千文网小编为你整理了多篇相关的《家具售后流程与规范》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《家具售后流程与规范》。
第一篇：售后流程范本
天猫与网厅售后流程细则（参考版）
关于保障卡问题：
为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下： 国家手机类三包政策：
自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。
自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修 售后网点分布：
河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。
如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。
退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场
收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx 用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：
我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。
如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。
退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！
无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如： 用户：您好，我手机出现问题了。
客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。
当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：
用户：我寄回手机为何没有给予换新？ 客服：亲，为何说手机未给予换新？
用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。
客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。
客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理： 普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：
投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。
恶意投诉：一般恶意投诉均为普通投诉升级。并先安抚用户。首先需要明确用户投诉内容，用户为何投诉，投诉要求如何，最后沟通电信协调解决。
第二篇：家具售后流程与规范
售后流程与规范
前言
下单付款并不代表销售成功，成功的销售是使客户得到满意的产品，这个产品包括家具本身以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临，成为坚实的老客户。而失败的销售不但会丢失客户，甚至可能造成严重的经济损失。影响客户满意度的方面很多，售后问题是否得到及时有效的处理是主要方面之一。售后处理的总原则是：提前预防、及时响应、充分沟通、统一服务口径和标准。
1、收货时间
客户不能按时收到货是最常见的售后问题，也是最不容易受自己控制的因素。此类问题务必注意提前预防，并在出现延期迹象时便提早沟通，降低其影响。1.1下单前
1.1.1售后务必参照“公司售后注意事项”中关于出货时间的信息来为客户预估收货时间，不允许为了达成订单而做出不切实际的承诺。预估时需考虑公司近期的出货状况，这些信息同样登记在公司注意事项文档中。
1.1.2跟单员需至少每个月重新评估并更新一次公司最新出货状况到“公司售后注意事项”中。
1.1.3对于只有承诺在额定收货日期前收到货才能成交的订单，售后务必向上级申请。1.2下单中
1.2.1售后提交订单时，必须同时为此订单登记一条售后问题，问题的类型是“有最后期限”，将客户要求的收货日期填到“最后期限”中，并根据客户对收货日期的敏感程度设置“紧急性”。1.3下单后
1.3.1多数情况下，下单前售后都会要求跟单员查询是否有现货。但真正下单付款的时间可能是几天之后，对于订单是按有现货方式下单的，无论下单前是否有咨询厂家，核单时跟单员务必再次咨询是否有现货。如果没有现货，务必通知售后，并告知新的可能收货时间。售后须与客户沟通这个新的情况，如果客户接受新的收货时间，售后更新1.2.1中提交的售后问题中的“最后期限”。
1.3.2订单一旦审核通过，此订单的售后跟踪将移交给跟单员。之后在出货时间、物流提货、安装与维修等售后问题上，以跟单员为主与客户沟通，但售后应实时了解订单的当前的状况。1.4备货中
1.4.1备货过程中，跟单务必做到至少提前收货时间两周与生产沟通（实际只有一周的提前期，因为有一周的货运期）备货进度。对于1.2.1中设置的售后问题是紧急的，这个沟通要提前，并增加沟通频率。
1.4.2经过与生产沟通备货进度，跟单员须判断是否会出现延期交货的风险。如果有，则跟单员必须在在第一时间与客户沟通，争取获得客户的理解。新的交货日期须更新到售后问题中的“最后期限”。
1.4.3如果要提前出货的，也需要跟客户先沟通。1.5出货
1.5.1当获得物流单，跟单员须首先用查询电话或网络查询物流单，确保能跟踪到物流状况。同时须在订单信息中比对实际费用和售后当时估算的费用的差距。1.5.2获得物流单的当天，跟单员须向客户通知已发货，并告知物流信息：物流公司名称、物流单号、查询电话、包装件数、运输件数、运输体积、运费、包装费。如果客户纠缠费用问题而威胁退款，请向上级报告讨论解决方案，事后须帮助售后总结估算不准确的原因并矫正。2．提货
2.1提货现场发现有损坏
2.1.1提货前须告知客户提货规则。在外包装损坏的情况下，客户需要进行“有损提货”，在签收单上写下“外包装损坏”，如果家具有损坏，须同时简单写下家具的损坏情况，并尽量拍照记录，照片由远及近、由整体到细部。
2.1.2无论损坏情况怎样，都不能出现客户拒绝签收的情况。需要承诺我们会通过上门修补或补配件的方式售后服务，知道客户满意。但需要客户配合我们找物流索赔。
2.1.3部分地方的物流有霸王做法，欺负客户不明白规则，提出让客户先在签收单上签字付运费后才能看货提货，这个需要提前提醒客户注意。2.1.4对于玻璃包装件（包装上会注明“内有玻璃”），需提醒客户轻轻晃动包装件，听玻璃有没有破碎，虽然外包装完整，但也有可能已损坏。2.2回家拆开包装发现有损坏
2.2.1客户签收后回家拆开包装后，发现家具有损坏的，首先我们要确定这个损坏是物流造成的还是产品质量问题。
2.2.2要求客户提供数码照片，拍摄外包装的各面要能清晰判断包装是否有损坏，同时，拍摄损坏的家具，从整体到局部，损坏部位需有清晰地近距离特写。2.2.3如果外包装对应的部位也有损坏或者客户不能提供有效照片，我们将判断家具的损坏是物流造成的。
2.2.4如果外包装完整，可判断是家具质量问题。
2.2.5如果是物流损坏，我们需让客户感觉到是他（她）自己的疏忽造成的，不应该轻率地签收物流。
2.2.6无论是产品质量问题还是物流问题，都应该为客户进行售后处理。原则是：能不漆的补漆、能维修的派人维修、最后才是重发损坏部位的配件或者全部跟换。如果客户主动提出以钱的方式进行补偿，可以协商，单我方不要主动提出这个方案。
3．提交售后问题
3.1售后问题必须提交后台售后处理系统，以便跟踪处理。4.安装与维修
4.1 如果客户遇到安装困难，客服应给予帮助支持。如果是包安装，请从各地列表中找到服务商服务质量不低于三星的当地服务商，和服务商谈好价格，为客户提供上门安装服务。
4.2 如果在列表中没有找到当地的服务商或者服务商在不同的区域距离太远，应该通过网络或当地的服务电话寻找合适的服务商，并洽谈服务费用。寻找的原则是：
4.2.1 寻找有资质信誉的公司来合作，尽量不要找个人。
4.2.2 考虑找离客户家比较近的服务商，否则会增加服务成本，特别是大城市。4.3 服务商上门前须提醒其注意事项：
4.3.1 要求上门前务必跟客户提前取得联系，并约好时间。4.3.2 告知服务商以“志豪售后服务”的身份提供服务。4.3.3 提醒其注意礼节，包括上门带鞋套等。
4.4 首次合作的服务商，让客户先垫付服务费用，之后让客户申请一笔退款，我们将服务费用退还。多次合作的，尽量通过转账的形式支付。
4.5 每次服务后，务必回访客户服务的质量，问以下两个问题： 4.5.1 请问师傅有提前和您约好时间并按时上门吗？
4.5.2 您对这次安装(或维修)服务是否满意：不满意、基本满意、比较满意。如果不满意，是哪些方面没做好? 4.6 对服务调查结果客观评定后，将结果更新到服务商列表的“服务质量”（三颗星代表基本满意）、“最近一次服务情况”。对合作过多次的服务商，要综合以前的服务质量对其评定。
第三篇：家具售后承诺书
我公司认真按照以下要求作出承诺： 生产过程严格按ISO9001：2000质量体系和ISO14001环保认证实施，确保产品质量。
2、自验收合格之日起，提供三年的免费质量保修期，在保修期内，对需方非人为原因出现质量问题的产品或配件进行免费维修，确定不能使用的进行免费更换，免收维修费、零件费、上门服务费、交通费。
3、售后中心专门成立此批办公家具售后服务小组，小组安排专人负责，解释产品使用功能及保养细则：每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查于维护，包括面料的清洁、油漆表面上腊、结构件的紧固、轨道加油等。
4、收到有关售后服务要求的电话或传真后，2小时内到达现场，若问题严重无法短时间解决的，做出书面解释并明确解决时间。
5、货物安装完毕后，加塑膜进行保护，全面使用前派人员进行一次全面清洁服务。
6、具体保修细则如下：
1、班台、会议台类：保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等。
2、文件柜、钢制文件柜类：保修范围为进出阻碍、路轨不畅等。
3、椅类：保修范围为脱胶、断线、椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂、配件损坏等。
4、职员台系列：保修范围为台面崩裂、封边脱落、配件损坏、抽屉推拉不畅等。
5、沙发类：保修范围为脱胶、断线、木架不稳、配件损坏等。
7、保修服务：若产品有上述问题，本省顾客请与我公司维修部联系。外省顾客请与我公司驻当地售后服务机构联系。
8、客户责任：客户应爱惜家具，正确使用，若有认为损坏，不在本公司免费维修之列，但可提供所需服务，酌情收费。
9、产品售后延伸服务：所有投标产品的面料翻新、搬迁重组等，如顾客今后有此要求，我公司负责施工，只收取成本费用。单位名称： 其实售后服务承诺书主要包括
一、有专业的售后服务部，专业的安装维修人员，专门的售后服务热线二十四小时专听客户的召唤；
二、免费为客户提供家具样式及摆放设计，免费为用户制定详细需求计划；
三、免费送货上门，免费上门安装，免费上门维修，免费为您清场； 四、一年包换、三年维修、五年维护、终身服务（属商品质量问题五年包换）
五、木质样式家具一年上光打腊一次，皮质铁质家具半年清洁维护一次； 六、三年内维修材料费、工时费全免； 七、五年内维修不收任何费用；
八、每年六月为免费维修、维护活动月；
九、建立完整的客户档案，随时为您提供家具发展新信息、新趋势；
十、接到售后服务电话，安装维修人员在20分钟内赶到现场维修；
十一、实行客户经理制，专车专人为您服务。
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