4s店电商活动策划方案_活动方案

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一、目的：

满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过xx年度“3・15”消费者权益保障日。

二、活动内容：

(一) 重点用户的排查及处理：

定义

1) 用户的背景特殊性

2) 用户直接致函、电至新闻媒体

3) 用户因同一性故障投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。

4) 重大责任事件，但迟迟未完全处理完毕。

5) 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。

6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的；

7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。

8) 用户将车放置服务站内拒绝维修的。

级别分类

1) aaa级用户，定为急需处理，处理周期不得超过5天；

2) aa级用户，定为协商处理，处理周期不得超过3天；

3) a级用户(提出无理要求，可能造成投诉升级)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天；

排查

销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mail方式申报。

本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。

（三）售后服务活动的实施

必须督促服务商根据上海**汽车“3.15”服务活动进行仔细作业，(具体操作按照服务活动通知执行)，达到以下目的：

1) 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。

2) 提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。

3) 筛选出忠实用户，进行正面宣传。

4) 为服务商增加客户保有量，防止用户流失。