千文网小编为你整理了多篇相关的《银行营销策划方案(推荐6篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《银行营销策划方案(推荐6篇)》。
第一篇：银行营销策划方案
【#策划# 导语】方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。以下是©无忧考网整理的银行营销策划方案，欢迎阅读！ 篇一
本方案所指客户包括存款客户、贷款客户，客户类别包括个人客户和对公客户，业务涉及贷款、贴现、承兑、开销户、存取款、转账结算、POS机等业务。
指导思想：信用社的长远发展要以“效益”为中心，在正确处理近期与远期关系的基础上，制订切合实际的发展策略，尽快建立一个以效益为纽带，以业务的持续、稳步增长为目标，以充分员工的主观能动性为目的的资金营销和运作方案，迅速开展工作，为信用社圆满完成上级下达的任务指标和信用社长远发展而努力。
工作思路：以客户为中心，经过对存款和贷款进行结构分析，细分客户，量化激励，全员营销。工作中充分授权，配比费用、存款重视账户开立、贷款重视信贷关系的确立，维护好存量客户、开拓新的黄金客户，客户经理以很多的时间走出去，充分了解客户，迅速熟悉客户社交圈，进而赢得客户，占领市场。
服务理念：纵线关注全流程服务，横线关注全方位服务，把差错化为惊喜、把平淡化为满意、把高兴化为眷恋，跟踪到位，横道边，纵到底，把阶段性行为变成高效的、有灵性的持续服务。
第一部分贷款营销
信贷是收入之源，是立社之基。
一、个人客户
1、纯农区的农户
对纯农区的农户继续实行“五户联保”的形式，金额单户10万元，并在适宜的村促成农民专业合作社、和农民信用共同体等农村经济组织的产生，改变农村金融体系缺乏独立承当民事职责且有必须组织性的贷款主体的现象。
2、城中村村民
对城中村村民贷款继续实行“五户联保”的形式，金额单户30万元，大力推广，资料中有村委的介绍信，并要求在我部办理贷款的客户数到达五户的，城中村委会在我部开立结算账户。且由五户以上的客户组成信用共同体，统一评级定信用等级，信用共同体全体客户同意能够推荐其他村民加入享受统一的优惠利率，贷款金额，若信用共同体中村民有一户出现逾期、欠息等违约行为，则统一下调信用共同体中所有成员的信用级次。不仅仅能够加深信用社和所扶持村民所在村委的天然联系，并且还能够实现营销链的外延，并且对贷款资产的质量起到进取有效的防范作用。具体参照商户通贷款操作。
3、社区居民
由于社区居民零散，且不具有很强的组织性，所以对社区居民贷款一律采取抵押的方式进行，金额以评估价值并参照市场价确定合理的抵押率来定。
4、个体工商户
对于在同一市场里的个体工商户，采取两户商户保证担保加市场担保的方式进行，不得突破200万元。对不在同一市场或市场难以供给担保的且由五户以上的个体工商户组成信用共同体，统一评级定信用等级，由信用共同体所有成员向商户供给无限连带职责的保证担保，授信金额核定为50万元，全体成员同意能够推荐其他商户加入享受统一的优惠利率，授信额度，若信用共同体中有一户商户出现逾期、欠息等违约行为，则统一下调信用共同体中所有成员的信用级次，并由所有成员来偿还贷款本息。从而实现营销链的外延，节俭人力成本，并对贷款资产的质量起到进取有效的防范作用。具体参照商户通贷款操作。
5、城市白领（含信用社职工）
参照《白领通》执行
6、微小企业老板
把控风险口外延，加强和以在省联社备案的担保公司的合作，采取担保公司总授信，老板贷款，担保公司担保的方式开展业务。
二、企业客户
1、存量贷款
客户经理必须维护好存量客户，作为基本工资的发放考核指标，在存量贷款未发生重大变化时，予以进取办理、并尽快熟悉客户上下游客户及社会关系，实现全方位合作。
2、品牌（自然增长）营销贷款
肯定客户，按照社企双赢的意愿来，以业务知识和政策服务企业。按照联社贷款流程、履行自我职责
3、营销贷款（主要是指由明确的单位职工作为营销人的贷款）
（1）全员营销，具体分营销人、客户经理（主调查人为客户经理和协助调查人为其他客户经理），注：营销人不参与调查。
（2）核定营销金额：信用社负责人总额度5000万元，单户不超过500万元；信用社主任助理3000万元、单户不超过300万元；各科室科长1000万元、单户不超过100万元，副科长700万元，单户不超过70万元；信用社客户经理700万元、单户不超过50万元；信用社其他员工和机关员工300万元，单户不超过30万元。
（3）操作流程
按照利息收入的5%给营销人提取奖励费用，奖励费用进入专户管理，并登记台账，在贷款本息全部收回时兑现。
若贷款进入收回再贷程序，则奖励费用兑现20%，余额和收回再贷的奖励费用一并入专户管理，在贷款彻底收回时全部给予兑现。
若贷款出现风险，则奖励费用全部用来弥补损失，调查人、审查人、贷审会成员、分管主任、主任尽职免责，由营销人负责偿还和并承担贷款营销职责。
参考其他银行利率定价及费用奖励模式：12%的年利率中，包含了资金筹资成本、管理、营销及人工费用大约为7%；研究到商业风险，必须要有2%左右的风险加价；此外还有1%的一般准备计提。同时加上合理利润1.4%，并研究当地银行市场竞争状况，按照0.6%的比例计提奖励费用即利息收入的5%。
（4）贷款期限、利率及还款方式
贷款期限以短期贷款（1年以内）为主，贷款利率执行联社贷款的现行利率，还款采取按月结息到期还本的方式。
4、票据业务
主任助理主抓，利用掌握的客户资源，安排专人办理，重新完善贴现手续，合规操作，日均余额2个亿，循环操作，保证合法有效、到期兑付。
三、人员安排及流程时限
1、信用社全部信贷人员均为客户经理
2、流程时限
依据市办对信用社贷款职责的确定，客户经理负责贷款流程中受理和调查两个环节，初步确定接收资料到正式受理，所有贷款期限均为为3天，完成初审，到达准入条件、并满足客户需求后方可正式受理。
调查时限要求：根据贷款金额来确定，具体为：50万以下贷款均在3个工作日办完，50万-100万贷款在5个工作日办完，100万-500万贷款均在6个工作日办完、500万元以上贷款在8个工作日内完成。调查质量要求：调查方案必须详实，做到心中有数。
第二部分存款营销
“存款是立社之本”，是资金运营、创造效益的基本保障。主动营销存款成为了“立社”的关键之举。
1、存款营销流程和重点的确定
本方案所指存款营销包括存款客户账户和客户日均存款余额及客户业务发生额的营销。随着银监局对金融企业存贷比的监管要求的变化，存贷比中存款量以日均余额来监管，所以我部存款客户的营销理念必须迅速转变，并结合我部实际，存款营销以吸引存款大户在我部开户为重点，营销流程为：开户（账户营销）----日常结算（结算便利）----月底余额。
2．全员营销任务的确定：为培养具有强烈生存意识的现代商业银行员工的氛围，凡是在我部员工都要有吸储任务，员工（大堂经理、信贷外勤人员、岗位负责人、主任除外）最低基数为每季存款净增50万元。
3、存款营销专业团队任务的确定：
存款的组织是一个系统工程，根据每位员工的自身实际（形象、口才、人脉、本事、耐力等）和岗位特点，信用社实行全员参与但各有侧重的存款营销办法，由信贷外勤人员和岗位负责人组成信用社存款营销团队，并结合信贷收益（发放贷款的收益水平》增量存款上存的收益水平），运用资金上应优先研究信贷投放，主要侧重于零(低)风险贷款商品和个体、私营企业临时性贷款，从而实现存贷齐头并进，到达利益化。存款营销团队员工营销存款每季新增保证1000万元，负责人每季新增3000万元，主任助理每季新增1500万元。
4、存量存款任务：商业银行经营是以效益为中心，存量一块毕竟同样产生效益。忽视存量存款，会严重挫伤员工的工作进取性。加强对原有存款业务的发生和巩固工作，对存款营销团队中从事专门存量存款客户维护工作的员工任务为每季新增存款50万元。
5、新业务：发展某种新业务，一般短期内不会产生多少可观的存款额，或许从长远看有利于存款的稳步增长。研究“考核报酬的即期性与部分新业务带来存款的远期性”的关系时，避免失去存款新的增长点。目前对专门从事系统性的代收代付业务的员工存款每季新增50万元。
5、存款业务分析例会的确定
为避免出现“鞭打快牛”和“懒牛卧车槽”及“挖空心思凑数据”的情景，每月召开一次存款营销分析会，根据任务的完成情景，每位员工社会关系、个人精力、个人素质、甚至个人形象等情景，具体分析制定下个季度的任务目标。
6．考核办法：凡是吸收的存款，一律存在联社信用社，月末由信用社安排专人建帐。在年终对超过基数的存款，按照账户的每日存款余额的千分之一进行统一考核奖励。
利用唯物辩证法的观点和思路开展工作，诠释好“熙熙攘攘皆为利来、家有梧桐树引得凤凰来、酒香也怕巷子深”这三句话，经营风险、融通资金、提升服务、加快营销、实现双赢。
篇二
一、活动总主题
“中行卡五一献礼，‘金’喜来找你!”
二、参加活动卡种
长城系列信用卡、中银系列信用卡
三、活动时间
4月30日-5月3日
四、活动资料
(1)一重礼---“商场、超市购物大抽奖”
活动期间，在指定商场、超市持卡累计消费满必须金额即可参加商场、超市大抽奖活动。
万亚商场标准：当日单笔消费满500元即可参加商场抽奖活动，活动中将抽出5名幸运客户，每人奖励500元商场购物券。
时代超市标准：单笔消费满99元即可参加抽奖活动，每个超市将抽出50名幸运客户，每人奖励价值100元超市券。
(2)二重礼---刷卡赢“金”活动
凡活动期间，消费累计满3000元即可参加抽奖赢“金”活动(房地产类、汽车类、批发类、医疗教育类、慈善类、政府服务类交易不参加本次活动)，该抽奖活动按发卡归属地进行抽奖，吴江奖项设置如下：
特等奖1名奖励10g金条一根.
第二篇：环保知识宣传活动方案
2013-2014年绥阳中学青年志愿者开展
环保知识宣传活动方案
一、活动背景：学校是一个传播文化的特定学习场所，是学生获得知识和技能，培养情感和形成价值观，塑造品德和养成行为的重要场所。创建"绿色学校"是学校参与全社会环境保护与可持续发展行动的起点和标志，在可持续发展实践中具有重要意义。
二、活动主题：创建绿色校园。
三、活动时间：2013年12月15日。
四、活动目的：通过学生的环保行动使学校的校园文化校园品质得以提高，通过校园带动社会更广泛地参与保护环境的行动。
五、活动地点：绥阳诗乡广场和街道。
六、活动参与人员：绥阳中学部分青年志愿者。
七、活动内容：宣传环保知识，派发环保宣传报。
八、活动流程：
1.早上9:00准时在绥阳诗乡广场集合，配发袖标。
2.分配好活动任务，由各组组长带领成员到指定位置。
3.活动结束，组织社员返回学校。
九、活动中注意的事项：
1、同学在来往途中注意自身安全，及遵守交通法规。
2、请所有参加本次活动的社员，遵守本次活动的时间约定，准时到达集合地点，切勿迟到。
3、请所有参加本次活动的社员，遵守现场负责人的活动安排和调整，以保证活动能够正常举行。
4、活动中友好宣传、礼貌待人、积极热心。
绥阳中学团委2013年12月13日
第三篇：银行营销方案
一、合作单位简介
无
二、活动目的
以吸引客户为活动目的，与社区客户互动，进行项目社区文化的营造与感受，带动新老客户，提高我行社区银行人气，吸引客户群的关注度，扩大社区银行的影响力与认知度。
三、活动内容要点
1.活动内容
1)体感游戏吸眼球
为达到吸引新老客户群认识社区银行，走进社区银行，特举办此项游戏活动以达到令人瞩目的效果。每周安排固定时段，在社区银行门口(或能力可及范围内) 开展体感游戏互动项目。此项游戏内容活动方式新颖脱俗，另外又起到一个全民健身的效果，定能吸引路过的客户，而这些驻足的客户，必定有我行正在寻找的客户 群体。另外：参加体感互动游戏的客户需在活动参加详情登记簿上签字留电话以作为我行客户信息的来源。
2)当客户吸引人群吸引至一定规模时，可继续开展有奖抢答环节。
到访客户既可体验体感游戏的乐趣，又可参加抢答问题的有奖回馈，宣传定能达到一定的预期效果。
2.交流话题建议
抢答问题建议如下：
1.某银行是哪年成立的?
2.某银行的经营理念是什么?
3.某银行理财产品的产品规格有几种?问题可选择一些针对客户需求方面的。
3.宣传方式(1)在社区银行周边小区的报箱内投递活动广告;
(2)在社区银行周边小区的电梯内、宣传栏张贴营销活动广告;
(3)通过微信宣传活动信息;
4.活动反馈与跟踪销售行动计划
根据活动开展情况，由现场人员总结客户回答问题情况进行分析，有针对性的服务客户。对于参加游戏互动的客户，待游戏结束之后再进行有针对性的深度挖掘。
四、目标客户组织
1.目标客户
目标客户包括：社区银行周边小区通过宣传慕名而来的到访客户，以及当天老带新客户;
2.客户组织
约访的新老客户当日来我我行，由接待人员进行简单了解后可进行分流引导，咨询客户带到咨询区，参加游戏客户带至游戏区登记，游戏开始时间由固定人员讲述游戏方式及注意事项后开始互动游戏和抢答游戏，对于回答正确我行问题的客户给与渤海银行专属纪念品。
五、时间地点的安排
1.时间
社区银行开业后的节假日或法定休息日均可
2.地点
我行社区银行门口(或能力范围可及内)
六、费用预算(请详细列出各项费用名称，单价，数量，总价等)
XBOX360体感游戏机1台3000元
纪念品100份0--500元(可用我行现有水杯或其他)
平板电视1台3000元(社区银行应自有此设备)
七、预期效果分析
1.通过本次活动预计带来的业务量
业务量不敢保，人气量肯定暴增
2.通过本次活动预计带来的影响
预期影响给客户留下深刻印象的同时，配合理财及储蓄产品的销售，大幅增加网点存款和业务量。
八、人员安排与职责
1.活动策划人：2人
职责：安排现场分区接待客户以及设备调试等流程分配
2.活动协调人：3人
职责：接待来访客户并做好推广解释工作
3.活动现场负责人：1人
职责：负责一切当日活动细则
第四篇：邮储银行营销活动调研报告
一、调研目的
1.初步了解周边商户主要经营范围和周边商户对邮储的业务需求。
2.收集周边商户的分布情况，根据周边商户的需求，分析商户对邮储的意见及建议，并进行分析。寻找营销的最佳突破点。
3.了解商户对我局营销项目的需求层次，营销产品的认知度。
4.了解周边商户的消费类型，消费习惯，消费层次，
挖掘邮储潜在客户。
二、调研方法
1.周围商户的走访和调研
2.与周围商户的老板，营业员的个别访谈调研
3.与周边消费者的个别访谈调研
三、调研概况
2013年6月对周围商户进行了地毯式走访和调研。此次调研的商户主要有以下类型，室内装饰装潢，批发部，小型超市，药店，宾馆，修理部，洗车行。
这次调研普遍感受到了商户对邮储服务的满意程度，
业务熟练程度，和银行内部营业员对业务的了解程度及解释能力。
以上也是促成周围商户选择和拒绝邮储服务的基本因素。 有小部分附近商户对邮储的服务还是有忠诚感的。如果能调整一下营业员的分配，服务，业务纯熟的能力上，情况可能会有一些变化。例如，用户上午来办业务，营业员业务纯熟，办理业务速度快，服务态度好，给用户留下了优良的印象，但是下午班换了别的营业员，由于有些老营业员业务素质差，办理业务速度慢，介绍业务的时候没有耐心，可能又给用户造成了不良印象，这样，就给用户带来了极大的反感。
周围商户选择邮储的业务主要为以下排序，活期储蓄，理财产品，定期储蓄，代收费，商易通，网银， 保险等等。其中，活期储蓄占比为40%以上。
活期储蓄的选择面要比其他业务要广，调查过程中，有些小商户不愿意来邮储办业务，是因为流动资金小，没有必要存上， 即使家中有部分存款，也选择放高利贷，或者放在小额贷款公司。因为小额贷款公司给用户带来的收益确实高于各家银行。
四、调研内容
1.活期储蓄：活期储蓄在用户的心中还是比较有分量的，多数用户都表示，存取方便，没有风险，但是用户普遍认为加办短信不合理，希望能免费为他们提供服务，这样的用户普遍是年龄比较大的老年群体。也有小部分用户主动要求加办短信业务的。
2.理财业务：理财业务的收益要高于活期储蓄，和用户沟通的时候，用户也表示愿意购买，但是也有在其他银行购买过理财产品的，说收益还是高于邮储，大部分用户还是比较能接受邮储的。这项业务用户比较满意。
3.定期储蓄：这项业务的主要人群是年龄大的老年群体，在工地打工的劳动群体，消费比较保守的中年群体。但是老年群体占比比较大。
4.代收费：这项业务给用户带来了极大的方便，都比较满意。现在也可以利用代收费的拉动作用，营业员通过服务，感动用户，让用户在心里有个比较，自然而然的用户就会主动来邮储办业务。
5.商易通：通过对周边商户的走访，对商户有了初步的了解，有些流动资金比较频繁的店铺，例如装饰装潢，都选择了货到付款服务，有少部分用户愿意安装商易通。
6.网银：网银服务确实给经常在网上转账的用户带来了方便，但是有些用户表示，现在媒体有时候会曝光一些网银的不安全性，让用户心里没了底，用户不敢用，还有部分用户表示不会用，还是愿意选择在前台办理业务。
7.保险：商户都不愿意选择保险业务，因为保险能占用他们的流动资金，而且期限太长，收益又不确定，有些商户谈到以前入保险上当，几乎谈险色变，主要还是对保险公司比较反感。有小部分百姓会通过营业员的解说，会选择保险业务。
8.速递物流业务：现在有多家物流公司，但是用户的传统印象里还是会选择邮政，也有经常网购返货的用户反映邮政物流收费高。
9.其他业务： 用户反映邮储业务繁杂，消费层次有限。
五、营销情况
从样本市场了解到：活期储蓄业务发展较好，用户能普遍接受，理财产品愿意购买，已经购买过的用户愿意再次选择理财产品并购买。 代收费业务还是有了一定的作用，方便周围百姓。保险业务发展艰难，网银和商易通业务可以做通用户的工作，成功安装。速递物流业务可以通过服务赢得客户的心。其他函件业务，用户选择拒绝，极少极少部分用户愿意收藏，都表示，没有收藏爱好。
第五篇：银行活动策划方案
一、中国邮政储蓄银行简介
中国邮政储蓄银行是中国邮政集团组建的全国性商业银行，前身为中国邮政储蓄。邮政储蓄自1986年4月1日恢复开办以来，经过二十多年的长足发展，已成为我国金融领域的一支重要力量。而且中国邮政储蓄银行现为国家财政资金、社保及农保项目的重点合作银行，烟草、电力、移动、联通及各保险公司等与人民生活息息相关的企事业单位、企业集团均与我行开展着业务合作。在开展合作的同时，我行通过不断完善系统和加强服务来进一步加深与各企事业单位及企业集团的合作方式和领域，为我行与更多企事业单位及企业集团开展多方面业务合作提供了有效合作模式和完善的技术支撑。
1、网点遍布城乡，资金归集迅速
中国邮政储蓄银行现已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的金融服务网络：拥有36000个营业网点，45000个汇兑营业网点，20000个国际汇款营业网点，是唯一一家网点覆盖全国城乡二元结构的国有商业银行。无论在城市还是偏僻乡镇，邮储银行都可以依托庞大的网络优势，为企业资金管理提供方便、快捷的服务与支持，为企业的发展提供广阔的网络平台。
2、强大的结算系统优势
（1）邮储银行公司业务系统与人民银行支付结算系统的连接方式为全国最先进的“一点式接入”，减少了中间环节，提高了结算效率，通过行内汇划、同城交换或人行大小额支付系统，利用电汇或票据（支票）等结算工具，可以在最短时间内实现资金结算。
（2）个人账户之间的往来资金结算除采用传统的结算方式外，还可通过我行电话自助银行终端――“商易通”实现方便、快捷、不受时间、地域限制的自由转账及余额查询。
3、便捷的企业网上银行功能
我行的企业网上银行业务功能强大，网上银行的集团公司服务功能可以实时实现资金的快速上划，为客户提供统一、安全、快捷的银行服务，企业客户可以足不出户地获得账户查询、对账服务和资金划转等服务，克服了空间的限制，极大地节省了时间成本，并且提供账务交易流程的个性化设置，灵活方便，为企业拓展自身规模，提供了强有力的保障。
二、活动目的：
通过开展金融知识进社区活动，一方面可以把日常生活中需要了解的金融知识，需要掌握的金融技能，传授给社区居民和普通百姓，丰富百姓的金融知识和理财方式，普及公众的金融知识，提高公众的风险识别和防范能力；另一方面，开展金融知识进社区活动，通过在现场对邮储银行文化的介绍、优势服务、特色产品等的展示，让群众逐渐认识到邮储银行，从心底奠定对邮储银行的品牌好感度，熟知度，从根本上提升邮储银行的品牌形象，达到邮储银行品牌形象与经济效益的双丰收。
三、服务方案内容
根据信义小区的社区特色，针对物业公司及社区居民存在的需求，本着合作共赢、服务客户的原则，我行可为社区提供以下服务：
（一）资金归集及结算服务
信义物业在我行开立对公账户，并开办企业网上银行业务，用于企业资金的归集、。物业公司与其有业务往来的企业可通过在我行开立的单位结算账户和企业网上银行业务，根据资金管理需要随时进行资金汇划。
（二）机构理财服务
当物业公司有闲置资金时，我行可以根据资金量、闲置期限等为物业公司提供多种资金管理和投资服务，如：定期、通知存款、协定存款及各种理财服务等多种人民币理财产品（例如：月月升理财产品，周转周期为一个月，预期年化收益率1.9%），对于资金量较大且对收益有特殊需求的情况，我行还可量身定制理财产品，确保贵公司资金保值增值，实现资金效益稳固增长的目标。
（三）提供贷款服务
我行现已开办个人二手房贷款、小额信用贷款、个人商务贷款、中小企业贷款等多种适合企业及个人的贷款业务。我行将对物业公司及其职工，以及其辖区的社区居民申请的贷款，进行优先受理优先调查；对符合授信条件的客户在信贷规模范围内优先满足贷款需求；在政策允许范围内，给予利率优惠；在风险可控的前提下，尽量简化业务处理流程，缩短处理时限。
（四）提供智能化服务
由于消费需求的差异性。例如，年纪稍大的业主可能偏好比较普通的物业管理服务。而对于年轻人，他们可能偏好一些特殊的服务，如代缴各项费用等特约服务。可以开辟一些智能化服务，推出了一系列改变传统生活方式的服务项目，比如：水、电、煤、物业管理等费用，业主可以用银行卡刷卡或付费，减少业主在这些方面的时间及精力的花费。
同时，依托邮政储蓄遍布城乡的服务网络，为樱花物业提供代发工资、代收社区水费电费物业费等多种代收付服务。
（五）扩大业务宣传
一直以来，社区宣传栏都是物业和业主交流信息的主要平台，但这种形式始终存在信息量有限、时效性不强以及操作性较弱等问题。而 “LED显示屏和宣传栏”的形式，运用信息技术精确控制，可以大量的、随时更新宣传内容，运用这种方式对宣传信息进行更新要比才采用其他方式快很多。可以发布一些与老百姓周边生活密切相关的金融服务资讯，同时还可以每日更新天气预报、穿衣指数、物业通知等公益信息，方便住户在出入社区的时候了解生活所需讯息。这种公益性质的信息平台为业主和物业带来了便利，如业主有租房等需求，不必在外面张贴小广告，可以免费发布。物业也可以将其当成通知小黑板、发布小区通告等等。此外，实行昼夜显示，居民可以随时阅读。从一定意义上来讲，它不仅可以解决了居民对信息的需求，还同时拉近了业主与物业的距离，形成了良好的公益与商业结合，创造出一个和谐的社区文化。
霄边支行 李淑菲
20xx-01-10
第六篇：中国农业银行“服务体验提升”活动方案
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》 落地实施，进一步提升网点服务营销能力， 改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定
2016 年、2017 年持
续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状
2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了 《2015 年度中国银 行业服务改进情况报告》，对银行业
2015 年服务文化、渠道、流
对各家银行营业网点、自 程、产品方面的创新和改进进行了综述，
助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等， 进行了较为全面的统计分 析。
（一）营业网点。 1.
四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。
2015 年末， 工、农、中、建四大行网点总量分别为 16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加 -26 个、70 个、-6 个、61 个。
2.我行网点柜员总量居首， 点均第二， 其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。
13.我行点均大堂服务营销人员配备最少。 中、建四大行网点配备大堂经理分别为
2015 年末，工、农、
1.25 人、0.94 人、1.54 人、
1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖， 我行尚有 18%的网点 未配备大堂服务人员。
（二）自助银行。 1.
我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
24.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
（三）电子银行。
1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
4000 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位， 总量比第二位的 建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
35.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。
（四）客服中心。
1.53 我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
46.我行客服热线接通率居四大行末位。
7.我行客服热线 20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服 热线 20 秒服务水平远低于同业。
二、总体思路
认真贯彻落实全行 2016 年工作会议精神，围绕提升零售业务
5价值创造力和贡献度， 以“抓服务、树品牌” 为主线， 牢固树立 “客 户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改 进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核， 打造服务标杆与典型， 全面提升网点服务营销能力， 提高客户满意 度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。
三、活动目标
（一）提高服务效率。 网点客户平均等候时间缩短至
10 分钟
以内； 95599 客服中心接通率达到 90%，20 秒服务水平达到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 个百分点， 20 秒服务水 平比 2015 年提高 20 个百分点。
（二）提升服务体验。 全行“神秘人”检查得分平均提高 以上，客户满意度调查平均满意度比 评价满意度达到 90%以上。
（三） 压降服务投诉。 全行 95599 服务投诉量较上一年有明显 下降。
（四）打造服务标杆。 2016 年创建中国银行业协会文明规范 服务“千佳”示范网点不少于
90 家，2017 年创建中国银行业协会
10 家。
2 分
2015 年提升 2 分，柜员服务
文明规范服务“百佳”示范网点不少于
（五）培育服务品牌。 培育具有农行特色的服务品牌。 四、提升措施
（一）改进网点厅堂服务管理。
8.增配网点大堂服务人员。 总行零售银行业务部将会同人力资 源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经 理岗位序列， 打通大堂服务人员职业发展通道， 提升大堂服务的岗
6位价值。 2016 年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增 配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管 理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营 主管负责柜面内风险合规， 大堂主任负责柜面外服务营销” 的管理 架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措 并举，确保 2016 年底前所有网点至少配备 1 名专职大堂服务人员 （含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。
2.实行网点厅堂定位管理。 明确大堂迎客取号为 “1 号位” ， 实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行 引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守； 自助服务区为 “2 号位” ，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值 守；填单台及客户等候区为 “3 号位” ，实行“走动式”营销服务， 负责客户二次分流及指导客户预处理，
开展客户营销， 一般由大堂
主任值守，无人值守时由“ 2 号位”兼顾；低柜区为 “4 号位” ， 实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业 务和产品销售；普通高柜区为 “5 号位” ，实行“七步曲”快速标 准服务， 负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业 务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为
“6 号位” ，实
行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开 展“一句话”营销；贵宾理财室为 “7 号位” ，实行“顾问式”营 销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维 护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点， 2 号位应优先保障专人值守，如有缺位，由
1、
3、4、7 号位顺序补位
7或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引 导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。 3.
落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。
“四
不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非 工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负 责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实 标准化服务流程 。推行网点 “八点 服务 法”，即对老年客户尊敬点， 对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不 熟悉银行业务客户耐心点， 对急躁客户冷静点， 对无理客户忍让点， 对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣 传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣 传、培训、推广到位。
4.规范网点厅堂服务营销流程。 一是严格落实网点服务“首 问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教 育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介” 制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二 是实现简单与复杂业务分离。 区分高低柜业务受理范围， 优化并细 分排队机取号功能菜单， 从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单 业务； 明确网点高柜关联营销的产品种类， 原则上只允许高柜营销 定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对 其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客 户经理， 实行“联动营销、绩效分成” 。三是推行网点 “链式服务” 。 网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡， 大堂人员要将服务贯穿于 “迎客 →取号 →识别 →引导 →分流 →预处
8理 →转介 →送客” 的全过程， 实现客户从进门到出门的链式闭环服 务，从而改善客户体验， 提升客户满意度。 四是推行厅堂服务标准。 即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询 问、一次引导 / 辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务， 即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体 验、一次送别。
5.全面推广网点“ 6S”管理。 2016 年底前，各行要结合网点 营销环境打造，全面完成网点“ 6S”管理推广；在年初总行交叉验 收基础上，按照《网点“ 6S”管理验收标准》，对“ 6S”管理推广 质量进行抽查和后评价。 对于推广工作开展不扎实， 出现大面积网 点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“ 行网点实施到位，并建立常态化维护机制。
（二）提升 95599 客服中心服务能力。
1.54 加快客服中心“一体化”建设。 完成江苏、广东分行客服业 务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成
20 家上 6S”管理在全
收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完 成全行客服一码通接入切换。
1.55 推进客服中心系统建设。 整合全行客服中心语音话务系统， 实现 95599 客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话 务的互联互通。 加大客服中心智能化系统建设， 推进全行统一外呼 系统建设， 加强多渠道客服系统建设和整合， 加快客服中心综合管 理平台建设。
1.56 全面提升客服中心服务效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力争达到 90%，信用卡客服中心接通率较 2015 年提高 10 个百分
9点以上， 客户服务水平及满意度得到明显提升。 适当加大客服中心 人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化 统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。
4.实施客服中心精细化管理。 制定客服代表的服务标准， 完善 客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程， 顺畅全行上下联动机制。 持续优化知识库， 全面提升知识库管理水 平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客 服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。
5.加强客服中心队伍建设。 继续优化客服中心内部组织架构； 积极争取客服代表招聘指标， 探索建立客服中心灵活招聘机制； 组 织开展客服代表转直签工作， 落实相关政策， 确保 95559 客服中心 和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。
6.坚持客户投诉分析通报。 加强与业务部门的沟通， 与相关部 门和分行共同做好客户投诉的联动处理。
根据人民银行客户投诉分
类标准细化客户投诉分类， 加强投诉数据和典型服务投诉案例的收 集和分析， 为相关部门和分行压降投诉提供支持，
并在投诉分析基
础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。
（三）加强服务监督与考核。
1.57 建立分支行服务督导员队伍。 各分行应利用退出领导岗位人 员或统筹安排专职人员， 建立服务督导员队伍， 加强辖内网点服务 的视频和现场检查， 对检查发现的服务问题， 可在原定绩效工资之 外实行计件奖励。 一级分行服务督导员应不少于 不少于 3 人。
1.58 全面启用柜员服务评价器。 6 月底前，各一级分行辖内网点
5 人，二级分行应
10必须全面启用“柜外清”或 SIMS柜员服务评价功能，并实现一级
分行范围内数据集中提取、统一上传总行； 总行从下半年开始将柜 面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考 核评价。
3.加强服务质量的监督。 一是总行每年将委托第三方市场调查 机构， 开展对各一级分行网点服务满意度的调查，
并将结果纳入服
务考核评价。 二是加强与运营中心 （95599 客服中心） 的信息共享， 定期监测各分行 95599 客服投诉量 , 通过客服中心收集网点服务投 诉典型案例。 三是各分行要按照总行修订的检查标准， 定期开展“神 秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正 反面典型案例。
4.每季度召开服务通报会。 总行将于每季度初召开服务与投诉 情况通报会， 对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与 负面舆情事件、95599 投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通 报。
5.加强服务投诉管理。 总行将制定下发 《中国农业银行个人客 户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》， 各级行要按照办法和机制， 妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理， 并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做 好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位， 引发重大投诉或 负面舆情。
6.加强服务管理工作考核。 2016 年，总行将点均网点服务投 诉增量纳入对一级分行综合绩效考核， 将服务管理工作评价结果纳
11入对一级分行零售业务条线考核。 各分行要根据总行考核导向， 加 强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价， 价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。
（四）打造服务标杆和典型。 9.开展十大优秀大堂经理评选。
综合考虑推荐贵宾客户贡献
通过考核评
度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客 户投诉以及所在网点是否为 “中银协百佳、千佳、五星级网点” 等， 择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。
10.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。 各分行要利用城乡金融 报、微信、网络、报纸等媒体，对 2015 年度中银协“百佳”、“星 级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的 服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。
11.做好“千佳”网点创建工作。 各分行要认真总结前期 “百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源， 根据中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创建工作。 积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网 点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。
12.开展“四佳”网点评选。 总行将制定专门评选方案，在全行 范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳” 网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。
五、主题活动
（一） 2016 年开展“服务新坐标”主题活动。 1.59 服务新坐标〃启。
1
2农行“好服务”大讨论： 5 月，以网点为单位，组织开展农
行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价 值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好 服务”的标准，征集农行服务品牌。
我为农行服务品牌代言： 7 月，确定农行服务品牌，利用微
信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。
2.服务新坐标〃创。
千佳网点创建： 5 月，下发实施方案，召开视频会，对各分
行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工 作方案，确定候选网点； 6-7 月，对候选网点创建工作进行现场辅 导；8 月，对候选网点进行预验收。
④秀秀网点“ 6S”：6 月，以二级分行或支行为单位，组织开 展网点“ 6S”管理“回头看”，重新检视网点“ 6S”管理，运用网 站、微信平台开展秀秀网点“ 6S”的活动，为客户和员工打造一个 良好的环境。
3.服务新坐标〃感。
⑤“我的服务故事”演讲比赛： 9 月，以微信微视频方式开展 初赛； 10 月，一级分行组织现场决赛； 12 月，总行“春天行动” 启动会，举行总决赛。
（二） 2017 年开展“服务新动力”主题活动。 1.60 服务新动力〃思。
服务营销“金点子”大赛： 4 月，组织全体网点员工为提升
网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点 子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。
1
3产品“一句话”营销话术大赛： 6 月，组织全体网点员工针
对现有产品设计 “一句话” 营销话术， 逐级评选优秀产品营销话术， 由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。
2.服务新动力〃行。
客户眼中的农行服务： 5-8 月，开展线上征集客户对农行服
务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受， 传播宣传农行的“好服务”。
④百佳网点创建： 5 月，下发实施方案，召开视频会，对各分 行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；
6 月，组织候选点人员
7-8 月，对候 赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验；
选网点创建工作进行现场辅导； 9 月，对候选网点进行预验收，通 过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。
3.服务新动力〃耀。
⑤明星大堂经理评选： 9 月，结合中银协明星大堂经理评选由 一级分行选拔推荐 150 名优秀大堂经理； 10 月，总行组织现场评 选 30 名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂 经理。
⑥“四佳”网点评选： 9-10 月，在全行范围内组织开展“环 境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中 银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服 务标杆网点。
六、考核评价
（一）服务管理机制落实（ 30 分）。 1.61 网点大堂经理配备（ 10 分）；
1413.服务管理人员配备（ 10 分）；
1.62S 管理推广（ 10 分），除西藏外， 2016 年底前完成所有网 点 6S 管理推广，并经总行抽查验收达标；
（二）服务监督检查（ 70 分）。 2.
总行客户满意度调查及“神秘人”检查（ 20 分）；
5.1 服务投诉压降（ 20 分）； 6.
柜员服务满意度评价（ 20 分）； 7.分行服务监督检查（ 10 分）； 8.重大服务投诉与负面舆情（扣分项）； （三）服务文化培育（加分项） 9.百佳、千佳网点创建； 10.活动竞赛。
具体计分方法和标准，见《中国农业银行“服务体验提升年” 评价方案》（附件 2）。
七、活动要求
（一）高度重视，加强活动组织领导。
抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业 务转型发展的基础， 是今明两年的工作重点。 在全行范围内开展 务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力 工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障， 成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导 小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。
（二）精心部署，确保措施落实到位。
各级行要根据本方案内容， 细化制定本行实施方案和工作任务1
5服“ 分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定 期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。
建立健全工作推进会
落实阶段工作 和例会制度， 每季度由领导小组组长召开推进会议，
目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办， 确保“服务体验提升年” 活动的各项措施落到实处， 目标如期实现。
（三）加大宣传，积极营造活动氛围。
各行要广泛发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业 媒体，在内部网站、微信平台开辟“服务体验提升年”活动专栏， 编发活动简报、动态等，及时报道和交流各地活动开展情况，积极 营造活动氛围。同时，各级行要积极开展各种行内外宣传活动，让 客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会影响力，提升农行 品牌形象。
（四）及时督导，确保活动取得成效。
为确保活动有序开展， 总行将随时对各行 “服务体验提升年” 活动开展情况进行督导检查， 检验各行活动效果， 每季度通报各行 活动开展情况。 一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总 结中专门报送活动开展情况。 各级行要加强信息交流， 及时向上级 行反馈活动开展情况及问题， 以便于全行推广借鉴成功经验， 及时 解决存在的问题。 每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成 效、存在的问题，活动总结报告要在次年
1 月 10 日前上报总行。
附件： 1.中国农业银行“服务体验提升年”活动任务分解表
2.
中国农业银行“服务体验提升年”活动评价方案
16
推荐专题： 班会活动方案 活动方案格式 银行网点搬迁活动方案