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通过这次培训,我认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力:
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分――身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
在我们的仔细聆听中,我们期盼已久的培训学习在我们的恋恋不舍中敲响了结尾的钟声。对于这几天的培训课程,我想我只能用受益匪浅这四个字来形容了。教师们的博文广识、生动讲解、精彩案例无不在我的脑海里留下了深刻的印象,我只恨自我才疏学浅、文笔糟糕,不能够将所有的感触都透过文字显然于纸上。可是我还是尽力绞尽脑汁,以祈求能将培训完后心中所想所获能表达出来。
20xx年1月17日,这一天是非常难忘的。教务处副主任魏小锋给全体教练员上了一堂生动有趣的理论课。他那富有感染力的语言,深深地感染着每一位教练员和队长。
课程内容里精确地剖析了如何正确定位教练员这一观点,让我感受颇多。下面就如何正确定位教练员本职作如下感想:
我们为什么要当教练员
大家都是汽车驾驶员,所以说教练即要教又要练,一个会开车的人不一定会教。当然,很多人当教练都是为了生活,但为了生活又可以理解为更高一个层次,追求自己的理想,追求理想的生活。从中,魏主任还谈到驾驶员与教练员的不同,他一再强调了教练员的重要性,教练员要比驾驶员高一个层次,所以,我们要转变自己的脾气、习惯、作风以及自身的素质。
在施教过程中,当批评一个人的时候,你知道他做错了,但要去告诉他怎样做才是正确的,不要只知道指手划脚,要去帮助他解决错误。当有脾气的时候,要有一下正确的发泄,不能一直去忍耐,但也绝对不能发泄在学员和教学工作中,当情况发生,理解和体谅是最好的方法,我们的教练员在性格品质上要尽量做到:
1、自信、自爱、进取;
2、宽容、温和、不粗暴;
3、对学习喜欢、对工作勤奋、认真、负责;
4、乐观、开朗。
教练与学员之间的沟通是最关键的一步,应注意沟通的七大要素:
1、要有清晰的目标;
2、要把你的思想、情感传达给学员;
3、要达到双方的共识;
4、善于倾听的教练员(一定要听别人把话说完,不能听一半。另外,不要把你的意愿强加到别人头上);
5、注意听学员说话是有涵养的;
6、学会倾听会有意想不到的收获(学会倾听会消除误会);
7、做一个善于表达的教练(特别注意语言文明)。
以上观点无一不给我们深思,相信各位教练员通过此次的学习,一定会得到新的洗礼。当然,也包括我们几位队长。就让我们一同,更新思想,朝着09年的宏大目标,不断前进,相信,09年的教学合格率随着各位教练员思想的转变,一定会得到更大的提升!让我们一同期待09年的惊喜响应!
紧张的一周省级首期校本研修“引领者”培训已经结束,通过这次不同以往的培训,使自己的综合素质又一次得到了提高,更深层次的理解了校本研修的重要性和深刻内涵,现将培训感悟小结如下:
一、心得与体会
1、校本研修是提高教师素质,促进学校发展的根本途径。在校本研修中,要认真制定明确的研修目标和完善的研修制度,开发研修资源,打造研修团队。配合学校组织的一系列研修活动,集中力量解决学校发展和教师发展要解决的全局问题和共性问题,不断促进教师的专业成长和学生的学习效果。
2、从问题出发,让问题引导学习,带动研修。
在课堂里,学与教是整体不能割裂,学生是学习的主体,按照“以学论教”的思路。学生该读的读了没有?学生该听的听了没有?该做的做了没有?该想的想了没有?该说的说了没有?哪些是学生该读、该听、该做、该想、该说的内容,教师应是明白人。特别在教学中及时发现自己存在的问题,进而把问题当课题进行研修,这是课堂改进的瓶颈和关键。
3、提高了对校本研修的三种基本要素的再认识。
实践反思、同伴互助、专业引领是校本研修的基本要素,它阐明了校本研修的实现方式,同时也提示了教师专业成长的三股主要力量,即教师个人、教师群体、给予专业引领的专家。其中实践反思是教师的自我对话;同伴互助是教师与同行的对话;专业引领是实践与理
论的对话。实践反思是同伴互助与专业引领的最终目的,又是实现教师专业成长的根本和基础。同伴互助既是学校建设合作文化的手段和目标,又是促进实践反思的动力,它有利于突破教师个体实践反思的自我局限,在同伴交流分享中提升实践反思的质量。专业引领则是提升实践反思和同伴互助质量的关键。
二、思考与做法
1、开展有效课堂教学研究提高课堂教学质量。
认真开展有效备课,有效课堂教学、有效作业设计和评价的研究,严格要求自己,在每次听节课程之后,及时和大家共同讨论分析,敢于发表自己的见解,取长补短,互相帮助,共同提高。
2、为教师提供最合适的培训管理模式,调动教师的学习积极性。改革培训管理模式,提高培训的针对性。教师继续教育要在每一个教师需要的时候、方便的地点,以最好的方式方法提供必要的知识和技能,以帮助教师不失时机地获得所需要的东西,给课堂注入更多的活力,取得更大的效益。
3、强化自我反思,不断自我提升。
反思,是教师提高教学水平的一种有效方法,反思自己备课时是否遇到了什么困难,是否调整了教材,为什么调整教材;反思上课时是否发生了意料之外的问题,自己是怎样及时处理的;反思自己本节课有哪些比较满意的地方或者有哪些不足。经过不断的反思与积累,自己及时掌握“第一手材料”,悟出了一些道理,丰富、完善了自己的课堂教学,最大限度的调动了学生学习的积极性与主动性。
4、参加多种研修模式,全面了解各地教改的动态。
积极参与各种校本研修,多看看同行们对于课堂教学改革的认识和思考,通过网络进行交流,对自己感兴趣的话题发表评论,及时与同行们沟通交流,增长自己的见识,开拓自己的视野,使自己能够更及时的了解外面的世界,及时捕捉隐藏在教学行为背后的教育观念。
5、加强师德修养,做教书育人的楷模。
教书育人,师德为本。“学校无小事,事事皆教育,教师无小节,处处树师德。”把师德教育和学校的各项活动结合起来,做到遵纪守法,爱岗敬业,为人师表,自尊自律,廉洁从教,团结协作,积极进取,勇于创新,做教书育人的楷模,是自己成为学生、家长、社会满意的好教师。
根据全国校足办的工作安排,沈阳市体育局、教育局主要领导多次召开工作会议,研究校园足球工作的开展,成立了“沈阳市校园足球工作领导小组”,积极宣传校园足球开展的目的和意义,极大地调动了各区、各校参加此次活动的积极性,各校踊跃报名参加;作为首批校园足球发展的重点城市,我市共组织了30所小学、16所中学作为本次联赛参赛队,并于今年_月23日正式比赛。
一、赛前准备工作
为了更好地开展校园足球联赛,按照全国校足办的工作安排,在_月16日至18日,组织所有的参赛队领队、指导员、裁判员进行了培训,经过考核合格后颁发了证书,全国校足办冯剑明主任亲自为校长班进行了专业指导。通过培训,提高了各校领导对此项工作的认识;提高了指导员、裁判员的业务能力。此项工作得到了全国校足办的表彰。
我市校足办积极制定相应的规章制度,印制内容较为完善的比赛秩序册,确保联赛顺利有序的开展。
二、运动员注册工作
由于学生注册工作比较紧急工作量较大,我们召开了学生注册专题工作会议,针对参赛学生要求必须是在籍在校学生,如实填写,不要出现一点纰漏。我们参赛的各校指导员认真填写,顺利完成了学校、指导员、运动员的注册及保险资料的填写工作。
三、及时督促、监督比赛,确保联赛顺利进行
我们按照全国校足办的要求,每个学校都要在比赛时悬挂“全国青少年校园足球比赛沈阳赛区”的比赛横幅,组织主场的学生观看比赛。强调学生的交通安全、饮食安全、比赛安全为第一要点,注意学生言行礼貌,在增长球技的同时学会文明礼貌做人。
为了确保各校按照日程顺利比赛,在整个赛程中,我们按照比赛时间、场地,不定期的到各个比赛场地进行比赛监督。由于比赛时间都相同,我们分成2个小组,往往是在比赛时间里跑2-3个比赛场地,确保比赛能够顺利进行,同时要求裁判员比赛结束后第一时间上报比赛成绩。
在比赛进行到第5、6轮时,受到H1N1流感的影响,有个别学校的孩子有病较多,指导员主动向市校组办请示,经我们校足办批准,将比赛顺延一周,克服了困难,将比赛圆满结束。通过比赛不但使学生们掌握一项体育技能,而且还提高集体荣誉感和团队协作精神,增进了同学间的友谊。
四、开展校园足球网络建设,推动活动开展
在接到全国校足办球关于开展网络建设的通知后,我市在第一时间,召开了关于开展校园足球学校的网络建设的会议,传达会议精神,布置网络建设工作。要求各校以空间为依托,建立学生的个人档案,把学生的信息资料上传;用空间相册把学生参加比赛及训练的精彩瞬间保存,建立世界足球明星相册,领略明星风采等;利用空间日志对学生训练及比赛出现的问题、比赛感悟、学生评价等及时记录;选用学生喜欢的、经典的背景音乐,吸引学生、家长参观;在留言板寄语栏里,选用名人名言或有激励、有哲理的话语鼓舞学生的士气。此后,又先后召开了两次会议。经我市小组办研究决定,将学校网络建设及使用纳入到校园足球工作考核中,并与补助相挂钩,以此督促各校校园网络的建设及使用。强调此项工作是检验我们校园足球开展情况的重要手段,作为向社会、家长进行宣传的有效途径。
我们从学校的指导员中聘请了2名管理人员,协助我们进行网络管理。校园足球网可以让所有人了解校园足球的发展,同时也是让社会舆论监督的平台。通过这个网络,让学生、家长、社会共同监督、管理,为了加大宣传力度及社会各界的参与意识,利用校园足球网络开展社会、家长、学校的摄影、录像等比赛,记录精彩瞬间,提高对校园足球活动的关注意识,建立一个展示平台,同时也加大了此项活动的宣传。
这次为了把巴成新干线打造为巴运集团的一条精品线路,让旅客体验到一种耳目一新的感受,树立巴运集团致力为旅客提供高品质服务的企业新形象,为推进巴运集团公司化经营进程奠定良好的基础,集团公司特组织了驾乘人员和站务人员进行为期十天的军事化封闭培训。
通过这次军事培训我作为一名普通员工觉得守益不浅收获颇丰,主要有以下感受;
这次军训让我明白了在今后的工作中要像军人一样具有铁一样的纪律吃苦耐劳的意识和绝对服从,识大体顾大局的团队精神。自觉遵守企业的各项规章制度,习惯成自觉的建立一种组织有序的纪律性。
2;提高服务素质,服务礼仪,手语,乘客心理学等实务性的课程学习,让我们在自己的本职工作中能学以致用,更好的为旅客服好务,让旅客高兴而来满意而归。
3强化安全意识,安全工作是企业的生命。通过培训从要我安全到我要安全,我要安全到我会安全,了解了安全规章制度,熟悉了岗位操作流程,安全工作从我做起。
4组织协调到位,后勤保障有力,让我们在军营生活舒适,学得高兴。
最后巴运集团领导们注重对基层员工的学习培训,让每个人都有学习的`机会,通过提高员工的业务素质和知识,让企业加快发展,我祝愿巴运集团发展更大更强。
9月16日下午,学校请来了市教研室的许x老师,对全校教师进行了培训。培训内容主要有:课程纲要、道德课堂、导学案以及作业建设。而其中我对“作业建设”最感兴趣,收益也最为丰厚。
以前留作业是较为头疼的事情,留得多了,学习成绩较好的孩子浪费了大量的时间,一遍一遍地书写早已记得滚瓜烂熟的基础知识。而作业留得少了,学习成绩较差的孩子又得不到很好的练习。
尽管我也了解作业的基本目的在于帮助学生理解、巩固所学的知识、技能,发现和改进存在的问题;帮助学生养成良好的学习习惯,发现问题、分析问题和解决问题的能力。可在实际工作中,作业布置的多少,这个“度”还是很难把握。
后来,我又将作业进行改革,一部分是大家都必须完成的,一部分是分层次来完成的。如当天听写的内容满分的就不用再练习的,95分以上的重新再写一遍,95分以下的需要抄写一遍,再听写一遍,这样就培养了学生学习的责任心、竞争精神。
今天听了许老师的培训,我了解到这种“以人为本”,尊重差异的作业形式是值得继续坚持的。同时,我也认识到作业的布置更多的应关注兴趣的需要,动手能力的锻炼。这将是我下一步需要努力尝试的。