客舱乘务员个人总结(范文五篇)_个人总结

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第一篇：乘务员个人工作总结精选

一年来，在领导的正确领导下，在各位同事和群众的热情帮助和大力支持下，立足本职工作，努力学习，勤奋工作，诚恳待人，团结协作，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，较好的完成了全年的各项工作任务。

报站及时、声音洪亮、扶老携幼、服务周到，尽力做好售票员的服务工作，坚持“对乘客就像对亲人一样”的理念。

1.努力学习，不断提高自身素质。

根据安排，我先后认真学习了有关法律法规及驾驶方面的知识，特别是结合今年的整顿机关作风活动，从而使自身素质有所提高，达到了“学以立德，学以增智，学以致用”的目的。

2.钻研业务，安全行驶。

我积极参加了安全培训12期，并认真学习和钻研驾驶专业知识，不断提高驾驶技能。在工作中，我牢固树立“行车万里，安全第一”的目标，对车辆及时检查、维修，确保安全出车，文明驾车。

3.严格自律，努力搞好服务。

我严格按照各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到，不早退，不误事，不无故缺勤，做到随叫随到，服务调度，听从指挥，自觉维护单位和个人形象。

4.爱护车辆，勤俭节约。

我经常保持车辆的完好与整洁，认真坚持“三检”、“一保”制度，努力做到了“三清”、“四不漏”。努力达到励行节约的目的。

总之，一年来，通过认真学习，我安全驾驶并取得了一定成效。但是与领导与同志们的要求相比，还存在一定的差距，因此我要在今后的工作中加以改进，扬长避短，争取在新的一年里更上一个新的台阶。

第二篇：乘务员工作总结

时间如流水，转瞬即逝，20xx年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，也让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和

指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。

记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在的我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也慢慢的意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，还能让旅客有一个称心、舒心的旅途。

二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

1、负责对旅客的服务。

2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

通过完成上述工作，使我认识到作为一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，而从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这会将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

20xx年又是一个充满激情的一年，而在今后的`乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去“。他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

第三篇：客舱乘务员训练大纲

.AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲

(安全)01修改版

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲

(安全)01修改版

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

1.适用范围.......1 2.目的.1 3.依据.1 4.定义.1 5.训练设施.......3

6.初始新雇员训练提纲4 7.转机型训练提纲21 8.差异训练提纲..23 9.定期复训提纲..25 10.重获资格训练提纲29 11.客舱乘务长训练提纲........30 12.客舱安全检查员训练提纲....39 13.客舱安全教员训练提纲......42 14.特殊航线运行训练提纲......45 15.危险物品运输定期训练提纲..47 1 适用范围

本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件.本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练.2 目的通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全.3 依据

本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定.4 定义

下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义:

客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员.客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员...客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务的客舱乘务员.客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和操作教学的教员.日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1 日零点之间的时间段.飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间.训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练.1

初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查.初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练.转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在另外的机型上服务时,需要进行的训练.差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的差异补充性训练.定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜期应进行的应急生存演练训练.重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练.客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600 小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练.客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客舱安全检查员前需要进行的训练.客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要进行的训练.特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要

进行的训练.危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每 12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练.5 训练设施

5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS 的有关规定的训练机构.5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火训练设备.5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的..舱门训练器.5.4根据训练内容选定具备可做应急撤离训练的全动或固定应急撤离训练舱,同时要具备释压和失火的仿真功能.5.5根据训练内容选定具备可做水上应急撤离训练及水上求生训练的设施.3

AIR CHINA LIMITED 初始新雇员训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

6 初始新雇员训练提纲

6.1进入条件

中国国际航空股份有限公司新聘的客舱乘务员.6.2训练总课时:全机型241课时,单一机型为199课时

6.3训练内容,课时和具体要求

6.3.1 基础教育训练:全机型101课时,单一机型为89课时

6.3.1.1集团及股份公司概况:3课时

6.3.1.2中国民航区域划分:1课时

6.3.1.3航空公司术语介绍:1课时

6.3.1.4航空知识:3课时

1.飞机术语

2.气象知识

3.时间的换算

4.航空术语

6.3.1.5 CCAR-121FS介绍:1课时

6.3.1.6 公司运行手册:6课时

1.股份公司历史,编制和管理机构

2.运行政策

a.宗旨

b.方针目标

c.运行准则

3.组织机构与职责

a.股份公司运行管理人员

b.运行质量管理部机构

c.航空安全监察部机构

d.飞行技术管理部机构

e.训练部门机构

f.保卫部门机构

4.运行,机组成员

a.资格和责任

b.执勤和休息时间

c.健康

d.机组人员的行为举止

..5.客舱安全管理

a.岗位责任

b.醉酒或中毒的旅客

c.婴幼儿的载运

d.对不宜旅客的确认

e.在旅客面前讨论飞行问题

f.飞行机组成员在客舱中休息

g.公司职员搭乘飞机

h.客舱中旅客违法吸烟的处置程序

i.盗窃或企图盗窃机上物品的处理

j.客舱缺陷的监视

k.座椅,安全带和肩带的使用

l.客舱内大件物品的固定

m.飞机地面移动,起飞和着陆期间食品,饮料和服务设施的固定

n.旅客可带入客舱的危险品

o.其他

要求: 5

1.了解股份公司历史,编制和管理机构及运行政策

2.熟悉组织机构与职责

3.掌握客舱安全管理的基本内容

6.3.1.7空防安全:6课时

1.国家对空防的现行政策

2.股份公司空防工作的方针

3.股份公司空防工作的主要任务

4.非法干扰

5.劫机事件处置原则

6.处置劫机事件的要求

7.劫机事件的处置程序

8.严禁利用飞机捎带违反规定的物品

9.空防案例分析

要求:

1.了解国家对空防的现行政策

2.熟悉股份公司空防工作的方针,任务

3.掌握劫机事件处置原则,程序及要求

6.3.1.8《中华人民共和国航空法》:3课时

1.总则

2.民用航空器的国籍

3.航空人员

4.机组

5.法律责任

要求:

1.了解国家对民用航空的总体政策

..2.熟悉民用航空器的国籍,航空人员,机组的概念

3.掌握法律责任的界定

6.3.1.9危险物品:12课时

1.定义,依据,范围

2.危险物品的分类

3.危险物品的标记与标签

4.危险物品运输限制

5.禁止携带或托运行李中夹带的危险物品

6.在飞行中客舱乘务员危险物品事故检查单

7.机上应急处置措施

8.爆炸物处理

要求:

1.了解危险品的定义,依据,范围,分类

2.熟悉危险物品的标记与标签

3.熟知危险物品运输的限制

4.掌握危险物品及爆炸物的应急处置方法

6.3.1.10客舱安全管理:1课时

1.客舱乘务员安全职责

2.厨房客舱乘务员安全职责

3.消防员安全职责

4.飞行必备证件与装备

5.客舱故障报告

6.客舱安全检查报告程序

要求:

1.了解安全职责的内容

2.熟悉故障报告内容,检查报告程序

6.3.1.11客舱安全规则:3课时

1.应急设备检查

2.航前清舱检查

3.旅客登机前

4.旅客登机时

5.机门关闭前

6.机门关闭后

7.机门再次开启

8.飞机推出停机位

9.滑行至起飞前

10.飞行中

11.着陆前

12.到达

13.旅客下机后

14.为障碍性旅客做安全介绍

15.使用出口座位的程序

16.飞行关键阶段

..17.驾驶舱与客舱的联络信号

18.禁止吸烟

19.系好安全带

20.颠簸

21.儿童固定装置

22.进入驾驶舱人员的限制

23.便携式电子设备的禁用和限制

24.手提行李

25.储藏间使用规则

26.个人折叠式轮椅

27.手杖和拐杖

28.旅客医用氧气

29.餐车

30.垃圾

31.对飞行机组的服务

32.驾驶员丧失能力处置程序

33.含酒精饮料提供的限制和规定

34.饮用含酒精饮料后的执勤限制和禁用药物的使用和携带

35.客舱设备故障处理

36.飞机加油

37.挥发性液体

38.重大事件的报告

39.旅客随身携带液体物品的乘机规定

要求:

1.熟悉规则的内容

2.掌握处理的方法

6.3.1.12旅客管理:2课时

1.行为不当/非法旅客

2.非法干扰

3.非正常旅客的处理

4.医生诊断医疗证明书

5.要求冷藏的药品

6.更换座位

7.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可

8.运送武装旅客

9.旅客遗失物品

10.机上发生失窃

11.押送犯罪嫌疑人

要求:

1.了解并掌握管理的规则

2.掌握处理的方法

6.3.1.13机组资源管理:3课时

..1.定义

2.机长的职权

3.机上指挥权的接替

4.客舱乘务组与驾驶舱的联络

5.客舱与驾驶舱的配合要求:

1.了解机组资源管理的基本内容

2.掌握相互配合的技巧

6.3.1.14客舱设备:全机型50课时,单一机型为38课时

(根据所飞机型定所学机型)(一)理论课程内容

1.飞机概况

2.客舱布局

3.出口

4.厨房

5.洗手间

6.控制系统

7.服务系统

8.灯光系统

9.广播及内话系统

(二)操作课程内容

1.客舱布局

2.厨房

3.洗手间

4.控制系统

5.服务系统

6.灯光系统

7.广播及内话系统

(三)B737-300/600/700/800机型

1.理论课时:4课时

2.操作课时:2课时

(四)要求

1.了解飞机概况和客舱布局

2.正确使用内话和广播系统

3.掌握旅客服务系统的使用方法

4.熟练使用厨房电器及加温设备

(五)B757-200机型

1.理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异) 2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(六)B767-200/300机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异) 2.操作课时:2课时(多机型只做差异)

..(七)B777-200机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异) 2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(八)B747-400P/COM机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异) 2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(九)A340机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异) 2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(十)A319/A320机型

1.理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异) 2.操作课时:2课时(多机型只做差异)6.3.1.15职责:6课时

1.客舱乘务员职责

2.厨房客舱乘务员职责

3.广播员职责

4.消防员职责

5.各机型客舱乘务员安全职责

要求:

掌握客舱乘务员的安全职责

6.3.2应急训练: 全机型124课时,单一机型为94课时

6.3.2.1应急设备:全机型69课时,单一机型为48课时

(一)理论课程内容

1.应急设备的标识及分布

2.机组成员的氧气设备

3.旅客的氧气设备

4.灭火设备

5.应急出口

6.陆地及水上救生设备

7.应急照明设备

8.应急医药设备

9.应急报警/求救设备

(二)操作课程内容

1.应急出口

2.滑梯/浮艇/救生船/圆形船

(三)要求

1.了解应急设备的标识及分布

2.正确使用应急照明设备,应急报警/求救设备

3.熟练使用氧气设备,灭火设备,救生设备

4.熟练操作应急出口

(四)B737-300/600/700/800机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)

..(五)B757-200机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时:3课时(多机型只做差异)(六)B767-200/300 机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)13

2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(七)B777-200 机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(八)B747-400P/COM机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时:3课时(多机型只做差异)(九)A340机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(十)A320/A319机型

1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)

6.3.2.2应急处置:全机型29课时,单一机型20课时

(一)理论课程内容

1.应急处置的基本原则

2.应急撤离的基本知识

3.有准备的应急撤离

4.有限时间准备的应急撤离

5.无准备的应急撤离

6.客舱应急准备检查单

7.应急广播内容

8.应急情况下的指挥口令

9.应急快速检查单

(二)应急处置操作课程内容

1.各机型滑梯训练

2.应急生存撤离训练

(三)要求

1.掌握应急处置的基本原则,基本知识

2.熟记客舱乘务员应急撤离职责,应急撤离程序,应急情况下的指挥口令

3.熟悉客舱应急准备检查单,应急广播内容,应急快速检查单

4.熟练掌握跳滑梯,指挥口令,防冲撞姿势的要领

5.熟练掌握应急撤离的程序,要求,步骤

(四)理论课时:12课时

(五)操作课时: 8—17课时

1.滑梯练习1—3课时(根据可练习的滑梯多少)

..2.指挥口令/防冲撞姿势1—2课时(根据人数)

3.应急生存撤离训练6课时(15人)/ 9课时 /(25人)12课时(30人以上)

6.3.2.3机上火警:6课时

(一)理论课程内容

1.一般性火警处理

2.特殊性火警处理

3.客舱烟雾

(二)操作课程内容

1.灭火训练

2.空中排烟

3.客舱营救

(三)要求

1.了解火警的种类

2.熟悉空中排烟的方法

3.掌握客舱营救的技巧

4.熟练掌握灭火的方法

(四)理论课时:2课时

(五)操作课时:4课时

1.灭火训练2课时

2.空中排烟1课时

3.客舱营救1课时

6.3.2.4客舱释压:2课时

(一)理论课程内容

1.释压类型

2.客舱释压的反应

3.释压的处置

(二)操作课程内容

客舱释压演示

(三)要求

1.了解释压的类型

2.熟悉释压的反应

3.掌握释压的处置方法

(四)理论课时:1课时

(五)操作课时:1课时

6.3.2.5机上急救:18课时

(一)理论课程内容

1.呼吸原理

2.生理组织缺氧

3.高空不供氧情况下的有知觉持续时间

4.气体膨胀

5.气泡的形成..6.减压的物理现象和事件

7.生命体征

8.急救原则

9.心肺复苏

10.外伤急救

11.传染病

12.机上分娩

13.精神病

14.常见病症

15.机上急救设

(二)操作课程内容

1.心肺复苏

2.外伤救护

3.心脏除颤器的使用

(三)要求

1.了解生命体征及急救的原则

2.熟悉传染病,精神病,常见病症特征

3.掌握处理机上分娩的技巧和急救设备的使用

4.熟练掌握心肺复苏,外伤救护,除颤器的方法

(四)理论课时:15课时

(五)操作课时:3课时

6.3.3野外求生:6课时

(一)理论课程内容

1.陆地求生

2.森林求生

3.沙漠求生

4.水上求生

(二)操作课程内容

水上求生训练

(三)要求

1.了解野外生存的技巧

2.掌握水中求生的方法

(四)理论课时:3课时

(五)操作课时:3课时

水上求生训练

6.4考试科目及课时

6.4.1应急设备理论测试:20分钟

6.4.1.1考试内容

1.应急设备的名称

2.应急设备的使用方法

3.应急设备的使用注意事项

6.4.2应急处置综合理论测试:20分钟

考试内容

..1.应急撤离的基本原则,基本知识

2.应急撤离程序

3.客舱乘务员应急撤离职责

4.机上火灾的处理方法

5.客舱释压的处理方法

6.野外生存的技巧

6.4.3应急生存撤离训练测试:2课时

考试内容

1.撤离程序

2.突发情况的处理

3.撤离前的准备工作

4.指挥口令

5.撤离时的工作

6.撤离后的工作

6.4.4机上急救理论测试:20分钟

考试内容

1.病症的辨认

2.简单的处理方法

3.急救的原则

4.急救设备及药品的使用

6.4.5机上急救模拟测试:3课时

考试内容

1.心肺复苏的方法

2.外伤救护方法

3.心脏除颤器的使用

6.4.6危险品运输测试:20分钟

考试内容

1.危险物品的分类,标记与标签

2.危险物品运输限制

3.禁止携带或托运行李中夹带的危险物品种类

4.机上应急处置方法

5.爆炸物处理方法

6.4.7客舱设备测试:20分钟

考试内容

1.客舱设备的使用方法

2.客舱设备的使用注意事项

6.4.8综合理论测试:20分钟

考试内容

1.航空法规相关内容

2.公司运行手册相关内容

3.空防安全相关内容

4.客舱安全管理相关内容

..5.客舱安全规则相关内容

6.旅客管理相关内容

6.5教学方式:面授,自学,操作

6.6教学设备:计算机,录像机(带),幻灯机(片),投影仪,舱门, 救生梯(船),灭火舱,固定舱,运动舱,急救室

6.7合格标准

6.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优

6.7.2笔试最低通过成绩为70分

6.7.3操作最低通过成绩为合格

6.7.4允许补考一次

6.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,颁发《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》,并在所飞机型上分别进行5小时的初始经历检查,经检查合格后,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.20

AIR CHINA LIMITED 转机型训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

7 转机型训练提纲

7.1进入条件

通过训练并经检查合格的客舱乘务员,才能进入新型别飞机训练.7.2训练总课时:11课时(单一机型)7.3训练内容

7.3.1客舱服务设备:2课时(单一机型) 1.飞机概况

2.客舱布局

3.厨房设施

4.出口

5.音频及娱乐系统

7.3.2应急设备:2课时(单一机型) 1.位置

2.使用

3.注意事项

7.3.3应急处置及职责:2课时(单一机型) 7.3.4应急设备操作:1课时(单一机型)7.4要求

1.了解客舱设备和应急设备的分布

2.掌握客舱设备和应急设备的使用

7.5考核科目及课时

7.5.1理论测试 :20分钟

考试内容

1.设备的名称

..2.设备的使用方法

3.使用时的注意事项

4.职责

7.5.2应急生存训练测试:3课时

考试内容

1.撤离程序

2.突发情况的处理

3.撤离前的准备工作

4.指挥口令

5.撤离时的工作

6.撤离后的工作

7.6教学方式:面授,操作

7.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱

7.8合格标准

7.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优

7.8.2笔试最低通过成绩为80分

7.8.3操作最低通过成绩为合格

7.8.4允许补考一次

7.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,考试合格;然后在飞机上完成5个小时的初始经历检查,经检查合格,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.22

AIR CHINA LIMITED 差异训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

8 差异训练提纲

8.1进入条件

已在某一特定型别的飞机上经检查合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同类别不同型别飞机的差异的训练.8.2训练总课时:6课时

8.3训练内容

8.3.1客舱服务设备:1课时

1.飞机概况

2.客舱布局

3.厨房设施

4.出口

5.音频及娱乐系统

8.3.2应急设备:1课时

1.出口

2.滑梯/船

3.其它

8.3.3应急处置:1课时

..8.3.4职责:1课时

8.3.5应急设备操作:1课时

8.4要求

1.了解客舱设备和应急设备的分布

2.掌握客舱设备和应急设备的使用

8.5考核科目及课时

8.5.1理论测试 :20分钟

考试内容

1.设备的名称

2.设备的使用方法

3.使用时的注意事项

4.职责

8.6教学方式:面授,操作

8.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱

8.8合格标准

8.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优

8.8.2笔试最低通过成绩为80分

8.8.3操作最低通过成绩为合格

8.8.4允许补考一次

8.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘

务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.24

AIR CHINA LIMITED 定期复训提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

9 定期复训提纲

9.1进入条件

已取得资格的客舱乘务员,才能进入《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)规定的在职客舱乘务员每连续12个日历月在训练适宜期进行的定期复训,每连续24个日历月在训练适宜期进行的应急生存演练训练.9.2训练总课时:13课时(每12个日历月) 9.3训练内容

9.3.1应急理论课程部分

1.机组成员的氧气设备

2.旅客的氧气设备

3.灭火设备

4.应急出口

5.陆地及水上救生设备

6.应急照明设备

7.发报机

..8.应急医药设备

9.应急报警设备

10.客舱释压

11.机上火灾

12.水上应急撤离程序

13.陆地应急撤离程序

14.劫机

15.救生

16.客舱安全管理

17.客舱安全规则

18.旅客管理

19.机组资源管理

9.3.2应急操作课程内容

1.灭火训练(戴防烟面罩)

2.每种型号应急出口正常和应急方式操作

3.救生衣的穿戴,使用和充气

4.每种型号手提灭火瓶的使用

5.每种型号的应急氧气系统训练

6.陆地应急撤离训练

7.水上应急撤离训练

8.水上救生

9.每种型号滑梯/救生船的操作(操作观察)

10.每种型号滑梯/救生船(筏)/的移动训练(操作观察)

11.每种型号滑梯/救生船(筏)的充气及脱开的训练(操作观察) 9.3.3急救理论课程内容

1.生命体征

2.呼吸原理

3.生理组织缺氧

4.高空不供氧情况下的有知觉持续时间

5.气体膨胀

6.气泡的形成7.减压的物理现象

8.急救原则

9.心肺复苏

10.外伤急救

11.传染病

12.机上分娩

13.精神病

14.常见病症

15.机上急救设备

9.3.4急救操作课程内容

1.心肺复苏

..2.外伤救护

3.心脏除颤器的使用

9.4.要求

1.复习应急理论

2.重温急救的常识

3.掌握新的安全知识和理念

4.熟练掌握应急操作的要领

9.5考核科目及课时

9.5.1应急综合理论测试:20分钟

考试内容

1.应急设备的名称

2.应急设备的使用方法

3.应急设备的使用注意事项

4.应急撤离的基本原则,基本知识

5.应急撤离程序

6.客舱乘务员应急撤离职责

7.机上火灾的处理方法

8.客舱释压的处理方法

9.野外生存的技巧

10.突发情况的处理

11.撤离前的准备工作

12.指挥口令

13.撤离时的工作

14.撤离后的工作

15.病症的辨认

16.机上常见病症简单的处理方法

17.急救的原则

18.急救设备及药品的使用

19.心肺复苏的方法

20.外伤救护方法

21.心脏除颤器的使用

9.6教学方式:自学,面授,研讨,操作

9.7教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池, 灭火舱,固定舱,运动舱,急救室

9.8合格标准

9.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优

9.8.2笔试最低通过成绩为90分

9.8.3操作最低通过成绩为合格

9.8.4允许补考一次

9.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考核合格后,由乘

务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.28

..AIR CHINA LIMITED 重获资格训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

10 重获资格训练提纲

10.1进入条件

客舱乘务员连续12个日历月(含)以上未执勤上岗;未按规定期限

完成定期复训;未按规定通过初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员.10.2训练总课时:根据训练内容而定

10.3 训练内容

1.根据不合格的类别选择等级训练课程内容.

2.根据机型安排应急设备训练,应急情况训练和应急演练.3.参照各等级资格的训练内容而定.10.4教学方式:面授,研讨,操作

10.5教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池, 灭火舱,固定舱,运动舱

10.6考核科目及课时:根据训练内容而定

10.7合格标准

10.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优

10.7.2笔试最低通过成绩为80分

10.7.3操作最低通过成绩为合格

10.7.4允许补考一次

10.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘

务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.29

AIR CHINA LIMITED 客舱乘务长训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

11 客舱乘务长训练提纲

11.1进入条件

客舱乘务员运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上, 才能进入客舱乘务长训练.11.2训练总课时:65课时

11.3训练内容

11.3.1股份公司经营状况及航空市场分析:3课时

1.股份公司的经营状况

2.股份公司的发展规划

3.航空市场分析

11.3.2国际公约:6课时

1.国际民用航空公约

2.华沙体系的内容

..3.蒙特利尔公约

4.《东京公约》

5.《海牙公约》

6.《蒙特利尔公约》

7.《中国民用航空法》

要求:

1.了解公约的基本内容

2.熟悉对非法行为的界定

3.熟悉关于对旅客的赔偿条款

11.3.3公司运行手册:9课时

1.运行政策

a.宗旨

b.方针目标

c.运行准则

d.运行控制责任

e.禁止飞行的规定

2.组织机构与职责

a.管理人员

b.运行质量管理部

c.航空安全监察部

d.运行控制部门

e.飞行部门

f.机务工程部门

g.客舱服务部门

h.保卫部门

3.运行,机组成员

a.资格与责任

b.值勤,休息时间

c.健康

d.机组派遣

4.现场管理

a.公司基地现场管理

b.航站现场管理

c.地面服务保障

d.飞机放油和抽油的限制

e.机上有旅客时飞机加油

f.地面除冰和防冰

5.客舱管理

a.责任

b.旅客登机

c.旅客进入客舱的最低着装标准

d.旅客被拒绝进行空中旅行的规定

..e.残疾旅客

f.用担架的旅客

g.陪同的医护人员

h.宠物,导盲和助听犬

i.无人陪伴的儿童及婴幼儿的载运

j.出口的安排

k.旅客升舱

l.旅客安全简介

m.旅客广播及推荐的广播时机

n.延误通知

o.在旅客面前讨论飞行问题

p.旅客告示

q.客舱巡视

r.公司职员搭乘飞机

s.飞行期间对旅客的约束

t.客舱中旅客违法吸烟的处置程序

u.飞行中发生暴力事件的处理

v.关于飞行中发生暴力事件的处理的附加建议

w.处理飞行暴力事件中各部门的职责

x.客舱缺陷的监视

y.旅客可带入客舱的危险品

z.客舱安全的管理

6.飞行运行

a.在基地外(国内)过夜应遵守的规定

b.境外过夜规定

c.国际(地区)飞行入境手续

d.紧急情况

e.驾驶舱管理

7.公司应急处置程序

a.应急处置程序的启动

b.应急处置机构

c.应急处置有关单位和人员的职责

d.应急处置原则

e.应急处置报告单

8.空防安全

a.安全保卫管理

b.安全保卫工作的组织领导

c.公司保卫机构的设置

d.旅客运输安全控制

e.职责

f.非法干扰行为处置

g.处置突发事件掌握的原则及策略

h.乘坐民航班机免检范围

..I.押解犯罪嫌疑人乘坐民航班安全措施

J.承运精神病人的安全措施

K.遣返旅客乘机安全控制

L.限制乘机的旅客

M.飞机清舱

要求:

1.了解股份公司的运行政策

2.了解有关的组织结构及职责

3.了解股份公司应急处置程序

4.了解现场管理及飞行运行的相关内容

5.掌握客舱管理及空防安全的原则

11.3.4机组资源管理:9课时

1.客舱安全职责及管理

a.区域乘务长安全职责

b.主任乘务长安全职责

c.机上指挥权的接替

d.飞行必备证件与装备

e.客舱广播系统故障报告

f.客舱故障报告

g.客舱安全检查报告程序

2.客舱安全规则

a.应急设备检查

b.航前清舱检查

c.旅客登机前

d.旅客登机时

e.机门关闭前

f.机门关闭后

g.机门再次开启

h.到达

i.儿童固定装置

j.个人折叠轮椅

k.旅客医用氧气

l.中途过站

m.额外占座行李

n.驾驶员丧失能力处置程序

o.客舱设备故障处理

p.使用担架免责规定

q.飞行中应急医疗事件报告程序与要求

r.重大事件的报告

3.旅客管理

a.行为不当/非法旅客

b.非法干扰

..c.非正常旅客的处理

d.拒绝运输的旅客

e.医疗诊断医疗证明书

f.无签证过境

g.偷渡者

h.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可

i.动物押运管理者进入主货仓

j.特殊旅客限制

k.运送武装旅客

l.旅客遗失物品

m.机上发生失窃

n.押送犯罪嫌疑人

o.警卫人员携带枪支的乘机规定

4.人为因素

5.差错管理

6.驾驶舱/客舱之间的沟通

7.客舱乘务员之间的协调

8.客舱安全管理案例分析

要求:

1.了解人为因素的基本内容

2.了解差错管理的基本内容

3.熟知安全职责,规则及管理

11.3.5应急生存撤离指挥训练:7课时

(一)理论课程内容

1.主任乘务长应急撤离职责

2.区域乘务长应急撤离职责

3.机体姿态与滑梯的使用

4.有准备/无准备的应急情况

5.指挥口令

6.防冲撞姿势

7.旅客撤离路线

8.应急情况下的配合9.应急生存撤离指挥

(二)操作课程内容

1.陆地应急生存撤离指挥训练

2.水上应急生存撤离指挥训练

(三)理论课时:3课时

(四)操作课时:4课时

(五)要求

1.熟记指挥口令,撤离路线,防冲撞姿势

2.掌握撤离职责,撤离时滑梯的使用原则

3.熟练掌握应急撤离指挥的程序,步骤,要求

..11.3.6客舱服务管理:27课时

1.区域乘务长职责:1课时

2.主任乘务长职责:1课时

3.监视飞行职责:1课时

4.客舱服务管理理念:3课时

5.服务管理的艺术性:3课时

6.服务链管理:3课时

7.旅客投诉的处理:3课时

8.客舱环境及文件管理:3课时

9.娱乐系统操作:3课时

10.带飞管理:3课时

11.服务工作案例分析:3课时

要求:

1.掌握区域/主任乘务长的职责工作标准

2.掌握服务管理技巧

11.4考试科目及课时

11.4.1理论测试 :2课时

考试内容

1.国际公约的名称,适用范围

2.客舱管理和空防安全基本条款

3.客舱服务管理

4.客舱安全管理,规则和旅客管理

11.4.2应急生存撤离指挥训练测试:2课时

考试内容

1.撤离指挥程序

2.突发情况的处理

3.撤离前的准备工作

4.指挥口令

5.撤离时的指挥

6.撤离后的指挥

11.5教学方式:面授,研讨,操作

11.6教学设备:计算机,投影仪,录像,运动舱

11.7合格标准

11.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优

11.7.2笔试最低通过成绩为80分

11.7.3应急生存操作最低通过成绩为合格

11.7.4允许补考一次

11.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘

务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.根据民航总局下发的163号文件《关于民用航空客舱乘务员资格管理若干问题的补充通知》,该培训项目的填写为:PS/CR.38

AIR CHINA LIMITED

..客舱安全检查员训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

12 客舱安全检查员训练提纲

12.1进入条件

飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,才能进入检查员的训练.12.2训练总课时:30课时

12.3训练内容

12.3.1 CCAR-121FS适用条款:6课时

1.航空人员的条件及限制

2.客舱乘务员

3.在经停站旅客不下飞机时对机组成员的要求

4.紧急情况和应急撤离职责

5.客舱乘务员的定期应急复训资格检查

6.客舱乘务员新机型和新职位上的运行经历要求

7.客舱乘务员值勤期限制和休息要求

8.进入驾驶舱的人员限制

9.局方监察员进入驾驶舱的权利

10.延伸跨水运行对旅客的简介

11.在机上饮用含酒精饮料的限制

12.禁用药物的使用和携带

13.饮用含酒精饮料后的执勤限制

14.客舱和驾驶舱内大件物品的固定

15.飞机移动,起飞和着陆期间食品,饮料和旅客设施的固定

16.出口座位的安排

17.急救和应急医疗设备的配备

18.座椅,安全带和肩带装置的使用

19.驾驶舱门的关闭与锁定

20.警告与罚款

12.3.2《中国民用航空法》相关条款:3课时

法律责任

12.3.3适用的中国民航安全管理文件:2课时

12.3.4应急处置程序手册:3课时

1.应急处置政策

2.事件的种类

3.应急事件处置组织构成4.飞机在地面被劫持事件处置程序

5.飞机在空中被劫持处置程序

6.飞机在空中发现爆炸物或接到爆炸物威胁的处置

7.飞机上发生严重非法干扰行为或违法事件的处置程序

8.应急培训与演练

9.各机型飞机最小风险爆炸物放置处

12.3.5乘务检查员的职责:1课时

..12.3.6公司政策及规章:3课时

12.3.7检查的步骤:9课时

1.检查的标准

2.检查的内容

3.检查的方法

4.检查的程序

5.检查评估

6.检查记录

12.4要求

1.了解法规的相关内容

2.熟知检查员的职责

3.掌握检查工作的步骤

12.5考试科目及课时

12.5.1模拟检查报告:3课时

考试内容

1.法律法规知识

2.职责

3.撰写检查报告

12.6教学方式:面授,研讨

12.7教学设备:计算机,投影仪,录像

12.8合格标准

12.8.1笔试评定成绩为百分制

12.8.2笔试最低通过成绩为80分

12.8.3无补考机会

12.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘

务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.41

AIR CHINA LIMITED 客舱安全教员训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

13 客舱安全教员训练提纲

13.1进入条件

飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,才能进入客舱安全教员的训练.13.2训练总课时:30课时

13.3训练内容

13.3.1国航培训的规划与发展:3课时

1.组织机构,人员状况

2.培训历史,未来发展

13.3.2 CCAR-121FS适用条款:2课时

1.紧急情况和应急撤离职责

..2.训练大纲的基本要求

3.训练大纲的制定要求

4.训练大纲及修订的批准

5.航空检查员人员及教员的资格

6.机组人员的应急生存训练

7.定期复训

8.必需的训练

13.3.3如何成为一名合格的培训师:3课时

1.客舱安全教员的职业道德

2.客舱安全教员的职责

13.3.4客舱乘务员训练大纲介绍:1课时

13.3.5培训的技巧:9课时

1.培训需求分析

2.培训计划制定

3.理论课教案的编写

4.操作课教案的编写

5.教学资料的准备

6.PPT文件的制作

7.培训实施

8.培训的评估

13.3.6 教学设备的使用:3课时

1.教室多媒体

2.模拟舱

3.CBT教室

4.教学软件

13.3.7试讲:3课时

13.4要求

1.了解CCAR-121FS对训练的规定

2.掌握授课的技巧

13.5考核科目及课时

13.5.1模拟授课 :6课时

考试内容

1.法规知识

2.教案的编写

3.教学技巧

考试时间:每人15分

13.5.2编写教案(课后完成) 13.6教学方式:面授,研讨

13.7教学设备:计算机,投影仪,录像

13.8合格标准

13.8.1评定标准为合格,良,优

13.8.2无补考机会

..13.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘

务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.44

AIR CHINA LIMITED 特殊航线运行训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

14 特殊航线运行训练提纲

14.1进入条件

已取得资格的客舱乘务员,才能进入极地航线运行的训练.14.2训练总课时:13课时

14.3 训练内容

14.3.1极地航线运行理论:6课时

1.国航极地运行政策

2.极地航路飞行的机遇

3.极地航路飞行的特点

4.极地航路运行机上特殊应急设备

5.公司极地运行旅客救援计划

6.极地航路飞行预先准备阶段

7.极地航路飞行直接准备阶段

8.极地航路飞行备降前准备

9.极地航路飞行备降后准备

10.极地航路飞行迫降程序

11.极地撤离后的保护

12.应急求救信号与联络

13.机上火警

14.防寒设备的使用方法

14.3.2极地航路运行应急训练:3课时

1.灭火训练:1课时

2.极地撤离程序训练:2课时

14.3.3极地急救:3课时

1.冻伤后的治疗

2.防辐射

3.外伤救护

4.自动体外心脏除颤器(AED)使用

5.心肺复苏

14.4要求

1.了解极地航路飞行的特点

2.了解公司极地运行旅客救援计划

3.掌握极地航路运行机上特殊应急设备的使用

4.掌握极地运行各阶段的准备工作及程序

..5.掌握极地运行自我保护的方法

6.掌握除颤器的使用

7.掌握心肺复苏和外伤救护的方法

14.5教学方式:面授,研讨,操作

14.6教学设备:计算机,投影仪,录像,救生船(梯)灭火舱,运动舱

14.7考核科目及课时

14.7.1综合理论考试:20分钟

14.8合格标准

14.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优

14.8.2笔试最低通过成绩为80分

14.8.3操作最低通过成绩为合格

14.8.4允许补考一次

14.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘

务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.46

AIR CHINA LIMITED

危险物品运输定期训练提纲

中国国际航空股份有限公司

二 ○ ○ 五年一月

15 危险物品运输定期训练提纲

15.1进入条件

已经过危险品基础训练的客舱乘务员,才能进行每连续12个日历月在训练适宜期进行的危险物品运输的训练.15.2训练总课时:7课时

15.3训练内容

1.定义,依据,范围

2.危险物品的分类

3.危险物品的标记与标签

4.危险物品运输限制

5.禁止携带或托运行李中夹带的危险物品

6.在飞行中客舱乘务员危险物品事故检查单

7.机上应急处置措施

8.爆炸物处理

15.4要求

1.了解危险品的定义,依据,范围,分类.2.熟悉危险物品的标记与标签

3.熟知危险物品运输的限制

4.掌握危险物品及爆炸物的应急处置方法

15.5考核科目及课时

15.5.1危险品理论测试:20分钟

1.危险物品的分类,标记与标签

2.危险物品运输限制

3.禁止携带或托运行李中夹带的危险物品种类

..4.机上应急处置方法

5.爆炸物处理方法

15.6教学方式:自学,面授,研讨, 15.7教学设备:计算机,投影仪,录像

15.8合格标准

15.8.1笔试评定成绩为百分制

15.8.2笔试最低通过成绩为90分

15.8.3允许补考一次

15.9填写训练合格证记录页:完成理论学习,经考试合格后,由乘务训练

中心或职工教育中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字..

第四篇：乘务员工作总结

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得x年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，心得体会我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行x航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是x没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表x，我要维护x形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬。

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，工作总结那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。

也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的.时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。

十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高x的服务质量、为提高x的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“x空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。我以我心写凌霄！

第五篇：乘务员个人工作总结

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的'缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。

今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家！

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