电商客服岗位职责及工作流程_岗位职责

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第一篇：电商售后客服工作岗位职责说明

1、接待、处理顾客的各种投诉和咨询;

2、处理客户发送的邮件、传真、信件、工单;

3、统计投诉内容及数量，分析投诉原因，定期提交汇总报告;

4、维护客户关系、解答客户咨询、管理客户档案等客服工作;

5、制作和发放客户服务人员所需资料;

6、协助制定客户服务方案计划

1、通过旺旺等聊天工具在线与顾客沟通，解决顾客提出的售后问题;

2、跟踪及解答顾客在订单过程中的疑难问题;

3、及时做好顾客反映问题的登记工作，收集意见及对投诉进行跟踪和处理;

4、处理顾客退换货及中差评的回评跟进;

5、熟悉公司销售的产品。

具体职责：

1、负责售后电话的接听，记录客户信息，登记并更新售后信息资料，进行客户回访.

2、将售后信息反馈给相关人员;

3、复杂重大的售后，及时进行资料的整理，报部门经理处理;

4、完成公司安排的其他工作任务。

职位要求：

1、能熟练的使用办公软件，性格开朗，有相关工作经验优先;

2、具有较强的语言表述能力、沟通能力，对于工作有高度的工作责任感与团队作能力、危机处理能力;

3、具有良好的服务意识、耐心与细心，能周到应对各种类型顾客。

1、平台店铺日常客服工作，包括咨询、引导、问题解答、促使交易等;

2、负责平台部分产品的用户订单处理

3、平台售前、售后数据汇总、分析和资料整理;

4、与客户在线及电话交流，解决用户需求，处理用户建议;

5、与其他营运团队之间的沟通与协调;

1、负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批;

2、负责对售后服务人员进行监督和评审;

3、负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作;

4、负责解决售后服务纠纷及突发事件的`处理工作;

5、负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量;

6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作;

7、负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报;

8、负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作;

9、完成上级领导临时交办的工作。

1. 天猫店铺在线客服，通过旺旺推荐产品，回答顾客疑问，促成顾客购买;

2. 妥善处理顾客问题，售后服务，退换货管理;

3. 及时反馈产品问题和顾客需求，并提出改善建议。

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