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第一篇：银行服务质量
银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量，是银行管理工作中的一个重要课题，本文就银行如何提高服务质量问题谈点粗浅的看法。
三、客户的需求和如何对待客户
(一)客户的要求
在金融产品同质的情况下，顾客一般要求银行有以下几个方面：
1、经营稳健、信誉高。
2、技术设备精良、先进、可靠。
3、服务处理迅速及时、等候时间最短。
4、业务操作准确无误、流程短、办理简便。
5、临柜人员素质高、态度好、尊重顾客。
6、需要顾客自己办理的手续最少且简便。
7、营业场所舒适、安全。
8、顾客获得服务的成本低、容易。
9、业务全程保密程度高。
10、配套服务周全。
11、能获得优惠待遇等。
（二）银行服务人员如何对待客户
1、要重视服务理念。对于银行每一位员工来说，客户是我们赖以生存的衣食父母。有客户存在才有我们的存在，因此对待每一客户，我们都应抱着这样的态度：（1）客户是银行的宝贵资源。（2）客户至上。（3）客户永远都是对的。（4）服务客户无小事。（5）设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。（6）银行和客户是互利互助的平等合作关系。（7）客户的需求是我们的财富。（8）客户首先认识的是您，而不是这家银行的产品。（9）服务是另一种高层次的公关。（10）每一次服务都是一项有回报的投资。（11）金融产品是无形商品，要以服务来培养客户的信心和忠诚度。（12）银行是服务业，服务是我们的职责。（13）服务具有即时性和易逝性，但客户对服务质量的印象却具有长久性。（14）让每位客户满意是我们最大的心愿等。
上述这些要求是银行的服务理念，是银行企业文化的体现。要把以客户为中心的服务理念体现到各级行领导的决策行为中、经营管理体制中、各项业务经营活动中和全行员工的日常言行举止中。
2、要重视热情。银行的员工要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。
3、要重视礼貌。对客户的礼貌来源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中不仅对大客户讲究礼貌，对小客户也要讲究礼貌，文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。
4、要重视快捷。在时间就是金钱的时代，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，要全面履行服务承诺，尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。
5、要重视准确。要重视办理业务的准确，以免客户回查，影响银行形象和工作效率。
6、要重视负责和协作。银行的服务已不局限于微笑，要负责地向客户提供优质服务，“我代表银行”要成为服务员工的共识，只有真正对每一位客户办理的每一笔业务负责，才能最终赢得客户。当客户提出的服
务要求，不是你本职工作时，要贯彻“首问制”，以协助精神想方设法为客户排忧解难，而不能推诿，本人办理不了的事要及时向有关部门及领导汇报，为解决客户难题，可以一直请示到行长，在服务工作中尽可能不说“不”字。
7、要正确对待客户的抱怨和不满。对客户的抱怨，银行服务人员要认真分析其原因，其主要原因有以下几种：（1）金融产品和服务本身质量不符合客户的预期需要。（2）银行服务人员对金融产品和服务的知识不够。（3）银行服务客户人员对客户的说明不够清楚。（4）银行客户经理服务礼貌不周或讲话方式不当。
（5）银行服务的承诺未兑现。（6）对客户发生的第一次抱怨处理不当。对客户的抱怨，银行服务人员要采取积极的态度，而不能消极地对待，否则将会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。
银行服务人员要多掌握一些对待客户抱怨处理的态度与方法。其主要是①绝对避免正面争吵，并立即先表示歉意。②以微笑面对客户。③平心静气倾听客户的申诉。 ④ 从何人、何事、何时、何地、何因等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。对客户的每一项抱怨，均需重视，对其要求应本着迅速处理原则，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管处理结果如何，均应主动答复，不可让客户一再追问，否则将引起客户的二度抱怨。⑥要学会运用一些处理危机事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”便是处理的最佳技巧。对激烈的冲突事件，可采取“三变方式”：变人，换当事人，转移诉怨；变地，改变场所缓和气氛；变时，改变时间，怨气渐消，恢复理智。
客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。
四、银行如何提高服务质量
银行服务质量的好坏，是客户比较同业服务的价值判断，顾客决定质量。通过分析影响银行服务因素和银行应如何对待客户，已说明了如何提高银行服务质量问题。但就银行本身来说，还应从以下三个方面提高服务质量：
（一）领导者的重视和决心，必须把服务质量作为银行营销的主要组成部分，必须把服务质量视为银行竞争的重要手段、与客户联系的纽带和银行管理工作中的一个重点，特别是在目前各家银行产品功能差别不大的情况下，服务质量更显重要。
（二）银行员工素质的提高。银行员工是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行员工只有业务知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证服务质量。
（三）建立服务质量管理体系。构建完善、高效、现代化的银行服务质量管理体系从制度上保证银行优质服务。如银行服务规范，建立ISO9000服务质量认证体系，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。
第二篇：银行网点负责人年度简洁述职报告
失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现就一年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。
1、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。
做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。
2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。
行里组织员工对内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了总行《中国建设银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平与营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。
20xx年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度与忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案;要树立“服务无小事”的观念。不断改进服务;要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
4、工作中存在的不足及今后的打算。
一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感与自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。
二是对一些业务还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：
1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应建行发展的需要。
2、努力提高工作效率与质量，积极配合行领导与同事们把工作做得更好。
最后，一年来工作取得了一定的成绩，但也还存在着诸多不足。
在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导与同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在新的一年里我将制定自己新的奋斗目标，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，明年会有更多的机会与竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲，要在竞争中站稳脚，踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展，争取更好的工作成绩。
第三篇：邮政银行网点负责人工作总结
为了实现“用户满足第一”，我除保证天天提前做好班前预备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等；并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。今年以来，就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。
我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满足为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练把握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满足的服务。全年来，我办理业务快速、正确，业务量一直处于全所前列，月均匀业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从***x年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。
本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还留意努力进步自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。
通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。
我工作口号是：“向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处！”
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