千文网小编为你整理了多篇相关的《空乘培训心得体会总结(大全)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《空乘培训心得体会总结(大全)》。
第一篇：空乘培训教材
空乘培训
空乘是从模特专业演化发展出来的一个特殊专业，在广大学生和家长的心中，空乘专业是一个美丽与梦想同在的专业。据航空运输协会预测，随着我国“翔凤”飞机的横空出世和我国“大飞机”项目的上马，中国将会成为民航业中发展最快、潜力最大的国家。未来20年间，中国将需要2400架新飞机，成为全球第二大航空市场。相信三五年内，我国的航空业必将在华夏大地蓬勃发展，从而为广大青年学子创造越来越多放飞自己梦想的机会。
空乘专业对身高的要求是男1.75-1.85，女1.63-1.74。只要长的俊秀，英语口语和普通话较好，都有机会被这一专业选中。这一专业的录取规则多数是在文化分达省线（300分左右）的基础上按专业成绩录取。
该专业的高考考试内容大致包括：
1、普通话测试；
2、英语口语；
3、综合面试（身体初检、形体）；
4、才艺展示
重点推荐的院校：中国民航大学、郑州航空工业管理学院、南昌民航大学、中国民用航空飞行学院、南昌航空工业学院、现代管理大学航空学院、沈阳大学、沈阳航空工业学院、潍坊学院、山东旅游职业学院，云南师范大学
空姐培训基本内容：基本站立姿势，手位脚位练习，脚步动作舞蹈组合练习以及把杆垫上一系列基本功练习。主要练习人的基本姿势，即训练正确的立、坐、卧和走、跑及头面部的姿态和表现。日常生活中，有些年轻人往往忽视形体训练，因此经常出现身体不正，弓背含胸，端肩缩脖，腿弯曲等不健康的体态。另外，人的头面部姿态是表达人类丰富情感的重要方式，通过形体训练，对性使它能有正确的姿势与表现，以便充实头面部姿势和神态的美。人的形象美需要其外在表现和内在修养和谐统一。
●空姐空少的仪表
是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。 女士面容的要求
空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。简单的化妆方法： 1.先用清洁霜清洁皮肤；
2.用粉底霜打底，改善脸的肤色；
3.眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。
4.用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。
5.抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。 工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。
●空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众抠鼻子、挖耳朵。
注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。
注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。 ●服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
●空中服务行业职业道德 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？
1 ．首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2 ．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。 服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。 3 ．有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4 ．热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
6 ．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。
●空中服务行业专业化形象
空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能形成自己的形象特征呢？首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。 ●航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空姐的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重；
3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整体形象；
5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。
●语言谈吐礼仪：日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
（ 1 ）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（ 2 ）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（ 3 ）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
（ 4 ）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
●空姐面试技巧
1 ．新加坡航空公司面视指南 ①首先准备一份中英文简历。到考场后，工作人员会发给报考人员一篇广播词（英文），经过稍微准备后，接着 5 人一组，进入主考官 , 室每人各念一段手里的广播词。考官主要是观察你的声音是否好听，口齿是否清晰，英文程度如何。 ②广播词念完后，考官会告诉你是否有下一次的面试，初试通过后，要交履历表和学校毕业证。
③复试：有两位主考官（新航主管）分别向每一位应试者问一些生活方面的问题或有关空姐工作的问题，甚至可能问一些容易使人生气的特殊问题，以此来观察应试者的反应，例如，说你的衣服看起来怪怪的，你的表现不够当一名空姐等令你比较反感的问题。这些问题主要考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。 ④复试结束后考官会通知你是否参加下一次面试。
⑤第三次面试：此次有 4 位考官考察一位应试者，以聊天的方式，问一些生活问题。面试通过者到更衣室换上新航的制服，在考场走一圈，转一圈，看看体形线条是否好看，姿态是否优美。面试结束后现场会当时通知结果。 ⑥游泳测验：游泳距离为 50 米 ，任何泳姿都可以，在有条件的饭店举行。 ⑦茶会：分成 4 组，一组约 10 个人，酒会方式。餐桌上有茶点供全体参加面试的人员享用， 4 位主考官轮流提出问题，和大家聊天，目的在于了解你的团队精神，以及与其他人相处的能力，并要求应试者提出问题，时间大约 4 小时。结束后当时通知你是否被录取。 2 ．德国汉莎航空公司面试指南 ①填写一份中英文履历表。 ②考官每人发一份英广考卷，答完考卷后结束当天的面试，等候第二次的面试通知。
③第二次面试主要以英语会话为主，考官提一些生活上的问题，同时还会问一些有关航空服务的问题，如：
·如何对带小孩子的旅客进行服务，对带小孩子的旅客在服务时应注意的事项。 ·航班飞行途中，你发现有的旅客在厕所内吸烟，你将如何处置？ ·夜航飞行时，有一名旅客的孩子一直哭闹不停，你将如何处置？ 3 ．国内航空公司面试指南
①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄一般为 18 － 23 岁，但也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。 五官端正、仪表清秀、身材匀称。
女性身高 164 － 173cm ，男性身高 173 － 183 cm 。 口齿清楚，普通话标准。 身体裸露部位无明显疤痕。
无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。 听力不低于 5 米 。 无精神病史及慢性病史。
学历要求一般，也有航空公司无此要求。
要求流利的英文或基本的会话能力，其他小语种优先。 准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。 填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。
②报考人员的着装要求：应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。
③应聘人员的站、坐姿要求：站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。 ④回答问问题声音应大一些，吐字清楚，语言简练，使对方能听清楚你所要表达的问题。
⑤问到的问题：履历表当中的问题，你的年龄、学校、学历、家庭住址。 介绍你的家庭，你的父母和家庭其他成员。
你为什么要做一名空姐？你对空姐的工作有哪些了解？你有哪些特长？
在家里是否帮助父母做家务？在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理？ 你考虑过做空姐工作的辛苦吗？如果你被我公司录取，你将准备如何做一名合格的空中乘务员？
做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质？你在学习期间好朋友多吗？
谈谈你对本公司的了解？公司都有哪些机型、航线？你为什么要报考本公司？ 如果有两个航空公司同时接收你，你会选择哪个公司？ ⑥面试程序： ·到报名地点后，先交报名表，然后进行基本身体测量（身高、体重、视力） ·分组进行面试，一般 10 个人一组进入考场，每个报考人员进行简单的自我介绍（姓名、年龄），然后走出考场等候下一步的面试通知，没得到再次面试通知的人员被淘汰。
·第二次面试由考官单独面试。面试内容包括英文对话以及其他有关问题，内容比较详细。第二次面试通过后，在考场等候通知面试结果。 ·有的航空公司可能还要安排第三次面试或者进行笔试的考试。
第二篇：空乘工作心得体会
空中乘务员工作不但薪资高、工作环境好、而且地位看上去很不错。这的确是一个事实！空中乘务员工作往往给人一种神秘感，其实不要把这一职业过分理想化。当你乘坐飞机在外面飞一天的时候，一站就是十几个小时，从早到晚十几个小时我们对顾客都要面带微笑，都得呈现出饱满热情的状态。天长日久，这也是对我们身体的严峻考验。所以空乘人员的业务素质和心理素质要求以及工作量大等方面也都是我们了解的方面。空中乘务员工作特点贯穿于整个飞行准备和着陆其间， 它与地面餐饮招待服务有很大的不同和难度要求。 我先从空中乘务员工作的岗位职责说起吧。
空中乘务员应对乘客提供的服务如：饮料、餐点、旅行常识以及简单的医疗协助。当飞机遭遇紧急情况必须迫降海上或陆地时，空中乘务员就要根据平日训练程序并在机长的指导下，协助乘客迅速安全撤离飞机。空中乘务员还要帮助乘客解决医疗问题和应急情况。FAA在急救训练的要求上涉及到了紧急情况的处理，包括"疾病、受伤或其它异常情况"。
在25000英尺以上高空工作的机组人员，必须接受与海拔有关的各种应急教育，如处理呼吸困难、缺氧等情况。 一般而言， 空乘人员必须在飞机起飞前完成报道手续（国内航线30分钟， 国际航线40分钟）， 报到前服装仪容必须准备完毕。起飞前机长会集合全体人员做任务指示和分配。空乘人必须整理报纸杂志准备毛巾，饮料以及餐点。旅客登机时，空中乘务员应在门口欢迎，指引旅客入座以及飞机起飞前救生衣示范及检查安全带情况。国内航线航程较短， 服务项目比较简单。当飞机降落时，空中乘务员要向乘客广播并回收报纸和耳机。我们除了确保乘客有舒适的飞行条件之外，还负责机上乘客的安全。
新来的空中乘务员必须参加初始培训，时间通常为六周，内容包括：熟悉飞机、应急程序以及机上服务等。为了保持熟练度，他们每年都要接受培训。许多人认为，无非就是“端茶送水”。其实，到了乘务培训中心，你会改变原来的观念。客舱服务原来并不简单，它是一门科学，尤其空中服务更有其特殊的要求，有不同于其他的特色。
当“航班延误时，我们该怎么办”、“遇到特殊旅客，比如一个航班同时有七八个小孩怎么办”、“遇到熟客如何处理”等等，诸如这些实际飞行工作中碰到的难点、重点、疑点，都是乘务培训的主要内容。它具体包括航空服务礼仪、航空机械知识、气象、地理知识、空中医疗服务、客舱服务技能、机型知识、应急处置、形体等20余门课程。
新的空中乘务员上岗之前，一般都经历这几个培训阶段：
军训阶段：按照军人的要求进行严格训练、锻炼吃苦耐劳的精神，培养良好的作风和生活秩序，为做一名合格空乘打下坚实的基础。
理论学习阶段：时间一个月左右。主要学习英语、航空理论与航空技术知识、航空气象、形体、健美操等。
实际操作阶段（专业训练）：时间一个半月。主要是客舱服务、各种机型教学、紧急救治等。
思想政治教育：主要进行时事政治教育。 空乘人员在飞机上的活动空间有限， 服务重复单调，国内航线反复起降，国际航线劳动量大，时间长。有些乘客的素质可能你也听说了，所以要求空中乘务人员要有一定的耐心和心理承受能力。
第三篇：空乘培训心得体会
空乘培训心得体会
经过10天的培训学习之后，我对空乘专业和空乘服务已经有了一个全新的认识。我所关注的已不再是那些表面的光环，客舱中的他们不只是为旅客提供餐食的服务者，也是老年旅客的女儿，儿童旅客的姐姐，生病旅客的护士，外出旅客的向导，遇到火情时奋勇灭火的消防员，紧急情况下带领旅客逃生的指挥者，水上救援时的救生员。空乘，就是一个集多重职业于一体的万能服务人员。这就要求我们在今后的教学活动中，要不断的要求学生在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。
如果说培训部初始培训让我对空乘这个行业有了基本的认识，那么培训教师王颖、王红月等让我对空姐有了更加全面而又深入的体会。她们的端庄优雅和悉心教导，授予我们专业技能，做人之道，使我明白了怎样才能胜任每一个角色，怎样才能真正成为客舱的主人。从服务语言的沟通技巧，到真诚真挚真心的细节服务;从客舱乘务人员管理手册，到带飞每一个细节的学习，10天将3个月的课程浓缩、提升，紧凑而充实，让我们对所学知识有了进一步的巩固和体会。
空中乘务工作是一个国家的窗口，也是航空公司的窗口，是公司运营的一个重要环节，在一定意义上，它就是竞争力、客座率，就是效益，我们的服务质量直接关系到企业的生存与发展。我们要用优质的服务提高旅客的忠诚度、提高航班的客座率、提高公司的效益。所以，我们日后培育的学生的方向如下：
1、首先要培养学生爱岗敬业的精神，热爱我们这份事业。正如李教员在课程中所说，只有真正热爱我们所从事的职业，培养高度的责任心，并以在这个岗位上为千万旅客提供优质服务为自豪，才会让我们有工作激情和动力，才能真正做好服务工作。
2、其次不断充实自己，勤奋好学，从王教员的“服务语言沟通技巧”中我发现真实的客舱服务中还需要我们更多的知识与工作经验、案例。这些都需要我们多学习、多积累、多开拓应用。我们现在知道的东西太少，还需要不断学习、汲取知识，认真学习乘务员手册，熟练广播词的朗读，业务熟悉了，才能灵活运用，深入浅出。
3、最后严格要求自己，开拓进取。空乘专业并不是简单的端茶送水，我们需要娴熟的服务技巧和强烈的服务意识，更需要严格要求自己，并且持之以恒工作。《客舱乘务员管理手册》规范了我们的工作标准，对我们工作中不规范的个人行为做出严格的处理，同时也会对我们的闪光点给予肯定。只有对自己工作标准高一些，对自己要求严一些，才能让我们的工作更加完善。
培训课程即将结束，我们2016级学员满载着教员们的嘱托和期待即将开始真正的空乘教师生活，我们深知这份工作的不易与辛劳，我们更知其中的责任与义务，我们一定会用专业的知识，真诚的微笑，和全部的热情去面对我们的这份工作。
站在新的起跑线上，我们要雕刻努力成长的足迹。
第四篇：企业文化学习心得体会
有幸参加了新员工培训，通过对文化的学习，我深受感动，倍受鼓舞。文化是在一定的社会历史条件下，企业在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化观念，文化形式和行为模式以及与之相应的制度和组织结构，体现了企业及其成员的价值准则、经营哲学、行为规范、共同信念和凝聚力。因此，一个企业只要存在一天，企业文化就同时存在。建设优秀的企业文化就是要用先进的观念管理企业，使员工的心往一处想，劲儿往一处使。再先进的技术，如果没有掌握再训练有素而对工作充满热情的员工手上，也难以发挥作用。真正先进科学的企业文化，使能高让每一位员工认同企业目标并为之奋斗的文化。
企业文化的树立，不仅仅是一种公司的宣传手段，最重要的是如何将其落实下去，让公司里面的每一名员工都能深刻的体会到企业文化对公司发展的重要性。只有当员工深刻的意识到自己的行为是符合企业文化要求的，处处以企业文化来严格要求自己，那么企业文化才能真正的发挥其最终的效果。
企业形成了优秀的企业文化，也就为企业打造了高素质的员工队伍，而这支优秀企业文化武装起来的员工才是企业真正的竞争力。企业文化的功能是鼓舞士气，陶冶情操，塑造知识型职工，培育奉献精神，为提高基层的凝聚力，战斗力提供强大的精神动力和智力支持。而要实现这一功能，就必须不断增强企业文化的吸引力和感召力。这是因为，文化的功能是能否发挥的程序最好，最终取决于文化是否能够吸引人和感召人，能否为广大职工所接受并转化为强大的精神动力。增强企业文化的吸引力和感召力，入党申请书必须解决好文化建设以人为本、为职工服务的问题。我们发展企业文化的目的，就是要为广大职工提供丰富多彩的精神文化产品，不断满足干部职工日益增长的精神文化生活需求。企业文化建设，只有紧紧围绕广大职工的精神文化生活需要，才能真正把他们凝聚到先进文化建设上来。
“年轻化、专业化、制度化、标准化”充分体现了xxx文化的和谐可持续发展。而其中的核心“分享、互助、厚德、自强”更是对成长中xxx的发展起到了重要推动作用。通过学习企业核心，使我清楚了什么是价值观？企业价值观的内涵是什么？对企业核心价值观也有了进一步的认识。价值观是企业文化的核心，现代的企业价值观是一个企业的灵魂，是提供了衡量内聚力的尺度，没有核心价值观的企业无异于一盘散沙，没有正确价值观的企业就像大海中失去了航向的船只。它为企业在树立品牌、创建商誉、建立声望中起着主导作用。我们要做大与做强课外辅导，就应该确定有自己特色的企业价值观，用不变的企业价值观来迎接瞬息万变的市场挑战。面对广大市场，我们要树立能够指导企业集体行为的独特的价值观。核心价值观作用的最集中的体现便是当企业或者企业个人在企业运营过程中面临矛盾，处于两难选择时应当如何做的时候，这样做可以，那样做也可以，但必须有个决定，支持这个决定的便是核心价值观。我们的价值观“分享、互助、厚德、自强”，是一种精神，一种动力，一种工作伦理。它掌握着一个人或一家企业的生命和灵魂，使之走向成功，使企业的一切工作都以卓越的成效完成，真正做到“更上一层楼”。
总之，企业的建设，最终经营的是人的思想，最终的落脚点是武装人，塑造人，鼓舞人，通过企业核心价值观来体现企业的价值，实现企业和谐，促进企业发展。
以上是我一些个人的心得，在今后的工作中，我会用我们的企业价值观来提醒自己、激励自己，把企业价值观溶入到工作中，使自己真正成为一名企业文化的饯行者。
第五篇：西格玛论文
空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究
084210125 李连坤
[摘要]：服务质量是服务行业业的生命。尤其是现在的航空服务领域以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是航空公司经营管理的一个关键要素。航空服务质量对顾客满意度有正向和负向的影响。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用，航空空乘人员的服务质量对旅客满意度具有重要影响。旅客的忠诚度是航空公司取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚的旅客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。
1.引言
6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。
六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进该企业业务流程，实现客户满意的管理方法，而航空公司空乘人员的服务质量与航空公司的生存与发展也是息息相关的。所以在此论文中借以质量管理的方法对空中乘务员的服务质量与旅客的满意度之间的关系加以研究和分析。
2 影响空乘人员服务的质量的分析研究
2.1空乘服务质量的现状
随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经
济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。 从20世纪90年代末开始， 国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体技能水平较低的状况，并且空乘人员之间没有有效的沟通，也缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量获取更多旅客的认可，从而取得更大更多的的经济效益，已经越来越受到航空公司高层领导的重视。
2.1.1影响空乘服务质量的原因
1.客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但仍然避免不了一些大气对机舱内部的辐射，同时颠簸强烈、噪音大。而这些问题都给空乘人员的服务质量带来了或多或少影响，而且在这种恶劣的环境下工作也给其身体健康带来了给大的危害。
2.服务对象的特殊性 空乘人员在其日常的服务工作中会接触到很多特殊的旅客，而这些旅客有着不同的心理。空乘人员在处理一些问题时很容易遭到旅客的不理解从而给其带来一些的委屈与指责，这必然会导致其工作效率和工作质量的下降。
3.招聘空乘人员的标准低 航空公司在招聘乘务员的过程中对学历和工作经验要求很低，招聘时往往比较偏重于招聘人员的外貌，没
有把乘务员的心理素质和服务意识看在首位， 而这两项往往是保证空乘人员服务质量的关键因素所在。
4.空乘人员培训过于单调 空乘人员培训内容较为单一，员工之间也缺乏良好的沟通交流， 航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。
5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战，并且直接关系到员工的工作热情。 现在很多航空公司薪酬分配不合理，乘务人员的飞行小时费不合理，从而容易导致空陈人员工作情绪消极，从而会严重影响服务质量。
2.2空乘服务质量的改进
2.2.1空乘人员的基本条件
我国航空公司的招聘条件中，大多都要求未婚然而现在也有很多是已婚女子即所谓的“空嫂”，航空公司依然对空乘人员的外表形象特别注重，不管如何发展，航空业毕竟都是一个高消费的服务行业，服务人员的相貌形象以让占有很大的比重，航空公司对应聘空乘人员的英语、小语种外语、普通话要求要非常熟练，特别是口语；有良好服务的意识，清楚的了解服务的技巧，有较强的应变能力；善于和团队中的其他成员进行良好的沟通交流；更要有良好的团队协作能力和合作的能力等。
3空乘人员的学习培训
3.1空乘高校的培训
随着时代的进步和社会的发展，越来越多的机构看到了空乘人员
的培训中的能够获得的极大的经济利益，从而导致了很多的民间培训机构像雨后春笋一样。然而，这些培训机构只看到了其中的经济利益从而忽略了空乘人员培训的最根本的任务。
而一些高校在培训过程中就要起到良好的作用。高校应该在原有录取学生条件的基础上，对心理素质加以侧重，可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷”系统，对面试学生进行心理测试，了解其兴趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（适合做什么）三个方面，选择喜欢和人打交道，也有能力和他人进行沟通，同时身体及心理各方面条件也适合于从事服务工作的学生进行培养。
全方位提高各类语言能力高校不仅要为空乘专业学生开设沟通学、服务心理学、航空播音等课程，辅导员、班主任还要利用班会及闲暇时间，结合空乘专业学生特点及将来有可能从事的服务行业特点，利用换位思考的理念引导学生开发各类语言思想体系，从而提升学生对声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，以及身体语言、空间语言、物体语言、副语言（语音语调）等方面知识的学习与能力培养；加强学生对服务工作、团队意识、对客交流及与人沟通等方面的思想认识与实践培养，全方位提高各类语言能力。作为一个专业知识体系的重组与再塑，需要更多的人认识到服务专业人才培养的特殊性，认识到与研究型理论型人才培养的差异性，共同努力打造空乘专业人才培养的能力体系。
全方位培养空乘学生的服务能力许多高校空乘专业目前的日常教学工作、教学实习管理、学生日常管理等方面还缺乏统一协调的机
制、机构。所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力是当前高校培养空乘人员的重中之重。
同时也要培养其专业素质能力。
1． 空中乘务专业知识包括:
( 1) 民用航空及航空公司的概况;
( 2) 客舱服务职责;
( 3) 航线知识以及各种机型的设备使用;
( 4) 紧急设备的使用和各类安全规定;
( 5) 航空运输常识及机械、地理、气象常识;
( 6) 航空旅客心理常识。
2.也要培养空中乘务元的职业技术能力
( 1) 人际交往能力。
( 2) 组织纪律性。
( 3) 应急和受挫能力。
( 4) 自我学习能力。
( 5) 组织协调和团队合作能力。
从以上总结来看，空中乘务人员的培训是保证空中乘务人员服务质量的基础。
3.2航空公司培训机制
航空公司应从招聘、考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的力、服务质量。1．为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内考虑员
工的生活。因此航空公司应当分析影响员工工作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾。 2．在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。 同时避免以往 “选美式”的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举止端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。 3．提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程。优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格， 即责任心、包容心、耐心和爱心。4.作为合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要培养空乘人员的分析和判断能力和表达能力。空乘人员要具备敏锐的洞察力，及时的发现旅客的情绪变化从而尽快的能够和旅客做好沟通交流，还要有良好的表达能力，与旅客的交流中，能够让旅客感到宾至如归，从而使旅客对航空公司的形象有良好的认知。
4结论
空乘人员的服务质量与航空公司的未来发展可谓是息息相关，通过提高空乘人员的服务质量从而提高顾客满意度和顾客忠诚度是航空公司经营管理的一个关键要素。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用。所以不断提高空乘人员的服务质量，才能够促进航空公司的市场竞争力，从而促进航空公司未来的发展。
推荐专题： 培训学习心得体会 培训心得体会 空乘培训心得体会总结 培训心得体会总结 空乘培训心得体会