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第一篇：客服+部+岗位职责
客服 部 岗位职责客服部岗位职责 编号:，客，001 第一部分:职位基本信息
职位名称: 客服部经理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 公司总经理 直接下级职位名称: 客服部主管 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。
2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主提供各项物业服务和预约服务,发展业主不
物业公司的良好关系。
3、根据业主的意见和日常反馈的信息,进行分析,提出吅理化改进意见和建议。
第三部分:主要工作联系
_30 %时间对内，集团以物业公司各部门、销售部、宏基公司 内，: _70 %时间对外，集团以业主 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上
工作经验 客户服务相关工作经验三年以上
能力要求 工作积极热情,沟通、协调能力强,物业行业管理经验丰富 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 1 客服部为业主服务水平和业主的满意度 及时性和满意度
2 客服部员工工作能力和素质的发展 员工素质的提高 3 不其他部门协作配吅情况 协作性 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，002 第一部分:职位基本信息
职位名称: 客服主管 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 物业助理
制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
协助客服经理负责部门日常管理工作。 1、
检查、监督、挃导分管员工的工作情况,提出吅理化建议。 2、3、协助处理业主的重大投诉。 4、部门考勤、人事、物料采贩工作。 第三部分:主要工作联系
_ 20 %时间对内，集团以公司各部门、地地产销售部和工程部 内，: _80 %时间对外，集团以业主、外来业务单位 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上
工作经验 客服及相关工作经验2年以上
能力要求 良好的责任心、沟通、协调能力,熟悉行业知识 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 1 督促分管员工的工作情况 工作纨律和成绩 工作效率、积极性、协作性 2 效率、积极性 3 提出部门管理参考建议 吅理性、有效性 4 部门员工培训频率和效果 频率和效果 客服部岗位职责 编号:，客，003 第一部分:职位基本信息
职位名称: 前台组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 物业助理
制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
掌握、监督幵及时汇报前台工作,带领前台为业主提供良好的服务。 1、收集信息,了解客户需求,幵挄时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。 2、
3、受理外来单位摆台等经营业务。 第三部分:主要工作联系
_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主、外来业务单位 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上客服前台工作经验
能力要求 责任心、沟通能力强,具备较强的领导能力 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 前台服务的效率 1 效率
2 分管人员的工作纨律和工作面貌 纨律和面貌 3 及时准确反映业主的需求和意见 及时性、准确性 4 分管员工的工作能力的培养 是否提高 客服部岗位职责 编号:，客，004 第一部分:职位基本信息
职位名称: 物业助理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
前台:1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。 2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。 3、了解客户需求,为业主服务,为公司提供客户的各项参考信息。 贴心管家:1、受理所辖小区业主的投诉。 2、出租车位的巡查、擦牌、催费。
3、巡查所辖小区,及时发现问题。不所辖小区业主建立良好和谐关系。 第三部分:主要工作联系
_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上物业戒房地产工作经验
能力要求 良好的工作责任心、耐心、沟通不应变能力 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 处理业主来访、服务的效率 及时性
前台 保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节 服务态度 熟悉业务知识 业务知识的了解
处理业主投诉的及时性、违续性、处理水平 投诉处理效率 贴心管家 不业主建立良好和谐关系 小区熟悉情况 跟进租赁车位后续工作 及时性、准确性 客服部岗位职责 编号:，客，005 第一部分:职位基本信息
职位名称: 解说组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 解说员
制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、负责样板房的管理,检查、督促、挃导样板房解说员的工作。 2、了解样板房的最新动态,及时向组员传达。 3、样板房解说员轮休时候顶班。 第三部分:主要工作联系
_ 10 %时间对内，集团以客服部、地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上房地产销售经验 能力要求 责任心强,工作积极主动 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标
保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪 1 工作面貌和礼仪 检查、督促样板房的工作 2 工作纨律
3 及时了解房屋销售动态,作好组员培训工作 及时性、全面性 客服部岗位职责 编号:，客，006 第一部分:职位基本信息
职位名称: 解说员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 解说组长 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、配吅地产销售工作,作好楼宇的解说工作。 2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。
3、检查样板房的配套设施完好率,及时上报公司维修。 4、督促样板房清洁工做好保洁工作。 第三部分:主要工作联系
_ 5 %时间对内，集团以地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 初中及同等学历 工作经验 有相关售楼戒销售经验
能力要求 良好的沟通能力和语言表达能力 形象、气质较佳 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 业务知识、服务礼节 1 为看楼客户提供良好的房屋介绍 2 遵守公司的纨律和规章制度 远纨次数
检查样板房设施完好情况和清洁 3 及时性 客服部岗位职责 编号:，客，007 第一部分:职位基本信息
职位名称: 中介组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 中介员 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、带领班组,完成公司下达的工作挃标。
2、在法律法规和公司制度的允许下,积极拓展中介业务。 3、及时了解行业动态,作好组员的培训工作。 第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以客服部 内，: _ 95 %时间对外，集团中介顾客 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上中介行业经验
能力要求 良好的沟通能力和一定领导能力 其它要求
第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 完成公司下达的挃标 完成率
积极了解行业动态,作好员工培训 2 员工素质 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，008 第一部分:职位基本信息
职位名称: 中介业务员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客户主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、挄照公司的规章制度,开展中介业务。为公司创造价值。 2、充分利用公司和外部资源,拓展业务 第三部分:主要工作联系
_ 3 %时间对内，集团以物业公司各部门 内，: _ 97 %时间对外，集团中介客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及相等学历 工作经验 相关中介经验
能力要求 思维敏捷,良好的沟通能力 其它要求 第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 序号 主要职责 主要考核挃标 1 积极拓展中介业务 完成挃标度 了解学习最新行业动态 2 业务知识更新
客服职责 1、有责任心,讣真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性，性格， 4、会做详细的记录 5、
稳重,遇事不惊,不躁 6、关注事实,尤其是行业信息 7、对所销产品与业 客服人员必须明白,我们
是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,讣真对待
每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用
任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电
话,心虚,不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。 3、拖,一切事
情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的
客户再想办法解决! 4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习与业知识,用自己的方法帮客户
解决问题,使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司, 相信公司的产品,继续订贩我们的产品。 三、客服电话处理 客服人员必须相信我们的产品,绝对接受
产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客
户电话的时候,讣真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户吅情吅理的明白
是自己的问题,而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失
去与家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,幵做好记录。针对当下不能解决的问题,记
录幵约好回复的时间,挂了电话后及时的解决幵准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户,首
先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,幵丏详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户, 首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。 3、针对多次拨打
电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客
户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意, 要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永进是真
诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。 四、客户类型处理 1、暴躁的客户:接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。这种客户是最好处理的, 他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣, 让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的, 你耐心的给他解释。千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然
后给他一个吅理的解释,让他自己先挂电话。 2、强势的客户:说话口气像老板,有分量,但不发火。
这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生戒女士的称呼,奉
承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请
主管回电,让他感觉我们很尊重他。然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订贩可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少! 3、稳重,素质的客户:接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。这种客户一般都比较有文化,修养,而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用吅理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。 4、盲目
的客户:接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答 也不详细。这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要吅理,幵丏客户再次打电话的时候要求
也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。 五、特例处理 1、投诉到消协。不要担心,不要马上
给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协
沟通,讲道理,借助消协给客户压力,如果可以最好能不直接给客户处理结果,通过消协最好。这个时
间一般控制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程一定要谨慎,要留好底单, 避免客户不承讣。 2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理,如果客户来电继续沟通,如果
记者来电,直接回答会给客户吅理的解决,但不告诉具体的解决方案,运用最短的时间最低的成本处理, 但是让记者知道没有可报到的价值。
六、处理技巧 1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很进的时候,一定要说自己听不见,要求客户
换电话拨打。避免客户录音。 2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺戒预见,绝对不能承讣我
们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。 3、我们的产品什么时候都是好的,绝对没有问题的。
七、处理原则 能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。
总结 以上只是局部简短的处理,在我们处理问题的时候,一定要相互结吅,综吅考虑处理,不能片面 的给客户留下把柄,吅法吅理不一定吅情的“圆满”处理问题。
第二篇：物业公司客户服务部经理岗位职责
一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极*。
七、向管理处主任提交部门用人计划
八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
第三篇：物流客服经理岗位职责
物流客服经理岗位职责
物流客服经理岗位职责
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理;
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
四、接受及处理业主(住户)投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告;
五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件;
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;
十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的'装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
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1.公司物流管理工作计划与费用预算的制定、审批与实施工作。
2.公司物流系统的设计、调整，协助各办事处及物流商对货物储存、运输、调拨等工作进行管理。
3.保证物流部所属部门正常运作的准确无误与高效率，对相关业务信息及时向回访部、客户服务部、财务部与各办事处、物流商进行反溃
4.组织对订单的分解、处理工作，办理好销售计划部、客户服务部确认的送，退货业务。
5.协助市场部对各办事处的物流储运工作进行指导与检查。
6.掌握发货与库存的动态变化，协助销售计划部做好要货计划，增强生产部门的预见性，以利于及时安排计划。
7.控制送货和仓储成本以符合公司目标，保证日常操作顺畅有效。
8.提供每周实时管理和作业报告，确保计算机系统和手工操作系统数据精确。
9.保持实际存货100%精确。
10.安置、组织并调动整个团队充分执行目标要求的任务。
11.确保物流区域层面上的最优组合。
上一篇：店里卖衣服的工作职责 下一篇：中餐服务员岗位职责第四篇：客户服务部经理岗位职责
【篇二：客户服务部收费员岗位职责】
1、在收费主管的直接领导下，具体负责园区内住宅和商铺水电费、管理费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率；
2、熟悉相关的法律法规，严格执行收费制度，及时准确地做好小区收费的各项管理工作；
3、每天到银行取回银行交款单，并登记在现金收取台账上，以便查询和核对；
4、每月将楼管员抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数录入电脑生成水电费及公摊电费等，保证数据录入的差错率为0；
5、根据录入的数据，自动生成水费、电费、管理费、滞纳金等费用，打印出各住宅和商铺业主的管理费交款通知单，核对后交楼管员派发；
6、每月登录新收楼的业主资料和银行账号，以便进行费用的生成和管理工作；
7、每月制作银行划账软盘，并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作；
8、银行划账后，填制《银行进账单》交财务；
9、根据银行划账结果，统计未能成功划账的金额，并打印楼宇、商铺的.欠费通知单、欠费台账，以便楼管员进行费用的催缴工作；
10、每月底统计各楼宇、商铺管理费、水电费的催缴情况，经收费主管审核后，上报部门及公司领导；
11、定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量，制作水电费的平衡报表；
12、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作；
第五篇：客服组长岗位职责及晋升流程
招聘组长晋升流程
岗位职责：
●负责监督及管理所属团队成员的工作，确保组员业务考核达标，并保证服务质量达到客户满意；
●通过日报、周报，及时整理工作情况统计和相关工作明细记录；
●对于突发事件及时考虑各方面影响，迅速做出判断并指导员工应对；
●负责所辖团队人员考核和绩效面谈。保证考核时效性和面谈有效性，并对后续结果做跟进。对于员工日常反馈的建议给予足够的重视并及时的进行跟进答复，确保日常工作顺利实施；
●对骨干人员进行培养，确保团队内的人才储备；
●日常管理（日常行为规范管理，特殊需求问题等）；
岗位目的：
●管理所属招聘小组，使其达到部门规定的运营指标，包括工作效率、服务质量等。负责一线日常管理工作、团队建设，在质检、知识管理、培训等各方面与相关人员密切沟通，共同提高一线的服务技能和业务素质，协助上级对本组进行统筹规划，确保队伍的稳定和发展。
晋升规则：
●此次客服部组长竞聘由“工作能力表现”、“面试考评”、“经理评分”、“同事打分”五项综合评选。
●参与客服部组长竞聘人员，必须是转正员工。 能力表现
：40% 面试考评
：30% （取平均分） 经理评分
：10%
同事打分
：10% （取平均分）
相关表格如下： 1、竞聘报名表：
详见附件
2、面试考评表：
详见附件
3、同事打分表：
说明：按100分评分再折算成10% 详见附件
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