千文网小编为你整理了多篇相关的《商场客服考试题》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《商场客服考试题》。
第一篇：商场客服考试题
1、请写出客服职能？(10分)
2、你认为作为一名合格的客服管理人员应具备哪些素质？（10分）
3、请阐述你在工作中处理问题的优点有哪些？你认为自身的弱点有哪些？（10分）
4、请写出客户投诉的处理流程？（15分）
5、由于顾客服务工作会带来很多压力，你将如何排解压力,使之不影响到你与顾客的沟通？（20分）
6、你认为在实际工作中沟通的作用重要吗？请写明原因？（20分）
7、上级给你分配了一件与你工作毫不相干的任务。这样你的本职工作就无法完成了。你是怎样做的？（15分）
第二篇：商场客服总结
20xx在各种惊喜和挑战中徐徐而去，迎接我们的是一个充满爱和鼓励的年份，那就是我们的20xx年，这一年，无论是从年份的数字上来看，还是从新的开始上来说，这都是值得期望和憧憬的一年。今天在这里，我想对我20xx年商场前台客服的工作做一次总结，为此来为我一年的工作做一次总结升华，也向公司交上我这份一年的工作答卷，如若有什么认识不对的地方希望各位领导作出指点！
一、前台是商场的形象
作为商场前台的客服人员，我是很骄傲的。虽然说上去只是一名前台客服，但是这是一份十分有标准也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象，二是要有温和的气质，三是要有自己的能力。这三者都是对一个人的肯定，而公司能够给我这样的机会让我做前台客服，这无疑是对我的肯定，所以在这年的工作中，我尽自己的能力维护商场的形象，商场是一个人流量很大的公共空间，而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。所以我对自己的工作态度或者是自己的个人形象都是非常注重的，我也常常收获到了很多的赞美，很感谢这些鼓励让我变得更好起来！
二、更加注重服务态度
一名前台人员，最重要的就是服务态度，其次就是我们的一个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对前台咨询的顾客记得保持微笑，经常微笑会让自己的气质变得更加柔和，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。所以，这一年，我都没有出过一次态度不好的错误，这也是对自己努力的又一次肯定。我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努力之后的副产品。在此之间，我也为每位顾客耐心的解答，尽管有些时候会有顾客故意的刁难，但是我还是保持了一个前台人员应有的水准，从未因为这些事情做出任何冲动的行为，我也更加锻炼了自己。
三、20xx的观望
20xx就这样无声无息地溜走了，幸运的是，我抓住了它的尾巴，侥幸得到了它最后的一些养料，加强了自己的信心，为20xx年做一个更好的铺垫，让自己能够在20xx更加的充满信心，充满希望。希望在新的一年，我可以将这个工作做的更加成功，能够体现出我独有的工作态度，让顾客感受到我独特的服务感受，希望能够给公司带来我独特的价值！让我们好好的望向未来，更勇敢的冲吧！
第三篇：商场客服总结
光阴似箭，日月如梭，转眼间20____年已经过去，在领导的带领下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习；不畏困难；更好的工作来回报上级。
20____年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：
一、工作的职责
疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查；巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员；消防通道是否畅通；消防设施是否被占用等；晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等。
二、消防知识
__月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可！
三、存在的不足和今后的努力方向
回顾一年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意！
第四篇：客服经理岗位职责
客服经理岗位职责1根据销售统计资料，研究制定产品售后服务政策和服务计划，以各分公司以及服务中心制定其服务目标的依据（一个 大的方向）
2考虑客户的需要，设计完善的服务制度与作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉 3办理有关服务的各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩追踪 4分析市场竞争的情况以及服务成本结构，拟定合理的服务收费标准 5依据公司经营计划，并配合公司总目标，之地本单位的目标与工作计划 6针对各个分公司服务中心的需要 ，适时提供人力以及物力的支援
7根据本单位工作计划，估计所需要的指出款项，编制本单位的年度预算，并加以控制 8妥善存储、保管所有库存信息，以确定产品的优良质量，并依据各个单位的需要，予以适当调度
9依据公司经营计划，提出全公司服务人员教育训练计划，并编审所需教材，以提高服务人员的技能与素质
10研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法，借以鼓励服务人员努力完成其服务目标 11依据各个分公司及服务中心所取得的成绩，办理服务人员奖金的核算
12运用有效的教导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员依照工作标准或要求，有效的执行其 工作，确保本单位目标的达成
13将本单位工作按所属人员的能力，予以合理的分派，并促进各个所属人员之间工作的关系与配合
14与认识单位配合并有计划的培养、训练所属人员，并随时给于教育机会，以提高工作能力与素质 15依照员工考核奖惩办法，审慎办理所属人员的考核、奖励、升降等事项，并力求处理事情的公平合理（这项是最重 要的） 电话接听服务
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接
听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义
上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。
※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
※电话接听的规范语言：
1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等 。
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您
在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的 应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 4、道歉语句：
5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” ※电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序 1.打出电话的程序
※电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语；
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避免以下各种不礼貌现象：
A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。 B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。 C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿 再打来吧？”答：“随便”。
D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。 E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。 F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
转接客人或上司的电话
1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。 2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。 3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
客人或上司在开会时的电话接听
1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。 2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。
受话人正在会客时的电话接听
1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。 3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。
上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向， 2.说明大致的返回时间。
3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。
4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等
，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。
受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。 2.打电话与宴会服务员联系。 3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。 B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。
C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。
1.员工培训 2.接收物业 3.楼宇交付 4.遗漏跟进 5.维修保养 6.保安控制 7.迁入控制 8.消防控制 9.财务控制 10.大楼清洁 11.保险事项 12.投诉处理 13.综合服务 14.定期汇报 15.外部联络 16.突发事件 17.档案管理 18.法律法规
第五篇：商场客服岗位职责是什么
商场客服主管的直接上级是商场的客服部经理。做好商场客服主管的工作首先要明确商场客服主管岗位职责。商场客服主管岗位职责就是对商场客服主管的工作概括。下面介绍具体的商场客服主管岗位职责。
一、每日检查营业员礼仪服饰；
二、检查员工的客服工作流程， 确保服务质量；
三、做好顾客投诉和前台接待工作；
四、以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象；
五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
九、制定员工排班表，严格控管人事成本；
十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
第六篇：商场客服总结
我于20xx年X月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
一、服务整顿活动
X月X日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在X经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他X位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《XX商厦服务整顿月》活动。
在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于X月X日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于X月X日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，XX%的员工都很认可本次整顿活动，XX%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。
XX%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有XX%至XX%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。XX%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
二、对营运X部和营运X部服务整顿工作的评比
我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运X部和营运X部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期X天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比X部下降了XX%，X部下降了XX%。
工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。
同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。
三、员工和顾客调查
为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。
推荐专题： 商场客服主管岗位职责