千文网小编为你整理了多篇相关的《销售企业计划书(大全)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《销售企业计划书(大全)》。
第一篇：销售企业计划书
一、市场状态分析
1、20xx年度市场分析
20xx年度在准备装修这新房装修的人群站到六成以上，二手房装修的不到2成，剩余两成不准备装修。待装修的房屋面积100平米一下的占据大多数，120平米以上房子不倒两成。装修预算在3万元-8万元的占六成，装修费用在8万元以上的占两成，预算在10万元以上者占两成。基本市场形态为刚需装修为主，装修户型为中小户型为主，风格与简单大方为主。全包，套餐已经受大众接受。 2、20xx年度市场预分析
20xx年度受装修市场全包，套餐类型等营销模式报超低价，设置套餐陷进影响。使很多客户对大包，套餐类型公司体育很明显的比较性，不择手段的进行底价进攻诱导。而选择半包的装修这一般会更关注一站式购物的建材团购和展会购买建材套餐。
3、消费者消费心里分析
20xx年大包，套餐会继续上演低价大战。但经20xx年低价陷进过会客户对各种低价活动敬而远之，会更加在意对一分价格一分质量，公司口碑，公司品牌，建材选购范围，设计实用性，环保，售前售中售后服务会等方面。
二、SWOT分析
1、公司优势
1) 管理层有信心把公司做成品牌公司；
2) 企业文化先行给公司发展带来机遇；
3) 公司改革给公司带来了更加健全的管理制度；
4) 适应市场需求大力提拔年轻有为力量为公司添加活力与创造力；
5) 依托管理层，有大量可用资源；
6) 之前有大量计划准备时间与实践经验；
7) 活动制定合理对客户产生一定心里吸引力；
2、公司劣势
1) 目前情况公司知名度低；
2) 由于公司改革凝聚力还没有完全形成；
3) 公司部门设定给公司带来默契配合程度的下降；
4) 新员工的加入给公司业务能力造成不可确定性因数；
5) 具体活动实施细则不够完善及发生未知问题处理能力不明；
6) 媒体投放与广告宣传制作为进行；
3、公司机会
1) 企业宣传先行，配合媒体效应对公司发展有一定影响力；
2) 新进员工活力充沛，思维广泛对公司发展有建设性帮助；
3) 有成熟小区活动组织经验；
4) 低价陷进给客户带来负面影响，有一说一对客户吸引力加强；
5) 各种活动策划能力完善；
4、公司威胁
1) 各公司套餐活动会更加多，同档公司比较多，竞争压力比较大；
2) 与同类型公司类似，没形成特色；
3) 各类公司与建材商活动频繁；
4) 建材商与游击队勾结；
三、普通公司家装营销业务介绍
家装业务所涵盖的知识非常的广泛，而作为一个要快速成长的团队，我们必须
抛开传统的装饰企业培养团队的套路，寻求一个新的成长方式。所以我在前期只将家装业务定义为一局话-----------约客户到公司来坐坐
家装业务不同于其他业务，客户有不可再生性，大部分客户长时间内可能只有一套房子要装修，所以每一个客户都是弥足珍贵的，我们的工作就是要开发和把握好每一个准客户，全力让他成为我们的客户。
四、如何做好家装营销业务
准备工作和必备工具：手机 记录本2个 笔 名片夹 资料夹
每天要做的三件事：找客户 交朋友 学知识
学会合理管理的自己的时间，人和人之间在事业上的区别就在于单位时间内创造的价值和财富。
制定工作计划和目标，最重要的如何完成自己制定的计划和目标，这就涉及到一个执行力的问题，从事任何工作最重要的就是执行力，今日事今日毕，养成良好的习惯，让你的工作更加轻松。
勤奋和韧性比任何技巧和能力都要重要，成功的家装业务员一定是最勤奋和访问客户量最多的。
五、公司目标市场与产品定位
相对于装饰公司来说，客户可以分为3个级别。
A类，经济能力一般，但是请游击队又不放心，大公司的报价又觉得消费不起，这类客户属于比较挑剔，但是公司利润点又一般的客户，我们要抓好这一档次客户的服务，让他感觉我们公司虽然不及大公司的规模，但是在人性化的服务方面，是其他大公司不能比的，并且要让我们的设计师和营销人员做好一对一的个性化服务，尽量让客户放心，对客户贴心，这一类客户是我们“498活动”口碑建立的基础，对二线客户的开发是非常有帮助的。
B类，属于社会的中产阶层，有稳定的工作和收入，对生活质量有一定追求，该类客户一般都是有1-2套住房，有车。因此价格不再是最重要的标准，相反这类顾客注重的是品质。我认为这类客户应该是目前我们公司最要把握好的客户，也是最适合公司“498活动”定位的客户，在利润和品牌的收获是最大的，是我们的主攻方向。
C类，我们通常定义中的大客户，该类客户的特点是经济实力雄厚，有丰富的人生阅历和社会经验，对价格因素不敏感，而是只注重我们的服务能够达到他心目中的效果。并且这类客户有一定的优越感，因此需要公司作出有差异化的专业服务，我的个人意见是，针对这部分客户，我们的设计部可以进行适当的包装，例如成立一个由经验丰富的设计师组成的大宅设计院，团队作战，让客户体验到我们的用心，而往往这类客户服务好了，利润一般A类客户的几倍。 总结，相信大家应该听过田忌赛马的故事，如同一场牌局，抓到的牌不可改变，那么出牌的顺序是完全可以左右局势的。
七、公司年度营销目标
1、20xx年公司目标市场与产品定位
1) 以公司为主辐射整个太原市各个区域；
2) 以面积100平米以下楼盘均价在6000以上，装修消费能力5.5万元以上客户为主，辐射所有客户；
3) 以498活动全年从始灌终，坚定不移的走下去；
2、公司销售目标
1）完成年度销售额1800万元人民币为既定目标，其中我们要将目标分解，如月计划，季度计划，逐一的把细化的目标完成好，那么才可能完成我们的大计划。
2）建设一支或多只营销能力强，执行力高，稳定性好的营销团队（人数不低于正常5人队伍配置）。利用优势以最快速度拿下公司主攻小区，同时进行传帮带作用。
3）打造公司品牌，提升公司知名度使之达到中等装修公司水平，让我们的品牌能在AB类客户类型中具有影响力，以求在20xx年能受到C类客户关注。
3、营销方式
1） 市场营销
2）电话营销
3）网络营销
4）媒体营销
以上4种方式主要目的是开拓客户，且这4种方式为本年度主要业务开拓方式，
5） 另外家博会，各种展会等我们也是我们开展业务及开拓市场的必要方式。
6） 会议活动营销 主要目的是对我们的重点楼盘针对性的进行重点开发，要把我们的工作目标、“498活动”受惠面积和商业利益最大化的完成。
八、营销部门销售目标
1、20xx年度总体目标
1) 完成销售额1200以上；
2) 建设稳定团队（不低于3组）；
3) 拓展营销人员能力，不能局限在市场框架下；
2、月度细分目标销售额
九、销售管理计划
1、人事架构
第二篇：装修公司规章制度
1、 文明施工，规范作业，严格按照公司管理规范及各小区的规范要求进行施工，遵守各小区的规章制度及作息时间。
2、每一工种质量层层验收。每一工种完工后工长先行验收并及时整改后施工现场负责人再行验收后并出具书面文件签字后交由施工总监再行验收签字后通知业主一同验收。
3、 施工工期严格遵守，每一工种工长必须安排好当天的任务，责任到人。工地上不可无故无人,即使工种完工等下个工种进场，也必须提前通知公司早做安排。
4、安全用电用水，用电一定要带触电保护。离开施工现场时，务必关掉水阀、总电源及窗户，注意安全，不得野蛮操作，电动工具必须由专人专项操作。
5、服务态度热情，对客户的提问要好言回答，不得恶语中伤，不理不睬;不得随意向客户索要任何财物。
6、工地及时清理，当天垃圾当天清理并送至小区指定地点，保证工地干净整洁，材料堆放有序。
7、工地上注意维护公司形象及个人形象，不得讲和做不利于公司形象和利益的事，否则罚款。
8、必须佩带上岗证，严禁赤膊及穿拖鞋施工。
9、工地上禁止吸游烟，严禁携带小孩及闲杂人等驻留工地上。不得在施工现场酗酒及打架斗殴。
10、公司广告牌、进度表及考核表必须张贴上墙。
11、对于工地上的成品或半成品，每一工种工长进场后必须点清查实。若收工后发现成品或半成品有所损害，赔偿、更换均由工种工长承担。完工时工地必须移交给下一工种并签写工程移交单，并请主户签署工程质量验收单。 注: 1、以上制度各施工工种要严格执行，公司将视情节给予一定的奖罚措施。
第三篇：装修公司规章制度
第一条：总则
1、考勤是本公司管理工作的基础，考核结果将作为员工年度考核的依据之一，各级人员都必须予以高度重视。
2、公司的考勤管理由总台接待员认真记录考勤情况，公司综合事务部负责监督、汇总、报告。
第二条：考勤员职责
1、按规定及时、认真、准确的记录考勤情况。
2、如实反映本公司考勤中存在的问题。
3、妥善保管各种休假凭证附件。
4、及时汇总考勤结果，向总办报告。
第三条：上、下班时间及打卡时间上午：9：00―12：00，若遇加班或开会等前一天延长下班时间，可向后延半小时。下午：14：00―18：00，（员工食堂开饭时间：中午：12：00）。
第四条：迟到、早退
1、员工每日早9：10之后，下午14：10之后到公司视为迟到。
2、员工每日在中午、下午规定的下班之前无故离开公司视为早退。（外出工作办事，均应向部门同事和总台接待员说明去向）。
3、因公不能按时打卡，需持部门证明交综合事务部，方不以迟到、早退论处。
4、公司综合事务部定期汇总考勤情况，凡迟到、早退累计六次以上者给予黄牌警告一次并作为年终年度年薪考核依据之一。
第五条：事假
1、员工遇私事，须于工作日亲自办理的，应填写请假单，经部门经理及主管副总批准后予准假。如确难以事先请假的，可用电话方式请假，待回公司后及时办理补假手续（下同）。
2、一般员工请假在二天内，由其部门经理签署意见，报主管副总审批。三天及三天以上由部门经理、主管副总签署意见后转呈总经理审批。
第六条：病假员工因病请假二天以内，应填写请假单报部门经理及主管副总审批，三天及三天以上，需持医院证明，报部门经理及主管副总审核后转呈总经理审批。
第七条：旷工
1、凡下列情况均以旷工论处：
①未请假或请假未被批准，即不到岗。
②打架斗殴、违纪行为造成无法上岗。
③其他违规违纪行为造成缺勤。
2、月累计旷工3天以上，年累计旷工15天以上均为自动解聘。
第八条：工伤因公负伤，因公致残（指非违规操作的意外所致），须持医院诊断证明并经相关鉴定机关确认，可按工伤假记考勤，工伤期间工资照发。
第九条：婚假员工结婚持结婚证书，享受婚假10个日历天（不含旅途）。婚假期间工资照发。
第十条：丧假员工配偶子女父母死亡给丧假3天（不含旅途），丧假期间工资照发。
第十一条：产假员工产假为90个日历天。本公司实行考核年薪制，员工产假期间的发放工资标准为：本人岗位考核年薪的40%计发（外出补贴不发）。
第十二条：其他未尽事项，经总经理室制订后报董事会批准补充。
第十三条：生效本制度自公布之日起实行。
第十四条：本制度的解释权为公司行政办公室。财务管理制度
第一章总则
第一条为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条公司会计核算遵循权责发生制原则。
第三条财务管理的基本任务和方法：
1、筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公司经济效益。
2、做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。
3、加强财务核算的管理，以提高会计信息的及时性和准确性。
4、监督公司财产的购建、保管和使用，配合综合管理部定期进行财产清查。
5、按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。
第四条财务管理是公司经营管理的一个重要方面，公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任，财会人员要认真执行《会计法》，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。
第二章财务管理的基础工作
第五条加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。原始凭证是公司发生的每项经营活动不可缺少的书面证明，是会计记录的主要依据。
第六条公司应根据审核无误的原始凭证编制记账凭证。记账凭证的内容必须具备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管人员签名或盖章。收款和付款记账凭证还应当由出纳人员签名或盖章。
第七条健全会计核算，按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会计账簿。会计核算应以实际发生的经济业务为依据，按照规定的会计处理方法进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法前后相一致。
第八条做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和数据的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。
第九条会计人员根据不同的账务内容采用定期对会计账簿记录的有关数字与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证账证相符、账实相符、账表相符。
第十条建立会计档案，包括对会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案，妥善保管。按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。
第十一条会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。
第三章资本金和负债管理
第十二条资本金是公司经营的核心资本，必须加强资本金管理。公司筹集的资本金必须聘请中国注册会计师验资，根据验资报告向投资者开具出资证明，并据此入账。
第十三条经公司董事会提议，股东会批准，可以按章程规定增加资本。财务部门应及时调整实收资本。
第十四条公司股东之间可相互转让其全部或部分出资，股东应按公司章程规定，向股东以外的人转让出资和购买其他股东转让的出资。财务部门应据实调整。
第十五条公司以负债形式筹集资金，须努力降低筹资成本，同时应按月计提利息支出，并计入成本。
第十六条加强应付账款和其他应付款的管理，及时核对余额，保证负债的真实性和准确性。凡________年以上应付而未付的款项应查找原因，对确实无法付出的应付款项报公司总经理批准后处理。
第十七条公司对外担保业务，按公司规定的审批程序报批后，由财务管理中心登记后才能正式对外签发，财务管理中心据此纳入公司或有负债管理，在担保期满后及时督促有关业务部门撤销担保。
第四章流动资产管理
第十八条现金的管理：严格执行人民银行颁布的《现金管理暂行条例》，根据本公司实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分要及时送存银行。
第十九条严禁白条抵库和任意挪用现金，出纳人员必须每日结出现金日记账的账面余额，并与库存现金相核对，发现不符要及时查明原因。财务管理中心经理对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。
第二十条银行存款的管理：加强对银行账户及其他账户的保密工作，非因业务需要不准外泄，银行账户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。严禁在任何空白合同上加盖银行账户印签。
第二十一条出纳人员要随时掌握银行存款余额，不准签发空头支票，不准将银行账户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。在每月末要做好与银行的对账工作，并编制银行存款余额调节表，对未达账项进行分析，查找原因，并报财务部门负责人。
第二十二条应收账款的管理：对应收账款，每季末做一次账龄和清收情况的分析，并报有关领导和分管业务部门，督促业务部门积极催收，避免形成坏账。
第二十三条其他应收款的管理：应按户分页记账，要严格个人借款审批程序，借款的审批程序是：借款人部门负责人财务负责人总经理。借用现金，必须用于现金结算范围内的各种费用项目的支付。
第二十四条短期投资的管理：短期投资是指________年内能够并准备变现的投资，短期投资必须在公司授权范围内进行，按现行财务制度规定记账、核算收入成本和损益。
第五章长期资产管理
第二十五条长期投资的管理，长期投资是指不准备在________年内变现的投资，分为股权投资和债权投资。公司进行长期投资应认真做好可行性分析和认证，按公司审批权限的规定批准后，由财务管理中心办理入账手续。公司对被投资单位没有实际控制权的长期投资采用成本法核算。拥有实际控制权的，长期投资采用权益法核算。
第二十六条固定资产的管理：有下列情况之一的资产应纳入固定资产进行核算：
①使用期限在________年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具和其他与经营有关的设备器具、工具等。
②不属于经营主要设备的物品，单位价值在元以上，并且使用期限超过________年的。
第二十七条固定资产要做到有账、有卡，账实相符。财务部负责固定资产的价值核算与管理，综合管理部负责实物的记录、保管和卡片登记工作，财务部应建立固定资产明细账。
第二十八条固定资产的购置和调入均按实际成本入账，固定资产折旧采用直线法分类计提，分类折旧年限为：
1、房屋、营业用房________年
2、通讯设备、交通运输设备________年
3、电子计算机、办公及文字处理设备________年
4、电器设备、安全保卫设备________年
第二十九条已经提足折旧、继续使用的固定资产不再提取折旧，提前报废的固定资产，不再补提折旧。当月增加的固定资产，当月不提折旧，当月减少的固定资产，当月照提折旧。
第三十条对固定资产和其他资产要进行定期盘点，每年末由综合管理部负责盘点一次，盘点中发现短缺或盈余，应及时查明原因，并编制盘盈盘亏表，报财务部审核后，经总经理批准后进行账务处理。
第三十一条无形资产指被公司长期使用而没有实物形态的资产，包括：专利权、土地使用权、商誉等。无形资产按实际成本入账，在受益期内或有效期内按不短于________年的期限摊销。
第三十二条递延资产是不能全部计入当期损益，需要在以后年度内分期摊销的各项费用，包括开办费，租入固定资产的改良支出和摊销期限超过________年，金额较大的修理费支出。开办费自营业之日起，分期摊入成本。分摊期不短于________年，以经营租入的固定资产改良支出，在有效租赁期内分期摊销。
第六章收入管理
第三十三条公司的营业收入包括手续费收入、其他营业收入等。营业收入要严格按照权责发生制原则确认，并认真核实、正确反映，以保证公司损益的真实性。
第三十四条营业收入要按照规定列入相关的收入项目，不得截留到账外或作其他处理。
第七章成本费用管理
第三十五条公司在业务经营活动中发生的与业务有关的支出，按规定计入成本费用。成本费用是管理公司经济效益的重要内容。控制好成本费用，对堵塞管理漏洞、提高公司经济效益具有重要作用。
第三十六条成本费用开支范围包括：利息支出、营业费用、其他营业支出等。
1、利息支出：指支付以负债形式筹集的资金成本支出。
2、营业费用包括：职工工资、职工福利费、医药费、职工教育经费、工会经费、住房公积金、保险费、固定资产折旧费、摊销费、修理费、管理费、通讯费、交通费、招待费、差旅费、车辆使用费、报刊费、会议费、办公费、劳务费、董事会费、奖励费、各种准备金等其他费用。
3、固定资产折旧费：指公司根据固定资产原值和国家规定的固定资产分类折旧率计算摊销的费用。
4、摊销费：指递延资产的摊销费用，分摊期不短于________年。
5、各种准备金：各种准备金包括投资风险准备金和坏账准备金。投资风险准备金按年末长期投资余额的1%实行差额提取，坏账准备金按年末应收账款余额的1%提取。
6、管理费用包括：物业管理费、水电费、职工工作餐费、取暖降温费、全勤奖励费等其他费用。
第三十七条职工福利费按工资总额14%计提，工会经费按工资总额2%计提，教育经费按工资总额3%计提。住房公积金经批准后，由公司按职工工资总额的一定比例逐月交纳。
第三十八条加强对费用的总额控制，严格制定各项费用的开支标准和审批权限，财务人员应认真审核有关支出凭证，未经领导签字或审批手续不全的，不予报销，对违反有关制度规定的行为应及时向领导反映。
第三十九条公司各项成本费用由财务管理中心负责管理和核算，费用支出的管理实行预算控制，财务管理中心要定期进行成本费用检查、分析、制定降低成本的措施。
第八章利润及利润分配管理
第四十条公司营业利润营业收入-营业税金及附加-营业支出利润总额营业利润投资收益营业外收入-营业外支出
1、投资收益包括对外投资分得的利润、股利等。
2、营业外收入是指与公司业务经营无直接关系的各项收入，具体包括：固定资产盘盈、处理固定资产净收益、教育费附加返还款、罚没收入、罚款收入，确实无法支付而按规定程序经批准的应付款项等。
3、营业外支出是指与公司业务经营无直接关系的各项支出，具体包括：固定资产盘亏和毁损报废净损失、非常损失、公益救济性捐赠、赔偿金、违约金等。
第四十一条公司利润总额按国家有关规定作相应调整后，依照缴纳所得税，缴纳所得税后的利润，按以下顺序分配：
1、被没收的财物损失，支付各项税收的滞纳金和罚款。
2、弥补公司以前年度亏损。
3、提取法定盈余公积金，法定盈余公积金按照税后利润扣除前两项后的10%提取，盈余公积金已达注册资本的50%时不再提取。
4、提取公积金、公益金按税后利润的5%计提，主要用于公司的职工集体福利支出。
5、向投资者分配利润，根据股东会决议，向投资者分配利润。
第九章财务报告与财务分析
第四十二条财务报表分月报和年报，月报财务报表包括资产负债表、损益表。年度财务报表包括资产负债表、损益表、现金流量表、营业费用明细表、利润分配表。公司财务月报表应于次月1____日内完成，年度财务会计报告应于次年____日内制作，必要时聘请会计师事务所进行审计。
第四十三条年末还应报送财务情况说明书。财务情况说明书主要内容包括：
1、业务、经营情况，利润实现情况，资金增减及周转情况，财务收支情况等。
2、财务会计方法变动情况及原因，对本期或下期财务状况变动有重大影响的事项。资产负债表制表日至报出期之间发生的对公司财务状况有重大影响的事项。以及为正确理解财务报表需要说明的其他事项。
第四十四条财务分析是公司财务管理的重要组成部分，财务管理中心应对公司经营状况和经营成果进行总结、评价和考核，通过财务分析促进增收节支，充分发挥资金效能，通过对财务活动不同方案和经济效益的比较，为领导或有关部门的决策提供依据。
第四十五条总结和评价本公司财务状况及经营成果的财务报告指标包括：
①经营状况指标：流动比率、负债比率、所有者权益比率。
②经营成果指标：利润率、资本利润率、成本费用利润率。
第十章会计电算化
第四十六条会计电算化硬件设备是指专用于会计电算化的微机及其配套设备，包括服务器、工作站、网线、打印机、电源等。会计电算化硬件设备由财务管理中心统一管理和使用，非会计电算化工作人员一般情况下不得使用，特殊情况确需使用时，应经财务管理中心经理批准，在不影响会计电算化正常工作情况下进行。
第四十七条财务软件是用于完成会计核算、处理会计业务的软件。操作人员在实际工作中发现软件的设计功能未能正常实现时，应立即与软件开发商联系，进行修改、调试，完成调试后，应及时检查、核对，以确保相应账务数据和功能模块的正确性。
第四十八条每月____日前对上个月的会计数据进行备份。操作人员运用财务软件必须是通过系统菜单选项进入系统操作，应根据工作需要设置操作权限和密码。操作人员对使用的硬件设备的安全负责。下班时，应关闭设备的电源。设备的开启和关闭应严格按规范程序进行。
第四十九条公司会计电算化未通过财政部门评审之前，采用微机和手工账并行的办法。每月末，会计核算人员必须将手工账与微机账进行核对。保持手工账与微机账一致。
第五十条企业银行电子支付系统的管理，严格按照企业银行电子支付程序和权限规定执行。电子支付密码器、智能C卡、账户密码和操作人员密码是使用企业银行系统的关键要素，应妥善保管，主管卡和操作员卡应按照分管并用的原则，由财务管理中心负责人和操作员分别设制密码，不得一人统管使用。
第十一章附则
第五十一条本办法由公司财务管理中心负责解释。
第五十二条本办法自董事会通过之日起开始施行。
第四篇：贸易公司客服岗位职责
某某贸 易 有 限 公 司
客 户 服 务 部 岗 位 职 责
一、目的：为进一步提高服务质量，维护和提升公司名誉度，促进产品销售，更好地服务于广大客户，依据公司实际情况制订本规定。
二、所属：公司内务部（客户服务部简称：客服部）
三、坚持的原则：
1、客户第一，以信誉求发展
2、热情周到、坚持原则、不卑不亢、灵活处置。
四、客服部的职能：
1、电话接听
2、处理客户订单；
3、处理公司对上游厂家订单；
4、统计客户销量；
5、统计公司进货量；
6、统计客户信息；
7、处理客户投诉
8、收集整理客户建议
9、对公司下达的促销进行回访；
10、处理公司对客户的“公司形象服务”，如给客户寄生日贺礼；
五、细则：
第一条
电话接听 （1）、普通话接听企业外界对公司的电话。 （2）、电话铃响3声之内要接起电话。 （3）、接电话使用标准问候语：您好！ｘｘ公司。 （4）、语气亲切自然，音量不要超过必要的程度。 （5）、用语礼貌、职业化，不谈论无关的事。禁止使用消极性的语言。 （6）、接听电话时不和同事聊天 （7）、在谈话过程中获得客户姓名，并在随后的谈话中予以使用。 （8）、任何时候严禁与客户顶撞、争吵。
第二条
电话处理 （1）、客服人员应随时准备好必要的资料和工具，为客户提供及时的服务支持。 （2）、完整地记录客户基本案例信息；做到内容真实、具体、重点突出；为案例的解决及日后可能出现的各类纠纷取证创造条件。
(3)、积极地协调相关部门解决客户提出的各类需求。 （4）、首问负责制：A、要客户通报自己的姓名、联系方式，并了解客户的需求情况；B、将此案例转给相关人员；C、跟踪确认；分别向案例承接人员或者客户确认的接转情况。 （5）、客户购买咨询处理：A、详细解答、激发购买性趣；B、准确告知购买地点；C、记录客户信息；D、协调相关部门、人员快速跟进。 （6）、客户建议：记录并判断，对客户表示感谢。 （7）、处理完一个问题后应询问客户是否还有其他问题需要帮助。
第三条
电话转接 （1）、职责范围内的电话尽量自己处理、解决客户的问题，不需要转接。 （2）、如客户要求转接总经理，应自行履行客户服务职责解决问题，但要向主管报告客户的要求。 （3）、自己无法答复或解决的电话，可转接，但必须告知下一个接听人来电客户所问的问题。 （4）、承诺另外时间给予答复时，答复时间应在尽可能解决好问题的时间段内。由客服人员负责跟踪解决结果，在承诺的时间内主动与客户联系。另约时间答复一般不超过两次。
第四条
电话记录 （1）、做好来电接听记录，对客户的诉求内容接照相关程序及时进行处理，跟踪和反馈。 （2）、电话记录必须做到内容真实、具体、重点突出。 （3）、做好电话回访，每日要真实、清楚的填写《回访记录表》 （4）、对客户资料独立建档，留存和管理，并建立客户电子档案。
第五条
处理客户投诉 （1）、接听客户的投诉电话时，不能允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快。 （2）、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司，并及时主动向客户致歉；如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。 （3）、做好客户投诉的信息反馈和回访工作，与相关职能部门的联系，迅速解决客户投诉问题。 （4）、做好与客户沟通工作，对客户的建议应虚心听取，积极采纳，以发贺卡等方式进行良好的感情沟通。 （5）、严格按要求填写《客户投诉处理登记表》、《回访记录表》，字迹要清楚，内容要准确，记录要详细。
第六条
认真完成领导临时交办的其它工作。
第七条
附则
第八条
本规定由行政部制定，报总经理批准实施。
第九条
本制度自 年
月
日起执行。
第五篇：大卖场总机工作职责及礼仪规范
大卖场总机工作职责及礼仪规范
时间：开业前半小时
工作项目：开店前准备
1．检查总机设备运行是否正常。
2．天气预报、值班经理KT板是否更换。
3．来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。
4．每日按各课促销广播申请单，填写促销广播记录表。
5．开店前十分钟“向同仁问好之晨语广播”、“上档日7：40分货架卡、POP更换，价格检查广播”。
时间：开店~11:30
工作项目：营业中工作
1．广播播迎宾词，语言上扬，亲切自然。
2．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
3．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
4．来宾登记，来访查询被访人(课长以上)，确认后办来宾登记，由被访 人引导入办公室。
5．面试及应聘人员登记。
6．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，并由客服助理编号后交总机，总机按时将整个档期的促销广播录音播出。按“促销广播记录表”登记签名配合卖场来客数，做适时播音。
7．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签。
时间：11:30~12:00
工作项目：用餐
员工用餐。
时间：12:00~14:30
工作项目：营业中工作
1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。
6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
时间：14:30~15:00
工作项目：交接班
1．早、晚班人员交接，如有邮件要寄，早班下班提前1小时。
2．客诉记录交接待课长处理。
时间：15:00~17:30
工作项目：营业中工作
1．接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2．接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3．来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
4．面试及应聘人员登记。
5．促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。
6．来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
时间：17:30~18:00
工作项目：用餐
员工用餐。
时间：18:00~22:00
工作项目：营业中工作
1. 接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2. 接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3. 来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
4. 面试及应聘人员登记。
5. 促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播
音，整个档期的促销。
6. 请录音播出。配合卖场来客数，做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记，记录收件，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
7. 提醒顾客卖场打烊时间，播晚安曲。
时间：22:00~22:30
工作项目：收班工作
1. 清点来宾证，查看是否收回，并将数量填写在登记簿上。
2. 关闭总机设备。
3. 更换明日值班经理及天气预报KT板。
4. 对讲机充电。
总机人员服务规范：
1．总机人员每日接待来访人员，询问来访人时应态度和蔼，主动热情地说：“您好，请问有什么需要帮助的？”如来访人要找副课级以上主管人员，总机小姐则说：“方便告诉我您尊姓吗？”然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。
2．如当场可接待，总机小姐应请来访者至接待室等候，并说：“请您在接待室稍等片刻，XXX马上就到。”
3．如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，总机小姐应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)在接待室稍等片刻，我立即联络，请客服经理前来接待”同时打电话给客服经理(或值班经理)，告之来访单位，请客服经理前来接待。
4．如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼，并说：“您好，请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说：“麻烦将来宾证别在胸前，离开时换取您的身份证件，谢谢！”，当来访者离开时，换取身份证件后，总机小姐应很礼貌地说：“再见！”。
第六篇：中国家居卖场营运管理模式
家居卖场营运管理模式
市场营销为导向的服务与管理模式
一、运营管理模型
立足前端 决胜终端
立足前端就是立足商场和各品牌专卖店，为客户提供优雅、舒适的购物环境，琳瑯满目的品牌商品，微笑热情的礼仪服务，诚信豁达的引导消费，从而达到引起客户的购买欲望，形成交易的目的。决胜终端就是通过保质保量的按时交货，优质礼仪的送装服务完成交易。决胜终端实质上就是决胜客户的满意度，检验我们的诚信度。在正常情况下，客户的满意度是在终端最后形成的。
决胜终端者赢天下，好的产品、好的品牌如果没有诚信和好的服务就会影响到产品品牌的自身价值，产生不好的口碑，自然会减少回头客，影响销售，减少利润。相反，诚信好，服务好，即使经营的不是一线、二线品牌，同样可以决胜终端，赢得客户的信赖和最佳满意度。
二、十项管理支撑体系 消防安全管理；商场环境管理； 物业设施管理；商户装修管理； 品牌结构管理；商户销售管理； 售后服务管理；行为规范管理； 营销活动管理；绩效考核管理。 附其中之一《销售管理》以供参考 销售管理（400分）
1、专卖店内严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品”。如违反，对专卖店负责人罚款200元，扣（50分）。
2、因产品问题或服务不周引起顾客批评、投诉，一个月内接到顾客投诉一次，经查证属实，对当事人罚款50元，扣（50分），并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。一个月内接到顾客投诉两次及以上，经查证属实，对当事人罚款100元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。
3、售后服务中能够正确处理顾客投诉，如果发现未处理好，造成媒体曝光，损害XX家居形象，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。
4、同城市各连锁经营专卖店内销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须统一。如违反，对专卖店负责人罚款100元，扣30分。
5、《商品订货合同》、《缴款单》、《反馈表》等填写规范、真实、完整、清晰。如违反，对当事人罚款10元，扣（20分）。
6、应遵守商场制定的退换货制度，如不执行或故意拖延退换货事宜，有意刁难顾客及不服从主管部门裁决，对专卖店负责人罚款1000元，一票否决。
7、专卖店内严禁销售“三无”产品、“假冒伪劣”产品。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。
8、摆放商场统一制定的商品标价签，摆放规范，做到明码标价、一物一签；标价签内容真实准确。无私自涂改现象。如违反，对专卖店负责人罚款200元，一票否决。
9、经营过程中严禁场外交易或私自收银、开虚假单证。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。
10、销售商品不乱打折扣、不违规操作。如违反，对专卖店负责人罚款2000元，一票否决。
11、在销售过程中，应如实向顾客介绍商品，不贬低、诋毁其他专卖店产品。无不正当竞争现象，如违反，对专卖店负责人罚款500元，一票否决。
三、商务主管（督导）日常管理工作细则与工作流程
1. 8：30工作人员到岗，在员工通道迎接导购员。（工作人员可轮流，但不能少于两人）
2.督促导购员IC卡打考勤。 3.早餐不准带入场内。
4.非商场商户、导购销售人员不准进入场内。 5.电动车、自行车停放指定位置。 8:45～8:55（商场所有工作人员到岗） 1.工作人员自查仪表仪态，整理好工装。 2.准备晨会内容。 3.文件夹准备。 4.检查并开启对讲机。 8:55～9:00 1.开启晨会现场照明。（责任到人）
2.督促导购员进入晨会现场（播音员晨会播音流程） 3.检查导购员仪容仪表。
4.迟到的导购员，上午九点停止进场，九点三十分商场营业时间到时放行。 （略）
四、家居连锁商场总经理岗位职责
1、市场调研（定期对区域同类建材家居市场进行调研，调研内容包括建筑结构、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌规划、品牌结构、品牌布局、品牌名称、品牌数量、品牌同质，人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等）
2、商场铺位营销（确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品牌分类区域，并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图；每月对场内未营销的空铺位和招商情况进行分析，主动寻求新的意向商户入场经营，确保商场出租率指标的完成。做到评估在前，过程监控，及时补缺）
3、协助商户营销
4、商场场租收取
5、商场日常运营管理
6、专卖店销售管理 （略）
五、统计分析
（一）月度合同单销售额统计
（二）合同单销售额同比与环比
（三）合同单平均金额同比与环比
（四）专卖店按平方米销售额和类别平方米销售额进行排序
（五）顾客购买力方向与比例分析 （略）
消费文化为导向的专卖店文化模式
一、家居流通企业文化的特点
商品流通企业与生产制造企业相比，其企业文化具有如下两个方面的特点： 1．商品流通企业文化以营销行为文化为中心
文化以人为载体，一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处，并通过他们的行为表现出来，包括语言、动作、表情、礼节等。这是企业文化在员工身上的外化，称为行为文化。商品流通企业以营销活动为中心，而且营销活动直接形成了企业的服务产品，因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于重要地位，是企业文化的中心。
首先，顾客需要优秀的营销行为文化。顾客到商店，既需要商品，也需要服务，而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力，流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。热情的态度、规范的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的，这些会给顾客留下深刻的印象，是形成流通企业竞争力的重要方面。
其次，营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。企业文化所形成的企业特色，提高了企业的知名度和竞争实力，但这是建立在用户认可的基础上的。所以企业文化需要传播，只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。人的任何社会行为都具有文化含义，是一种文化符号。商品流通企业营销人员的营销行为是本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。这是由于企业文化具有导向、约束、激励等功能，在这些功能的作用下，使得企业员工的营销行为必然表现出本企业的文化特色，用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的文化特色，从而实现了企业文化的传播。
二、消费文化
消费文化是由消费者的价值观、信念、需求、放心、欣赏、处事方式等组成的其特有的文化形象。
微笑热情，礼仪服务，引导消费，诚信客户。打造五优放心购物商场，使每一位到家居卖场的消费者对所购的家居商品：
例如：品牌放心、品质放心、价格放心、售后放心、承诺放心。 就是满足消费者需求的一种消费文化的体现。
三、专卖店文化
专卖店文化是一个行业文化。是在专卖实践中形成的具有时代特征、反映专卖特色、体现行业特点的价值观念体系。
专卖店文化是在特定的市场经济条件下，专卖群体所形成的一种包含精神心理文化、营销管理文化、语言行为文化、卖场装饰文化和样品文化等在内的多层面结构体系。专卖店文化不仅仅是一个概念，它是一种承传、一种精神、一种活力、一种风貌；更是以专卖店服务理念为核心的总和。在新的市场竞争中，对得胜而言，加强专卖店的文化建设，对满足消费需求，提升商户效益，增强企业实力，实现战略发展有着极其重要的作用和深远的意义。
专卖店文化包含的内容：
1、提升导购销售人员的礼仪形象、行为规范、服务意识、营销技巧、与 顾客沟通能力及商品知识；
2、提升商户伙伴的品牌意识、服务意识、管理意识；
3、提升专卖店的品牌文化、产品文化、营销氛围；
专卖店文化的基本内容，对提升专卖店效益将起到积极的推动作用。
四、商场与专卖店文化的承接
1、大力宣传家本家居卖场是放心购物商场
2、设计放心购物专卖店，强化导购销售人员素质
3、“微笑从我做起，形象从我做起，服务从我做起 ”行动计划实施
4、邀请卖场商户做评委，参与商场管理
5、开展“比服务，比销售”劳动竞赛 （略）
五、家居消费文化与马斯洛的需要层次论 1.生理上的需要。 2.安全上的需要。 3.感情上的需要 4.尊重的需要。 5. 自我实现的需要。
◆如何将马斯洛的需要层次论延伸到家居消费文化：
1.家居商品的使用需要；
（在引导消费的基础上刺激消费） 2.环保与安全的需要；
（在放心消费的基础上刺激消费） 3.与顾客感情沟通的需要；
（感情沟通的过程就是引导消费的过程） 4.顾客受尊重的需要；
（购物环境、商品销售、售后服务） 5.拥有一个美好的家的需要；（满足顾客个性需求，引导顾客自我实现）
提升商户效益为导向的品牌营销模式
一、家居一体化营销模式
以商户效益提升为中心，实行三点一线营销模式。即以商场、商家、商机为三点一线，重点是寻求有价值的商机，为消费者提供更多的购买理由。
实行家居服务一体化模式。从五个方位系列化、层次化的展开，即：“家居汇”家居实景展示平台；（房地产）；“家居汇”家居设计服务平台；（独立设计机构）；“家居汇”家装风格体验平台（家装企业）；“家居汇”家居商品信息发布平台；“家居汇”与媒体合作推广平台；一体化服务消费者；简称“五位一体”家居服务一体化模式。
二、“家居汇”全套方案操作执行细则（略）
三、家居卖场品牌推广
1、媒体选择
2、常规促销手段
四、品牌营销主要岗位职责
（一）、商场营销经理岗位职责
1、严格执行集团制定的经营管理绩效考核目标，并逐项落实到位。
2、以商户效益提升为中心，根据各商场的定位，确定品牌营销模式、理念、思路、方法。并根据区域市场的现状与特点，制定、月度营销工作计划和阶段性的宣传推广营销方案。
3、根据、月度营销工作计划和阶段性的宣传推广营销方案，编制总预算，并严格按照集团批复的总预算方案执行。
4、对引进的品牌实行准入制。统一评估审定后，根据各商场的定位和各楼层区域铺位品牌分布平面图，实行对号入座。
5、严格实行品牌经营专卖店制，对商户合作伙伴所经营的品牌据实登录（含主营品牌与兼营品牌），防止“假冒伪劣”、“三无产品”、未申报批准经营的产品混入场内。
6、负责落实各商场、月度销售额的盈亏平衡点指标。（根据各商场的计租面积、所属专卖店每平方米的平均运营成本、商品销售的平均系数而制定。）
7、每月５日召开一次各商场营销态势分析会，根据各商场品牌营销员（主管）提供的月度《商场营销分析报告》中的数据与上月制定的铺位营销指标、月度销售额指标进行对比分
析，如未完成指标，找出原因，确定改进措施，确保商场出租率和销售额指标的完成。
（二）策划经理岗位职责
1、负责按照市场营销部制定的品牌营销模式、理念、思路、方法进行全方位的工作拓展。以商户效益提升为中心，根据各商场区域市场状况，制定、月度工作计划和阶段性营销策划推广方案。
2、根据、月度工作计划和阶段性的营销策划推广方案，编制总预算，并严格按照集团批复的总预算方案执行。
3、负责按照批复的营销策划推广方案与相关媒体部门进行对接，并做好促销活动的组织落实工作。
4、负责收集当地区域市场的内部调研、外部调研、媒体调研信息；对本月商场的市场营销情况和促销活动效果进行评估。按照规定的格式版本，在每月5日呈交月度《市场营销分析报告》予集团领导和各部总经理。
5、负责对已投入的所有媒体广告进行监测，按照规定的格式版本，每月5日呈交《关于媒体投放的监测报告和效果评估》予集团领导，签字确认后存档。
满足消费需求为导向的招商与品牌管理模式
一、招商计划书
（一）招商原则
招商的目的是为了吸引知名厂家、商家到家居广场投资经
商，出租经营场所的使用权。因此招商要根据市场需求和广场规划定位来确定，具体说应考虑以下5个因素：
1、自身的经营项目规划定位；（广场区域分布与平方米）
2、引进厂家、商家的目标定位；（品牌招商计划）
3、所在城市和区域的购买力分析；（房地产和家装消费调研）
4、广场品牌推广方案，运营模式，招商政策制定；
5、开业日期的确定；
（二）经营项目规划定位
1、经营项目区域规划 1）家具商品区域规划 2）建材商品区域规划； 3）家电商品区域规划；
2、配套设施区域规划
1）商场设置多功能厅若干，提供厂家、商家品牌推广或会议使用； 2）商场设置多家银行，以方便厂家、商家；
3）商场设置餐厅，咖啡馆，健身中心等，集休闲、娱乐为一体
（三）招商准备工作
1、招商宣传画册；
2、招商人员招聘；
3、招商人员培训；
4、招商计划书； （略）
（四）招商工作正式开展前的策略思考：
1、家居服务一体化经营理念与区域市场现状的融入性；
2、招商计划实施的时机把握；
3、为广场发展的远景造势，将有利于招商开展
4、可能面临的招商问题： （略）
（五）招商组织与方式
（六）招商谈判的特点
（七）招商谈判的原则
二、招商与品牌管理岗位职责说明
1、定期对区域同类家居市场进行调研，原则上每月两次基本调研，每年两次重点调研（即：一年两届广东家具展销会前），调研内容包括建筑结构、经营面积、购物环境、品牌定位、品牌结构、品牌规划、品牌布局、品牌数量、品牌同质、人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等，并撰写《月度市场调研分析报告》，每月2日呈交商场总经理和市场营销部。
2、根据市场调研情况协助商场总经理确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品牌分类区域，并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图。
3、对引进的品牌实行准入制。根据商场的定位和各楼层区域铺位品牌分布平面图，协助商场总经理进行招商。按照各楼层区域铺位品牌分布平面图，实行对号入座。 （略）
三、招商政策与招商指南
（一）介绍商场的品牌规划与布局
（二）铺位租金标准及公摊系数 （略）
四、如何为经销商提供投资经商的理由
1、企业简介与荣誉，行业地位介绍；
2、推广主题与商场愿景；
3、商场所处城市、区域环境介绍
4、商场定位；
五、合理的品牌结构是满足消费需求，提升商户效益的保障
（一）品牌经营概况分析方法：
（二）主营品牌结构现状分析方法：
（三）兼营品牌结构现状分析方法：
（四）主营品牌结构调整方法：（原则：巩固、调整、更新、提升）
（五）品牌布局调整方法：
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