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一：售后职员应存在的前提
售后服务工作是一个综合技巧要求相称高的工作，由对售后服务人员的要求也相称高，必需具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技巧工作或销售工作有多少年经验，知道市场现状，了解客户需要，而且了解一些企业运作跟服务道路。
2、个人涵养较多，有较高的知识程度，如本科以上学历，对产品常识熟习，并且具备所使用销售产品的机械，安装，装备的知识。
3、个人交际能力好，口头表白才能好，对人有礼貌，晓得何时何地面对何种情况合适用何种语言抒发，理解必定的关联处理，或处理教训丰盛，具备一定的人格威力，第一印象好能给客户信赖。
4、脑筋机动，现场应变能力好，可能到现场应用现场条件破时解决问题。
5、表面整齐慷慨，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风采，不一定是要长得俊秀、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子努目睛的，有损企业的形象。
6、工作立场良好，热忱，踊跃自动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有贡献精力。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、树立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记载下来，如公司名称、地址、电话号码、以及起因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记载的人要签名确认，如办公室文员，招待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行背靠背的交换沟通，具体了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，出产日期，生产批号，何时使用，问题表示状况，在使用此品牌前曾应用何种品牌，状况如何，最近使用状态如何等。
3、剖析这些问题信息，并向客户阐明及说明工作，划定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导同意后，要及时答复客户。
5、客户确认处理计划后，签下处理协定。
6、将协议反馈回企业有关部分进行实行，如需弥补油品的，告诉仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等。
7、跟踪处理成果的落实，直到客户回答满足为止。（起源：58同城―自我评估）
三、处理客户抱怨与投诉的方式：
1、确认问题
当真细心，耐烦地听申述者谈话，并边听边记录，在对方陈说进程中判定问题的`起因，捉住要害因素。
尽量了解投诉或抱怨问题产生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行详细讯问，留神不要用攻打性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不明白……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
懂得完问题之后征求客户的看法，如他们以为如何处置才适合，你们有什么请求等。
2、分析问题
在本人不掌握情形下，现场不要下论断，要下断定，也不要轻下许诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业引导汇报一下，独特分析问题。
问题的重大性，到何种水平？
你控制的问题到达何种程度？是否有必要再到其它处所作进一步了解？如听了代办商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。
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