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服务窗口客户投诉处理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为维护消费者的利益，提高上海石油分公司的窗口服务质量，规范客户投诉处理，特制定本规定。
第二条 本规定适用于加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）与客户争议引起的投诉。
第三条 本规定所称投诉人是指进站加油、到便利店购物、到发卡服务部（网点）办理加油卡业务，以及向客户服务中心(以下简称客服中心)反映情况的客户。被投诉人是指加油站员工、便利店营业员和充值员工。
第四条 投诉处理应以事实为依据，以公司规章制度为准则，坚持公平、公正、公开的原则。服务窗口要认真对待和正确处理客户投诉，减少和杜绝有效投诉。客服中心应当积极受理并进行调查。
第二章 组织管理
第五条 在零售管理中心经理室的领导下，油站管理组是负责投诉处理工作的职能部门，根据中国石化销售公司的有关规定制定统一的管理办法。
第六条 客服中心是上海石油分公司对外接待服务的窗口，是与顾客建立相互沟通的桥梁，接受客户的投诉申请，并具体负责调查、回复和沟通工作。第七条 片区经理负责监督管理本片区服务窗口的管理工作，接受客服中心的业务指导。在零售管理中心的指令下，协助客服中心调查和处理本片区加油站的投诉。
第八条 加油站站长、发卡服务部主任是负责现场处理投诉的第一责任人。
第三章 投诉受理
第九条 加油站、站内便利店、发卡服务部（网点）的服务人员应当严格执行公司的规章制度，规范操作，热情服务。对客户的现场投诉要认真对待，领班首先要耐心解释或平息事态，提出解决和处理的办法。其次，站长或记账员、发卡服务部主任应在现场及时受理、解决纠纷，正确处理客户的投诉，尽快作出有效的处理。
第十条 当客户向客服中心投诉时，座席员应按规定受理，在接听客户投诉时必须把客户反映的内容、客户名称、联系电话，详细地记录在《客户投诉情况记录表》中。对客户投诉涉及到的单位、投诉对象和投诉事由必须详细地询问清楚并认真做好记录。
第十一条 油站管理组接到客户服务中心提交的投诉报告时，应提出解决和处理的办法，并及时向分管领导报告。
第十二条 加油站或客服中心接到媒体投诉、采访时，不能给予任何的回复，只能承诺及时上报公司主管部门。主管部门认真调查后，在48小时之内予以回复。
第四章 调查与处理
第十三条 座席员应在顾客陈述完事情的经过后，应立即作出判断。若客户投诉无正当理由，属于误解或不理解的，对此无效投诉要立即给予答复，耐心做好解释工作，尽量取得顾客的认可，并欢迎对我们加油站的工作提出意见和建议。事后，应将此项投诉业务详细登记在《客户投诉情况记录表中》。
第十四条 座席员在接到情况较严重、时间较紧迫的投诉时，必须立即在第一时间将投诉情况通报所在片区的片区经理和站长。夜间若有紧急情况，也必须及时通知到人，不得贻误时间。
第十五条 片区经理接通知后，确认为有效投诉的，一是了解事情的经过和详细情况；二是责成站长提出处理意见；三是由站长负责对事件当事人（员工）进行教育和处理，必须在二天之内向客户赔礼道歉，发生客户损失的要进行赔偿，并取得客户的认可。四是要求站长必须建立客户投诉台账，认真做好记录。
第十五条 对一些特殊情况的投诉，加油站或客服中心无法给予顾客答复的，须由零售中心主管人员上报上级职能部门予以解决，待处理完毕后将处理意见尽快反馈给客户，并取得顾客的认可。
第十六条 片区将投诉的整改处理结果、与顾客的沟通情况，及时反馈客服中心备案。第十七条 客服中心负责人应对投诉的客户进行回访，了解处理的结果。
第十八条 客服中心领班每月对投诉的情况作统计和分析，并上报零售中心油站管理组。
第十九条 油站管理组经核实分析后，每月将有效投诉的加油站、发卡服务部名单在门户网站予以公布。
第五章 处罚
第二十条 根据《服务窗口规范服务考核办法》，加油站、发卡服务部当月发生有效投诉的，被投诉员工扣奖200元，站长和片区经理也将作相应的处罚，并取消该加油站本年度的评优资格。
第六章 附则
第二十一条 本规定由零售管理中心油站管理组负责解释。
第二十二条 本规定自发布之日起施行。
零售管理中心
二○一○年三月十九日
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