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第一篇：能力提升培训心得体会
教师队伍建设是教育信息化可持续发展的基本保障，信息技术应用能力是信息化社会教师必备专业能力。近年来，各地通过多种途径开展教师信息技术相关培训，取得积极成效，但也存在着项目分散、标准不全、模式单一、学用脱节等突出问题。为贯彻落实国家教育信息化总体要求，充分发挥“三通两平台”效益，全面提升教师信息技术应用能力，决定实施全国中小学教师信息技术应用能力提升工程（以下简称提升工程）。现就提升工程的实施提出如下意见。
一、提升工程的总体目标和任务
建立教师信息技术应用能力标准体系，完善顶层设计；整合相关项目和资源，采取符合信息技术特点的新模式，到2020年底完成全国1000多万中小学（含幼儿园）教师新一轮提升培训，提升教师信息技术应用能力、学科教学能力和专业自主发展能力；开展信息技术应用能力测评，以评促学，激发教师持续学习动力； 建立教师主动应用机制，推动每个教师在课堂教学和日常工作中有效应用信息技术，促进信息技术与教育教学融合取得新突破。
二、建立教师信息技术应用能力标准体系
围绕深入推进基础教育课程改革和促进教师转变教育教学方式的现实需求，吸收借鉴国内外信息技术应用经验和最新成果，研究制订教师信息技术应用能力标准、培训课程标准和能力测评指南等，建立信息技术应用能力标准体系，有效引领广大教师学习和应用信息技术，规范指导各地建设资源、实施培训、开展测评、推动应用等环节的工作。
三、按照教师需求实施全员培训
各地要将信息技术应用能力培训纳入教师和校长培训必修学时（学分），原则上每五年不少于50学时。试行教师培训学分管理，开展信息技术应用能力培训学分认定，推动学分应用，激发教师参训动力。教育部整合信息技术应用能力相关培训项目，发挥示范引领作用。推动“英特尔未来教育”、“微软携手助学”、“乐高技术教育创新人才培养计划”、“中国移动中小学教师信息技术能力培训”等项目与各地教师培训的融合，通过提供课程资源、培训骨干培训者和共建培训平台等方式，扩大优质资源辐射范围。
省级教育行政部门组织实施本地区教师信息技术应用能力新一轮全员提升培训。利用信息管理系统，整合本地区项目和资源，建设教师选学服务平台，推动各地按照教师需求实施全员培训。完善专项培训体系，做好与中小学教师教育技术能力建设计划相关培训的有机衔接，重点加强中小学校长、专兼职培训者和教研员等骨干队伍以及农村教师的培训。地市及区县级教育行政部门要通过专项培训和专题教研，组织开展区域性教师全员培训。健全中小学校本研修管理制度，确保研修质量。中小学校要将信息技术应用能力培训作为校本研修的重要内容，将教研与培训有机结合，重点通过现场诊断和观课磨课等方式，帮助教师解决实际问题，促进学用结合。
四、推行符合信息技术特点的培训新模式
各地要根据信息技术环境下教师学习特点，有效利用网络研修社区，推行网络研修与现场实践相结合的混合式培训；强化情境体验环节，确保实践成效，使教师边学习、边实践、边应用、边提升；建立学习效果即时监测机制，确保培训质量。坚持底部攻坚，积极推动网络研修与校本研修整合培训，建立以校为本的常态化培训机制。推行移动学习，为教师使用手机、平板电脑等移动终端进行便捷有效学习提供有力支持。加强薄弱环节，采取“送教下乡”和“送培上门”等方式，为不具备网络条件的农村教师提供针对性培训。
五、遴选一线教师满意的培训资源
教育部依托现有资源，建设资源共建共享服务平台，汇聚各地培训课程资源和培训服务信息，建立优质资源遴选机制，推动资源交易与交换。对通用性强的优质资源进行加工升级，启动教师培训MOOC（大规模开放在线课程）建设工作，利用合作项目引进和开发优质资源，建立优质课程资源库。各地要重点建设典型案例资源，支持中小学与高校及教师培训机构合作，加工生成性资源，开发微课程资源，满足教师个性化学习需求。充分利用已有平台汇聚本地资源，与国家平台实现互联互通。
六、开展教师信息技术应用能力测评
省级教育行政部门组织本地区中小学教师信息技术应用能力全员测评，主要采取教师网上自测方式，通过案例开展情境测评，以评促学、以评促用。根据能力测评指南，开发适合本地实际的测评工具，建立网络测评系统，为教师提供便捷有效的测评服务。各地要根据测评数据及时调整提升工程实施计划，确保全体教师应用能力得到提升。培训机构要根据测评数据制定完善培训方案，确保按需施训。中小学校要分析测评数据，找准短板，有针对性地开展校本研修。教师要根据测评结果，明确自身不足，查漏补缺，合理选学。
七、推动教师主动应用信息技术。
各地要将教师信息技术应用能力作为教师资格认定、资格定期注册、职务（职称）评聘和考核奖励等的必备条件，列入中小学办学水平评估和校长考评的指标体系。中小学校要将信息技术应用成效纳入教师绩效考核指标体系，促进教师在教育教学中主动应用信息技术。各地要通过示范课评选、教学技能比赛和优秀课例征集等活动，发掘推广应用成果，形成良好应用氛围。通过建立信息技术应用创新实验区、示范性网络研修社区和示范校等举措，推动信息技术应用综合创新。
八、加强组织保障确保提升工程取得实效
统筹安排各项工作。各省要开展专项调研，分析现状和问题，摸清教师需求，明确工作重点和思路，做好整体设计，制订提升工程主要实施工作的时间表和路线图，形成规划方案，2020年底前报送教育部。2021年起，分年度组织教师全员培训工作，原则上每年培训人数不少于本地区中小学教师总数的20%。完善管理制度，出台配套政策，开发测评工具，尽快建立教师主动应用的机制。
加强组织领导。教育部负责提升工程实施的统筹管理和监督评估等工作。成立执行办公室（设在华东师范大学），负责组织管理的具体工作。成立专家委员会，负责研究、指导和评审等工作。省级教育行政部门负责本省提升工程实施的组织管理。成立领导小组，整合相关部门力量，确定专门机构负责组织管理具体工作。采取招投标机制，遴选具备资质的院校（机构）承担培训任务。建立信息管理平台，实施精细化管理。地市及区县级教育行政部门负责本地提升工程的组织管理。制定管理办法，落实相关政策。整合教师培训、教研、电教和科研等部门的力量，加强对中小学校的指导，做好全员培训。中小学校长是本校提升工程实施的第一责任人，要完善制度、健全机制、整合资源，为教师信息技术应用能力提升奠定坚实基础。
落实保障经费。各省要安排专项经费，支持管理平台建设、专项培训、资源开发和能力测评等工作。中西部省份要在“国培计划”专项经费中切块用于农村教师信息技术应用能力培训。地市及区县要安排专项经费，支持本地教师全员培训。中小学校要在学校公用经费中安排资金，为本校教师学习和应用信息技术创造良好条件。
做好监管评估。教育部审核各省规划方案，通过信息管理平台对各地工作进行动态监测，定期通报监测结果。省级教育行政部门要采取专家评估、网络评估和第三方评估等方式，做好提升工程实施的。
第二篇：提升服务质量心得体会
今年7月，我院开展“服务质量提升月”活动，全面提升医院服务质量，切实为人民群众提供优质服务。
（一）深刻理解优质医疗服务的概念
随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。
优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。
医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。
（二）牢固树立优质医疗服务的意识
一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。
当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。
（三）多层次开展优质医疗服务
1、礼仪规范
古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”；出院时，预祝病人早日康复，定期记得电话回访等。
2、微笑服务
微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。
病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。
3、换位思考
换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。
4、医患沟通
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的.医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。
目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍，就好像是做好了医患沟通，其实那只是一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、需求的等各个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰，支持，指正、鼓励及希望。这样，才能得到病人的充分信任，同时也得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。
5、注重细节
细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息
第三篇：服务培训心得体会
经过区公司的机构调整与人员优化，我有幸来到极具发展潜力的crm（客户关系管理）岗位上，面对新形势下新的工作要求，我应该如何配合各市分公司更有效地开展工作呢？工欲善其事，必先利其器，没想到这个问题早就引起了区公司各级领导的重视――公司从北京请来了专业的培训导师，五一长假尚未结束，我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的“优质服务培训营”，在专业指导下经历了别开生面的学习交流活动。
培训营里，著名的培训导师柳青先生通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神，他用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家需注意思考的问题，从服务概念、方法流程到细节步骤的行为技巧，让每个学员都充分发表自己的观点，回忆自己接受或处理过的服务事例。他微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员，鼓励大家积极发现自己的潜能，从不放弃让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会。
好的方法是成功的一半。当柳青老师用他自己独特的方式引导我们参与问题的思索，并最终由学员自己找到问题的答案时，柳青老师的'培训就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老师的话里，他希望，我们不用做笔记，不依赖那培训完很少再去翻的本本，而是把培训的内容充分理解溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他同事再培训。
俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。如果说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。
我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。
好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。
好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都希望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。
当然，我们进行全方位的思考，找到解决问题的方法非常重要，但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的掌握及业务知识的准备等等努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求训练，因为这种小小的细节也是服务技能之一。
感谢公司给予我们这次关于“优质客户服务”的培训机会，让我们在国内专业培训师柳青先生的指导下，在与分公司维系服务岗位的同事的沟通交流中，从感性到理性的去理解“优质客户服务”这样一个难以阐述的概念，并学习如何做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能“渔”者，自然会收获“鱼”。
第四篇：提升服务质量心得体会
自“服务提升年”活动开展以来，中心工作人员中迟到早退者少了，提前到岗者多了；拖办业务者少了，主动延时服务者多了……。如今，中心上下掀起人人话提升、事事为提升、时时在提升的可喜新风。我身处这一激情向上的火热氛围中，无时无刻不被振奋着、感染着、感动着，同时我也深刻认识到了活动开展的重要性和紧迫性。
开展“服务提升年”活动，是中心走科学发展之路的必然之举。历经五年的建设与发展，我中心以高效快捷的运转机制、严格有序的管理体制保持了上升益好的态势。如何百尺竿头更进一步，如何提升服务质量和水平，如何更好地发挥中心便民利企平台的作用，成为中心目前面临的且又迫切解决的又一新情况、新问题。在中心深入开展以精细化管理和标准化服务为主题的“服务提升年”活动，实现服务质的提升，实为破茧重生之举。
开展“服务提升年”活动，是中心践行“以人为本、服务至上、依法行政、促进发展”理念的绝好体现。中心的宗旨就是为办事企业和群众提供优质高效的服务，而开展这次活动的目的，就是从一点一滴做起，通过精细化的管理和规章制度的细化执行，使我们进一步改进工作作风、端正工作态度、改善工作方法，从而提高工作效率，积极主动地为群众办好事、服好务，真正把中心建成投资者满意、企业满意、群众满意的标准化窗口服务示范单位。
开展“服务提升年”活动，是中心迎接党的十八大的前奏曲。明年党的十八大即将隆重召开，作为党和政府联系群众的平台和纽带，我们中心开展这次“服务提升年”活动，是创先争优活动的一项重要内容。通过活动的开展，增强窗口人员的大中心意识和凝聚力、战斗力，以实际行动迎接党的十八大的召开。
“服务提升年”活动的开展，同时也对我们中心工作人员提出了更高层次的要求。责任使然，我作为中心的一员，则应以实际行动为“服务提升年”活动作出应有的努力。
少一份懈怠，多一份激情。群众利益无小事，中心形象皆大局。“事不关己，高高挂起”，只是那些古代闲云野鹤的座右铭，我们则要怀揣强烈的事业心、责任心，真正把工作当成乐趣看，做到心中有中心，眼里有工作。有两件事给我的感触最深，就是为庆祝中国共产党建党九十周年，中心部分窗口工作人员分别参加了市中心组织的文艺汇演和中心组织的知识竞赛活动。在兼顾窗口日常工作的同时，他们迸发出极大地激情，在近一个月的.时间里，他们不惜牺牲个人时间，刻苦排练、精心准备。最终，两项活动取得圆满成功，不仅为中心赢得了荣誉，还充分展示了昌黎中心人一流的精神风貌。他们的精神深深激励和教育了我，自己身为中心管委会工作人员，必须以更加积极向上的态度和开拓创新的激情投入到工作中去，从而真正做到公事赛家事，以先公后私的精神把办公室工作开展得有声有色。
少一分慵懒，多一份勤勉。“业精于勤，荒于嬉”，对待本职工作要兢兢业业、勤勤恳恳，大事小事都要做到有目标、有计划、有措施、有落实、有效果、有反馈反思从前，自己也曾有无所事事和松懈之时，也曾有“小事一桩，不屑一顾”的态度。活动的开展使我真正认识到，必须以“一屋不扫，何以扫天下”的精神去对待中心的一事一物。目前，每次下班之后不管有多忙，主动自觉地到窗口进行清场检查已经成为自己的例行之事，而且从电源开关到物品摆放，从无漏点。
少一份大意，多一份细心。要做到事无巨细、精益求精。中心是全县标准化窗口服务示范单位，任何动态都关系到政治影响和社会影响。我身为中心管委会办公室工作人员，工作千头万绪，既有中心后勤保障，又有文字起草，工作性质要求我必须培养心细如发的性格品质。“千里之堤、溃于蚁穴”，哪怕设备上的一颗螺丝钉、文件中的一个标点符号，都决不允许出现一丝一毫的差错，必须以高度的政治敏感性和责任感做好每一件事，处理好每一个细节，确保万无一失。
少一份浮躁，多一份坚持。要踏踏实实干事，老老实实做人，真正做到想干事、能干事、多干事、干成事。特别是要执行好中心的各项规章制度，率先垂范，以身作则，要求窗口做到的，自己必须先做到，而且必须要做深、做细、做实、做好。如，中心要求窗口工作人员必须比正式上班的时间提前5分钟到岗，自己则至少提前半小时到岗充分做好工作准备，风雨无阻、寒暑不误。
中心变了，变得环境更美、人心更顺、服务更好、群众更满意。我相信，只要我们共同努力，中心明天一定会更好。
第五篇：服务培训的心得体会
由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：
一、树立以服务为主题的观念
服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。
二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素
使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。
因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。
三、按客户重要程度细分。
列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。
四、客户需求研究，超出客户预期
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。
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