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第一篇：培训方案
为了提高培训工作的计划性、针对性、有效性，使培训工作更为切实地发挥作用，提高员工的实际工作技能和工作绩效，根据GMP要求和20xx年培训计划，结合20xx培训重点——历次GMP检查及自检提出的问题及整改情景，我们对20xx年度的公司内部培训作如下安排：
一、公司级整体培训：
1、培训对象：公司全体员工
2、培训目的：
（1）、引导员工认清自我的职责与使命并成为可堪培养与发展的优秀企业员工。
（2）、树立正确的质量意识和观念，更新现有专业知识，充实个人知识储备，巩固和提高公司质量管理水平。
（3）、强化员工GMP意识，全面扩大GMP领域的专业视野。
(4)、了解国家安全生产方针、法律法规和常见事故防范、应急措施基本常识；掌握岗位安全操作规程；提高职工安全生产意识；减少或杜绝安全隐患和事故的发生。
3、培训资料及方式
培训资料：结合历次GMP检查及自检发现的问题与整改情景，讲授有关药品法律法规、药品GMP知识、质量管理、生产管理、物料管理、设备管理、安全生产相关知识等。
培训方式：综合管理部统一组织全体员工集中面授。
4、培训学习时间
20xx年7月下旬1-2天。
5、考核
笔试，采取闭卷考，笔试考核试题由各授课人出题，综合管理部统一组织考试。
二、部门级岗位培训：
1、培训对象：各部门员工
2、培训目的：各部门负责人根据本部门员工应掌握的GMP文件、岗位职责、专业知识、操作技能等，进行有针对性的部门岗位培训，强化员工GMP意识，提高员工工作技能。
3、培训资料及方式
培训资料：部门岗位必备的专业知识、部门相关GMP文件、部门职责、操作技能、岗位SOP及相关的管理制度等。
培训方式：由各部门自行组织本部门员工采取集中面授、现场演示、讨论会、文件学习等方式进行培训，部门负责人为主要授课人，并把培训讲义或培训大纲、培训记录、培训试题等相关培训档案材料报送到综合管理部备案。
4、培训学习时间
20xx年全年各部门根据实际情景灵活安排。
5、考核分口试、笔试，笔试考核由部门负责人自行组织考试；口试由授课人在课堂上进行提问。口试占50%，笔试占50%，笔试为闭卷考。
三、班组级岗位培训
1、培训对象：各班组岗位员工。
2、培训目的：着重加强班组岗位培训，有针对性的开展班组岗位培训，使GMP工作贯彻落实到每一个岗位，提高岗位员工的工作技能。
3、培训资料及方式
培训资料：班组岗位必备专业知识、岗位相关GMP文件、岗位职责、岗位SOP、生产工艺规程、实际操作技能及岗位相关的管理制度等。
培训方式：由各部门组织班组岗位员工采取集中面授、现场演示等方式进行班组岗位培训，授课人由班组长或优秀员工担任，班组长负责培训出题、考核，并把培训讲义或大纲、培训记录、培训考核成绩等相关培训档案材料报送到综合管理部备案。
4、培训学习时间
20xx年各班组根据工作情景灵活安排。
5、考核分笔试、口试、实际操作，笔试考核试题由各班组长出题并组织考核，综合管理部负责试题打印；口试由授课人在课堂上进行提问；实际操作由班组长和部门负责人共同进行现场考核。笔试占30%，口试占30%，实际操作占40%。
第二篇：举办宣传活动策划书方案
加强青少年学生税法宣传教育，对于促进青少年学生从小树立税收法治观念，增强全社会的税法意识、提高税法遵从度具有重要意义。为了进一步加强青少年税法宣传教育工作，国家税务总局_市税务局、_市教育局、_市关心下一代工作委员会面向全市中小学生，联合举办2018年_市青少年税法宣传系列活动。现将有关事项通知如下：
一、活动时间
二、活动单位
主办单位：国家税务总局_市税务局、_市教育局、_市关心下一代工作委员会
承办单位：国家税务总局_市税务局各基层局、全市各中小学校
协办单位：_市青少年宫
三、活动内容
本次系列活动主要包含“我身边的税收故事”征文比赛、“青少年画税”漫画比赛、“税法校园行”宣传教育活动和“青少年学税”小记者采访四项活动。四项活动的具体内容及要求详见附件。
四、奖项设置
比赛及活动面向全市在校中小学生，其中征文比赛和漫画比赛分小学组和中学组两个组别。主办方将按评分从高到低评出一、二、三等奖及优秀奖若干名，并设置优秀组织奖和优秀指导奖若干名。获奖者由市税务局、市教育局和市关工委联合发文表彰、颁发获奖证书。
五、有关要求
(一)统一思想，充分认识该工作的重要性。请各单位根据文件要求，积极参与并遵照实行。要以本次活动为载体，在青少年中宣传普及税法知识，向更广范围的青少年群体及其家庭开展税法宣传，在全社会营造良好的税收宣传氛围。
(二)加强组织，确保各项工作取得实效。各单位要根据积极参与安全保障的原则，精心组织，密切协作，动员广大中小学生积极参与到活动中来，做好税法宣传作品的创作、选送工作，力争涌现出一批具有艺术表现力的税法宣传作品。
(三)突出主题，营造良好的税收宣传环境。各单位要以此次活动为契机，围绕主题，积极组织形式多样的配套税法宣传教育活动。要重视新闻媒体的作用，加强活动期间的媒体宣传，及时报道活动进展情况，为在全社会进一步开展税收宣传营造良好的舆论范围。
第三篇：急救培训项目策划书
河南商业高等专科学校
急
救
培
训
项
目
策
划
书
策划人：校医院老师、医药协会成员
急救培训项目策划书
急救培训背景: 如果你是猝死、意外伤害事件中的濒危病人的“第一目击者”，面对心跳、呼吸停止的病人，在急救医生到达前的“黄金4分钟”，你知道如何急救吗？据了解，猝死的最佳抢救时间只有宝贵的4分钟，4分钟内的正确急救将挽救一个人的生命。近日的一份调查表明，我国社会公众急救知识严重缺乏。面对急需帮助的病人，绝大部分人束手无策
一、 急救培训宗旨：
共同发展，让商专了解急救知识，让急救知识普及商专，培训走近你、我、他。
二、 急救培训目的：
1. 让原本不了解急救知识的人成为自救与救人的强者。
2. 让不懂得怎样从灾难中逃生的人第一时间关注自己的生命。
三、 活动意义：
1. 随着城市化的日益推进，城市人口的急增，以及人口老龄化的加快，急救知识的掌握已越来越重要。
2. 急救知识的普及，体现了社会的文明程度，城市的先进程度和大学生的个人素质。
3. 急救知识的普及中也渗透着城市规划的可持续性与合理性。大学生有责任作科学理念的传播者。
四、急救培训形式及时间：
1、11月份中旬组织一小批同学去校医院学习急救技能。
2、配合11月初的展示周，将办一场展示性的急救知识讲座。 关于急救培训形式的说明：本学期想尝试新的活动形式，以分批学习的形式开展，此形式更有利于听讲效果，更切合“培训”的形式。
由于是初步尝试，并不能大规模铺展开来，且由于校医院人员有限，因此只是在11月份集中组织几次看看效果，如果成功的话强烈建议以后的急救培训能把此形式进行下去。 具体安排：每次活动前期由志愿者部确定参加的同学并通知其按时前往校医院，每次参加的人数控制在40人左右。现场会有急救培训部的人员协调及组织参与者。
3、培训地点：河南商专校体育馆
4、主办单位：河南商专营销系教研室、河南商专校医院 承办单位：校学生会、医药协会
五、 急救培训步骤：
1. 前期宣传：开展讲座前一周内
人员：校医院工作组成员、协会人员
(1)在校内主要寝室楼底张贴传单，食堂门口散发传单。
(2)挂起横幅和张贴宣传海报。
(3)事先邀请一部分特定人员和社团参加：初定为医药营销班各宿舍出一人、协会人员
2. 急救知识讲座：
讲座地点：待定
人员：主讲老师一名，主持人一名，工作人员若干名 （由于此项活动申请素拓立项，所以进场需要登记）
(1) 讲老师介绍急救知识理论的讲解。
(2) 场进行常见的模拟仿真急救演示。
(3) 现场观众进行互动与现场指导。
(4) 场分发急救知识宣传小册子。
六、经费预算：
1. 宣传费用：
展板制作费用 30元
海报制作费用 10元
宣传单制作费用 0.15*200=30元
其他活动经费 10元
共计费用 80元
七、工作人员分配：
1. 场地租借：黎闯
2. 联系校医院：段果果
3. 讲座主持人；校医院老师
4. 宣传品制作：宣传部
5. 张贴发放传单：工作组所有干事
6. 知会员：办公室
7、音响设备借用：许真
策划人：校医院老师、医药协会成员 日期：二零一一年十一月四号
第四篇：学习计划
幼儿期是习惯养成的关键期，从儿童心理发展过程来看，年龄越小，培养其良好的学习习惯就越为重要。一方面，学习习惯一经形成就变成了个体的一种需要，然后推动人的学习活动；另一方面，学习习惯是条件反射长期积累、强化以致成为一种动力定型的结果，当动力定型形成以后，要改变它是比较困难的。因此，从小培养孩子“爱学”、“乐学”、“会学”，对孩子今后的成长发展有着十分重要意义，是老师和父母重要的责任之一。
然而，对孩子进行良好学习习惯培养并非是一朝一夕就能达成的简单事情，需要幼儿教育工作者及家长根据幼儿的年龄特点、学习特点，以兴趣为出发点，从小事做起、从一点一滴做起。
一、利用兴趣法
要使幼儿成为主动的学习者，就必须尊重幼儿的兴趣和需求，尽可能把期望幼儿学习的内容转化为幼儿的兴趣和需求。例如：讲解摩擦生电是极其枯燥而乏味的，但通过让幼儿自己动手实验，幼儿不但能很快知道摩擦生电的原理，而且比一般的说教记得更牢；又如：在组织幼儿美术活动画彩虹时，教师要有意识地引导幼儿亲身体验自然环境中的美――在雨后，带领幼儿去观察天边出现的七色彩虹，感受自然天成的色彩美；再如：教幼儿学画曲线，直接让幼儿绘画，孩子们会觉得没意思，而教师让幼儿手持彩带，随着音乐有节奏地舞动，孩子们高兴地模仿波浪、蛇、水草、爬虫……活动中孩子们感受动听的音乐、色彩明亮的彩带、美丽的舞蹈动作，获得美的体验。从而，画出的曲线造型多姿多彩，栩栩如生。
二、大胆实践法
在实践过程中我们要根据幼儿各年龄段生理、心理和思维发展的特点及良好学习习惯养成的规律，结合一日活动中及各学科教学特点，从小事抓起，打好基础。一是在课堂上，教师抓住每一个活动环节，促进幼儿多想、多说、认真听、细心看。幼儿说的时候引导幼儿说出是“怎样想……”就是要求幼儿知其然；二是提供机会，激发兴趣。教学过程中，采用体验法、实践法、操作法，引导他们量一量、折一折、摆一摆、画一画、拼一拼、插一插，养成爱探索、勤实践的习惯；三是抛砖引玉，激发创造。教师抛出问题是幼儿主动学习的表现，是幼儿创新的开始，提出一个问题比解决一个问题更重要。在课堂教学中，教师时时创设“爱”的氛围，引导鼓励幼儿大胆提出自己的想法、积极提问、交流合作，使幼儿产生积极学习态度。如探索一物多玩的方法来训练孩子的发展性思维，好的学习习惯，不满足知其然，而要知其所以然。
三、细微入手法
习惯是在人的生活、学习过程中逐渐形成的。幼儿良好学习习惯的形成要有一个过程，是循序渐进的，要求由低到高，逐步积累，逐渐定型。有些时候，我们会发现，有些孩子绘画、写字的姿势很难看，拿笔的姿势不对，扭着身子，他的作业也很难看，一旦成为习惯就很难改了。你说坐正，他坐正了不会画、写。因此在幼儿练习书写时要强调正确的书写姿势和握笔姿势，书写时要坐端正，与书保持一定的距离，鼓励孩子向书写姿势正确的孩子学习。同时还要要求幼儿遵守书写纪律。书写时不说话，不东张西望，一心一意写好为止。形成了良好的书写习惯，幼儿书写、作业的质量也就会随之而提高，更有利于幼儿养成学习用心不随便的好习惯。所以说，幼儿的教育要讲细节，从细微处着手进行训练，有目的增强幼儿的学习意识，让幼儿在自主学习的过程中养成良好的学习习惯。
四、循序渐进法
影响幼儿良好学习习惯形成的因素是多方面的，有来自家庭的，也有来自幼儿园、幼儿自身的，它们通过不同的方式综合影响着幼儿的良好学习习惯的养成。它不是一朝一夕养成，也不能统统一下子养成，它是一个由简单到复杂的逐渐形成的过程。所以我们要根据幼儿的年龄特点，根据教学的具体情况，结合能力增长的需要，循序渐进，逐步提出具体的切实可行的要求，使他们良好的学习习惯由小到大，持续稳定地得到发展。在小、中班，要让幼儿养成专心听讲，按指令完成操作等简单的切实可行的学习习惯，如把材料、玩具用完后放回原处，把学具放在指定位置等等。随着年龄的增长，孩子理解能力和动手操作能力逐步提高，知识的不断更新，到了大班，就要在简单的学习习惯基础上逐步训练养成高级的学习习惯，如阅读理解图片习惯，独立思考习惯，勇于创新与别人说的不一样的习惯等。
五、持之以恒法
良好的习惯不是一朝一夕的事情，不是几次的重复巩固练习和长时间的练习所能养成的，它需要一个长期渐进的过程，需要经过严格的训练、长期培养、持之以恒才能有意控制行为，达到自动化过程，因此，在培养孩子良好的学习习惯时，不能想起来要求一下，想不起来又听之任之，这需要我们在教学活动、在日常生活中对幼儿立下规矩之后就应该按要求做，经过日复一日的训练形成习惯。孩子毕竟是孩子，自控能力不能像成人那样强，因此教师应该在日常生活当中严格要求幼儿，使孩子逐渐学会控制自己，做事有恒心，不半途而废，这也是意志的培养，有坚强意志力的孩子以后遇到任何困难就会勇敢，不畏缩，这将为良好学习习惯的养成奠定强有力的基石。
六、榜样示范法
正确地树立榜样，在各种活动中恰当地运用表扬和批评对幼儿学习习惯的养成都有很大的促进作用。当幼儿做出某种良好的学习行为时，如专心认真听讲、动手能力强、积极动脑、遵守规则的小朋友，应适时给予表扬，使幼儿产生一种光荣感和满足感，从而产生一种动力，促使幼儿的良好学习行为得到巩固和发扬；对幼儿所表现出的错误行为，通过严厉的批评让幼儿知道这种行为是错误的，以筑起防止违规行为的心理防线。但注意：批评要适时、适度、适量。同时教师和家长也要注意自己的言行，平时要求孩子做到的，我们首先要做到。比如：给孩子提出早睡早起、用完的物品放回原处，取放自如等等要求，成人首先要做到。此外，除了做好幼儿的表率，为幼儿树立良好的榜样之外，还要适当地鼓励幼儿，肯定幼儿的进步，使幼儿对自己有信心，以此形成幼儿良好的学习习惯。
七、家园同步法
对幼儿来说，家庭仍是他们生活、学习的重要空间，家庭教育仍是儿童教育的重要组成部分，目前许多家长一方面“望子成龙”心切，对孩子要求甚严，另一方面又不顾幼儿身心发展规律，不讲教育教学方法。因此，幼儿园应通过召开家长会、建立家园联系册、举办家长学校讲座、请家长进课堂、邀请家长参与班级活动、进行家长半日开放活动、开展主题亲子教育活动、家园同乐会、利用“宣传栏”、“家长园地”栏目、进行家访等多种途径和形式，让家长及时了解幼儿园的教育目标和教育内容，了解孩子在幼儿园学习时的习惯及教师在活动中对孩子的引导和要求，更多地体会到良好学习习惯对孩子发展的重要性。使幼儿园教育与幼儿家庭教育在思想上形成共识，在行动上达成一致。此外建议家长参考幼儿园常规要求和方法，如什么时间进餐、什么时间睡觉、如何进餐等等，也可以和孩子共同商量建立合理的生活学习常规，促进孩子养成好的生活和学习习惯，使家园要求基本一致，以便更好地实现家园共育。
第五篇：家庭急救知识讲座策划书
家庭急救讲座策划书
一、活动背景：
当代学生安全急救知识普遍缺乏， 急救意识不强 。由于缺乏必要的急救知识，对于突发而来的意外事故措手不及，导致了许多不必要的牺牲，小则危及自己，大则造成家庭的悲剧。培养学生的急救知识刻不容缓。
二、活动主题：
家庭急救知识宣讲，让生活多一分安心
三、活动目的：
通过家庭急救小知识的宣讲，提高同学们在危急情况下的救人与自救能力。
四、活动时间：
2011年7月12日20：00
五、活动地点：
万宁市牛漏民族中学多媒体教室
2六、活动对象：
民族中学学生
七、活动策划
1】准备阶段
（1）策划流程，做好ppt，准备好小礼物，准备相机进行拍摄。
布置场地:电脑,麦克风,矿泉水等
（2）动员和宣传：动员和宣传活动，主要以海报、广播站和操场事先演示。
广播宣传：通过广播宣传急救讲座的主要内容和信息。海报宣传：在校门口公布栏上粘贴海报
小情景宣传在篮球场上表演小段急救情景剧吸引观众，并宣传活动
（3）排好情景剧并验收，确定工作人员分工和名单
2】活动流程
☆ 提前半小时演员入场完毕、提前十分钟观众进入会场，一切准备工作就绪
☆ 主持人开场，宣布讲座流程
☆进行关于中暑知识讲解
☆演出关于“中暑”的情景剧
☆请观众提问，并解释
☆进行心肺复苏知识讲解
☆演出关于“心肺复苏”的情景剧
☆请观众上台练习
☆进行烫伤知识讲解
☆演出关于“烫伤”的情景剧
☆和同学们聊聊日常生活中对烫伤的处理措施，并纠正错误做法。 ☆进行有关噎住知识讲解
☆演出关于“异物阻塞”的情景剧
☆一步步教授同学们对于异物阻塞的处理措施
☆进行关于农药中毒知识讲解
☆演出关于“农药中毒”的情景剧
☆对整个讲座知识的提问并发礼品
☆ 主持人宣布晚会结束
☆ 工作人员合影留念
3】活动后期：
1、打扫教室卫生
2、负责人整理本次班会的材料，包括策划、照片、总结等。
3、宣传组出一期展板
八、活动注意事项
1、讲座按时进行
2、教室与黑板布置美观大方
3、维持较好活动秩序
4、维持活跃氛围、保持教室清洁
5、合理控制讲座时间，经费预算
海南医学院
国际护理学院三下乡服务队
二〇一一年七月十一日
第六篇：酒店员工培训策划方案
酒店员工培训策划方案
序号 培训项目 月份
1． 新员工入职培训 1---12
2． 外语培训 1---2
3． 节假日联欢活动 1、5、8、10
4． 礼貌礼仪活动 1、8
5． 酒店常识培训 2
6． 季度优秀员工活动 3、6、8、11
7． 急救知识培训 10
8． 领班主管管理素质培训 7
9． 海南民族民俗知识培训 7
10． 酒店美容健身讲座 4
11． 中国文化知识讲座 1、3、8、10
12． 全体员工军训 4、9
人力资源部全年培训计划细分安排
一、 新员工入职培训
培训时间：每月培训一次，每次四天（三天上课，最后一天考试）
培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工
培训者： 人力资源训主管
培训内容：
以《员工手册》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。
二、 外语培训
培训时间：全年培训（每周一、三初级英语，每周四、五中级英语―）
培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训
培训者： 人力资源训主管
培训内容
初级班从音标开始，以许国璋英语为主要教材，以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。
培训方法
视听说全方位培训，每两个月进行一次考试，考试前在名者给予一定的物质奖励（第一名奖
励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元）
培训地点：多功能厅
三、 节假日联欢活动
活动时间：每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节
活动安排
人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参加项目。人力资源部负责组织与安排欢庆程序并邀请总经理讲话，各部门经理积极参加。
活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、游戏等活动。
活动地点：多功能厅
四、 礼貌礼仪培训
培训时间：每年的一月份与八月份各举行一次
培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工服务意识与质量。
培训对象：酒店全体员工
培训者： 人力资源部培训主管
培训地点：多功能厅
五、 酒店常识培训
培训时间：每年的二月份举办
培训内容：酒店的发源与发展，酒店的概况与发展趋势，酒店的各部门职责与职能等 培训对象：酒店全体员工
培训者：人力资源部主管
培训地点：多功能厅
六、 季度优秀员工评选活动
评选时间：每年的四月、七月、十月、一月
评选对象：酒店各部门员工均有资格参加
评选形成：每季度请各部门根据员工工作表现，推选本部门1至2名优秀员工，写清该员工优秀事迹与表现等。人力资源部根据各部门选来的推荐表进行考核后确定本季度之优秀员工，并于每季度的酒店员工大会时颁发荣誉证书与奖金100元。
七、 急救知识培训
培训时间：每年的十月份进行一次
培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、蛇咬、溺水等的急救措施。 培训对象：酒店全体员工
培训地点：多功能厅
培训者：保安部
八、 领班、主管管理素质培训
培训时间：每年的七月份进行
培训内容：酒店各级之间的工作关系，酒店领导艺术与方法等
培训对象：酒店各部门的领班与主管
培训者：人力资源部主管
培训地点：多功能厅
九、 海南民族民俗知识培训
培训时间：每年的七月份举行
培训内容：海南各地的景点，主要民族的风俗习惯及各地的人文知识。
培训者
从外部邀请这方面知名人士，给予100――200元的报酬。
培训地点：多功能厅
十、 酒店美容健身讲座
培训时间：每年七月份举办
培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问。
培训对象：酒店全体员工
培训者： 从外部邀请这方面专业人士，给予100――200元的报酬。
培训地点：多功能厅
十一、中国文化知识讲座
讲座时间：第年的一月、三月、八月与十月份各举办一次
讲座内容：中国上下五千年的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。 参加者： 酒店全体员工
讲座老师：从外部邀请这方面专业人士（100――200元报酬）
讲座地点：多功能厅
酒店员工培训方案2016-07-20 16:46 | #2楼
第一节 员工心态与素质培训
一、酒店员工素质培训
树立一切从宾客出发的观念，酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念与心态的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，有极大的意义。
一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。
二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证
由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
第二节 要有良好的服务意识
一、 怎样认识服务意识
意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。
二、 酒店优质服务的要求
酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：
1、 主动热情，坚持宾客至上
主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面：
（ 1 ）主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。
（ 2 ）主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。
（ 3 ）主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。
（ 4 ）热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到体贴入微
耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。具体要求包括：
（ 1 ）耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。
（ 2 ）耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。而服务公式是 100 ― 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。
（ 4 ）周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作。
3、 礼貌服务，发扬民族美德
礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括：
（ 1 ）礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。不能奇装异服，浓妆艳抹。
（ 2 ）礼貌服务要讲求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。
（ 3 ）礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。
4、 清洁卫生，保证客人安全
清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的'重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标
准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质服务，必须保证客人安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店还应该有完善的安全措施，实行专职人员和群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行安全措施。
5、 讲究服务技巧，提高工作效率
讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。
宾客至上的服务意识 ，“宾客至上”可以说是现代酒店服务服务行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？
我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样就为“宾客至上、服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的、而且是惟一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对客人服务的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。
四、 一视同仁的服务意识
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1 、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2 、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。
4 、 尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。
酒店员工应具备的职业心理素质（培训）
一、良好的性格
良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：
1、 乐观自信
一个良好的基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、 礼貌热情
我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更
容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、 真诚友善
真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、 豁达宽容
在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。（环境、个人）在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、 积极的情感
情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是：
1、 崇高向上
服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。
2、 深厚持久
对待工作的热爱不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。
3、 注重实效
情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。
三、 坚强的意志
服务工作是极其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：
1、 自觉性
意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。
2、 果断性
果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。
3、 坚韧性
坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不过目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。
4、 自制力
自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。
四、 出色的能力
服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：
1、 敏锐的观察力
要想给顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相反的举动来。这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。
2、 良好的记忆力
服务人员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，服务业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比如姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的服务。
3、 交际能力
服务就是主客之间以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。服务人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。
一.酒店员工个人素质:<意识.形象.心态.沟通>培训
1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的人.同样也没有十全十美的人.从事服务行业,特别是酒店,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.
现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场<计划经济转为市场经济>也就是人们常说的顾客<买方>就是上帝.这是服务人员最基本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,酒店将一系列的培养与培训.
作为素质较高的服务人员:<1>.酒店意识:说一切有利酒店发展的话,做一切有利酒店发展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,酒店的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们酒店躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义表面文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的服务态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么发达,大家只要在不违反法律的基础上去做,有利国家的发展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员.
服务人员往往最容易疏忽的就是在上班服务的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比如:跑菜与服务员,服务员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所降低,在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味?只要大力的推广普通话才有利进展工作..每一个人在各负其则的同时必须要有团队意识.一家企业<酒店>不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着"人"字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能
飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢?大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名服务员做的很出色,顾客非常满意,没过两天又来消费了.但这次却换了一名服务员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗?说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的发展.一个优秀的团队来自于优秀的个人.
在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,讽刺同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的基本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了避免事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解..酒店员工素质
××酒店新进员工培训计划2016-07-20 15:50 | #3楼
新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。
一、培训目的
帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者：
1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。
2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力，有利于未来发展。
二、培训内容
培训时间为一个月，共分为以下三个专题。
1、关于公司
（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。
（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在
公司工作。
2、服务意识
（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁
（2）个人卫生
（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式
1、经理主管负责制
个别课程由经理主管来负责培训完成的
2、专人制
由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授
由讲师来向员工讲课。
4、案例分析
给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。
5、情景演练
模拟一个场景，让其深置其中。
酒店新员工入职培训方案2016-07-20 18:22 | #4楼
A、试想：酒店新员工为何要进行培训？
酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模 式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。 但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。但是形式化的理论知识的灌输并不能从根本上改变新员工入职态度等等方面的转变，因此，关注资深员工素质训练专家晏一丹老师的酒店新员工入职培训课程，将会为你的职业形象增分添彩！更多职业化素养培训知识请关注http://ad.ahsrst.cn或致电155-3801-8146咨询详细。
B、企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工
1、对酒店新员工实行岗前培训
岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、
工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可 以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。
2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”
老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上 阵了。晏一丹老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“老”带“新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。
3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制
酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。
酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
不论从事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。
这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行
为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。
酒店新员工入职培训课程内容：
第一篇：迈好职业人生第一步
第一讲：职业化就是专职化或专业化
一、什么是职业化
1、职业化的概念
2、职业化的作用
二、职业化的内涵
1、职业化的工作技能
2、职业化的工作形象
3、职业化的工作态度
4、职业化的工作道德
第二讲、方向比努力重要
1、目标决定成功
2、构建平衡和谐人生目标系统
3、规划职业生涯
4、制订行动计划
第三讲：态度比知识重要
1、心态决定状态
2、北大毕业等于零？
3、职业心态
4、积极心态
5、阳光心态
6、新人心态
第四讲：情商比智商重要
1、智商决定录用，情商决定提升
2、高效沟通的技巧
3、情绪管理的技巧
控制情绪
自我激励
4、压力与挫折管理
5、人际关系的技巧
学会宽容
修炼同理心
分享与赞美
案例分享、互动训练
第五讲：能力比薪酬重要
1、专业专注能力
2、计划自己的工作
3、PDCA自我绩效管理循环
学习创新能力
问题解决能力
第二篇:职业化形象
第一讲：职场个人形象
一、面容修饰
1、发型发饰
2、男士面部修饰
3、女士工作淡妆
4、使用香水
二、着装规范
1、场合着装
2、工作着装
3、男士西装
4、女士裙装
三、首饰配饰
1、首饰佩戴基本要求
2、首饰佩戴规范
3、配饰使用规范
四、职场仪态
1、基本仪态
2、禁忌仪态
3、禁忌手势
第二讲：商务会见形象
1、称呼
2、问候
3、接听电话
4、名片使用
5、握手
6、座次安排（乘车座次安排、会议安排、用餐安排）
第三篇：建立和谐的人际关系
第一讲：人际关系的建立
一、基本要求
1、维护工作环境
2、注意小节处理
3、尊重私密空间
二、与同事相处
1、注意团结合作
2、学会积极配合
3、化解同事矛盾
三、与领导相处
1、维护权威
2、应对批评
3、及时反馈
第二讲：有效沟通技巧
一、沟通的含义与特征 沟通的含义
沟通的特征
沟通的目标
二、沟通的障碍
1、个人因素
2、组织因素
三、沟通障碍的克服
1、利用反馈
2、简化语言
3、主动倾听
四、沟通的基本要求
1、自信
2、倾听
3、主动
4、真诚
五、与不同类型的沟通技巧
第四篇：团队精神与团队意识
一、树立正确的团队协作观念
1、团队协作的重要性
2、团队的纪律
二、高效团队的特征 高效团队的高昂士气 高效团队的成功特征 高效团队的行动引爆
酒店员工培训计划2016-07-20 18:36 | #5楼
一、 入职须知：
1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、 离职须知：
1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、 行为规范
1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、 上、下班程序：
上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更-衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更-衣室更换衣服→离开酒店。
3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、 仪表仪容
1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、 人的因素
1、 员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）
2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。
3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、 怎么保持培养良好的服务心理？
1、 不断增强自身的文化素质和修养。
2、 不断提高自身的专业技能。
3、 具备服务于大众的奉献精神。
七、 怎样解决客人的投诉问题？
1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、 酒店人员的基本要求
1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
B、能克服受到冤枉产生的委屈感。
C、能克服空闲时的松弛感。
D、能面对突发情况保持镇定感。
九、 如何培养员工的团队意识？
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、 员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、
酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
赵珍珍
2015年4月22日