诉：善意的投诉原因主要是企业过失造成的
1、网站没做或要拖好长时间。
原因：A、业务员携款潜逃，分公司会拖好长时间。
B、业务人员、或技术没及时做，或在某一环节耽误。
2、服务没有到期既被停掉，其中包括：黄页网站、域名、网络实名等。影响很不好，客户没有安全感。
原因：A、分公司漏报或瞒报业绩，导致服务提前停掉。
B、总公司提单的时候，年限少提。
C、网络问题，我们没有及时发现，服务没有及时恢复。
3、资料的修改，其中包括：简单资料的修改和查询用户名、密码。
原因：业务员没有提供用户名、密码，或售后服务没有及时跟进，客户不知如何应用后台。
4、承诺太多，服务不到位，网站长时间没有做好。原因：A、业务员虚假承诺太多，（如汽车修理公司承诺一月两车），承诺的效果或服务又无法实现，客户怨气比较大。
B、网站收款后长时间没做好，或没有及时回访客户，维护好客户。
5、对服务的投诉：业务员、前台的服务态度不好，或经理不接客户投诉电话。
（二）恶意投诉：非正当原因客户要求退款等，如：客户的要求我们无法满足，改模板的颜色，或其他无法改动的要求。
二、客户投诉处理的原则：
2、树立“顾客永远是对的”观念
3、换位思考，站在客户的立场上看问题
4、牢记自己代表的是企业的形象
5、迅速
6、诚意
7、详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。
三、投诉处理的方法和步骤：
（一）投诉处理的方法
1、接受投诉：客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。
2、平息客户的不满
a 让客户发泄。b 充分的道歉。
d 要从客户的角度说话
3、澄清和确认客户投诉的问题：平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。
4、启动投诉处理的工作程序
（二）解决投诉的步骤
1、分析投诉的原因：负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。
a)提出解决方案：根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。
b)实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。c)感谢客户和跟踪服务
1.再次为给客户带来的不便表示歉意； 2.感谢客户对于企业的信任和支持；
3.也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 4.向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
d)难缠客户的应对方法
1.说话不触及个人
2.对事不对人，做一个问题解决者
3.征求对方意见，用尊重使客户投桃报李 4.礼貌的重复，婉转的拒绝
中国网库互联科技有限公司
客服部
2006-4-11
第四篇：客户投诉处理办法
客 诉 处 理 管 理 办 法
1、目的
规范产品客诉的处理，减少客诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量，完成质量目标。
2、范围
适用公司产品产生的所有客诉。
3、职责
3.1 销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者沟通协调。3.2 质检部负责质量类客诉处理及此方面的满意度评价。
4、术语和定义 4.1客诉
顾客对商品或服务方式及产品质量不满的反映。4.1.1 有效客诉
有明确的投诉部门，有具体事实和理由，查证属实及有顾客联系方式的投诉。4.1.2 质量类客诉
是指因产品品质、安全性、可靠性等方面的客诉。4.2顾客
是指接收产品的组织及个人。4.3信息接收
质检部或其它部门接收到市场各类客诉信息时，将客诉信息进行判断、分类，详细记录在「客户抱怨、投诉记录单」中。
4.4信息传递
质检部或其它部门对信息确定责任部门，经批准后于1小时内将「客户抱怨、投诉记录单」传递到责任部门进行处理。
5、客诉产生原因 5.1 设计品质不良 5.2 制造品质不良
5.3 饮食后发生不良反映 5.4 运输及储存过程不良 5.5 消费者保存或处理不当 5.6 过期产品
6、客诉处理程序 6.1 接到客诉
6.2 向投诉者表示感谢和关心 6.3 了解客诉原因
6.4 采取适当的应急措施 6.5 找出双方满意的解决方法 6.6 反馈责任部门
6.7 制定纠正预防措施预防再次发生
7、流程作业说明
7.1 质检部或相关部门收到客诉信息后，要快速反映，协调办理并报直属上级。7.2 电话或口头信息要填写「客户抱怨、投诉记录单」后再进行处理。（包括审批）特殊情况下可先协调解决后补写。
7.3 质检部应对处理结果进行追踪，并对顾客满意度进行测量。测量结果记录于「客户抱怨、投诉记录单」上。
7.4 质检部负责追踪责任部门，针对客诉产生原因进行纠正预防措施处理，预防此类问题的再次发生。处理原则 8.1总原则
顾客满意第一，顾客永远是对的；如果顾客错了，顾客满意第一； 8.2 处理顾客抱怨注意事项 a)克制自己的情绪；
b)要有自己的言行代表整个公司的意识； c)以顾客的角度出发,换位思考； d)以第三者的角度保持冷静； e)认真倾听；
f)顾客抱怨处理原则是迅速第一；
g)表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； h)绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 8.3 当顾客情绪激动时的处理办法； a)表示对顾客的理解；
b)必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； c)倾听情绪激动的原因；
d)必要时委托业务员当面了解、致歉； e)最后一招，改变谈判对象或结构； 8.4 沟通方式
a)养成良好电话通话习惯； b)态度诚挚和谐； c)报明自己单位姓名；
d)声音力求自然悦耳、平和、平等、职业； e)适当尊称增进关系；
f)暂离或中断先告知,随后主动沟通； g)对方的谈话有必要时复述；
8.5 如何尽快达到对方满意的解决方法 a)倾听对方的意见； b)摸出底线后；
c)寻找东西转移注意力
d)重复企业能接受的大原则；
e)让对方明白如何做是正确的； f)绵里藏针；
g)留一个缓冲的空间； h)给予适当期限与预警； 8.6 如何让步 a)试探底线 b)让步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次数:多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)给对方感觉到企业已到极限； d)选择性接受对方条件； e)见好就收；
f)请您提供批号以便我们内部责任落实；
g)请您将此产品与经销商确认后补齐；
h)今后，我们一定进一步加强品质宣导及监督，严格执行作业规范，杜绝此类现象再次发生；
i)再次感谢您的意见反馈，这是对我们产品的依赖与支持！； 9 客诉赔付标准 9.1客诉分类 9.1.1 A类客诉
作为食物绝对不应发生的质量事故 a)产品发酵、发霉变质 b)有异物杂质
c)豆制品颜色异常、如发红 9.1.2 B类客诉
作为食物不能有的质量事故； a)空袋、少包；
b)豆干表面较脏、残缺、少量包装无生产日期； 9.1.3 C类客诉
作为食物不能有的质量问题； a)包装破损；
b)产品重量轻、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 赔付标准 9.2.1 A类客诉
a)对消费者健康造成严重伤害，诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用,赠送慰问品（需由公司同意后方可执行）；
b)对消费者健康未造成严重伤害：诚挚拜访，必要时支付实际医疗检查费用（需由公司同意后方可执行）；
c)
对消费者健康未造成伤害（参照9.1.1）的情况下致电致函道歉，原则上可1：10赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.2 B类客诉
a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.2，原则上可1：2赠送礼品豆制品（以上特例可机动考虑）； 9.2.3 C类客诉
a)致电致函道歉，具体情况参照9.1.3，原则上可1：1送礼品豆制品（以 上特例可机动考虑）； 10 客诉责任归属
10.1 主要对消费客诉、通路客诉、客诉等级、异常现象进行描述，对责任部门进行了责任划分。
10.1.1 消费客诉
10.1.1.1 A类客诉（重大）
a)生产设备零件脱落造成的异物客诉(提供产品批号、实物，详细描述异物出现部位)； 责任部门：生产该品种班组、设施保障部
b)多人次食用同批号产品出现相同不良症状； 责任部门：生产该品种班组、煮浆人员、质检部、c)产品发酸、发霉变质；如豆腐发红；
责任部门：煮浆人员、具体生产该品种班组 d)产品（油货）有严重的焦糊味或油蛤味；
责任部门：生产部该品种班组
e)虫类或其它异物存在于产品中（包装未打开）； 责任部门：生产该品种班组 f)批量产品重量偏轻；
责任部门：生产该品种班组、质检部 g)设备原因造成的批量客诉；（＞20箱为批量）责任部门：生产该品种班组、设施保障部、质检部 h)产品设计标准不符合国家相关标准导致的客诉； 责任部门：设计中心； 10.1.1.2 B类客诉（一般）
a)包装严重错位、产品外漏（有实物）； 责任部门：生产该品种班组
b)封口不严、假封、端封开口，少包； 责任部门：生产该品种班组 c)豆腐表面黑星较多； 责任部门：生产该品种班组 10.1.1.3 C类客诉（一般）
a)设备调整不良造成的个体包装袋中、端封未封、封口皱褶严重； 责任部门：生产该品种班组
b)包装袋挂角造成的开箱时包袋撕破； 责任部门：生产该品种班组
c)打印日期有误、外膜或外箱无打印日期； 责任部门：生产该品种班组 10.1.2 通路客诉
10.1.2.1 A类客诉（重大）
a)运输中被雨淋湿、霉变或异物进入； 责任部门：营销部
b)换纸箱造成的内外打印日期不一致； 责任部门：营销部
c)经销商库存环境恶劣,造成的成品变质、纸箱变形； 责任部门：营销部
10.1.2.2 B类客诉（一般）
a)整箱缺包(已被拆箱或箱内产品批号与外箱打印不一致);责任部门：营销部
b)促销品、广宣品导致有客诉 责任部门：营销部
c)对客户补偿的成品未及时配送至客户处 责任部门：营销部 10.1.2.3 C类客诉（一般）
a)非制造原因造成的包装破损;责任部门：营销部 b)产品严重破碎;责任部门：营销部 11 特殊客诉 11.1 分类
a)国家政府、质量技术监督局、食品药品监督管理局、卫生防疫单位对产品品质问题的回馈；
b)消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协的投诉； c)个别非善意的敲诈而引起的企业危机； 11.2 特殊客诉的应对
11.2.1关于国家政府、质量技术监督局、卫生防疫单位对产品品质问题的应对措施 a）经销商日常做好公关工作，建立相关关系网；
b）事件发生后，迅速通知销售经理、业务员（必要时与总经理汇报）协调经销商共同对事态高度关注，做好事前公关活动（报告一但下来工作就十分被动）；
c）必要时拿出相关品质证明（技监部门、防疫检验报告、现场质检记录）； d）陈述企业状况（如经营难度等）尽可能减少损失； e）服从处罚；
11.2.2 个别非善意的敲诈而引起企业危机应对措施
a)发现危机：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因； b)隔绝危机：危机是种传染病，只有隔绝危机才能动手术，要除病根； c)尽量控制影响危机爆发的地点方式和时间；
第五篇：加油站客户投诉处理办法范文模版
服务窗口客户投诉处理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为维护消费者的利益，提高上海石油分公司的窗口服务质量，规范客户投诉处理，特制定本规定。
第二条 本规定适用于加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）与客户争议引起的投诉。
第三条 本规定所称投诉人是指进站加油、到便利店购物、到发卡服务部（网点）办理加油卡业务，以及向客户服务中心(以下简称客服中心)反映情况的客户。被投诉人是指加油站员工、便利店营业员和充值员工。
第四条 投诉处理应以事实为依据，以公司规章制度为准则，坚持公平、公正、公开的原则。服务窗口要认真对待和正确处理客户投诉，减少和杜绝有效投诉。客服中心应当积极受理并进行调查。
第二章 组织管理
第五条 在零售管理中心经理室的领导下，油站管理组是负责投诉处理工作的职能部门，根据中国石化销售公司的有关规定制定统一的管理办法。
第六条 客服中心是上海石油分公司对外接待服务的窗口，是与顾客建立相互沟通的桥梁，接受客户的投诉申请，并具体负责调查、回复和沟通工作。第七条 片区经理负责监督管理本片区服务窗口的管理工作，接受客服中心的业务指导。在零售管理中心的指令下，协助客服中心调查和处理本片区加油站的投诉。
第八条 加油站站长、发卡服务部主任是负责现场处理投诉的第一责任人。
第三章 投诉受理
第九条 加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）的服务人员应当严格执行公司的规章制度，规范操作，热情服务。对客户的现场投诉要认真对待，领班首先要耐心解释或平息事态，提出解决和处理的办法。其次，站长或记账员、发卡服务部主任应在现场及时受理、解决纠纷，正确处理客户的投诉，尽快作出有效的处理。
第十条 当客户向客服中心投诉时，座席员应按规定受理，在接听客户投诉时必须把客户反映的内容、客户名称、联系电话，详细地记录在《客户投诉情况记录表》中。对客户投诉涉及到的单位、投诉对象和投诉事由必须详细地询问清楚并认真做好记录。
第十一条 油站管理组接到客户服务中心提交的投诉报告时，应提出解决和处理的办法，并及时向分管领导报告。
第十二条 加油站或客服中心接到媒体投诉、采访时，不能给予任何的回复，只能承诺及时上报公司主管部门。主管部门认真调查后，在48小时之内予以回复。
第四章 调查与处理
第十三条 座席员应在顾客陈述完事情的经过后，应立即作出判断。若客户投诉无正当理由，属于误解或不理解的，对此无效投诉要立即给予答复，耐心做好解释工作，尽量取得顾客的认可，并欢迎对我们加油站的工作提出意见和建议。事后，应将此项投诉业务详细登记在《客户投诉情况记录表中》。
第十四条 座席员在接到情况较严重、时间较紧迫的投诉时，必须立即在第一时间将投诉情况通报所在片区的片区经理和站长。夜间若有紧急情况，也必须及时通知到人，不得贻误时间。
第十五条 片区经理接通知后，确认为有效投诉的，一是了解事情的经过和详细情况；二是责成站长提出处理意见；三是由站长负责对事件当事人（员工）进行教育和处理，必须在二天之内向客户赔礼道歉，发生客户损失的要进行赔偿，并取得客户的认可。四是要求站长必须建立客户投诉台账，认真做好记录。
第十五条 对一些特殊情况的投诉，加油站或客服中心无法给予顾客答复的，须由零售中心主管人员上报上级职能部门予以解决，待处理完毕后将处理意见尽快反馈给客户，并取得顾客的认可。
第十六条 片区将投诉的整改处理结果、与顾客的沟通情况，及时反馈客服中心备案。第十七条 客服中心负责人应对投诉的客户进行回访，了解处理的结果。
第十八条 客服中心领班每月对投诉的情况作统计和分析，并上报零售中心油站管理组。
第十九条 油站管理组经核实分析后，每月将有效投诉的加油站、发卡服务部名单在门户网站予以公布。
第五章 处罚
第二十条 根据《服务窗口规范服务考核办法》，加油站、发卡服务部当月发生有效投诉的，被投诉员工扣奖200元，站长和片区经理也将作相应的处罚，并取消该加油站本的评优资格。
第六章 附则
第二十一条 本规定由零售管理中心油站管理组负责解释。
第二十二条 本规定自发布之日起施行。
零售管理中心
二○一○年三月十九日
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