千文网小编为你整理了多篇相关的《电商售前客服岗位职责(优秀范文二篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《电商售前客服岗位职责(优秀范文二篇)》。
第一篇：电商客服岗位职责
客服岗位职责
售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。
2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。
3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。
4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。
6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。
做客服一定要态度好
服务工程中不能太情绪化
一、客服人员应该具备的基本素质
1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：
1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
3、敬业素质：
1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点；
5.做到热情的有问必答，回答必详。
4、心理素质：
1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
二、客服人员所需要的内涵，品格要求
1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。
6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3.客服具体的工作职责和内容如下：
①
9：30按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等
主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝
③
推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④
网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注
接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己
文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢
打扰了对不起 来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。 方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~
①沟通的及时性
就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复
哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。
只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉
学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
② 沟通过程的关切度
也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯
③ 沟通的技巧性
最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务
如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。
当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。
比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了， 与你进行一翻论价后，说算了。
你可以对他说
谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。
④沟通的专业性
这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。
⑤沟通完毕，成交后的确认工作。
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，
我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，
是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，
我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，
砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，
就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，
努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符
，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，
但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，
或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
第二篇：售后岗位职责
服务站站长岗位职责
1.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。
2.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。
3.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 4.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。
5.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。
6.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。
7.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 8.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。
9.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 10.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 11.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 12.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。
13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责：
1.全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目标的达成情况负责；
2.负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作； 3.负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系工作；
售后服务站长岗位职责
14.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。
15.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。
16.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。 17.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。
18.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。
19.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。
20.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。 21.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。
22.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。 23.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 24.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 25.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。
26.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。 补充职责：
1.全面负责服务站日常的经营及业务管理工作； 2.全面负责服务站人员、设备、现场及安全管理工作；
3.组织协调服务站各部门完成经营目标计划、厂家的各项任务及服务活动的安排工作，并对其主要责任；
4.积极协助销售部做好大客户的服务工作
前台主管岗位职责
1.团结、带领、督促并辅导售后前台工作人员完成服务经营目标。
2.负责对售后前台工作人员的日常管理，并监督和协助其完成日常工作任务。 3.积极拟订售后前台各项规章和流程要求并监督执行，规范作业流程。 4.检查、监督公司各项规章制度和作业流程的执行，提高管理服务水平。 5.负责定期拟订售后前台工作人员的培训和考核计划并组织实施，提升前台的服务能力和服务水平。
6.定期汇总、统计、分析各项售后服务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、精品销售量、预约情况、保险理赔产值、保修索赔额等），及时制定相关的服务促销方案并组织实施。
7.协助服务经理积极寻找和制订售后服务利润增长方案并组织实施。 8.积极宣贯厂家和公司的各县服务政策，提高品牌形象和品牌美誉度。 9.积极协助处理客户投诉和争议，维系好客户关系，提高客户满意度。 10.负责与备件仓库、维修车间、客服中心及相关部门的协调、合作工作。 11.积极汇总、统计、分析各种质量信息、技术信息和本地竞争对手信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。 12.参与前台相关业务工作。
13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。
服务顾问岗位职责
1 积极、热情、友好地接待客户，详细来了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目的维修价格。
2 根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时做好客户的解释说明工作。
3 负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。
4 及时提醒客户拿出车内的贵重物品，不免客户损失及相关纠纷问题的出现。 5 就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。
6 积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。 7 如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。
8 如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知客户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。
9 如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。
10 根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完成预约保养维修项目。
11 认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。
12 负责按照公司规定对维修项目的结算收银和交车相关手续的办理。 13 负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。
14 积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。
15 积极做好配件缺件的订货登记、过程跟进、到货通知工作。
16 严格按照东风厂家的要求步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。 17 完成领导交办的其他工作。
保修鉴定员岗位职责
1.积极向客户宣传厂家的质量担保政策，并充分做好解释工作。 2.负责检查故障车辆并准确判断故障责任。 3.负责实施对客户的质量担保。
4.负责填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存，且对其内容的准确性、完整性、规范性负责。
5.负责对索赔旧件库的5S管理，及索赔件整理、保管及储运寄发工作。 6.负责收集和反馈车辆使用的各种质量信息和技术信息。 7.负责返修工作的办理和返修信息的反馈。
8.接受厂家的业务指导，配合质量担保审计工作的开展。
9.负责厂家系统的操作和相关的填报，并对其准确性、完整性负责。 10.避免客户直接向厂家索赔，维护品牌形象和利益。
11.积极完成和递交各类保修索赔资料，负责及时跟踪没胆索赔款的催付和到账情况。
12.建立完整保修索赔款台账，及时与厂家和公司财务核准到账情况，并对保收索赔款的回收负责。
13.完成上级领导交办的其他工作。
保险理赔主管岗位职责
1.与保险公司合作，协同有关部门共同解决客户问题，使服务超过其期望，使之满意； 2.负责收集保险公司内部政策变动的有关信息，并及时反馈给相关部门及领导； 3.负责与保险公司保持良好业务关系，开拓事故车业务市场； 4.根据公司财务制度，对事故车挂账业务进行账款的回收； 5.负责客户委托的保险理赔的全权代理；
6.负责将相关信息及报表定期汇总到保险资料员处；
7.遵守公司各项规章制度，维护公司企业形象，有效执行公司规章制度； 8.与各保险公司相关业务人员的关系维护工作； 9.续保工作的提醒业务及组内人员的工作合理安排； 10.完成上级领导交办的其他工作。
保险理赔员岗位职责
1.积极拓展保险理赔业务，积极学习、领会和灵活运用保险政策和规定。
2.负责帮助客户处理事故车辆，热情、友好地接待客户，详细了解和根据事故原由、事故责任及客户需求，完成车辆的故障诊断工作，提出修复建议及估价，并确定维修项目和维修价格。
3.按照客户或保险公司的相关要求做好维修估价单，及相关证件、文件资料的准备。 4.根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。、
5.及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。 6.积极努力地向客户接好和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
7.如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。
8.如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。
9.积极完成和递交各类保险理赔资料，负责及时跟踪每单保险款的催付和到账情况。 10.建立各类保险款台账，及时与公司财务核准到账，并对保险款的回收负责。 11.做好车辆续保、年审的营销和统计工作。 12.负责对事故车辆施救工作的安排与实施。
13.负责与交警、保险公司良好业务合作关系的建立与维护。 14.完成上级领导交办的其他工作。
保险资料员岗位职责
1.2.3.4.5.6.7.8.
负责每周督促保险事故车的回款工作；并对回款做好账目管理。 负责服务部客户的保险资料的收集整理及续保客户的提醒工作。 遵守公司各项规章制度，认真执行公司有关经营决策。 负责对本部门考核扣款工作的现金保管及账目管理。 负责客户中心的客户保险意见表的信息反馈跟进工作。 作好保险相关文件的收发记录，并跟进执行情况。 公司要求的相关文件或报表的定时或不定时上传工作。 上级交办的其他工作。
信息资料员岗位职责
1.拟订和严格执行文件资料管理规定和借阅制度，并对文件资料的流向、转发范围、完整性和保密性负责。
2.负责按时汇总、统计和抄报公司领导和厂家所需各项数据、报表和信息，并对文件资料和信息处理的及时性、准确性负责。 3.负责厂家工作邮件和商务政策及各类文件资料的收发传递和反馈，并做好文件管控工作。
4.负责各类技术文件、资料的手法、整理、归档和保管。 5.负责服务信息网的相关数据的填报和相关信息的处理。 6.管理好各种专业资料，并建立好借阅台账。 7.管理好客户原始档案与电子档案，并做好保密工作。 8.负责部门办公用品的申购、领用、保管和发放工作。 9.负责办公室的安全、卫生和办公秩序的维护工作。 10.完成上级领导交办的其他工作。
备件主管岗位职责
1.负责公司备件经营指标的完成。
2.负责落实厂家备件业务的管理程序流程和相关标准。 3.保证公司正常经营所需配件的及时供应。
4.根据配件的供求情况，及时检查、调整和优化库存配件种类的数量，保证安全库存。 5.负责配件订单的审核并对订单中的货物品种、数量的准确性负责。 6.负责组织备件的到货验收和入库检验。
7.每月定期与财务部门组织盘点，确保库存配件帐、物相符。
8.每月定期汇总当月的工作情况和信息反馈；组织统计分析各项配件数据。 9.就整个备件业务工作，负责与厂家联系信息。 10.协助处理顾客投诉及重大质量事故。
11.负责组织编制备件部的相关管理流程制度。
12.负责对本部门员工工作的培训和指导，并及时督导、检查和落实。 13.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作。
14.及时了解汽车市场动态，并向公司反馈、建议合理的策略。 15.完成上级领导交办的其他工作。
备件计划员岗位职责
1.根据进厂车辆维修业务的需求，合理安排库存，确保售后业务正常开展的配件供应。 2.根据厂家有关备件计划订购规定和公司的实际需求，开展备件的计划和订购工作。 3.对备件供应的及时性、准确性负责，并保证订购厂家的纯正备件。 4.根据市场情况制订精品采购计划。 5.根据市场情况制订精品的外销计划。 6.负责备件及精品的对外采购工作。
7.负责生产用工具及消耗品的计划、采购工作。 8.负责厂家备件相关信息的接收与落实。 9.负责备件的到货验收和入库核对。 10.完成上级领导交办的其他事宜。
备件仓库员岗位职责
1.负责备件仓库的布置，根据备件进出量及仓储空间制定合理的仓储工艺及货位调整方案。
2.负责备件的存放、保管工作和设置清晰的备件摆放指示标识。 3.负责配件的收发和完善的备件出入库手续的办理。 4.负责与财务部门每月定期的库存盘点工作。
5.负责建立和完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据。 6.及时向配件计划员和配件经理通报备件库存情况。 7.做好生产用工具及消耗品的收发和管理工作。 8.负责备件库的安全、防火、防潮工作。
9.协助备件经理编制库房各项管理制度，如：收发备件程序、备件存放保管规定等等。 10.完成上级领导交办的其他事宜。
技术主管岗位职责
1.监督、协助和检查各维修班组的维修质量，规范维修流程、维修操作行为，领导质量检验员对维修车辆进行竣工检验。
2.负责制定各项维修检验及考核标准，开展内部质量审核控制工作。
3.组织公司有关技术力量，提供车间维修技术援助，积极解决维修车间遇到的各种技术疑难杂症；组织编写《故障报告》并向厂家传递，作出书面申请技术援助。
4.对各班组维修车辆质量进行考核、监督并定期将维修班组的技术状况以及维修质量报表上报服务经理。
5.领导汽车维修质量检验员实施汽车维修质量检验工作，确保合格率达到质量目标要求。 6.制定公司内部技术培训计划，领导内部培训员对服务部人员开展内部技术培训工作。 7.协助车间对维修过程的质量控制，确保质量管理体系的有效运行。 8.协助车间主任对生产合理安排和调度，并协助做好车间的现场管理工作。 9.协助救援服务及处理客户投诉。 10.完成上级交办的其他任务。
质检员岗位职责
1.负责对需要保管的文件、培训资料及教材进行控制，建立文件的目录，使所有文件都处于受控状态。
2.协助技术主管对每月的返修率、终检合格率进行统计，对于返工提出处理建议报请技术主管审核。
3.协助技术主管按规定周期对各部门与质量有关的工作（包括服务质量、各种记录、维修能力等）进行监督、检查、评估。
4.负责对维修作业进行质量检验，严格把关，认真将各类维修质量检验结果填入检验记录中。
5.参与汽车返修或维修事故的原因分析和质量判断。
6.协助技术主管做好技术及质量培训工作，并给维修车间提供技术援助。 7.协助24小时紧急救援服务工作。
8.协助车间的安全生产、卫生及设备保养的管理工作及协助车间生产合理安排和调度。 9.负责旧件的认定及价值评估。 10.完成上级领导交办的其他事情。
维修班组长岗位职责
1.负责本班组全面生产工作，保证生产安全，技术质量，清洁卫生，协调工种之间配合。 2.按操作规程和技术标准，依据派工单，组织完成作业项目，并自检签字认可、对特殊故障注明原因。
3.协助质检员，做好招来那个验收工作。
4.严格遵守汽车质量担保条例，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员。 5.热情提供“人性化”服务，对承修范围外的故障隐患及时通报服务顾问以便和客户取得联系。
6.负责带头执行车间“5S”工作，负责管理班组工具和对所属设备的保管及定期检查维护。 7.做到“油水、配件、工具”三不落地，实现安全生产。提高安全意识，及时发现与排除安全隐患。
8.服从生产管理及调度、积极配合业务工作，对超出既定范围以及作业指示不明确的作业项目和维修换件必须通过业务部书面确认后执行。 9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。 10.遵守公司各项规章制度，关心组员生活，起到班组带头人作用。 11.完成上级领导交办的其他工作。
维修技工岗位职责
1.按照公司的服务形象要求，做到着装整洁、精神饱满、礼貌待客。 2.团结互助、敬岗敬业、虚心好学、积极进取，努力提高自身技术水平。
3.在班组长的带领下，依照派工单的作业指令进行符合技术规范的车辆维修保养作业。 4.保证所从事的生产活动符合有关规章制度要求和工艺流程标准。
5.文明生产、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好责任区域的“5S”工作。 6.负责班组内的工具保管及对车间设备保养，并对相关报表或记录进行规范填写。 7.不擅自移动客户车辆，保证客户车辆及车内财物在厂期间完好无损。 8.严格遵守安全工作条例，注意安全防范；保证自身和公司的财产不受损害。 9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。 10.完成上级领导交办的其他工作。
工具管理员岗位职责
1.建立全站设备台账、工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡（三帐二卡）。 2.制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。 3.检查维修工艺的实施。
4.保障设备工具配备齐全和正常使用。 5.组织、协调设备工具的维修。 6.定期送检计量设备、工具。
7.对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按公司规定提出处理意见。 8.申报设备工具的添置、更新。
9.定期按规定格式向公司相关部门和领导汇报设备工具档案。 10.完成领导交办的其他工作。
车间主管岗位职责
1.准确掌握各维修班组的任务状况，根据班组的技术水平，做好工作协调，确保在要求的作业周期内完成生产任务。
2.和相关部门保持密切合作，配合业务前台在修前对维修技术、工艺和作业周期进行确认。 3.组织实施车辆维修过程的中间检查，加强质量管理，保障下道工序正常施工。 4.全面负责生产现场的“5S”管理工作，检查作业责任人的操作规范性，必要时提供技术指导，保障安全，文明、高效地完成生产任务。
5.不断完善内部的各项规章制度，定期开展内部培训和考核工作，观注业界技术发展动态，努力提高下属员工技术水平和工作积极性，并对车间岗位人员的配备提出建议。 6.监督检查公司各项管理规程和作业流程的执行情况，负责车间绩效、奖惩考核和技能评定并将结果报服务经理。
7.及时填写呈报“维修统计月报”考核各班组工作业绩，协助车间内先进班组评选工作。 8.负责监督维修车间工具保管、设备保养工作，保障安全生产和生产设备的正常运行。 9.组织车间日常生产、安排救援工作。
10.协调维修接待、生产调度、质量检验、保修鉴定、保险索赔。 11.完成领导分配的其他工作。
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客服主管岗位职责
1.统一安排客户关系代表的各项工作，并严格督促客户关系代表执行各项工作； 2.组织协调处理用户的投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理并跟踪处理后的动态，对于重要、重大投诉应全程参与处理工作； 3.督促相关人员做好客户档案的建立和完善工作；
4.组织客户回访与座谈，宣传讲解东风商用车的售后服务政策，听取用户意见，及时解决用户问题，改进服务工作；
5.根据市场行情，定期组织各种类型的服务促销和吸引客户回厂的宣传活动，提出增加服务项目和改进服务方式的建议，制定提高服务水平的措施和计划；
6.定期统计、分析本地区客户满意度的状况，提出整改计划，将客户反映的各种问题及时整理并反馈到公司相关部门、并全程跟踪；
7.负责对本部门员工的培训和指导工作，并及时进行督导、检查和落实； 8.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作； 9.统筹安排管理阳光俱乐部的全面工作； 10.完成上级领导安排的其他工作；
客服代表岗位职责
1.负责客户档案的及时整理和完善工作； 2.负责客户的维修回访工作：
● 负责车辆维修三天后的回访工作及公司销售车辆走合保养的提醒回访工作； ● 调查整理回访中客户反映的各种问题，并以日报表的形式上报部门主管；
● 每月整理、统计、分析回访工作的各项数据和情况，总结有用信息，提出改进建议； 3.负责客户车辆的定期保养提醒工作：
● 负责通知客户进行例行保养及三个月内未回厂保养客户的提醒、改进工作； ● 了解客户车辆的使用频率，建议客户改变不正确的保养观念并积极引导客户消费； ● 每月统计、分析定期保养提醒工作中遇到的各种问题，并提出改进建议； 4.负责对流失客户跟踪回访工作：
● 对流失客户进行跟踪回访；整理、分析及统计导致客户流失的各类原因，并提出相关的改进建议；
● 接见返厂的流失客户，帮助客户处理以往遗留的各种问题，七天后进行跟踪回访，调查客户满意度，并以报表的形式上报部门主管；
5.负责厂家及公司举办的各种服务活动的客户通知回访、提醒工作；
6.对新客户进行定期跟踪调查，向新客户推销我公司的各项优惠服务政策，吸引客户来消费；
7.协助部门主管处理各类客户投诉； 8.完成上级领导交办的其他工作；
电子厂岗位职责
电子厂质检员岗位职责
电子厂品管员岗位职责
电子厂仓管员岗位职责
电子厂检验员岗位职责
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