千文网小编为你整理了多篇相关的《销售企业计划书(优秀范文三篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《销售企业计划书(优秀范文三篇)》。
第一篇：销售企业计划书
作为销售人员，制定一份销售计划是必做的一件事，那么销售计划书如何制定？这个问题却困惑了好多销售人员，以下为大家提供详细的内容，如果您还不清楚请参考以下内容。
第一步，销售经理依据公司下达的销售任务、配合任务完成的激励方案（如无激励方案应拟订出来），按照年、季、月、周将整个团队的任务分解细化，依据每位员工的销售能力，对可能的销售业绩进行估算。
第二步，销售经理与每位员工进行个别沟通，帮助员工分析其个人目前的工作状况、达成激励方案的条件、员工在公司未来发展的空间，引导员工对销售任务和未来发展形成全面的思考，激发员工的进取心，树立他的自信心和责任心。也就是说，将完成销售任务与个人的职业生涯发展规划相结合，加以关心、爱心、辅导和帮助。
第三步，召开团队计划工作会。首先向员工宣布整个团队的销售任务和计划安排，然后向员工讲解团队计划与个人销售工作计划的关系，强调个人销售计划的重要性，要求员工依据团队的整体目标，结合自己的自身实力、自己未来发展的目标、激励政策达成的条件，在会上规定时间内完成自己销售计划的制定和分解，会议结束前回收每人的计划书。
第四步，会后销售经理认真分析每位员工的销售计划，进行合理的调整，进一步与员工进行私下沟通，确定具体任务指标和完成任务的追踪措施，以及需要销售经理辅助的项目和其他方面的支持，激励员工切实完成本期目标，并向更高的目标迈进
第五步，正式张榜公布整个团队的任务指标、分解计划、个人任务指标和各期分解计划。
指定计划整个过程的重点在于有效的沟通，重点沟通的内容包括：沟通销售中的问题、沟通对激励方案的理解、沟通员工在公司发展前景，让员工自己挖掘自身的潜能，将团队的销售指标变成为每位员工的自觉行动，形成全体员工完成任务的合力，始终以计划指导工作，始终以计划检查工作。相信一支团结、上进、有目标的团队一定能完成公司下达的任务。
第二篇：客服部门岗位职责
客服部门岗位职责
【篇1：客户服务部职责】
客户服务部职责
第一章 部门概述
客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客
户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗
旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。
1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；
2、维护客户资源，防止客户流失； 3、为客户提供产品后继服务；
4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务； 5、利用客户资源优势，开发新客户； 6、向客户推广新产品、新项目；
7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 8、为客户提供其他可能性服务。
第一节 客服部组织机构图
第二节 客服部岗位设置
客服经理1名；
前台接待主管1名；
售后服务主管1名；
呼叫中心主管1名；
其他服务人员若干；
（一）客户服务经理岗位职责（陈磊）
1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户
维系工作流程规范。 2、 3、 4、 5、
6、负责管理客户服务部各服务项目的运作。 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系
维护。
7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理
结果的反馈。
8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作
关系。
9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10、负责前厅接待管理。
11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 12、负责创造企业间高层领导交流的机会。 13、完成领导交办的其他工作。
（二）前台接待主管岗位职责（陈仕荣）
1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的
服务工作流程与规范。
2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格
验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。 3、负责用户的信息确认。 4、负责受理其他增项服务。
5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、完成领导交办的其他工作。
（三）志愿、商家服务主管岗位职责（苏言洪）
1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。
3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常
反应的调查处理、客户满意度调查等工作。
4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处
理结果的反馈。
5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管
理保管使用及档案保密工作提出合理意见。
6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与政策。
【篇2：客户服务部部门职责】
客户服务部及部门经理职责 客户服务部门是公司联系客户的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：
一、客户服务工作制度：
1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等；
2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查； 3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理，并每月向公司提交服务月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；
二、客户服务质量标准：
1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；
2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议；
3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作；
4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月服务报告中，应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。
三、客户关系管理：
1、加强客户关系管理，是提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润的需要，因此要提升高度看待客户关系；
2、客户服务人员在完成服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与
客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；达到“尽心完成一项工作，诚心交好一个朋友”的境界；
3、客户服务部门在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导，制定与客户投诉相关的制度。在日常工作中，按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见，并将处理结果及时征求客户意见，达到客户满意；
5、针对客户投诉的问题以及处理结果，应及时提交公司月工作总结会议上，并提出整改意见。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中，也应如实反映客户的任何投诉意见，以及处理结果。
四、产品服务职责：
1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系，是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节；
2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持，完成客户要求的设备测试及技术咨询；
3、在销售产品的交货过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责；
4、在原厂商规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作，必要时应及时联系原厂维修中心共同做好产品售后服务。
五、服务合同的落实：
1、与客户签订的长期服务合同，是公司业务体系中重要的组成部分，客户服务部门应认真对待、落实；
2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及细节，安排专人落实服务合同，建立每一合同的岗位责任制；
3、每一合同中规定的保密约束条款，客户服务部门应组织服务人员认真学习领会，绝不允许出现违约事故发生；
4、针对落实服务合同中（或合同外）的有偿换件工作，客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门，由业务部门负责换件的商务衔接工作，客户服务部门应在其中发挥桥梁作用，及时将相关信息与客户进行沟通。
六、其它职责范围：
1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分，在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象，应发扬集体协作的团队精神，做好与其它部门的协作工作，避免推诿、扯皮的现象发生； 2、客户服务部门除了要完成各类服务任务，还应随时做好维修工具、材料的领用、登记等管理工作，并及时回馈公司相关管理部门； 3、完成公司临时交办的其它任务。
七、客户服务部经理职责： 1、客户服务部经理必须精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部门的每一职责任务，并做好本部门管理工作；
2、负责制定客户服务工作规章制度，协助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行情况；
3、负责协助制定技术服务质量标准，并负责检查、督促标准的执行情况；
4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作；
5、负责协助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定；
6、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问，负责对所服务的客户进行客户关系维护，并负责主动上报业务商机；
7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈，并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果，勇于承担领导责任；
8、负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系；
9、负责及时全面地向公司提交客户服务部每月服务报告，并对报告内容的客观真实性负责；
10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日
【篇3：公司客服部的岗位职责】
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
打扰您了。
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程： 1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
第三篇：家装公司客服岗位说明书
3.5 客服部岗位职责3.5.1 客服部组织架构
3.5.1 客服经理
1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。 3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告； 4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。 5.负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。 6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 8.负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。 9.定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。
10.完成上级领导安排的其它临时性工作。
3.5.2 客服班长
1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.度； 3.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。 4.5.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。 6.负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。 7.8.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。 组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。 9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10.定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。
3.5.2 质检培训
1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3.定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 4.根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 5.6.准。 核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。 制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标7.定期（每月）汇总客服人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及客服班长。 8.不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。 9.定期向客服班长提交工作总结和计划（周/月/年）。
10.完成上级领导布置的其它工作。
3.5.2 客服中心组长
1.按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。 3.以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 4.记录。 5.6.及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。 根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。 7.努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 8.掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 9.按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 10.定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
11.完成一定比例（比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
12.不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
3.5.2 客服
1.按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。 3.严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4.熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5.按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。 6.认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到《三知三有》（三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接）。 7.定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 8.保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 9.完成上级领导安排的其它临时性工作
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