千文网小编为你整理了多篇相关的《银行实习报告》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《银行实习报告》。
第一篇：银行实习报告
参加到银行实习，对我来说真的是一次极有意义的事情，在不断的前进中，得到更多的进步，我相信我可以做的更好的。不过银行实习对我来说，真的是第一次，我有些紧张。实习对我来说，固然十分有好处，可是实习的效果不好，那就是很让人气馁的了。我在考虑了很长时间之后，我就开始了我在银行的实习！
在xx银行为期两个多月的招聘筛选、理论培训以后，我有幸被分配到了xx支行实习，这两个多月以来，在师傅的细心教导下，我学到了许多书本以外的知识，受益匪浅。那天一早，我跟随经理来到了xxx区门口的xx支行，领导热情地接待了我，并把我介绍给了同事们，看着他们亲切的笑容，我悬着的心终于放下来了。接着，过来交接班的我的指导老师出现了，她是刚毕业两年的大学生――xxx，平时做事有条不紊，工作成效、服务态度等都很不错，我默默发誓要跟她好好学习。
在刚开始的一个月里，我们是被安排观摩学习为主的，师傅在做每项业务的时候，都不忘跟我详细讲解一些要点和注意事项，我总会很认真地听取，并在随身携带的笔记本上记下要点，一段时间下来，我发觉虽然还没有临柜操作，但对大部分常见业务有了一定的认识，碰到这些业务时，能很快反映出操作的流程和注意事项等。而对于整天的工作流程，从班前准备，到日结打印、签退等都有了了解。我师傅交接班休息时，我就跟着她们继续学习，他们也会毫无保留地给我传授知识，这让我很开心。看到姐姐们忙得不可开交时，我总会主动过去帮忙，但是一开始，由于一些基本技能不扎实，反而有点越帮越忙，姐姐们会耐心地教我，非常平易近人，还给了我很多练习的机会。为了不让她们失望，午休或空闲的时候，我会巩固各项理论知识，还有点钞、捆把等，但是数字录入似乎给了我下马威，速度之慢让我脸红，本来以为银行业务相当简单，却发现我有这么多基本技能都不会操作。师傅鼓励我说“中文和数字录入的速度不快，就很难提高业务完成的速度和质量，要勤加练习，一定会有成效的。”从此，我每天回家的功课除了点钞外，还有数字录入和五笔练习。我们的经理和领导也非常关心我的学习工作，经常跟我交流，了解我的学习进度与碰到的困难，还会给我安排一些简单的任务，让我有了更多实践的机会，也让我感受到了xx这个大家庭的温暖。
七月下旬，我忙完学校毕业和总行培训的事情后，经理安排我第一时间进行临柜实习操作，指导老师跟班指导。我负责的是贵宾窗口，主要负责1万元以上现金交易和本票、支票、承兑汇票等业务。这整个跟学培训期间，师傅全程跟踪指导，全面掌握我的表现，并根据我的进步情况做好过程控制。师傅毫不遗漏地传授给我知识，还使我的一些行为偏差得到了及时校正，我们成了很要好的朋友、姐妹，而非同事，我们很好地交流，对于疑惑的、不清楚的，师傅会第一时间给我答疑、讲解。一个多月下来，我已经能比较熟练地为客户办理存款业务、中间业务、结算业务、贷款业务等我行大部分已经开办的业务，同时包括班前准备、班后整理工作及规范化服务等。
在我实习即将结束之际，行了组织了消防知识的学习和演习，让我们全行职工都学到了很多有用的知识，之后我们召开了全行的职工大会，行长跟我们一起学习了总行行长及董事会工作报告，接下来对支行这半年的工作业绩和存在的不足做了分析，指出了现阶段大家工作中存在的缺陷和一些整改措施以及接下来努力的方向和具体的工作部署。最后我们支行全体员工一起聚餐，大家一起坐下来聊天、增进感情，大家都在计划着如何更好地建设xx支行。正像行长说的“只要每个人都有一种主人翁精神，只要每个人都尽心去做好每一件事，就一定能换来支行更美好的明天。
两个多月来，我拼命地学习、工作，我在全心全意地投入一种职业、一种工业。我想，哪怕将来我不在这里工作，我这两个多月的实习也会让我体验到一种不一样的生活，我的生命中多了一种经历。感谢xx银行给我们创造了这么好的实习条件，也感谢xx支行的领导和同事们给我帮助和指导，他们不经意的一言一行，给我的生命留下了惊喜，让我在刚刚步入社会之际感受到了最暖心的温情。
以后的岁月中，我不知道自己是否还能够继续在银行实习，不过我相信自己可以做的更好的。实习对我来说，进步很大，我相信自己可以做的更好的。前进中有很多的问题需要我注意，我相信自己可以做的更好的，努力就会成功。以后我的路还有很长，不过我相信自己可以做的更好！
第二篇：员工转正的述职报告
一、工作内容
进入试用期以来，我的工作主要是：
1、掌握按揭借款的相关知识，并给销售部人员培训；
2、协助我们的按揭客户准备办理按揭所需资料；
3、及时更新销售状态的记录。
二、工作目标
有目标才会有前进的方向。
试用期中，我的业务目标是在15天内有能力给销售部人员培训按揭借款的知识；在20天内协助我们的首位按揭客户准备好按揭资料；确保房源销售状态、签约信息、回款情况以及月度销售签约资金回收统计一致。试用期中，我的个人目标是在20天内可以有思路的安排自己的工作事项；一个月后能够顺利转正。
三、执行计划
为了实现工作目标，我的执行计划如下：
1、工作前三天上网搜索按揭借款的相关知识，并整理成资料。
2、工作7日内就我了解的按揭知识对销售部人员进行理论知识的培训。工作思路是：在培训之前整理好培训资料，为方便讲解，制作成PPT。培训后，总结销售部人员期望了解的按揭问题，并在一周内整理出来。
3、通知我们的首位按揭客户准备办理按揭资料，拟定在20天内准备齐全。由于之前没有经验，协助我们的首位按揭客户准备按揭资料，主要是在"通路"，一方面了解办理按揭需提供什么资料、怎样准备资料，一方面与工行负责按揭的曹主任、宋经理建立良好的友谊，树立好公司形象和个人形象。
4、工作15日内有能力为销售部人员培训按揭借款的知识，并让他们感觉到我很专业。工作思路是：在第二次培训之前，对比较常见的问题进行总结，并对自己存在的疑问及时向工行的宋经理询问、总结，使培训资料不断完善、更加准确、有理有据。
5、在3天内，结合认购单、签约单、收据制定出签约信息统计表、回款情况统计表及月度销售签约资金回收统计表，保证内容一致。
6、在试用期，端正学习态度，做好自己的本职工作。做到不迟到、不早退、不旷工，并自愿加班学习专业知识，以求顺利开展工作及顺利转正。
四、执行效果
"华人管理教育第一人"余世维曾经说过"决战商场，赢在执行！"这说明了执行力在工作中的重要性，换言之，一个人的工作业绩和他对工作的执行情况是密切相关的。现将我对工作的执行情况总结如下：
1、我超额完成了"无薪试用"的工作任务。刚进入公司，李总给我出了按揭借款的八个问题，包括按揭借款的含义、按揭出现的原因、办理按揭的条件、流程、所需资料、按揭借款还款方式、按揭客户能否提前还款、二次购房按揭的规定，要求我在三天内完成。实际上，我在第一天就顺利完成了八个问题的解答。在第二天下午下班后我就按揭借款的八个问题给李总和同事刘冰进行了讲解，讲解时我做到了完全脱稿，李总对我的工作态度、工作思路给予了充分肯定。
2、就按揭借款的知识，我先后对销售部人员进行了两次培训。第一次主要是针对按揭理论知识进行培训，尽管我做了充分的准备，但由于我接触按揭借款的知识只有一个星期的时间，只是学习了按揭的理论知识，没有对办理按揭过程中遇到的实际问题进行研究，所以在培训时不能及时、准确的解答销售部人员提出的实际问题。为了使销售部人员对按揭知识有更全面、更准确的认识，半个月后我给销售部人员进行第二次培训。在第二次培训之前，我对比较常见的问题进行了总结，并对自己存在的疑问及时向工行的宋经理进行询问，之后自己加以总结，使培训资料不断完善，更加详细，鉴于第二次培训的时候我对按揭知识已有深刻的理解，所以我可以自信的给销售部人员讲解并准确的回答他们提出的问题，培训结束前我就培训内容进行了随机提问，根据销售部人员的回答情况，表明他们掌握的情况良好。
3、我协助我们的首位按揭客户在18天内准备好了按揭资料，比预定目标提前了2天。刚开始，我们首位按揭客户资料是按照工行提供的《资料清单》准备的，拿到工行审核，工行宋经理基于我们的首
位按揭客户无法提交个人收入符合银行要求的证明，又由于他是企业法人代表，所以让其补充公司资料，我一方面通知客户补充资料，一方面完善《办理按揭资料清单》，把学到的知识添加到资料清单中。三天后，我拿着该客户的资料到工行请宋经理再次审核，宋经理又提出了新的问题：验资报告需整本复印、造三个月工资表，之后我再联系客户，再完善《办理按揭资料清单》，并添加准备资料的注意事项，如此反复补充了五次资料，我们的首位按揭客户的资料才准备齐全，办理按揭的"路"走通了。同时，为了方便以后的按揭客户准备按揭资料，我制定出一套详细的《万利财富广场购房客户办理按揭材料》，包括《办理按揭的条件》、《办理按揭资料清单》、《办理按揭的流程》、《分红证明》（模板）、《企业经营情况报告》（模板）、《工资表》（模板），这些材料整理的详细、具体、清晰，给办理按揭的客户减少了许多麻烦，必定提高办理按揭的效率。另外，由于我和李总制作的《办理按揭资料清单》非常详细，所以得到了工行宋经理的高度评价，并向我索要，当作了他工作的参考资料；通过与工行个贷中心曹主任、宋经理多次交往，我给他们留下了良好的印象，他们对我的言行举止、办理按揭的工作给予了充分肯定。
4、我根据认购单、签约单、收据制定出签约信息统计表、回款情况统计表及月度销售签约资金回收统计表。现在，我负责销售状况的记录、更新、上报，有新的认购信息或签约信息，我会及时记录，从不怠慢，并认真核对，因此确保了各项信息的一致。
5、届时，我正在协助按揭客户准备办理按揭的资料。每个客户的情况都不一样，协助每个客户准备资料对我来说都是极大的考验。接下来，我将针对每个客户的具体情况整理出解决问题的方案。在整理的过程中，反复思考，找出最佳的解决办法。这样做不仅可以提高办理按揭的效率，而且可以提升我的思维能力。
五、执行总结
"对工作进行总结，才能有所发现，有所创新，有所前进。"
尽管我工作时间仅有短短的一个多月，但我在工作中却有很多的收获，自己的进步也很大，不仅体现在业务方面，而且体现在个人方面。
首先，我圆满完成了在试用期中制定的业务目标。我给销售部人员进行了按揭借款知识的培训，并起到了良好的效果；我协助我们的首位按揭客户准备好按揭资料用了18天，比我的计划提前了两天；另外，我所统计的房源销售状态、签约信息、回款情况以及月度销售签约资金回收统计各项资料完全一致。
其次，为了今后更好的开展工作，我掌握了必备的专业知识和技能。现在，我熟练掌握了按揭借款的相关知识。通过深入学习，我还了解到"钱是有时间价值的""名义利率指的是年利率，实际利率指的是月利率"，"客户作按揭借款的原因之一是理财的需要"等。另外， 通过为我们的首位按揭客户准备按揭资料，引起了我的许多思考。例如，相对于购买住宅而言，购买商用房办理按揭所需资料更加繁琐。为什么呢？我们的资料繁琐主要体现在：是企业法人代表或股东的话，另需提交公司资料，包括营业执照复印件、税务登记复印件、机构代码证复印件、验资报告复印件；另外，资料要求更加规范，如须提交企业完税凭证、企业或个人对账单。
银行为什么会这样要求呢？
第一、我们这个项目是商业地产，购买房产需要资金比较多，另外还款年限不能超过十年，限定了每月的还款额比较多；
第二、在购买我们的房产之前，我们的按揭客户大多都有不少的借款；
第三、归根结底，银行关心的是按揭客户的偿还能力。当然，只要有证据证明个人或家庭的可支配收入能够达到银行要求，即可不提交公司资料。
再次，现在我可以有思路、有步骤的安排我的工作事项。每天我都会写工作计划，在工作计划的指引下安排自己的工作，并且能够达到预期的目标。
另外，在与工行的曹主任、宋经理，房管局备案科负责人交往时，我非常注意自己的言行举止，因此，为公司和个人塑造了良好形象，给他们留下了非常好的印象，对我的业务开展而言，必将有很大的推动作用。
在个人方面，进入公司以来，我的工作态度一直都很端正，一方面是为自己负责，一方面是为公司负责。主要体现在：
1、严格遵守公司的规章制度，从未迟到、早退、旷工，也从未请过假。
2、在规定的上班时间，如果我没能完成既定的工作任务，我会毫不犹豫的选择加班，我一贯主张"今日事，今日毕"，并且一直在践行；即使既定的工作任务完成了，我也会选择自己给自己加班，因为我知道，我来公司的时间还很短，而需要我学习的东西还很多；
3、我每天都会给自己制定工作计划，并且积极主动的去完成它。
由于大学的时候学的是法律专业，所以在工作之前我没有对房地产方面的知识进行学习。刚来到公司，我的工作的内容可谓是我知识领域的空白。为了在最短的时间内胜任我所担任的工作，我根据自身的情况，广泛学习按揭借款的知识，并从中筛选有用信息，及时吸收消化。对于按揭知识的掌握，我经历了三个阶段：从广泛学习到有针对性的学习，从有针对性的学习到对理论知识熟练掌握，从对理论知识的熟练掌握到活学活用、举一反三。
尽管我在试用期中有很多的收获，取得了一定的成绩，但我也清楚的认识到我还存在许多不足，如：刚从学校毕业，社会经验不足；尽管掌握了按揭的知识，但还不能做到活学活用；刚接触按揭借款、合同备案的知识，还不能站到一定的高度分析问题、解决问题，针对这些问题，我也做了分析，主要原因是我接触这方面的工作时间短、思维不系统造成的。为此我也制定了解决问题的方法：从点滴做起，从小事积累，端正学习态度，遇到问题及时解决，利用各种途径搜索有价值的信息进行学习，并理论联系实际，做到举一反三。
六、转正后工作展望
我申请成为公司的正式员工，是为了今后能更好的开展工作，为公司实现更大的价值。转正后，我的短期业务目标是：在网上合同备案系统开通五天之内完成按揭客户的合同备案，在合同备案后的15天内为我们的22位按揭客户办理好按揭，按揭客户的余款全部回款到账。
为了实现业务目标，我的工作计划如下：
1、在网上合同备案系统开通的5天之内完成按揭客户销售合同的备案。合同备案的流程在试用期初期我已掌握，只要我们网上合同备案的系统开通，我可以牺牲自己的休息时间进行加班，在当天将按揭客户的信息提交，并催促房管局合同备案的负责人审核，审核通过，我们将在第一时间进行合同打印，并通知按揭客户在两天之内来公司换签有编号的合同。另外，通过多次交往，我与市房管局合同备案的负责人建立了良好的友谊，这将有助于合同备案工作的开展。
2、在合同备案后的15天之内为按揭客户办理好按揭。现在销售部人员正在通知各自的客户准备办理按揭的资料，我的目标是在合同备案的三天之内按揭资料能全部准备齐全。我预计市区工行审核通过需要两天、市工行审核通过需要三天、房产办理抵押、评估公司出具评估报告需要两天、处理突发事件需要五天，共计十五天我们将顺利为按揭客户办理好按揭借款，并让银行放款。
当然，转正后我也给自己制定了短期的个人目标：在转正后的45天内成为商务部政企业务主管。为了实现这一目标，我必须做到：
1、做好自己的本职工作；
2、与房管局备案科、抵押科、工行个贷中心的负责人搞好关系，并维持自己在他们心目中的'良好印象；
3、端正学习态度、工作态度，一步一个脚印的做下去，不断拓展自己的知识面和社会经验。
因为喜爱，所以坚持；因为坚持，所以喜爱。不可否认，我喜爱这份工作，也喜爱这个团队。同时，我还把北京冠智当作了自己的"家"，为了把"家"打扮的更漂亮，我有义务去努力的工作。我坚信：只有不懈努力，才能不断超越。努力改变命运！
第三篇：工行大堂经理的职责
银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
大堂经理的`岗位职责包括如下内容：
（一）严格按照规定，协助大堂经理完成工作。
（二）收业绩表。
（三）对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（四）耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（五）协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅等待不耐烦时（通常客户会过来找大堂经理抱怨），此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。
（六）在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。
（七）指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客户复印证件。
（八）为客户取排号单，激活网上银行以及手机银行。
（九）为理财客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（十）帮客户开通、撤销短信通知服务、转账、兑换外币等。
（十一）熟记中国银行各项服务的相关手续及费用，熟悉使用相关计算机办公软件。
其实作为一名合格的大堂经理助理，我认为有的不仅仅是办理业务的能力，更重要的是素质，首先就需要一定的亲和力，具备一定的工作能力，做到遇事沉着冷静，能有条不紊处理应急事件，必须具备一定的文化修养，要不然客户抱怨或进行人身攻击，你要跟客户对骂？那是不可能的，这是服务行业的大忌。而且要有一定的内涵，知识面要广，做到有问必答。最关键的是要懂得理解客户的需求，要有调节内外的能力。处理好客户与柜员之间的矛盾。说这么多，其实沟通真的很重要，不会说话，不会表达，
第四篇：银行实习报告
实习时间：
xx年xx月4日至xx月4日
实习单位简介：
xx市商业银行成立于19xx年11月30日，是一家具有独立法人资格的股份制商业银行。总行位于xx市xx北路xx号。建行以来，xx市商业银行按照立足地方经济、服务中小企业、面向城市居民的市场定位，秉承发展、创新、管理、效益的经营理念，励精图治，与时俱进，实现了质量、规模、效益协调发展。
实习岗位：
大堂经理
实习内容：
(一)学习相应理论基础知识及银行相关各种文件
在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大唐秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。
(二)跟主任学习大堂营销技巧及解答客户咨询
实习收获与体会：
(一)尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。
(二)作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人，因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注，这就要求他必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM机器的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益，坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。
(三)作为一名大堂经理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润最大化，大堂经理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们，这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时，大堂经理必须及时发现顾客的问题，积累并分析，为银行提供具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境！
第五篇：工商银行专业知识
中国工商银行2012年业务综述
通过持续努力和稳健发展，中国工商银行股份有限公司(以下简称“本行”)已经迈入世界领先大银行行列，成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。本行业务跨越六大洲，境外网络扩展至39个国家和地区，通过17,125个境内机构、383个境外机构和1,771个代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向438万公司客户和3.93亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局，在商业银行业务领域保持国内市场领先地位。
［经营概况］
2012年，面临复杂严峻的经营环境，本行立足于服务实体经济和满足客户金融需求，加快发展方式转变和经营转型，深化改革创新，持续改进服务，严格成本管理与控制，保持资产质量稳定，经营呈现稳中有进的良好态势。2012年末，总资产175,422.17亿元，比上年末增加20,653.49亿元，增长13.3%；2012年末，总负债164,137.58亿元，比上年末增加18,947.13亿元，增长13.0%。全年实现净利润2,386.91亿元，较上年增长14.5%，继续稳居全球最盈利银行地位；平均总资产回报率和加权平均权益回报率分别为1.45%和23.02%，处于全球银行业领先水平。
［公司金融业务］
2012年，本行持续推进公司金融业务转型，不断优化经营结构，有效应对利率市场化进程，推动公司金融业务可持续发展。推行全产品营销与综合金融服务，推进商业银行与投资银行业务互动发展，满足客户多样化金融服务需求。加强产品创新，加快发展资产管理、委托管理、代客交易、承销与咨询、代理销售等金融资产服务业务。借助全球服务网络和境内外一体化科技平台，推广全球现金管理、跨境人民币业务，提升全球服务能力和品牌国际影响力。推进营销体系创新，实现客户差别化服务，提高重点客户营销服务水平，促进中小企业客户拓展，扩大客户基础。荣获《环球金融》“中国最佳本地公司银行”称号。2012年末，本行公司客户438万户，比上年末增加27万户；有融资余额的公司客户14.3万户，比上年末增加1.6万户。根据人民银行数据，2012年末，本行公司类贷款和公司存款余额保持同业第一，市场份额分别为11.8%和12.6%。
对公存贷款业务
适应宏观经济环境变化要求，优化贷款投向，深化信贷结构调整，推动信贷业务平稳健康发展。积极服务实体经济，满足国家重点投资为主体的在建续建项目资金需求，加强对中西部和东北地区信贷投放，大力拓展先进制造业、现代服务业、文化产业和战略性新兴产业融资四大新市场。加强地方政府融资平台贷款管理，控制房地产和“两高一剩”行业信贷投放，支持各类节能减排重点工程。加强产品创新，加快发展资本占用低、风险收益好的贷款产品。推广企业供应链融资业务，推动中小企业信贷业务发展。积极开展银团贷款业务，荣获中国银行业协会“最佳业绩奖”和“最佳交易奖”称号。加快竞争集团大客户、行业龙头企业，拓展产业链核心企业及其上下游中小企业，实现大中小优质客户均衡发展。2012年末，境内公司类贷款余额58,448.35亿元，比上年末增加6,292.30亿元，增长12.1%。
应对利率市场化挑战，发挥公司理财、现金管理、电子银行和资产托管等综合金融服务优势，提高公司存款业务市场竞争力。发挥客户资源和网络优势，拓展产业链上下游客户，扩大客户基础，吸引和集聚客户资金。2012年末，境内公司存款余额66,217.25亿元，比上年末增加6,929.76亿元，增长11.7%。
中小企业业务
贯彻国家支持中小企业发展的政策精神，致力于向中小企业客户提供专业、高效和便捷的金融服务。搭建独立的小企业信贷政策制度、业务流程和产品体系，配置专项信贷资源，全方位服务中小企业客户。实施专业化经营，小企业金融服务专营机构超过1,400家，拥有本行小企业信贷业务从业资格的员工达3.5万人。加快新产品应用，推广小企业周转贷款、网络循环贷款（网贷通）、标准厂房按揭贷款等专属融资产品，满足小企业客户差异化融资需求。围绕核心企业开展供应链融资业务，为专业市场、产业集群内的小微企业提供服务方案，扩展客户基础。加强贷款资金受托支付管理，严格控制小企业信贷风险，确保小企业信贷业务健康发展。荣获中国中小企业协会“优秀中小企业服务机构”称号。2012年末，境内中小（微）企业贷款余额42,312.03亿元，比上年末增长15.2%；其中，中型企业贷款23,911.27亿元，增长20.7%，小微企业贷款18,400.76亿元，增长8.9%。
机构金融业务
实施“全机构金融”战略，提升机构金融业务可持续发展能力。加强民生领域金融服务，推广综合金融服务方案，加快社保、公积金业务综合服务管理系统建设，中标“2013-2014年度中央财政非税收入收缴代理银行项目”，非税收入收缴新开账户保持同业领先，金融社保卡发卡量比上年增长1.6倍，预算单位公务卡发卡量增长37.8%。提升银行同业合作，推动人民币融资、支付结算代理、外汇清算、国际结算、贸易融资等业务开展，银银平台业务签约客户增加100家至271家，国内代理行数量增加25家至141家。围绕资本市场新规加强与证券公司业务合作创新，提升服务水平，第三方存管客户数及资金量继续保持双领先。开展保险公司综合营销服务，强化在银行保险、代发工资、资产托管、现金管理等领域的全面合作。
结算与现金管理业务
持续推广“工商验资E线通”业务，加强客户源头拓展。推进集群营销、链式营销，巩固客户规模，优化客户结构。优化财智账户卡、对公自助机具等产品功能，推出“存款自动转换”业务，提升“财智账户”品牌影响力，扩大结算业务规模。2012年末，对公结算账户536万户，全年实现对公人民币结算量1,446万亿元，业务规模保持市场领先。
延伸现金管理产品和服务范围，推广收款管家、票据池和资金池等高端现金管理服务，提升现金管理业务市场竞争力。完善现金管理业务流程，提升业务办理效率。开展制造业、服务业集群营销，拓展客户规模。现金管理业务市场影响力稳步提升，荣获《财资》“中国最佳大型/跨国企业财资管理银行”称号，被《亚洲银行家》授予“亚太区最佳合作银行”、“中国最佳现金管理银行”称号。2012年末，现金管理客户81.3万户，比上年末增长23.0%。
国际结算与贸易融资业务
发挥本外币资源和境内外联动优势，完善集融资、结算、理财、交易于一体的产品组合，提升对进出口企业的服务水平。开展进口预付货款融资、出口订单融资等业务，完善国际贸易融资产品线。适应产业转移趋势，加大对中西部和东北地区国际贸易融资业务支持力度，优化业务区域结构。持续推进国际结算和贸易融资业务集约化运营，实现全部境内外机构单证中心系统投产应用，累计完成39家境内机构和34家境外机构国际结算单证和贸易融资业务集中。2012年，境内国际贸易融资累计发放1,461亿美元，比上年增长52.2%；国际结算量19,252亿美元，增长25.8%，其中境外机构办理5,343亿美元。
投资银行业务
持续推进投资银行业务与商业银行业务互动，拓展股权融资、重组并购、结构化融资、债券承销等投资银行业务。开发上市公司定向增发、重点客户夹层融资、大型央企首发上市等业务机会，完善包含股权投资基金主理银行、企业上市顾问、股权私募顾问在内的股权融资产品体系，服务企业股权融资需求。发挥“顾问+融资”综合重组并购服务优势，推动境内煤炭行业并购整合，提升跨境并购项目运作水平。拓宽企业非信贷资金融资渠道，创新发展债务重整和海外绿地投资顾问等产品，提升财务顾问服务质量。丰富投资银行研究产品体系，加强投资银行业务电子化服务渠道建设，提升咨询顾问类业务服务水平。拓展债券承销业务，全年主承销各类债务融资工具3,486亿元。投资银行业务品牌影响力持续提升，连续四年荣获《证券时报》“最佳银行投行”称号。2012年，投资银行业务收入261.17亿元，比上年增长15.6%。
资产托管业务
积极应对资本市场前期震荡走低形势，加强业务创新，巩固市场领先地位。大力发展固定收益类基金托管产品，积极开展理财型创新债券基金、首只跨市场ETF、首只发起式基金等新型基金托管，基金托管规模比上年末增长30.5%，保持市场领先。加强对保险公司营销，托管客户数量突破70家，托管保险资产规模稳步增长。全球托管业务发展势头良好，托管QFII客户数居中资银行首位，托管QDII资产规模市场第一。加强与资产管理机构合作，推动“托管理财通”、票据托管和期货资产托管业务开展，优化托管业务结构。蝉联《全球托管人》、《环球金融》和《财资》等知名财经媒体中国最佳托管银行奖项，品牌影响力进一步提升。2012年末，托管资产总净值39,553亿元，比上年末增长12.0%。
养老金业务
依托业务资格齐备和服务经验丰富的市场优势，加快养老金市场拓展，扩大业务规模。紧紧围绕客户需求，制定个性化企业年金服务方案，提高对大型企业客户服务水平。推广“如意养老”企业年金集合计划产品，开拓中小企业年金业务市场。推出“如意人生”福利计划产品和养老金理财产品，满足企事业单位员工福利基金管理需求。2012年末，本行共为34,140家企业提供养老金管理服务，比上年末增加4,716家；受托管理养老金512亿元，管理养老金个人账户1,168万户，托管养老金基金2,293亿元。其中，受托管理企业年金规模、管理企业年金个人账户数量和托管企业年金规模稳居同业首位。
贵金属业务
面对贵金属市场震荡走势，主动调整业务结构，丰富产品种类，推动贵金属业务持续平稳发展。创新推出产业链黄金租赁业务，为客户提供远期互换服务，帮助客户锁定租赁风险，推动融资类业务较快发展。发挥黄金积存业务先发优势，开发通存通兑、兑换延伸等新功能，实现积存业务持续成长。加快实物类贵金属产品创新，推出文化系列贵金属产品在内的115种新产品，满足客户贵金属投资收藏保值增值需求。完善交易类业务系统功能，推出对公递延交易，实现账户贵金属双向交易和定投交易。2012年，贵金属业务交易额1.09万亿元。代理上海黄金交易所清算量2,546亿元，继续保持同业领先。
［个人金融业务］
2012年，面对激烈的同业竞争和利率市场化挑战，本行继续深入实施“强个金”战略，推进个人金融业务经营转型。围绕新市场、新客户，公私联动开展集群营销，开发商品交易市场，开拓社保、医疗和交通等民生领域。依托工银商友俱乐部和名人理财俱乐部，打造新型营销渠道，扩大业务规模。继续实施渠道优化建设，加大自助机具投入，拓宽商品交易市场和重点县域等地区服务渠道。围绕个人客户星级服务体系，强化营销服务团队建设，加速客户服务模式转型，提升优质客户识别与拓展能力。加大产品创新力度，提升个人金融业务竞争力，巩固储蓄存款、个人贷款、银行类理财和信用卡等业务同业领先地位。蝉联《亚洲银行家》“中国最佳大型零售银行”称号。2012年末，本行个人客户3.93亿个，比上年末增加3,053万个，其中个人贷款客户779万个，增加40万个。根据人民银行数据，2012年末，本行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.3%和13.9%。
储蓄存款
深化对公和个人金融业务联动营销，以代发工资和商品交易市场业务为重点开拓源头市场，扩大客户规模，夯实储蓄存款增长基础。适应利率市场化趋势，提升利率精细化管理，合理确定存款利率和理财产品价格，以优质理财产品竞争和稳固客户，促进客户资金在本行体系内有序循环，实现储蓄存款与理财业务良性互动发展。加快重点县域新网点建设进度，加快自助机具投放，拓宽服务渠道，延伸服务触角。2012年末，本行境内储蓄存款余额64,818.91亿元，比上年末增加6,380.32亿元，增长10.9%；其中，活期储蓄存款增长8.8%，定期储蓄存款增长12.6%。
个人贷款
落实差别化住房信贷政策，支持符合条件的个人首套房和改善性住房信贷需求，稳歩发展个人住房贷款业务。适应新型消费市场需求，加快产品创新和升级，推广个人家居消费贷款、个人文化消费贷款、个人留学贷款等大众消费贷款。满足个人经营活动小额融资需求，推出个人助业贷款，面向重点商品交易市场，推广个人经营贷款。针对投资理财客户，推出账户贵金属质押贷款和理财产品网上银行质押贷款，满足客户新型融资需求。涵盖个人住房贷款、个人消费贷款和个人经营性贷款的个人“幸福贷款”产品体系更趋丰富。2012年末，本行境内个人贷款突破两万亿元达22,504.10亿元，比上年末增加2,591.39亿元，增长13.0%，其中，个人住房贷款增加1,482.17亿元，增长12.6%；个人经营性贷款增加519.78亿元，增长19.7%。
个人理财业务
围绕客户需求，加强理财产品创新，优化产品结构，巩固个人理财业务市场领先地位。丰富专属银行类理财产品种类，优化定制理财产品机制，提升客户差异化服务水平，拓展商品交易市场、经济发达区域个人理财业务。加强与资产管理机构合作，代理多只基金新产品，保持电子银行渠道基金申购费率优惠，代理基金销售7,614亿元，继续保持同业第一。发挥国债收益稳定特点，挖掘低风险偏好客户市场，代理国债销售600亿元，保持市场领先地位。加大保险营销力度，开展多项主题营销活动，代理个人保险产品销售860亿元，位居同业首位。2012年，境内销售各类个人理财产品46,706亿元，比上年增长12.9%，其中代理个人理财产品销售9,074亿元，增长57.3%。
依托个人客户星级服务体系，加快拓展理财金账户客户，提升理财金品牌形象。发挥芯片卡业务科技领先优势，推广理财金账户芯片卡，提升客户服务品质。推进产品交叉销售，提升核心产品在财富客户中的渗透率。打造高素质服务团队，提升客户服务能力，为财富客户提供一站式套餐服务。金融理财师（AFP）持证人数21,425人，国际金融理财师（CFP）持证人数3,533人，继续位居同业首位。2012年末，本行理财金账户客户2,042万户，比上年末增长35.9%；财富客户402万户，增长5.0%。
私人银行业务
本行为个人金融资产在800万元以上的高净值客户，提供涵盖财务管理、资产管理、顾问咨询、私人增值以及跨境金融等内容的私人银行服务。2012年，本行加快私人银行业务网络拓展，在已建10家私人银行分部基础上，累计设立26家私人银行中心，形成覆盖境内高端客户市场的业务布局。积极延伸海外业务，在巴黎组建私人银行中心（欧洲），完善跨境金融资产管理与服务。整合全行优质资源，丰富私人银行专享产品线，为私人银行客户提供公私一体、投融资一体、境内外一体的金融服务。先后荣获《欧洲货币》、《亚洲银行家》中国最佳私人银行称号。2012年末，私人银行客户突破2.6万户，管理资产4,732亿元。
银行卡业务
2012年，本行加强银行卡产品创新，提升银行卡服务品质，加快新市场拓展，进一步巩固同业领先地位。2012年末，本行银行卡发卡量4.7亿张，比上年末增加5,630万张。全年银行卡消费额41,314亿元，比上年增长29.0%；银行卡业务收入234.94亿元，增长36.1%。
信用卡业务方面，推进交通卡、公务卡、中油卡、公积金卡、航空商旅联名卡五种项目发卡，扩展发卡规模。加强集团商户营销，提升高营业额、高交易额、高收益商户占比，加快收单业务发展。把握新型消费产业发展趋势，巩固购车分期付款业务优势，发展家电、百货、教育、旅游和文化等消费信贷业务，满足居民消费融资需求，推动信用卡贷款业务可持续发展。围绕市场需求，创新推出工银多币种信用卡、工银闪酷卡、工银货币基金信用卡等产品，丰富信用卡产品线；境内首家推出工银运通百夫长黑金卡，满足客户个性化高端服务需求。完善短信银行服务内容，推出查询明细账单、查询交易明细、签订自动还款等业务。荣获美国《环球金融》“中国最佳信用卡银行”称号，信用卡服务荣获中国银行业协会颁发的“综合示范单位奖”和“优秀服务奖”。2012年末，信用卡发卡量7,713万张，比上年末增加648万张；实现年消费额13,026亿元，比上年增长33.4%；境内信用卡透支余额2,414.25亿元，增加636.25亿元，增长35.8%。信用卡发卡量、消费额、透支额均保持同业领先。
借记卡业务方面，以发行联名借记卡为切入点，加强与重点行业合作和联动营销，拓展新客户，扩大发卡规模。加强芯片卡创新，推出境内首张单芯片借记卡、首张加载eID功能的芯片借记卡和首张贵金属主题借记卡等新产品，保持市场领先地位。加快芯片卡推广步伐，延伸芯片卡产品线，推动芯片卡发卡量迅猛增长。把握市场机会，开展多项刷卡促销活动，扩大刷卡消费额。2012年末，借记卡发卡量3.9亿张，比上年末增加4,982万张；年消费额28,288亿元，增长27.0%。
［资金业务］
2012年，面对复杂的金融环境，本行以提升盈利能力为目标，积极开展产品创新，适时调整投资与交易策略，加大资金运作力度，提高业务管理水平，防范业务风险，实现资产规模与效益良好发展。
货币市场交易
2012年，货币市场利率冲高后回落，总体小幅下降。本行根据流动性管理需要，加强市场预判，灵活开展资金运作。资金融入方面，发挥市场地位优势，降低融入成本，确保流动性安全，保持备付率在合理水平。资金融出方面，适时调整融资期限，积极扩展资金融出渠道，扩大融资客户基础，提高资金融出收益。全年境内分行累计融入融出人民币资金21.90万亿元，其中融出13.42万亿元，资金交易规模位居市场首位。
外币方面，境内外汇流动性紧张局面缓解。本行加强外汇资金头寸管理，提前安排资金应对大额付汇，保证外汇支付安全。合理摆布期限结构，适当延长拆借期限，提高资金拆放收益率。密切关注市场走势，审慎选择交易对手，规避信用风险。全年外币货币市场交易量2,918亿美元。
交易账户业务
2012年，人民币债券市场指数总体呈现上行走势。本行实施控制久期、波段操作的交易策略，结合利率走势灵活调整仓位和头寸。在年初市场利率较高时期，适度扩大交易账户债券敞口，在市场利率下行过程中执行减仓策略，压缩交易账户债券组合久期，实现债券价差收入。严格控制利率互换总体仓位，降低利率互换业务损益波动。全年交易账户人民币债券交易量3,117亿元。
外币方面，主要发达经济体国债收益率低位盘整。本行把握市场波动机会，以美国国债为主开展短线交易，严格控制交易风险，完成交易账户外币债券交易82亿美元。
银行账户投资
2012年，债券收益率曲线阶段性变化显著，整体呈现平坦化上移趋势。本行加强对市场走势研究，合理安排投资时机，在收益率较高的第一和第四季度加大债券投资力度，提高组合收益率。坚持相对价值投资，合理配置债券期限，在收益率曲线扁平化时期，投资相对价值更高的中短期债券。加大对政策性金融债、优质企业债券投资，提升信用债券占比，优化投资组合结构。
外币方面，欧洲主权债务危机持续，国际金融市场大幅震荡。本行积极调整投资品种和结构，择机增持金融机构债券和中资企业境外美元债券，提升组合投资收益率。加强投资区域管理，加大对美国、韩国和澳大利亚等区域产品投资力度，提高投资组合安全度。 代客资金交易
拓展代客资金交易产品线，提升市场竞争力。投产个人账户外汇、个人外汇买卖双向交易、企业网银外汇买卖等新业务，代客外汇买卖交易量（不含账户贵金属）520亿美元，比上年增长52.0%。把握人民币汇率弹性增强形势，加强结售汇业务推广，推出人民币外汇期权组合、人民币外汇期权与贸易融资组合等产品，开办泰铢、菲律宾比索及南非兰特等新兴市场货币结售汇业务。全年完成代客结售汇业务量4,271亿美元，增长11.8%。立足标准化套期保值类汇率、利率风险管理产品，开展外汇衍生产品业务，完善交易系统功能，提升衍生产品业务服务水平，推动代客衍生产品业务稳步发展。
票据业务
2012年，本行紧密把握市场形势，加大票据业务开展力度。积极支持企业票据贴现，满足企业融资需求，服务实体经济发展。扩大中小企业贴现客户数量，拓展票据贴现客户基础，改善客户结构。提升票据买入卖出频率，加速票据业务周转，提高票据交易效率和盈利能力。大力开拓电子商业汇票业务，优化票据产品结构。提高票据资产质量，严控业务风险，确保票据业务持续稳健发展。全年票据业务交易量18,714亿元，比上年增长35.9%。
理财业务
把握市场形势，加强产品和业务创新，满足客户投资需求。细分个人客户市场，推出面向商品市场客户的“商友富”专属理财产品和面向新建网点的“新网点”专属理财产品，开展对长三角、珠三角等理财需求旺盛区域的定向发行。集合产品与专户理财相结合，为企业客户提供量身定制的理财服务。推出多款不同期限的“增利”系列理财产品，提高T+0理财产品赎回比例，缩短理财产品资金到账时间，提升客户资金利用效率。拓宽理财产品销售渠道，实现全部理财产品网上销售，开展手机银行销售。及时准确披露理财产品信息，保障投资者知情权，推动理财业务规范健康发展。荣获《环球企业家》“最佳资产管理银行”称号。2012年，累计销售银行类理财产品59,165亿元，其中个人理财产品37,632亿元，对公理财产品21,533亿元。
［分销渠道］
境内分行网络
2012年，本行继续以客户服务为中心加大渠道优化工作力度。在发展迅速的城市新区和新兴城区合理拓展渠道网络，全年新增投入运营网点433家。加强对营业面积小、从业人员少、产出效能低的网点改造，完成547家低效网点的优化调整，有效扩充网点服务能力。注重加强物理网点与自助银行统筹配置，新建离行式自助银行1,777家，提升自助渠道服务水平。
2012年末，本行在境内拥有17,125个机构，包括总行、31个一级分行、5个直属分行、26个一级分行营业部、400个二级分行、3,069个一级支行、13,520个基层营业网点、34个总行直属机构及其分支机构以及39个主要控股公司及其分支机构。
电子银行
坚持以客户为中心、以市场为导向，不断强化创新引领优势，加快面向新领域、新市场、新客户的渗透，加快境外业务拓展，进一步加强风险防控，确保电子银行业务规模、质量、效益协调快速发展。大力宣传“工银移动银行”品牌，着力拓展手机银行、电子商务等重点市场，品牌知名度日益提升，市场竞争优势持续巩固。2012年，电子银行交易额比上年增长17.2%，电子银行业务笔数占全行业务笔数比上年提高5个百分点至75.1%，渠道贡献显著增强。
网上银行方面，强化网上银行作为交易主渠道的地位，推出苹果电脑版、谷歌版以及安卓平板电脑等个人网银，实现对主流操作系统、浏览器、平板电脑的全面覆盖。在个人电脑、iPad平板电脑推出个人网银私人银行专区，为优质客户搭建专属服务平台。新增企业网银外汇买卖、积存金等创新功能，丰富企业网银产品体系。荣获《环球金融》“中国最佳个人网上银行”、“中国最佳企业网上银行”称号。
电话银行方面，优化电话银行语音菜单，实现语音菜单简明化、身份验证简洁化、自助注册流程便捷化，电话银行自助语音服务更加清晰快捷，提升电话银行自助化水平。95588电话银行服务保持高水平，全年电话银行接听率保持在95%以上，20秒电话接听率保持在90%以上。
手机银行方面，快速响应移动金融服务新需求，推出移动生活客户端、移动在线客服、手机银行捐款和位置营销等新服务。推进手机银行精品工程建设，优化手机银行业务办理流程，简化操作步骤，使手机银行操作更加符合客户日常使用习惯，提升手机银行客户体验。2012年末，手机银行客户数量比上年末增长54.5%，全年交易额增长近16倍。
自助银行方面，加快自助设备布放速度，选择商品交易市场、重点县域等新兴地区延伸服务渠道。通过简化自助终端交易流程，扩充业务种类，合理定价，加强自助设备业务功能宣传和柜面业务分流引导，提高自助设备使用效率和柜面分流率。2012年末，拥有自助银行17,437家，比上年末增长26.6%；自动柜员机可用设备70,202台，增长18.7%。自动柜员机交易额66,052亿元，增长35.8%。 ［改革流程、改进服务年］
2012年，本行积极推动“满意在工行”主题活动，实施标本兼治的服务改进策略，以改进窗口服务为重点，以解决突出问题为突破口，以构建长效工作机制为保障，全面推动服务改进，全行服务面貌大幅提升，客户体验不断优化。
客户服务效率快速提升，客户体验持续改善。本行继续狠抓客户排长队问题专项治理，通过全面推广网点服务质量与排队管理系统、实施重点网点挂牌督导制、加强排队问题的监测分析，全行排长队问题解决取得重大进展，客户网点体验明显改善。截至报告期末，本行实现了对13,364家网点的排队监测，客户平均排队等候时间较最高峰时下降了37%，客户排队情况得到有效缓解。
客户投诉大幅下降，客户满意度不断攀升。本行通过对全辖投诉咨询数据的深度挖掘和梳理分析，对客户反映强烈和集中的突出问题的治理，对重点分行投诉的压降及对投诉个案的督办，切实增强了客户投诉处理效率，提高了客户投诉处理满意度。报告期内，本行客户投诉和重复投诉数量分别比上年下降73%和91%，客户对投诉的处理满意率提高至96%。
客户服务渠道进一步拓宽，客户服务更加便捷。通过新建增设、迁址重装、优化调整等形式，网点布局更加优化。本行进一步加强营业网点无障碍设施建设，完善员工助残服务规范；进一步加大自助设备布放力度和加强运营维护，推广自助发卡机等新型设备，自助服务对客户的友好性和吸引力进一步提高，全年通过自助渠道完成的交易占全部交易的比例提高到75%。在“2012年中国银行业文明规范服务示范单位”评选活动中，本行有116家网点入选千佳名单，入选网点数量连续三年居同业首位。
业务流程更加优化，业务办理更加顺畅。本行将业务流程综合改造和优化作为提升网点服务效率的一项治本工程来推进，积极实施跨部门、跨机构、跨平台、跨业务的流程改造和优化。基层行反映强烈、严重影响客户和柜员体验的533项紧迫性问题全面解决，客户体验明显改善。业务集中处理改革继续深化，本行柜面对公非现金业务集中处理比例达到97%，业务集约运营成效进一步显现，业务运营和服务支持水平进一步提高。
服务改进长效机制渐趋完善，服务质量监测更加及时高效。结合现代金融服务的新要求和客户需求的新变化，本行加强服务制度体系建设，构建涵盖服务标准、监督检查、考核评价等方面的服务工作制度框架，为客户服务改进打下坚实的制度基础。本行进一步加强营业网点服务规范落实情况的监督监测，组织开展营业网点服务非现场检查活动，推广应用营业网点服务质量监测评价系统和排队管理系统，开展个人客户满意度第三方调查工作，发掘全行客户满意度状况以及影响客户满意度的主要因素，为客户服务改进提供数据支撑，夯实服务工作的基础。
［国际化、综合化经营］
实施国际化、综合化经营战略
2012年，本行积极稳妥地推进国际化、综合化经营战略，紧密服务中国对外贸易和投资进程。在全球服务网络基本建成基础上，持续完善境外机构网络布局，进一步丰富和完善综合化服务体系，国际化综合化子公司对集团盈利贡献和战略协同作用日益提升。通过强化境内外联动、信息系统全球一体化延伸，推进全球产品线向纵深发展。坚持一体化与差异化兼顾的“一行一策”发展措施，完善考核激励机制与授权授信管理，境外机构经营能力持续增强。不断增强跨境、跨市场、跨产品线风险防控，提升集团并表风险管理能力。积极推动集团薪酬管理体系建设，加强国际化人才培养储备。
报告期经营成果
境外机构经营能力持续增强，本土化发展能力不断提高。工银亚洲、工银澳门、阿根廷标准银行、万象分行跻身当地主流银行之列，工银泰国、工银印尼、工银欧洲、首尔分行、工银伦敦、纽约分行等一批机构也具备较强盈利能力。报告期末，本行境外机构（含境外分行、境外子公司及对标准银行投资）总资产1,627.22亿美元，比上年末增加379.93亿美元，增长30.5%，占集团总资产的5.8%，提高0.7个百分点。各项贷款718.83亿美元，增加63.58亿美元，增长9.7%，各项存款574.14亿美元，增加82.80亿美元，增长16.9%。报告期税前利润16.73亿美元，比上年增长21.8%。
机构建设
境外机构网络拓展迈出新步伐。在美洲，完成美国东亚银行80%股权收购交割工作，实现中资机构首次在美国收购银行控股权，美国东亚银行更名为中国工商银行（美国）；完成阿根廷标准银行80%股权收购交割工作，成为首家在境外控股收购当地主流商业银行的中资银行；工银巴西正式成立，工银秘鲁申设获得境外监管机构批准。在欧洲，华沙分行顺利开业，里斯本代表处实现实体化运作，欧洲机构覆盖10个国家。在亚太地区，利雅得分行和科威特分行申设相继获得所在国央行批准，海湾地区服务网络日趋完善；新加坡分行由批发银行牌照升级为特许全面银行牌照，成为首批获得此类牌照的中资银行；新西兰子行申设工作稳步推进。综合化服务能力稳步提升。收购设立了工银安盛人寿保险有限公司，进一步拓宽业务领域，为客户提供更全面的金融服务。
2012年末，本行在39个国家和地区设立了383个境外分支机构，与138个国家和地区的1,630个境外银行建立了代理行关系，形成覆盖亚、非、拉、欧、美、澳六大洲的全球服务网络。
商业银行行长岗位职责
银行商业分析岗位职责
商业银行行政管理岗位职责
商业银行营业部副行长岗位职责
商业银行会计部岗位职责
第六篇：银行实习报告
一 实习单位介绍
时间总是在忙碌的工作中逝去，为期8周的仿真实习就快划上句点。这也意味着我们要离开学校，投身于社会工作。我很高兴，在离开校园之前有本次的仿真实习，能够让我初步接触到课堂以外的知识，对银行的工作有个大致的认识与了解，而且还锻炼了我的工作执行能力及团队合作意识。
我所在的银行A称之为钱多多银行，全称为：钱多多银行股份有限公司。本公司由8位成员组成。两位担任行长和副行长一职，主要负责拟定本银行的规章制度及发展规划和引领职员做好工作职责。而其余六位则主要担任柜员一职，主要为渠道商和生产商办理各种业务。同时本银行秉承“以客户为中心，追求卓越效益”为宗旨，推进各项业务稳健协调发展，努力建设成为管理先进、服务优良、信誉卓著、竞争有力的现代商业银行。
二 实习工作概况
1、实习内容
被分派到银行，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常事务的操作流程，是此次仿真实习的主要目的。这次的仿真实习，使我接触到书本外的知识，理论联系实际。
但为了实习的有效进行，老师规定了一些业务，即生产商或渠道商只能办理规定的业务，这有效避免了可能出现的混乱。下面是我们实习工作的主要内容：
（一） 存款业务
存款业务存款是存款人基于对银行的信任而将资金存入银行，并可以随时或按约定时间支取款项的一种信用行为。存款是银行对存款人的负债，是银行最主要的资金来源。存款业务是银行的传统业务。存款业务下面又有开户申请，活期账户，定期账户，而各个账户下面的基本操作也大体相同，包括开户，存款，密码挂失，密码挂失解挂，销户，在做业务之前，客户需去取客户窗口申请办理业务，并提供相应的资料向银行申请。申请成功后便可使用。
而作为银行柜员所需要做的就是审核桌面提交的凭证，在电脑里面输入数据，从空白凭证中拿出所对应的凭证，再打印凭证，盖章，最后结束业务。但与现实中银行办理业务有点区别，那就是我们不需使用现钞（假钞），直接在电脑上为客户登记入账。
（二）贷款业务
由于生产商或渠道商在生产经营过程中，由于扩展生产规模或经营操作不当，导致资金紧缺，为此需要向银行进行贷款。而我们银行在办理贷款业务之前，需制定各种贷款业务的规章制度。如银行贷款利率的取值，何时扣取利息等等。相比贷款业务而言，外汇业务就稍显得复杂了，因为我们要算出外汇折算成人民币的数值，这确实是条拦路虎，后来发现如果你一不小心按到结束业务键，结果就会自己出来，果断是一个好办法啊。在客户窗口我们要填写自己要买入和卖出的外汇种类以及具体金额，再转到银行窗口，首先要审核桌面提交的凭证，再输入数据，再取出相应的凭证，打印凭证，再盖章，最后从尾箱拿出相应的金额，并在点钞机进行点钞，最后结束业务。
（三）结算业务
渠道商跟生产商买国外产品时需要用到信用证，银行会给渠道商先编写信用证号再盖章，在银行取得信用证后，再去海关盖章，接着才到银行扣帐，这时银行需要其填制单位结算账户单，审核后再在其上盖章，并在电脑帐面上扣帐。
季度汇总前，银行会通知客户到银行对账，帐对上后，我们就进行季度汇总，也就是结算业务办理的时候。通知客户账户金额，如果账户金额为负，就得催其贷款，不然就违反这次仿真实习的规定了，我行会进行警告或扣分处理。
（四）其他业务
由
推荐专题： 工行客服经理岗位职责