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服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服
务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、
保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心
全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予
优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人
员服务质量和个人信誉的金标准，
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患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，
我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不
相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，
病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后
病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲
来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内
名气最大和离家最近的两家医院，
4 --- 冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，
共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等
硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，
加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人
人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识
方面做出了明确要求。
2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人
6 --- 目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的
思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务
形象和思想境界。篇2：医院医德医风考评总结
医院医德医风考评总结为加强医院医德医风建设，进一步规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德水平和医
疗服务质量，促进卫生行风进一步好转，着力改善群众看病就医感受，我院根据本院制定的
医德医风考评方案，对全院医务人员实行医德医风考评制度，现将今年考评工作总结如下：一是建立健全医德医风管理体制。我院成立医德医风领导小组，下设考核办公室，将医
德医风纳入全年工作目标考核，层层签订目标责任书，形成全方位、多层
8 --- 道主义精神，立足
本职岗位，善于总结经验教训，十多年来一直勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨。 思想上不断加强职业道德修养，有很强的上进心，勇于批评和自我批评。树立了正确的
人生观和价值观。时刻牢记：促进健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦的神圣使命。能严
格遵守院科各项>规章制度，积极参加院科组织的各项业务学习和活动，在学习中提升自
己，在活动中磨练自己。尊敬领导，团结同事，做到以集体利益为重，服从领导安排。并能
协助护士长做好病房管理工作及医疗文件的书写整理工作。对待病人满腔热忱，态度和蔼。
对待护生竭尽所能的履行带教职责。十多年来轮转了内、外、妇、儿、急诊等科室。通过日积月累，我的基础理论知识、专
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自己的知识水平和实际操作能力。并将终生以南丁格尔为榜样，用一颗仁慈、真诚的心灵，
服务于广大患者。
医院工作自我鉴定（二）时间一晃而过，转眼间试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下
了精彩而美好的回忆。在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受
到了领导们海纳百川的胸襟，感受到了医务工作者救死扶伤的责任，也体会到了医务工作者
艰难和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为医务工作者的一份子而惊喜万分。在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各
方面均取得了一定的进步，现将自我鉴定汇报如下。
一、在思想上，与党中央保持一致，坚持四项基本原则，认真学习>三个代表
12 --- 广泛的涉猎其他学
科的知识，从而提高了自身的思想文化素质。
三、在工作上，在科主任及护士长的领导下，我能做到上班不迟到、不早退。正确执行
医嘱及各项护理技术操作规程，做好基础护理。严格执行无菌操作和三查七对制度。发现问
题，及时解决。在工作中能理论联系实际，遇到不懂的问题能及时向护士长及资深的老师请
教，努力提高自身的业务水平。对待患者能文明礼貌的服务，做到态度和蔼，急病人所急，
想病人所想。除了完成常规的基础护理外，还熟练的掌握了专科知识和各项护理操作，经常
下病房与患者沟通，及时了解他们的动态心理，并做好健康宣教。
四、在生活上，养成了良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生
14 --- 定。
一、思想上，不断加强>政治理论学习，努力提高政治思想素质。在医院各级党组织
安排下，分期认真学习马列主义、毛泽东思想、>邓小平理论、三个代表重要思想、深入
学习并实践>科学发展观，使自己的思想素质有了长足进步，牢固树立了竭尽全力、一心
一意为患者服务的思想。
二、业务上，努力夯实医学专业知识，强化三基,力求更优秀的完成自己的本职工作。作
为一名刚毕业的大学生，虽然有五年的医学专业知识学习，但仍缺乏对临床实际问题的辨证
处理能力，在上一年的工作中，我深入病房，刻苦钻研，关爱病人，加强医患沟通，使自己
的独立工作能力得到了更进一步的提高，在应对各种医疗事务时都能做到
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在工作中，严格遵守医院和科室的各项规章制度，严格执行查对制度及护理操作规程，
落实制度，减少差错事故的发生，严格执行无菌操作，保证孕产妇以及新生儿的安全。贯彻
以病人为中心，以质量为核心的服务理念，文明礼貌服务，坚持文明用语，落实到工作中的
每个岗位，工作时间仪表端庄、着装整洁、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。对年轻护士认真传、帮、带，做好护师职责，努力提高护理病历书写质量及护理表格合
格率；对出现的缺点、差错，认真总结、分析、查找工作隐患，防患于未然。在工作过程
中，我深深感到自身不足，对于各种传染病知识了解很少，明显感到加强自身学习、提高自
身素质的紧迫性。一是向书本学习，坚持每天挤出一定的时间不断充实自
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在眼科门诊一个多月的实习，我见到了各种眼科疾玻如：角膜并白内障、青光眼、眼底并视网膜脱离、眼外伤、眼部矫形、眼肿瘤、斜视屈光不正等病例。
见识到视电生理为眼外伤病人检查的一切程序。了解了视电生理是应用30h红闪烁光erg、暗适应erg和视觉诱发电位对不同程序的眼外伤病例进行联合检测，以全面评估眼球挫伤后视网膜、视神经及黄斑区视网膜的功能损伤程度，来进一步诊断病情的严重性。
在各位老师的指导下能正确的应对各种疾病的分类，能正确的帮病人测视力、测眼压、点眼药水。了解了青光眼病人不能散瞳。教会我身为一名护士所不容忽视的问题，懂得了护士为人处事的原则，这些都是书本上所学不来的。通过实习我知道了救死扶伤的真正含义，希望在下一个科室实习中能够得到进一步的提高，使我能够得到锻炼。感谢门诊老师对我实习的帮助，感谢门诊
20 --- 直都不能换状态，这让我特别担心;
2，因为有些临床知识和书本上学的是一点都不相同的，两者之间的联系我没有抓透，关键时刻还是会弄混;
做的比较好的方面也有一些，我觉得可以拿出来给大家借鉴一下。
1，不懂就问，懂也要虚心接受老师教的新知识，并且能够和书本知识相联系起来，能够做到灵活惯用。
2，做事要勤，不能老师让你做什么才拖拖拉拉做完，要眼勤手快，而且要少说多做，上班的时候不能做太多私事，比如可以不接的电话尽量不在工作的时候接听。
3，睡眠要有保证，如果今天晚上上夜班，那么白天休息的时间最好能睡上一觉，上班的时候才能精神抖擞，发挥最佳状态。
4，不迟到不早退，一般情况不请假。
5，打不还手，骂不还口。
6，定时做笔记。整理笔记。
结束了我在门诊的实习时间，但是
22 --- 际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色，
扮演好这个角色，可以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高
医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人
满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。另外，导医护士
不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊患
者实施特需服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患
者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会
之间的桥梁作用。
认识到这些，我要求自己做好耐心
24 --- 分诊导医工作的体会 实习护士参与分诊导医工作的体会 随着医学模式的转变及护理观念的更新，以患者为中心的医疗服务正在各医院不断深入
开展。我院为一所集医疗，教学，科研任务繁重的三级甲等医院，又是全国示范中医院 。近
年来，人们的保健意识越来越强，喜欢并选择用中医治疗疾病或者调理身体的人也越来越多。
我科日门诊量达到近400人，患者来院就诊既希望能尽快确诊及时治疗，又希望得到相关的
服务，以缩短检查及候诊的时间。为了满足患者及家属的需求，经医院有关领导商定，已从
2010年下半年开始，在妇产科门诊设置导医分诊服务岗位，以满足患者的需求，促进医疗服
务质量的进一步提高。我院妇产科门诊护士编制不足，难以承担全部导医服务，因此，医院
26 --- 护士上岗前经过护
理部对其进行医院规章制度及工作范围，护士礼仪等的培训，科室护士长对其导医工作及时
给予指导，实习护士也将所掌握的医学知识运用到实践中，解除了患者及家属的心理负担，
方便了患者就医，同时也使门诊秩序得到了很大的改善，保证了一人一诊制度，既保护了患
者的隐私，也使患者能得到更认真的诊治，深收欢迎。
2 实习护士参与导医，缓解了护士人力不足，促进了护理质量的提高［1］
妇产科门诊患者多，工作量大，整天川流不息。护士常年处于工作超负荷状态，因而也
造成了护理队伍的不稳定。在新的服务观念指导下，如果将导医工作强加于护士，无法保证
落到实处，也影响某些正常的护理业务。实习护士参与导医工作，有利地协助了护士，使护
28 --- 者，是医院工作的中心和永恒的主题。为患者提供一个良好的就医环境，是
每个医务人员义不容辞的责任，虽然在医疗卫生系统也存在个别职业道德败坏者，但广大的
医务工作者兢兢业业地为患者诊治护理，实习护士在导医服务中，当她们穿上工作服，耳旁
经常听到患者称大夫、护士的声音，看到患者一双双充满信任与渴求得到治疗的目光时，职
业神圣感和责任感加强了。在导医分诊服务中，她们学到了书本里学不到的职业情操，学到
了医护人员对患者高度的责任感和崇高的敬业精神。在导医分诊工作中的所见所闻，为今后
的从医工作奠定了坚定地思想基础。实习护士参与导医分诊工作，是落实以患者为中心的医疗服务中的新举措，也是现阶段
一项成功的尝试，在今后的实施中
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四区的神经内科移动工作，充满热情耐心的回答每一位病人的问题，并掌握了一些相关检查
等费用的价格，对医院的所有新的项目、仪器、设备都有一定的了解，并在患者及其家属在
询问什么地方时基本能够准确的回答。
我可以很自豪、很骄傲的说：我们站好了医院最前
沿的第一哨岗，做出了骄人的成绩，我们的工作是平凡的、琐碎的、但我们的行为是高尚的、
心灵是美好的。
尽管如此，工作中并不是事事顺心与满意，工作真的不轻松。记得又一次，我正在二楼
四区的精神内科服务台做挂号登记，这时以为中年妇女走过来，问道：“小姐，我的挂号单上
写的10点半就诊，现在都要到十一点了，这是怎么回事？”，我因为才到，还不是很熟悉工
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相信华西可以给自己一个满意的结果。所以，每天，华西医院总是有很多的人，等着挂号，
等着就诊。有的就是成都市区或附近的人，有的是从很远的地方过来的。不管是来自哪儿，
不管从事什么职业，他们都尊敬着医生，尊敬着穿着白大褂的人。虽然这样，但是，患者们
多花了钱做了重复的事，也很有可能挂错了号（而这在我假期见习的时候也碰到过很多相似
的列子）。这就说明了一个问题，现在大家对有些知识还是不知道，不了解。在预约挂号的时
候也没有问清楚。或许，真正的方便是让病人做正确的事，给他们节约些时间，也给我们节
约些工作量，短短的见习，让我体会了很多，也想到了很多，脑海里总是看到因挂错号在护
士阿姨面前争吵的场面，总是看到
34 --- 知识结合到医院的
见习工作中，只有真正的到了医院，亲自面对病人，才能了解工作的难易。我期待着更多的
与医院零距离的机会。篇5：导医在门诊工作中的重要性导医在门诊工作中的重要性 门诊是医院的“窗口”单位和重要组成部分，也是直接为社会人群进行医疗和预防保健
的场所，其服务质量高低是反映医院整体水平的重要方面。我院护理部以窗口为重点，加强
导医服务，不仅完成了各项门诊医疗指标任务，也使我院的门诊管理及护理质量都有了很大
提高。
1、倡导礼仪服务
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士洁白的工作服、挺括的燕尾帽、略
施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥
36 --- 看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增
加了病人的卫生知识。
在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往 会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前
询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。
5、协调各科关系
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不同
专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导
医护士来解决。
6、健全服务制度
制定和健全服务制度，是做好导医工作必不可少的保证措施，我院护理部对导医护士的
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