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第一篇：酒店工作心得体会
在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了一年有余，回顾这一年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了必须的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题。
刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮忙下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自我身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自我的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自我，在高素质的基础上更要加强自我的专业知识和专业技能。
此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自我的本职工作。
为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，异常正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：
一、酒店各部门的配合
在酒店工作一年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。此刻必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。
所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自我的一点私人情面，个人力量去解决。
二、酒店的管理推新
所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导明白，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。
例如，推出新品新菜，能够供给一到两范文大全份给销售部试味，既能够方便销售人员介绍新品新菜，又能够有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵可是三个臭皮匠。
以上便是我一年来我在酒店工作的总结，新的一年即将来临，在新的一年里，我会更加努力地做好工作！
第二篇：酒店员工培训心得体会
短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。
说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。
培训的前两天，由人事部x经理给我们授课，让我们了解了酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了有声微笑服务与酒店行体规范，酒店礼仪及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识，既教会了我们做事，还教会我们如何做人，心态决定一切！我们应懂得“批评是金，表扬是银”。如果犯错，不可逃避，应正确对待，成年人要懂得为自己所做的事负责，不可消极对待。“人人为我，我为人人”。想想我们每天为别人服务，同时也得到别人的服务，所以我们服务于人时，要换位思考，以心换心，主动、热情、耐心地对待我们的客人，服务周到。
培训的第三天，人事部x经理组织我们全体新员工去xx休闲山庄进行了一次有趣的烧烤活动。同事们在一起玩得很开心，通过这次烧烤活动让同事之间多了一次相互了解的机会，体会到团队协作能力的重要性。不必总束缚在酒店的环境里，可以在新的环境中体会大家良好的关系。让大家真正有一种大家庭生活的感觉，感到多么的亲切，并且可以让同事们呼吸新鲜空气，又可以增进感情。希望我们全体同仁能够珍惜大家一起工作的机会。
在我没有听这几天课之前，虽然我在工作中也很努力，但我却始终感受不到它们真正的含义，更体会不到服务给我带来多少快乐，两位老师的精彩授课，无一不感染着我们当时在座的每一位，让我受益非浅！
最能激起我们活力的是培训课间的游戏，它把我带回了校园时代，我爱这样的培训与游戏想结合的授课方式，它不仅仅是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的快乐，我知道这快乐而又短暂的三天注定是我以后走到哪里都不会忘记的愉快经历，我为自己能有这样的愉快经历而荣幸！这将是我一生中一笔宝贵的财富！我再次感谢酒店给予我这样的一次学习机会！
第三篇：酒店工作的心得体会
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等医务人员到来，客人一辈子命估计会有惊险。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与别能”的技术性咨询题。所以，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力：
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人可以感觉到的最重要的两个方面算是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、如果、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即依照别同的场合和客人别同身份等具体事情进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一具重要组成部分―――躯体语言。依照相关学者的研究，躯体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用躯体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于同意和中意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一具人际交往大量集中发生的场所，每一具服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，同时会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感觉的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣传、传播起到别可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观看能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人说得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点普通来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、别需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着不少行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。
可以善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确信的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观看能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观看能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、稳妥地送到。
四、经历能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或都市交通、旅游等方面的咨询题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积存成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人可以即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种可以征得客人观赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些委托服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一具或长或短的时刻差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时刻中准确地予以提供。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得别到满脚的事情，对酒店的形象会产生不行的妨碍。
五、应变能力
服务中突发性事件是屡见别鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在普通事情下，客人的情绪算是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错误是别是在自己一方。
六、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要办法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
尽管酒店各服务部门设有特意的人员进行营销，但他们的要紧职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。惟独全员都关怀酒店的营销，处处感觉一种市场意识，才干抓住每一具时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员别能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一具通盘的了解，并善于观看、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的事情下，使产品得到充分的知悉和销售。
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