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我是xxx,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。
工作的整体回顾:
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部作为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的.前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
20xx年我完成了以下工作:
1、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习应用的力度。
2、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部诗司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
3、为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。
时光飞逝,在日与夜的轮回中又将迎来新的一年。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意。希望蛇年能让我发挥长处,弥补不足,让自己以最饱满的精神面貌来面对新的开始。
总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都是笑脸相迎,让他们来到宾馆有一种“宾至如归”的感觉。此间我虚心学习、耐心做事,认真的`完成领导指定的各项任务。遵守宾馆的各项规章制度、努力做好本职工作、履行好岗位职责。本着节约就是创利润的思想,从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。在工作中我深刻认识到,我们客房部就是一个大家庭,我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房工作是宾馆中最累最脏的。清理垃圾桶、整理床铺,再擦拭房内物品,大到洗手间清洁,小到茶几、凳子和床头柜等等,哪一个环节都不能落下,最后还要给地毯吸尘。特别是铺床、刮镜子是要用很大的臂力的,一天要铺14间房的被子,一间房两张床,一天下来就要铺28张床,铺床铺到双臂发麻!一旦碰上很脏的房间,就会大大加重我们的工作量。有些客人喜欢打牌、抽烟,然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后,把洗手间吐得一塌糊涂,弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。碰到这种情况,我们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。来宾馆入住的客人来自五湖四海,关系十分复杂,在和他们打交道中,碰到刁蛮客人简直是家常便饭。
今年宾馆入住率特别高,卫生工作十分繁重,但我们与同部门领导上下一条心,为了创造最好的效益,明知辛苦但仍然坚持着,努力着,我们始终相信领导们是看得见的,希望每月能够贴补一点辛苦费,心理也能有所安慰!
展望20xx年,我作为一名普通的员工在今后的工作中一定会一如既往做好自身的工作!祝愿我们海鸥湖心岛度假村取得更加辉煌的效益。
x月对于我们酒店的`员工来说,并不是特别的轻松,一个月的忙碌总是从月初就开始了,x月x日是xx节,所以在x月的时候,我们从第一天就开始忙碌,今年的xx节跟往常相比,人也是特别的多,也是我们意料之外的多,对于我们酒店而言,因为天气的原因,xx节的这一天天气非常的好,阳光明媚,气温也很舒适,所以出行的人也很多,这也是造成我们酒店忙碌的原因,我们酒店的订单也要比之前的多,所以从x月的第一天开始,我们的工作就很是忙碌。
整整一个月的时间,我都没有很好的休息,作为一名酒店的员工,我们的休息也是按照酒店的忙碌情况来定的,也正是因为酒店这一个月的工作都非常的繁重,所以一直以来,我都在酒店认真的工作,虽说工作是忙碌的,但是也因为自己对工作的热爱,所以也感觉工作和生活都是非常的充实。
在工作的时候,我严格的按照酒店的规章制度和业务流程来工作,没有出现任何的因为自己的个人原因所造成的错误,所以很多的时候,自己的工作也完成的非常的顺利,对所有来店的顾客,都会态度有爱的服务他们,酒店行业也是服务业的一种,所以不管自己当天的情绪或是状态怎么样,我们在面对顾客的时候都要以自己最好的精神面貌和最佳的服务态度去对待他们,时刻的谨记“顾客就是上帝”这句话,所以在工作的时候,我也要学会调节自己的情绪,管理好自己的面部表情和内在的心情,保持自己最为充足的精力去工作。同时,在自己一天的工作结束之后,我也会认真的审视自己一天的工作情况,对于自己做的不好的地方及时的改正,在下一次的工作当中更加的注意。
x月的工作尽管是忙碌的,但是自己的付出也得到了相应的回报,我收获了很多,不仅仅是在物质上面,更是在精神层次上,我也可以感到自己通过努力和付出得到收获和回报时的喜悦,在以后,我也会继续加油,更加的努力的。
20xx年即将结束。在领导和同事的帮助下,酒店完成了领导交给的工作和其他任务。虽然在工作中经历过困难,但每次对我来说都是一次很好的锻炼,感觉自己渐渐成熟了。现在简要回顾和总结一下:
一、在学习中不断提升自己
文员的工作涉及的领域很广,必须掌握各方面的能力和知识。如果他不注意加强学习,他可能无法胜任某些工作,所以他必须用理论武装自己的头脑。在日常工作中,我积极学习新知识,结合政治理论知识、业务知识等新鲜知识,开阔视野,开阔思路,充实自己,努力适应新形势新任务的要求。积极提高自己的专业素质,争取工作主动,努力提高工作效率和质量。经过不断的'学习和积累,我在文书工作中积累了一定的经验,基本上能够冷静地处理日常工作中的问题,从而保证了这个岗位所有工作的正常运转。
二、日常工作
在过去的一年里,我们坚持每天早到半小时,做好办公室的日常打扫和准备工作,让每个人都能在整洁干净的环境中工作,以饱满的精神迎接一天的工作。在领导的指导和同事的帮助下,我逐渐熟悉了自己的工作。现在我们可以根据每周例会,独立准确地完成幻灯片的制作、会议纪要的制作和会议交办任务的落实;此外,还需要改进数据管理;劳保用品和办公用品发放登记;及时处理领导交办的临时工作。
我严格遵守办公室的规章制度,牢记领导的指示并付诸实施。在工作中,永远严格要求自己,认真完成领导安排的每一项工作,不管大小。在工作中不断学习,在学习中进步。
三、工作中的不足
虽然取得了一点点进展。也许,领导和同事并不是真的满意,但我坚信,只要努力做到“勤奋”二字,就一定能全心全意做事。因为我还有很多缺点,很多工作不理想,缺乏关爱。比如对文书工作的认识不够全面,工作主动性不够,效率有待提高,东西多了还是有一丢一的现象,文笔细节有待加强。我认为今后应该从以下几个方面改进工作:
第一、努力做好各种会议工作。尽一切努力准备、安排和接待所有会议和活动。会前我们做了充分的准备,会中精心组织,会后认真总结,确保万无一失。
第二、理顺乱局,不要慌。文员的工作比较繁琐,有时候打印一份文件需要一两个小时,比如打印分发各种文件,收发信息,会议准备,后勤保障等。这就要求我时刻保持“清醒”,遇事不慌张,分清事情的轻重缓急,在做之前理清头绪,这样才能保证在有限的工作时间内完成更多的工作。
第三、搞好物流。各类办公用品的维护及耗材的采购等。确保办公设备的正常使用,为各项工作的顺利开展提供后勤保障。
第四、加强文件档案管理及时发送、接收、登记和归档各类文件,确保上传和发放;对我公司有参考价值的文件资料进行整理、分类、归档,确保资料完整、目录清晰、装订规范、存放有序。
第五、努力做好其他临时性工作
以上是我今年办公室文书工作的收获和总结。在以后的工作中,我会以认真、负责、积极、踏实的态度,努力改善自己的缺点。我也努力从更多的方面探索工作的方式方法,积极锻炼自己的工作能力,为酒店做出贡献。
酒店自试营业至今已1年有余,在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转,全体同仁投入了大量的汗水与激情,同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下:
一、营业方面:
自20xx年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员,散客、长住房、网络预定等入住的客人较少,导致酒店的入住率及房价出现较多波动。
二、人员方面:
由于乌海本地人口较少,企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大,相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态,从20xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大,使工作质量提高较慢,到了8、9月份开房率达到新高,很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈,对自身要求不严,这也是非常遗憾的地方,在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”,对做得好的员工进行内部奖励,对工作不到位的员工按制度进行处罚,员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助,本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。
三、员工培训及对客服务
1、礼貌礼仪:
规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导,组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语,对客礼貌服务等等。
2、业务技能:
对不同岗位员工进行不同工种的培训,每周一次1小时的定期培训,如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。
四、卫生方面:
为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一天一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管、经理抽查,做到层层把关。
要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人,进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁,力争将疏漏降到最低。
五、物品配备及维护:
酒店开业在布草投入方面不足,再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足,外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如:吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养,设备在不同程度出现问题,从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。
六、节能方面:
要求员工做好节约工作,做到人走灯灭,对员工使用电梯做了严格的要求,“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。
七、工作计划:
在20xx年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作,发扬工作中优良作风,弥补工作中不足的地方,对工作进行合理计划、安排和总结,挖掘所有积极因素,制定措施,做好部门各项工作,决不因为部门工作不到位原因致使效益下降,尽最大努力完成上级下达和各项任务指标,现有计划有:
一、增加客房房在编人员的补充工作。
二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。
三、重点跟进对客服务工作,提供规范化服务,在规范化的服务上进一步提供个性化减少和避免投诉,提高宾客满意度。
四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高,以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施,留住现有客人,吸引新的客人,带动好的效益。
五、卫生工作长抓不懈,做为工作的一个重点加以跟进。
六、继续跟进工程的维修,电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。
1、习并掌握自身业务,才能使自己在工作中处于不败之地
我清醒的认识到,只有通过认真学习好自己的业务理论知识,才能够高标准,高质量的完成本职工作。一切工作,以学习为主导,不断提升自我综合素质,使自己在面临困难和质疑时永远处于主动。
2、明确态度,牢记使命
我本着“勤问,勤学,勤练”的态度,虚心向老同志请教,做到不懂就问,将理论付诸于实践。只有树立严谨求学的态度才能学到有用的知识,只有牢记自己的职责和使命才能为宾馆做出成绩。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养,更取决于他的政治素养,只有在以后的工作中做到学以致用,兢兢业业,踏踏实实,才能不辜负领导的'期望,做出傲人成绩实现自我价值。
3、思想政治表现,品德素质修养及职业道德
能够认真贯彻党的基本路线方针政策,通过报纸、籍、杂志的学习政治理论;遵纪守法,认真学习法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,积极主动认真的学习专业知识,工作态度端正,认真完成上级领导交代的各项任务,做好本职工作,积极为宾馆增收节支,节能降耗。
4、团结互助,热爱集体
在工作实践中,我参与了许多集体完成的任务和同事相处的非常紧密和睦。在这个过程中我强化了最珍贵也最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上,思想统一,行动一致。在工作时,大家互相提醒和补充,所有的工作中沟通是最重要的,一定把信息处理的及时,有效和清晰,才能大大提高工作效率。
5、在重大接待服务和维护修缮工程建设中,勇挑重担,带头履行老同志责任义务,切实发挥先锋模范作用,艰苦奋斗,勤俭节约,乐于奉献,大力加强自身作风
A、提高工作的主动性,做事干脆果断,不拖泥带水;
B、工作要注意实效,注重结果,一切工作围绕目标去完成;
C、提高大局观,以是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺;
D、握一切机会,提高业务技能,加强平时只是总结工作;
E、精细化工作方式的思考和实践。
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