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保安值勤常识综合技能培训
课目：保安值勤常识
目的：通过学习，重点掌握值勤的基本方法、基本原则、基本制度以及保安员在礼仪、言谈、举止等方面应当遵守的礼仪，更好地为业主提供优质的服务，为圆满完成各项保安服务工作打好基础。
内容：
一、保安服务要求
二、保安勤务
三、保安礼仪常识
方法：集中授课，理论讲解、课上提问、小结讲评。
时间：2小时
地点：保安会议室
要求：
1、坐姿端正，认真听讲，做好笔记。
2、不准交头接耳、打瞌睡、吸烟。
第一个问题：保安服务要求
1、 保安服务基本概念
所谓保安，就是“保护安全”，也可以理解为保障安全的意思。什么是保安服务？具体从三个方面说：一是保安服务不是个人行为，它是一种社会性活动。法规、政策、合同是开展保安服务工作的依据。二是保安服务的形式是门卫、守卫、巡逻、技术防范等。他是新型的治安防范形式，是维护社会秩序的辅助措施。三是保安服务的目标是保障安全。
2、保安服务要求
（1）安全
安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求，保安员应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，积极配合当地派出所做好治安、消防工作。努力使业主有一个安全的生活与工作环境。
（2）有序
在物业区域里，业主不仅需要物业的设备、设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。
（3）亲情
物业管理的保安服务对偷盗与破坏者说是一种威慑力量，一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。保安人员应像管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。
（4）形象
保安服务是物业的第一印象，严整的保安仪容，礼节周到的服务，整齐的保安队伍，优秀的保安素质能够提高物业的档次，使业主有安全感。
3、 保安员基本服务标准：
2 一是当好机智勇敢的保安员、二是做好热情周到的服务员、三是做到技术娴熟的消防员，三员有机统一体就是我们保安员的服务标准。
第二个问题
保安勤务
第一节 保安勤务概述
一、 保安勤务概念：保安勤务是指以维护安全为目的，由保安专门机构指派专门人员、围绕合同涉及的内容开展的相关保护活动。具体内容：1.保安勤务的目的性，2.保安勤务的依据，3.保安勤务的职责，4.具备相应的手段和措施。
二、 保安勤务的特点
1、 专业性；为业主提供安全防范服务。
2、 契约性；勤务活动是建立在合同契约之上安排的，从保安勤务的产生到完成，都在履行和执行契约合同。
3、 特定性；保安服务活动都是特定的，是事先合同约定好的。
4、 有偿性；保安服务公司开展的各项服务活动，均把责、权、利结合起来，实行有偿服务原则。
5、 服务性；服务就是保安勤务的重要特征之一。
三、 保安勤务的基本方法
保安勤务的基本方法是观察、发现、报告、处理。
观察；用眼睛直接对外界客体进行观望省察的一种方法。内容包括：身份可疑；行为可疑；携物可疑；关系可疑；痕迹可疑；
3 体貌或面部表情可疑。
在保安值勤过程中，有心计的保安员把观察可疑人的基本方法与技巧概括为：“八看八对”，既看证件对姓名；看相貌对年龄；看举止对职业；看原籍对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系。
1、 辨别：在观察的基础上，对人和物的分析与判断。
2、 报告：保安员在值勤中发现问题和可疑情况要及时向直接领导报告，重大问题要同时报告当地派出所或报110。报告任何情况必须有时间、地点、人物、原因、结果（并有书面记录）。
例如：2013年3月2日22时30分，俊景苑小区东门口有一名大约40男同志，醉醺醺的谩骂过往人员，值班保安再三劝说此人离开，他不但不离开，反而骂保安，报告保安队长派四名保安把醉酒人带离大门口。
3、 处置：保安在值勤中发生的各种问题必须依照法律和有关的规定处理。在处理问题时一定要明确自己的权限，掌握处理问题的原则和方法。
处理问题的原则：
(1)合法性，（2）安全性，（3）保全证据,(4)抢救人命,(5)减少损失，（6）说服教育，（7）自身安全。
四、 保安勤务的基本制度
1、 交接班制度
（1）交接班制度是保安值勤重要环节之一，保安员必须严格遵守交接班制度，因故不能值勤时，必须提前报告班长或队长。
4 （2）接班保安员必须提前15分钟去厕所排除大小便，按规定着装，携带有关值勤用品，准时接班。
（3）接班保安员到岗后，交接时双方先敬礼，后交接，边交接边观察。交班保安员应告知本班岗发生问题的情况和处理结果，并交待接班保安员需要继续办理的事项。然后，双方在登记本上签字。特别提醒：接班保安员未到或未办理交接手续，当班保安员不能离开。若离开发生问题时，双方都要负责。
2、请示报告制度
保安员在值班期间遇紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向直接领导或向当地派出所报告。
3、勤务登记制度
勤务登记也是值班保安员完成任务重要环节之一，要求当值保安员记录时，字体要工整，记录要准确，内容要清晰，不得随意涂改。记录主要内容；有关各级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题。
第二节 保安勤务的实施
根据小区特点及要求，现设大门岗、巡逻岗、道闸岗、地库巡视岗。结合俊景苑小区各岗情况进行讲解。
1、 大门岗；
特点：进出人员、车辆多，情况复杂，难以掌握。
主要任务： 1）、负责警戒大门外左右10米范围内车辆停放情况，以免影响小区内的车辆通行。
5 2）、标兵岗位，着装规范，形象庄重，语言文明，礼节到位； 3）、对熟悉的业主及物业工作人员进出大门时要礼貌地放行，对熟悉的车辆出入小区要行举手礼放行；
4）、对出入小区的访客、快递员、送水工、小时工要态度和蔼，仔细询问，认真填写访客单，礼貌放行，出门时要收回业主签字的访客单妥善保管；
5）、对携带或装有防护栏、装修工具等进入小区的人员、车辆，及时与管理处前台联系确认并登记后放行，特别提出，对长期到小区装修的工人劝告到管理处办理出入证手续；
6）、对携带或装有大件物品的人员或车辆出大门时，一律查验管理处发放的“出门条”核实无误方可放行，并进行登记；
7）、对推销、散发小广告、摆摊的人员要耐心劝阻，讲清小区规定，禁止放进小区活动；
8）、执法机关的人员、车辆进入小区执行公务时，边放行边报告驻区队长或管理处；
9）、维持好大门秩序，保持大门人员和车辆畅通，若发生突发事件，及时报告并保护好现场；
10)、提倡在岗位上力所能及服务业主，但不能脱离岗位较远。
概括门卫执勤的基本要求 1．“四勤”。
（1）眼勤。即对眼前的事物留心观察，并善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。
（2）脑勤。即要注意思考问题，对观察到的
6 现象进行分析，从中发现不合常理、违背规律、相互矛盾的地方。
（3）腿勤。对于门卫保安范围内出现的一些情况、问题，须亲自去了解或解决。如大门处发生塞车，要主动去疏通；发现有人在大门周围聚集，应立即做说服疏导工作让他们离开。
（4）手勤。指对出入大门的人员、车辆、物资的查验，必须亲自动手，不能敷衍，应付差事。
（二）地面巡逻岗；
特点：地面开阔，假山、水池喷泉、健身器材，业主户外活动频繁，连接华玺的北小门。
主要任务：
1）、保持高度的警惕性，责任感强，能及时发现问题并采取相应措施；
2）、熟悉小区的公共设施、设备的设置情况，负责检查所经路线的消防设备及公共设施的情况，并详细记录；
3）、严格按所规定的巡逻路线检查，按驻区所要求的方式和安排的时间巡查；
4）、每天对楼宇巡视一遍，规定为：每天早上天亮关闭大堂各照明灯，并做好记录。
5）、特别注意损坏或改变小区内公共设施设备的行为要制止并上报管理处处理；
6）、劝阻攀登或在小水池玩耍的人员，避免无辜伤害；
7 7）、关注楼宇门前的骑车人员，宣传引导非机动车辆自觉存放自行车库；
8）、加大力度劝阻地面停放机动车辆，尽可能控制地面车辆停放；
9）、巡逻期间认真观察小区可疑情况，正确处理可疑人可疑物；
10）、巡逻时发现有作案现场的，可采取用物或人保护现场，同时及时通知保安队长到场，若有必要，尽快报警，并做好记录；
11）若发现暴水管、漏气、渗水、冒烟等异常现象，及时采取措施并通知保安队长和工程组，安排相关人员进行维修；
12）、在巡逻中遇到需要帮助的人要尽力帮助，不能索要好处费；
13)、检查堵塞安全防范上的漏洞，防止各种治安灾害事故的发生；
（三）道闸岗
特点：进出同一个口，路面较窄。 主要任务：
1）、登记无卡车辆的出入和收费工作，并询问来访楼号、单元号，防止占车位无法处理；
2）、对临时收费的车辆，要说，您好，您的停车费车多少 元， 请你收好发票，祝您一路平安；
8 3)、对进出车辆要行举手礼、并用礼貌用语问好如“慢走 再见 不用谢 一路平安”等；
4）、军车、邮政车、政府车、警车、使馆车辆、让其停入地下三层临时车位，尽量劝阻业主住户人员不要穿行道闸通道，并提醒安全行走。无关人员禁止通行道闸通道；
5）、必须清楚华玺与俊景苑车辆的关系。
（四）地库巡视岗
首先加强自身安全防范及报警措施， 1）、按巡视路线巡逻并登记；
2）、重点关注储物间安全和各门禁系统的正常运行及车场消防器材的完好情况，发现丢失损坏立即上报，保持消防通道的畅通；
3）、正确安排进入的车辆停放在自己的位置 ，车头一律向外；对违章停车应说 ，“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”；
4）、对车辆进行根据跑位检查停车位是否正确，车辆车门车窗是否关好、车灯是否未关、车身是否有划痕等现象，如发现应即刻通知车主并上报做好记录。给车主提供力所能及的服务。 第三个问题：保安礼仪常识
保安礼仪是保安员在人际交往中的行为规范，是保安员必须遵守的纪律。保安礼仪使你增添风采；称职工作，使你增强自信；周到服务，使你受到尊敬；热情助人，使你更加快乐；勤奋
9 向上，使你永久充实。
1、保安员在执勤服务中，对所有业主和来客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，人常说；“良好的开端是成功的一半”。对人讲话要用“请您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍等、请坐。”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来客、来访要热情，对业主和来客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
2、保安员在执勤服务中，要礼貌地听别人讲话，是工作的需要，是一种职业道德，也是学习社会的好机会。礼貌地听别人讲话，第一，眼神专注，按照礼仪的要求，在听别人讲话的过程中70%的时间，要把眼光游离在对方的脸上，不能摇头晃脑，一会看天，一会看地，眼神要平和，要面带微笑。第二，姿势要平稳，姿势要端庄，不能歪歪斜斜，不要来回走动，不能有不耐烦的表情和动作。第三，不能利用听别人讲话的机会，剔牙，挖耳朵，打哈欠，剪指甲，表现出视听非听漫不经心的神态。第四，要学会配合，可以适时地点点头，可以报以会意的一笑。业主讲话出格的地方，用恰当方式，加以纠正，保安员不能暴跳如雷、恶语相加。“骂不还口”是保安员必须遵守的原则。否则，将会招致严重后果。
3、保安员在执勤服务中，要学会主动说话。保安工作的性质决定了保安员口语表达的主动性。不懂的专业知识，要主动向
10 老同志询问，检查证件，要主动开口；纠正违章，要主动说话；拿不准的问题，要主动请示报告；保安员在执行各项值勤勤务时，必须养成主动说话的习惯。沉默寡言，说话拘谨，不善言辞，是不可取的。
4、保安员在执勤服务中，说话要注意方法方式。保安工作的内容是复杂的，交往的人员形形色色，这就决定了保安员讲话要动脑，要注意讲话的策略性。也就是说看什么人说什么话，比如；和领导讲话，要诚恳、谦恭、要严肃认真。对业主讲话，要注意礼貌，要周到细致。对熟人讲话，不要客套，要诚恳体贴。 对陌生人讲话，要热情大方，不能唐突冒失。对违章的人讲话，要和言细雨，诚挚耐心。对刁钻的人讲话，要假以颜色，不能让对方抓住把柄。对文化人讲话，要注意遣词造句，不能粗俗浅薄。对文化低的人讲话，要通俗易懂，直来直去，不能拿腔拿调。其次，学会“到什么山唱什么歌”。保安员要处理的问题是复杂的，要学会分清事物的性质，按照事物的不同性质，确定不同的策略。例如：东大门值勤保安员，检查出入的车辆，属于例行公事，保安员讲话，语气要平和，用词要规范。“师傅请你出示车证，谢谢合作。”有的人到小区推销产品或散发小广告，这是比较严重的违规行为，保安员要用规劝的口气，讲话要软中带硬：“对不起，先生，或对不起，小姐。小区有规定，任何人不准到小区搞促销。如果你不听劝阻，继续活动，按规定要罚款。希望你马上离开。”
5、保安员在执勤服务中，说话要讲究用词，常用的称呼： （1）“同志”，泛称；无论何种职业、性别、年龄、地位的人都可以称之为“同志”。
（2）“师傅”北京地区泛称。
（3）“老师”是对从事教育工作的人的尊称。 （4）“先生”是对有身份有地位的人的尊称。 （5）“小姐”是对年轻未婚女性的称呼。
6、保安员在执勤服务中，要经常使用文明礼貌语言 （1）问候语，问候别人是要主动，要把握时机和场合，比如：“您好！”“早上好！”。
（2）感谢语，对别人帮助自己，应说：“多谢帮忙！”“非常感谢！”“给您添麻烦了！”
（3）道歉语，做了不妥之事，要及时表达歉意，说一句：“对不起！”“实在抱歉!”“对不起，打扰了!”。
（4）征询语，“您有事吗？”“需要帮忙吗？”。 （5）求人语，托人办事，要说：“有件事要拜托！” （6）答应语，回答对方的话音，应该说：“您不要客气！”“您太客气了！”“没关系，这是我应该做的！”
7、保安员执勤经常使用的文明礼貌语言，规范用语有：
（1）请留步，请问你找谁？
（2） 认识您很高兴！
（3）对不起，请你填写一下会客单！
（4） 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
（5）对不起，单位有规定执勤中，不能代存（代办）。
（6） 对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。 （7）对不起，小区内不对外存车。 （8）对不起，我们值勤中不能离开岗位。
（9）对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。 （10）对不起，耽误了您的宝贵时间，多谢合作。 （11）对不起，现在已经下班，请您明天再来吧。
（12）请提宝贵意见，您还有什么问题？
（13）谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
（14）您好，请问需要帮忙吗？
（15）不客气，这是我的工作职责。
保安员谈吐文雅，是完成保安工作的客观要求，也是精神文明建设的客观要求。保安员切忌谈吐粗俗，也就是不能讲粗话，更不能讲脏话。
8、保安员在执勤服务中，举止要端。举止是指人的动作和表情，是保安员完成工作的手段和途径，(1)保安员的姿态规范，俗话说：“坐有坐像，站有站像。”坐姿、站姿、走姿，是保安员举止的基础。站姿：头要正、颈要直、腰要直、腿要直。不能探脖、塌腰、耸肩、两腿弯曲，双手不能插兜、不能掐腰，做到“站如松”。坐姿：腰要直、双肩要平、双腿并拢，做到“坐如钟”。走姿：颈要直、腰要直、双臂要自然摆动；步幅要适当；重心要稳，做到“走如风”。(2)保安员的表情含蓄,构成表情两大因素：
13 一是目光，二是笑容。目光—“眼睛是灵魂的窗户”，保安员要学会“以目传情、以目示意”。具体要求，目光要专注，位置要准确，位置是指对方的双眼；对方唇心到双眼之间的三角区域；双眼额头的区域；双眼与胸之间的区域。不能一直盯着某个部位，不能左右端详，不能上下打量。眼睛要有风采。正常目光是坦然、亲切、和蔼、有神。切忌呆滞、冷漠、疲倦、敌视等。笑容—笑是一种艺术，不同的笑，可以表达不同的情感，起到不同的作用，其中微笑是最美的。微笑是不漏牙齿的嘴角两端微微提起的笑。保安员经常用的就是微笑。(3)举止适度，举止就是行为，保安员在值勤中常用举手礼和注目礼。
9、保安员在执勤服务中，穿衣得体，仪容端庄。着装严谨；着装整齐；着装规范，严守风扣。男保安员不准留长发，不准留胡须，不准留长指甲。 思考题
1、 保安勤务制度有哪些？
2、 保安员如何站好大门岗？
3、 说一说保安值勤常用文明用语？
4、 谈谈学习礼仪的体会？