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微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何顾客不变的习惯,在接待顾客的过程中用发自内心的微笑真诚为顾客服务,给顾客留下美好的记忆,提升足浴店外在形象,为足浴店创造更多利润。
一、培训目的
增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使足浴店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的`技巧、方法,提供超值服务;
(3)提高服务质量,获取更多的顾客资源,为公司创造更多利润。
(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。
三、培训对象
第一阶段:经理、店长;第二阶段:全体公司员工。
四、各部门经理培训
培训目标:各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。
培训内容:
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;
(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:试着对镜子说“E―”;轻轻浅笑减弱“E―”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。
(四)如何做好微笑服务?
A、首先解决对顾客的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为顾客服务。
B、尊重每一个顾客,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越顾客期待的服务:
▲亲切以及热诚:给顾客需要的;记住顾客的姓名。
▲乐于助人:人有三急;多做不吃亏。
▲贴心的小事。
▲关心顾客的生意,帮助顾客的业务。
(五)维持微笑服务的秘诀:
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
(3)受公司领导“笑容满面”的影响;
一、活动目的
1、开幕活动吸引社会关注,塑造隆重的开业气氛并充满人气。
2、传播交行理念,在宣传中吸引个体消费者和企业客户的合作。
3、让更多的目标群体参与,扩大交行在江门地区的影响力。
4、为交通银行在江门地区的发展做好长期铺垫。
二、活动时间
20xx年3月28日
三、邀请嘉宾
政府机关领导、交行省级分行领导、当地各知名企业领导、各媒体记者等。
四、活动主题
活动主题:交流融通,诚信永恒。
主题解析:
(1)以交通银行的企业理念为主题,可在第一时间传播交行的理念和诚信的服务;
(2)让社会及目标客户群体在第一时间内通过交行理念接受认可交通银行及其服务;
(3)提到活动,就会联想到交通银行,在活动的主题中升华对交行的认识。
五、活动氛围布置
1、为显示隆重与敬客,可在来宾及舞台处尤其是贵宾站立之处铺设红色地毯;为了彰显分行开业的喜庆和隆重,在银行门口的通路上也铺以红色地毯。
2、在场地四周悬挂标语横幅、X展架等突出热烈喜庆的活动氛围。
3、悬挂彩带、彩旗,在醒目处摆放来客赠送的花篮、鲜花盆景、空飘气球等。如:在大门两侧各置中式花篮20个,花篮飘带上的一条写上"热烈庆祝交通银行江门分行开业庆典"字样,另一条写上庆贺方的名称;在场地周围置空飘气球8个,气球下方也挂置有条幅,空飘气球在彰显氛围的同时,传播交行理念。
4、建议在舞台两侧金色包气球柱(寓意着金光大道),门口置一气球与鲜花编制而成的拱门。
5、在开幕之前,乐队奏曲和礼仪亮相,活动中乐队的奏曲,一次次的点燃现场气氛,体现欢快热情的开幕氛围,并吸引周边人群的注意力以聚集人气。
六、活动流程
1、开幕活动整体策划:
(1)乐队奏曲和礼仪迎宾;
(2)领导及嘉宾致词;
(3)剪彩及揭幕仪式;
(4)舞狮点睛及表演;
(5)歌舞表演;
(6)开业庆典酒会;
(7)羊皮卷的秘密――开业画册邮寄;
(8)精彩礼品大欢送(促销活动)。
2、礼仪迎宾。
礼仪小姐佩带胸花,引领被邀嘉宾至签到台签到。在迎宾的过程中,乐队奏乐,彰显热烈、喜庆的氛围,同时以奏乐声吸引周边人群的注意力,以此聚集社会人气。
建议在接待中心设置一个区域,让每一个到达的客户把自己的手印留在册上,并留下自己的签名,拍照留念,签到册和照片装订成纪念册。
3、揭幕剪彩仪式
(1)在礼仪小姐的带领下,由交通银行领导和嘉宾共同剪彩,同时,奏乐、礼炮齐鸣,礼炮的震撼效果和喜庆的乐队奏曲,将现场衬托在一片绚烂欢腾中。在剪彩的同时,超强视觉冲击的6个带有交通银行logo的巨大气球也随之缓缓升空,寓意着交通银行将放飞您的梦想,带来梦想的财富,也营造并烘托了现场节日般的热烈氛围。
(2)随着剪彩的完毕,揭幕仪式正式开始(建议在主持人的带动下,随着现场观众随着喊出的" 10、9……3、2、1"的节奏),由交通银行领导和政府机构领导共同揭牌。同时冷焰火齐放,天空中飘下无数彩粉、彩带,寓意着满地金花、共享财富,也表达了交通银行对嘉宾和社会的祝福。
(3)放飞气球,大量的气球一起腾空而飞,体现并烘托了现场宏大的气氛也吸引了周边人们的的注意力,扩了交通银行在江门地区的影响力。
4、舞狮点睛。
由交通银行领导和政府机构领导手持毛笔为两只舞狮点睛,同时乐队奏乐,塑造热烈、欢快、喜庆的'氛围;"点睛之笔"也寓意了交通银行对社会、对企业所起到的"点金"作用。在舞狮点睛之后,作为广东地区传统项目的舞狮表演登台演出,气宇轩昂、星镜相映、金光耀目的彩狮,表现着舞狮的种种惟妙惟肖的形态和动作,吸引着人们的注意力和兴趣,将现场氛围再次推向高潮,也能有效地提高开业仪式的新闻亮点和宣传力度。
5、开业庆典酒会。
感谢社会各界领导和各界人士的关注和支持,交流融通、诚信传情,一杯美酒话梦想。一起举起带着激情、预示着梦想财富的香槟,把酒言欢、共叙人生,通过轻松、休闲的氛围,促进彼此间心与心的互动与沟通,真诚期待与大家合作,为我们共有的美好明天干杯!
酒会亮点:
香槟塔――层层高升的香槟塔,寓意梦想财富节节高。共举香槟庆贺时,点燃冷烟花,天空中飘下无数彩带,寓意鸿运当头。
梦想金蛋(抽奖活动)――在酒会中,由礼仪小姐抽取10个号码,座位与抽取号码对应的来宾上台参与"幸运金蛋"活动。参加者选择金蛋砸下去,找到纸条由礼仪打开并记录,根据纸条的内容给参与者对奖。
6、精美活动画册。
画册名称:羊皮卷的秘密。
设计一本精美的展示交行江门分行开幕的纪念画册,以图文并茂的形式,含开幕仪式、舞狮表演、酒会等活动照片展示,邮寄给各位来宾,精美的画册具有纪念和收藏意义,在珍藏中向拥有者的亲戚朋友传播交通银行的信息和理念。
7、精彩礼品大欢送(礼品促销)。
针对个人业务和企业业务各户群体设置不同的礼品进行促销,在开幕式期间,进行一个月的活动促销,凡是在此期间到交通银行江门分行办理业务者,均可获得交行提供的开业纪念礼品一份,保证活动的延续性和宣传效果,提升交通银行的社会知名度和影响力。
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