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第一篇：科室优质护理工作计划
在新的一年，随着新住院大楼搬迁，科室条件的改善，全科护理人员将以此为契机，进一步深化优质护理服务工作内涵，坚持以病人为中心，以质量为核心，树立“尊重、理解、关爱”的服务理念，狠抓环节质量，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定20xx年优质护理服务工作计划。
一、指导思想
我科将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、执行各种制度、标准
认真执行我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。按照质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
（1）做好科内基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
（3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照护理部制定的护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底.
（4）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。
（5）采取各种形式的学习培训，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周五的科内例会上进行总结；对存在问题以工作动态的形式限期整改。
4、夯实基础护理
切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。对于做得好的护士，在科内会议表扬并根据激励考核方案给与奖励。
5、严格落实责任制整体护理
（1）实行APN排班方法，弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
（2）责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
（4）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
6、定期满意度调查
（1）每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
（2）每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
7、加强患者健康教育
（1）个体宣教
个体宣教由责任护士做每天不少于1次，根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食向病人做详细的讲解.
（2）集体宣教由资深护士负责，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护。
8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行
（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，作为绩效考核依据。
（2）护士根据考核标准以得分高低进行绩效。
（3）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。
下一步我们将在进一步落实临终关怀护理，对临终病人身体舒适、控制疼痛、生活护理和心理支持方面在下功夫，拟将PICC置管维护延伸入社区及家庭，并建立PICC随访，确实落实PICC置管病人得到专业及可靠的维护，PICC置管技术能够前面开展并有新的突破，为住院患者提供及时准确个性化的优质护理服务。
第二篇：14优质护理实施方案
脑外科优质护理服务实施方案
根据宁二院办[2013]15号《2013年推广优质护理服务工作实施方案的通知》，在总结2013年优质护理服务工作的基础上，结合我院精细化管理及构建和谐医患关系的要求，我科制订2014优质护理服务实施方案如下：
一、科室简介：
脑外科共有 32张床位。医生8人，其中副高职称2人，中级职称1人，初级职称5人；护理人员13名，其中主管护师 3 名，护师 4名，护士 6名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士4名，脑磁治疗护士1名；康复师1名，每月平均可收治病人60名，危重病人12名，手术病人6名，床位使用率可达 90%左右。诊治的前十种疾病有：头皮血肿、脑震荡、脑挫裂伤、高血压脑出血、颅底骨折、蛛网膜下腔出血、硬膜下血肿、硬膜外血肿、脑梗死、脑供血不足。
二、活动细则：
1、明确职责，合理排班。
排班模式：采用白班由办公护士、责任护士、磁疗护士组成；夜班采用小夜班（17:30：00-02：00），大夜班（02：00-08：30），花班（17：30-23：00、06：30-08:30）的形式，为病人提供一个安全、专业、全程、人性化的优质护理服务。
2、明确分工，责任到人。
责任护士根据病人数、病情轻重、技术难度、护士个人能力实行动态调整，使每个责任护士管理8-10名患者，责任护士主要职责：全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病人的治疗处置、心里支持、病情观察、健康教育、康复指导等工作，为患者提供整体护理服务。
3、各班职责见附件1。
三、活动内涵：
加强护理内涵建设，认真落实《临床护理实践指南》护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为，帮助年轻护士的专业成长，提高护士 专业技术水平和服务能力，提高专科护理水平，临床护理服务充分突出专科特色，运用专业技术知识，对患者开展个性化健康教育，在康复师的指导下进行康复锻炼，保障患者安全，解决护理疑难问题，提高医疗质量和效率。附件1：
一、护士长职责：
1、在护理部、科护士长领导下进行工作，认真执行护理工作计划，抓好护理质量，达到标准化，制定病房计划，并组织实施。
2、抓好护理人员素质的培养，有计划安排业务学习，制定科研项目，组织实施、检查、总结，不断提高护理业务水平。
3、有计划安排本科护士的轮班、调配。
4、药品、器械、用物、被服等按规定制度办理，常备的抢救药品、器械经常检查，及时补充，使抢救工作顺利进行。
5、深入病房征求意见，定期召开工休座谈会，定期做好病区的消毒隔离工作。
6、深入病房，参加晨会，检查各班护理工作情况和解决疑难问题，对危重病人的抢救、复杂疑难的护理问题，亲自参加或指导护士进行，配合治疗。
7、熟悉新开展的医疗、护理业务、危重疑难病人的病情、治疗方案，并给予护理技术指导，组织制定护理计划并实施。
8、认真检查、督促各项规章制度的执行，防止差错的发生，对护理工作中出现的差错及时组织讨论，订出改进措施，并登记上报。
9、有计划组织护士业务学习，开展新业务、新技术，定期举行“三基、三严”技术训练和考核。
10、督促检查卫生工作，保持室内清洁、整齐、安静，做好消毒隔离工作。
11、书写护士长手册，统计科室工作量、床位使用率，做好年终工作总结。
二、办公班职责:
1、提前15分钟交接办公用品，规范着装，参加晨会交班并床头交接 班，了解病人夜间所有情况。清理陪护人员。
2、在护士长领导下协助做好病房行政事务工作及病房管理。
3、负责接待新入院（转入）病人。
（1）做好登记（出入院登记本、健康宣教本、危重病人登记本、护理安全登记本），发放病号服、暖瓶、便盆、尿壶等物品。（2）建立病历，完善病例中护理文件相关内容。如：测量生命体征并登记及绘制在体温单上，体重、过敏史、身高、大小便、入院时间、等内容。
（3）做好入院（转入）宣教工作。主动进行自我介绍，详细介绍入院须知及入院宣教的相关内容。如介绍科主任、主管医生、病区护士长和责任护士，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间、贵重物品的保管及有关科室的规章制度等内容。
（4）佩戴腕带，通知责任护士将病人送至床旁。
4、负责处理所有病人的医嘱、记账、催款、输液条打印工作。每日查对白班医嘱，每周五与护士长进行一次大查对，并做好登记。检查执行医嘱情况，必要时亲自执行。对于无药的病人及时通知医生开具处方及医嘱。
5、负责病床调配，并通知责任护士进行调换。
6、整理各种急诊检查单或会诊单，督促临床护士及时送出。对常规化验单做好标本的留取准备工作。
7、督促治疗班完成特殊治疗并检查其执行与准备情况。
8、负责书写交班报告，并与夜班护士进行床头交班。
9、通知病人办理出院手续，整理、检查出院病例无误后，送至住院处（医保记账处）。
10、认真执行各项规章制度和操作规程。
11、负责交接抢救物品、药品，使其处于备用状态，并做好登记有损坏及时通知器械科维修。
12、护士长不在班时，代替护士长工作。
三、责任护士职责
每个责任护士负责6-8名患者的所有生活护理及治疗工作，为患者提 供安全、专业、全程的护理服务。
（一）、责护1职责：
1、提前30分钟接班，规范着装，参加晨会交班并床头交接班，了解病人夜间所有情况。清理陪护人员。
2、床头交接班，重点交接分管病人。对新入、危重病人检查全身皮肤、各引流管、特殊用药及医嘱执行情况等。
3、接办公班通知，备好床单位，护送病人至床旁, 妥善安置,更换病号服，通知医生并主动进行自我介绍。向病人及家属再次介绍入院宣教及须知相关内容：如科主任、管床医生、病区护士长和责任护士，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间、贵重物品的保管、控烟的重要性及有关科室的规章制度等内容。
4、根据分级护理原则，负责日间所管病人的所有基础护理工作。1)、规范整理床单位，做到随脏随换。
2）、病房规范化管理。床头柜上只能放置暖瓶及喝水杯各一个，毛巾挂于床头柜旁，其他物品全部入柜。床尾放置便盆、尿壶；床头放置脸盆。床旁凳放于床尾侧。不得将病人的物品放置于窗外、病床上及暖气上，劝阻患者不要在病房吸烟。
3）根据分级护理原则，对病人实施基础护理工作，见《住院患者基础护理服务项目（试行）》《综合医院分级护理指导原则（试行）》《住院患者基础护理服务项目（试行）》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》。
4）负责日间所管病人的各种治疗及护理工作：
a、各种药物的输入、输血、皮试、肌肉注射、微量泵、输液泵、胰岛素泵、PDA扫码巡回加点等工作。
b、心电监护、鼻饲、胃肠减压、导尿、吸氧、吸痰、备皮、雾化吸入、灌肠、留置针（深静脉）护理、引流管护理、口腔护理、会阴护理、皮肤护理等。
c、每日更换氧气湿化瓶液体、清洁鼻导管。
d、使用后的物品及时清洁、浸泡消毒，并放回原处。
e、负责完成术前及特殊检查前准备工作，做好宣教。接待手术患者 及急诊病人，严格和手术室护士、麻醉师交接手术患者的病情、治疗、护理、皮肤、引流管情况等，准确、及时执行医嘱。
f、做好病情观察，及时巡视、尤其加强巡视跌倒、压疮高危患者，做好评估及记录，存在跌倒、压疮警报时，及时采取有效的预防措施。对分管病人做到“十知道”：床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、文化程度、职业、心理。密切观察病情变化，发现异常及时报告值班医生处理，并及时做好护理记录。
g、测量入院三天内、发热、手术、危重等患者1１：00,１５：００的体温、脉搏、呼吸、血压,并记录及打印。
h、做好健康宣教工作，讲解疾病的相关知识，如饮食指导、床上解大小便的方法、指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼方法等。书写健康教育计划。
i、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(指导办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡等)。听取患者住院期间的意见和建议，留取联系方式，便于随访，护送患者至电梯口。
j、出院患者及特感患者做好床单位终末消毒工作(臭氧消毒机消毒被褥、高电压多功能消毒机进行病房空气消毒，并开窗通风)。通知清洁员做好卫生保洁工作。
k、合理安排各项辅助检查，督促责临班全程陪检，保证安全。5）向小夜班护士床头交接所管病人病情、治疗情况及注意事项等内容。
6）责任护士互相配合，做好协作，保证病人安全。
四、责护2职责：
1、提前30接班，规范着装，参加晨会交班并床头交接班，了解病人夜间所有情况。清理陪护人员。与大夜班护士认真交接、清点治疗室、处置室所有财产，并做好登记。
2、按医嘱执行各项治疗，遵守操作流程，掌握每项治疗的目的、熟悉药品的作用、性质、副作用及配伍禁忌，严格执行“三查八对”，认真核查输液条、收药，及时配制药液，正确使用ＰＤＡ。
3、每日检查无菌物品不得过期，密闭良好。打开的无菌物品注明开启日期、时间并签全名。负责与供应室交换各种消毒物品（无菌包、敷料等），每周一、四更换治疗室、处置室的消毒液，并做好登记。
4、治疗室、处置室随时保持卫生清洁，周五做好终末大扫除工作。
5、严格掌握无菌技术和消毒隔离技术。对于无药的患者及时向办公护士说明。每日于办公班核对医嘱。
6、与小夜班护士进行交班，认真交接、清点治疗室、处置室所有财产，并交待病人情况及注意事项。
7、完成输液病人的输液条的保管与整理、装订工作，有序放置，保存至病人出院。随时做好病人的宣教工作。
五、责临班职责：
1、提前30接班，规范着装，参加晨间护理。
2、负责外勤工作，如患者的全程陪检工作、送急诊血标本、化验单、会诊单等。3、14:00测量病区患者的血压并记录及打印。
4、负责中午的治疗和护理，巡回病房，督促患者午休，观察危重患者的病情，及时书写危重患者护理记录，接待手术患者及急诊病人，严格和手术室护士、麻醉师交接手术患者的病情、治疗、护理等，准确、及时执行医嘱。
5、交班前做好卫生保洁。
六、夜班职责：
（一）小夜班：
1、提前30分钟接班，着装规范，交接科室所有财产、物品、药品，并做好记录。
2、与办公班、治疗班、责护班床头交接班。执行六不交接，做好四交待、五清。
3、巡回病房，观察患者的病情，及时记录危重患者护理记录单、书写交班报告。晚间保持病房安静，做到“四轻”，督促探视人员离开病房，患者按时熄灯休息。
4、接待新入院患者、手术患者及急诊患者，认真与手术室护士、麻 醉师交接手术患者的病情、治疗、护理等，及时、准确执行医嘱。做好晚间急诊患者的入院指导，合理分配床位。
5、查对白班医嘱及执行情况并记录。、测量19:00、2３：00的体温、脉搏、呼吸、血压、血糖等并记录。
7、负责预术患者术前晚的常规护理及特殊用药的执行并记录。
8、高电压多功能消毒机消毒治疗室、换药室、处置室，并做好登记。
9、与花班一起完成病人的生活护理及基础护理工作。
10、做好本班内医疗垃圾的回收，并监督回收员做好登记。
11、做好护士站、治疗室、处置室的清洁卫生工作。
12、书写交班报告与大夜班护士进行床头交接班。
（二）大夜班：
1、提前15分钟与小夜班接班，着装规范。
2、交接科室所有财产、物品、药品，并做好记录。
3、与小夜班护士床头交接班，接清新入院、危重、术前、术后等患者的病情、治疗、护理、皮肤有无破损和压红、本班需要注意的事项及患者的心理状态。
4、及时巡回病房，观察患者的病情变化，记录危重患者护理记录单。保持病夜房安静，做到“四轻”。
5、接待手术患者及急诊患者，认真与手术室护士、麻醉师交接手术患者的病情、治疗、护理等，及时做好手术及急诊患者的治疗和护理。做好晚间急诊患者的入院指导，合理分配床位。
6、查对小夜班的医嘱及执行情况并记录。
7、观察患者的各种引流液的量、性质并记录，总结特护患者的出入量，填写在体温单上。测发热、手术及重危等患者的体温、脉搏、呼吸、血压并绘制在体温单上。
8、准确执行患者术晨的常规医嘱（如导尿、输液、肌注术前针等）并记录、签名。
9、做好本班内医疗垃圾的回收，并监督回收员做好登记。
10、与夜帮班一起完成病人的晨间护理及引流管的更换，清理陪客。
11、写交班报告，进行晨会交班，与护士长及责任护士床头交接班。
（三）花班职责：
1、提前15分钟与小、大夜班接班，着装规范。
2、配合夜班护士进行工作，负责夜间陪检、急诊送血标本、会诊单等外勤工作。
3、负责与夜班护士进行执行医嘱前的双人查对。
4、负责完成患者的晨、晚间护理工作。
5、负责晨间患者血、尿、便、痰标本的采集。核对粘贴各种化验、检查单。
6、协助夜班护士做好病房管理工作，保证患者安全。
7、遇有抢救等特殊情况，协助夜班护士配合抢救和完成其他护理工作。
8、进行探视人员管理。
9、完成输液病人的输液条的保管与整理、装订工作，有序放置，保存至病人出院。晚23：00时以后在值班室休息并听班，早06:30—08:30时协助大夜班完成工作。
10、协助责２班配制患者第一组药液。
11、做好护士站、治疗室、处置室、换药室的清洁卫生工作。
12、参加晨会交班。
13、护送08:30行高压氧疗患者至高压氧舱。
14、晨间08:00之前清理陪床用陪护床并放至库房，做好床数与相应患者的登记，夜间22：00之后向患者发放陪护床。
七、磁疗班职责
1、提前15分钟接班，规范着装，参加晨会交班并床头交接班。
2、接清磁疗室的财产。
3、做好行磁疗患者的登记、治疗、健康宣教、康复指导、记账工作、报账工作。
4、做好磁疗仪的保养维护。
5、负责磁疗室的卫生、消毒工作。
6、协助护士长请领物品。
7、闲暇时间协助办公班的工作。八、二线班职责
1、参与二线班的护士需取得注册护士资格证书。
2、护士长根据科室人员资质等情况，合理安排二线班护理人员。
3、二线班时间为当天24小时内的各班次。
4、二线班护士保持信息（电话、手机）通畅，接到通知及时到岗。
5、二线班护士在相应岗位上，配合当班人员共同完成各项护理工作。
脑外科
二0一三年十一月二十日五日修订
第三篇：科室优质护理工作计划
XX年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定XX年“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
加强护士礼仪规范学习。
采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、R疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
第四篇：科室优质护理服务工作计划
某年，骨科门诊将坚持“以病人为中心”的服务理念，以加强护理服务、护理管理及感染管理为抓手，以“一提高、双强化及三优化”为主要途径，即不断提高服务质量，强化护理质量及专业培训，优化专业素质、服务态度及服务流程，达到全年医护零意外及病人满意率达到95%以上的工作目标。
一、加强护理服务建设
(一)优化服务理念
培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识、质量意识及安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。注重收集护理服务需求信息，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见，及时提出改进措施，对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上行动上作到真正的主动服务。把“用心服务,创造感动”的服务理念运用到实际工作中。
(二)优化服务措施
1.以三好一满意为抓手，为方便患者就医，要求护理人员提前十五分钟上岗，方便了患者就医，缩短了患者排队等候时间。
2.认真做好普通门诊和专家门诊的日常管理工作，指导护士及时协调和妥善处理特发情况。
3.及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提供方便，坚决做到零投诉。
4.认真做好门诊的室内、外环境卫生，积极为患者营造干净、舒适的就诊环境。
5.为患者提供亲情服务，加强与病人沟通，对于有特殊要求的病人，要尽力满足特殊需求;对于因不可抗拒力原因错过预约时间的病人，提供绿色通道，务求让每一名病人都能感受到骨科门诊优质的护理服务。
二、加强护理管理建设
(一)护理人力资源管理
1.建立紧急护理人力资源调配制度，加强对休假、轮休人员管理，试行轮休备班模式，即轮休人员肩负勤务备班职责，可作为补充医护力量应付突发情况。
2.落实护理人员在职继续教育培训和考评，鼓励在岗人员进修，保障在职进修人员学习时间，不断提高科室整体护理水平。
3.对重点员工的管理，如轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养沟通技巧、临床操作技能等。
(二)护理质量管理
1.依据院部体系文件与《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等规范护理行为，优质护理服务落实到位。患者与医护人员满意度高。护理人员掌握优质护理服务的目标和内涵，掌握率达到100%。
2.有危重患者护理常规，密切观察患者的生命体征和病情变化，护理措施到位，患者安全措施有效，记录规范。
3.执行查对制度，能遵照医嘱正确提供护理服务，及时观察、了解患者反应。
4.保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。护理人员按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、心电图机、吸引器等常用仪器和抢救设备。对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施。
(三)护理安全管理
1.确立查对制度，识别患者身份。在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用患者姓名、病人号两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的诊疗、操作。
2.对于顾客临床护理常见突发情况及并发症，要制定护理操作及处理规范，以制度保障安全，杜绝医疗事故。
3.主动报告护理安全(不良)事件与隐患信息的制度，改进措施到位。护理人员对护理安全(不良)事件报告制度的掌握率达到100%。
(四)不断提高护理人员专业素质
1.加强专科建设，提高护理人员专业素质，定期组织专科理论、操作考核，提高护士处理问题能力。
2.鼓励及带领护士撰写论文,积极参加各种学术活动，掌握医护领域前沿信息，学习新技术、新项目，不断提高专业理论水平。
3.配合护理部，建立护士规范化培训制度。不同年资、
能力的护士进行不同的培训，让大家养成主动学习的习惯，不断自我增值，从而整体提高骨科整体业务水平。
三、加强医院感染管理建设
(一)要求护理人员在临床诊疗活动中严格遵循手卫生相关要求，手卫生正确率达100%，手卫生依从性≥95%，洗手正确率≥90%。
(二)凡接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时必须戴手套。医护人员对职业防护和职业暴露处置掌握率达到100%。
(三)组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。
第五篇：优质护理服务活动方案
为进一步加强临床护理工作，提高护理服务水平，加强护士的专业技能训练和综合素质培养，推动“优质护理服务示范工程”活动方案，夯实基础护理，进一步规范临床护理技术操作，发掘护理队伍中的优秀人才，激发全体护理人员钻研业务、苦练技能的热情，全面提升护理队伍的整体素质和护理服务水平，为患者提供安全优质的护理服务，曾都医院工会和护理部制定本实施方案。
一、指导思想
结合市卫生计生委开展医疗机构护理岗位基本技能和比武活动的工作要求，以为病人提供满意服务为中心，以强化“三基三严”训练和落实优质护理服务为重点，全面提升护理队伍的整体素质和护理服务水平，为患者提供安全优质的护理服务。
二、活动目标
通过开展护理专业技能训练和竞赛活动，引导全院护理人员重视护理基础知识、基本技能和护士的专业服务能力，达到发掘优秀人才，提升技能水平，改善护理服务、提高医疗质量和保障医疗安全的目的，更好地实现“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。
三、参与范围
全院各临床科室以科室为单位参加比赛。参赛科室：手术室、外一科、外二科、ICU、妇产科、五官科、儿科、内一科、内二科、内三科、内五科、急诊科、精神科男病区、精神科女病区、临床心理科、供应室、血透室、分外科、分内科、糖尿病科。人员较少科室口腔科、门诊、放射科、支助中心为一组参加比赛；分妇产科、分手术室、分急诊科为一组参加比赛。
四、具体措施
（一）组织领导
为确保“护理岗位基本技能训练和比武活动“的顺利进行，成立领导小组负责此项活动的具体工作。为体现比赛公正，特聘请医院纪检、党办全程督导比赛。
组长：
副组长：
成员：
（二）参赛选手规定
每支参赛队伍由四名选手组成，科室自行选拔3名选手（护士、护师、主管护师各一名），另外一名选手由护理部在比赛前抽签决定（该名选手层级不限）。
（三）竞赛内容
内容：
1、心肺复苏基本生命技术（CPR）
2、氧气筒鼻导管给氧法
3、经鼻/口腔吸痰法
4、鼻饲技术
（四）竞赛时间
1、训练阶段（2015年11-2016年3月）各科室根据工作要求，结合临床实际工作组织开展全员培训、训练和竞赛活动，在全员参与基础上，推荐优秀选手参加竞赛。
2、竞赛阶段（2016年4月上旬）各科室推荐的优秀选手参加全院竞赛。
（五）竞赛形式
1、比赛分为两组：①CPR组；②CPR+基础技能组
2、CPR组有三个代表队：口腔科、门诊、放射科、支助中心代表队；分手术室、分急诊科代表队；供应室代表队。此队选手只考CPR。
3、CPR+基础技能组：科室自行选拔的3名选手均要考CPR，另三项操作抽签决定考其中一项；由护理部在比赛前抽签决定的选手只考CPR。
4、护理部及其他相关人员担任评委。
（六）、奖项设置
现场比赛成绩评出“CPR+基础技能组团体一、二、三等奖”，“CPR+基础技能组个人一、二、三等奖”，“最佳进步奖”以及“最佳爱心奖”、“最佳形象奖”、“最佳沟通奖”。
五、工作要求
（一）各科室要充分认识此次活动的重要意义，制定可行性实施方案，积极开展岗位练兵，组织全员参与。
（二）各参赛科室护士长牵头，负责此次活动的组织、实施，确保竞赛活动顺利进行。
（三）请各参赛科室于3月25日前，将推荐的3名选手报送护理部。
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