千文网小编为你整理了多篇相关的《医院网络咨询技巧总结(推荐3篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《医院网络咨询技巧总结(推荐3篇)》。
第一篇：医疗网络咨询工作制度
咨询工作制度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自接打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话
6、每天提前五分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服等下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效的病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。
第二篇：医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：
1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销
8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录
回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者：是的，我是
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?
患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下
患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日
回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
患者：好的，谢谢
回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见!
2、借口
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下(如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答)
回访人员：您好!请问您是XX(先生、女士等尊称)
患者：不是，我是XX的(家长、亲戚、朋友、爱人)
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他她的到诊数据，就想问下他她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?
患者：我知道这个事，他她临时有事没有过来
回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他她本人联系一下
患者：可以
没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以
不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话
回访人员：要是不方便没关系，您可以让他她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)
二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
2、患者说太贵了，经济上承受不了
答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
3、患者说还是有点担心治不好
答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约
4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候?
三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员：您好!您是XX吗?
患者：是的，我是
回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么
样?
患者：
1、效果不错(未打算复诊)
回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?
患者：
2、有点效果，但是不明显(未打算复诊)
回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间)
患者：
3、一点效果都没有(未打算复诊)
患者：
4、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，未再治疗，未打算复诊)
回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗?
5患者：
5、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，并换院治疗，但未康复)
这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位
回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见!
患者：
6、还不错，差不多已经好了(未打算复诊)
回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周一、二怎么样?
第三篇：血管科网络咨询技巧总结
血管科网聊技巧总结
一、医院网络咨询人员的任务：
1、解答患者的提问，宣传医院，让患者了解医院后，成功来诊。
2、树品牌：品牌是需要积累的，网络品牌的积累可以提升来诊量
二、客服咨询人员的基本要求：
1、专业知识：能够熟练掌握疾病常识，对病人提出的问题可以作出恰当的解释。
2、营销技巧：解释病情时能将医院、科室、专家、特色的治疗融入进去，给病人留下深刻的印象，将自己推销出去，让患者记住你
3、沟通技巧：态度、语言要温和，带上感情色彩，要让患者对你感到亲切，认为你是为他
着想。
4、始终主动：掌握聊天的主动权，不能让病人带着你跑，当病人对你提出的问题不予理睬，自说自话时，我们可以转变角度，从他言谈中提到的病情症状寻找突破口，展开讨论，推荐我院药物及疗法对他目前症状病情的治疗作用，促使其转变，回到互相交流的轨道。
三、咨询的流程
1、开始语：（如果有提前设置好的开头语，也要再发送这一句）
您好，我是石家庄平安医院的X医生，请问有什么需要帮助的？
2、答复患者的问题：患者会提出一些相关的问题，要给患者合理的解释。需注意：回答问
题不要直来直去，问什么回答什么，要把我们的治疗特色融入进去。大部分患者选择医院一是看疗效，二是看费用，所以，要揣摩咨询者病人的心理，看他主要关心的是什么问题，帮助解析，找到切入点，促进就诊。
3、提问：在答复患者的问题后，进行相关病史的采集，如姓名、性别、年龄、发病时间、既往病史、诊疗过程、目前的症状体征等。通过病史采集，可以找到突破口，看看她在治疗方面有哪些薄弱的地方可以让我们切入。找到切入点后把我们的疗法、疗效做简单的介绍，引起病人兴趣后可适当要电话。
4、推销：专家、设备、治疗方法，关键是推销自己，将自己的姓名、电话、qq等推荐给患
者，让他记住你。
5、要电话：留患者信息，要患者的联系方式、姓名，住址，最好邮寄一份宣传资料。要电
话的方式主要有以下几种，要根据当时情况正确使用。
1）你现在通话方便吗？我直接给你打电话说吧，详细的给你说一下这个病的一些知识。
2）抱歉，我需要接听病人打进来的电话，你方便留个联系方式吗？我一会给你回过去，详
细的讲解一下这个病的知识。
3）我们石家庄平安医院周围血管病科的x主任在线坐诊，可以接受你的咨询，你可以留个
联系方式，我安排主任/专家跟你通话，详细的介绍一下这个病的知识。
4）你的这个病情比较复杂，我可以安排我们的专家对你的病情进行会诊，你可以留个联系
方式，稍后会有资深专家给你回复。
5）你最好能提供一下你的一些相关的病例和检查的结果，如：下肢动脉彩超等。我帮你整
体的分析一下，给你答复，我收到你的资料后怎么跟你联系呢？
6）我这有关于这个病的康复指导的书籍和关盘，可以免费邮寄给你，可以留下你的联系地
址和电话。
6、预约：
1）预约来院就诊
2）预约跟某一位专家联系
3）预约下次的回访如下次什么时间联系，什么时间出结果，考虑多长时间后再联系，什么
时间将病历资料发过来，什么时间给予回复等等
7、推荐阅读：将相关的视频、高质量文章的网址链接发给患者
8、路线：告知患者医院的地址、9、结束语：不客气，祝你早日康复，有什么需要可以及时跟我联系。
沟通较好的范例，给你们参考下，此范例主要体会大夫与病人之间是如何良好互动的。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:19:12
您好
在线医生2008-08-27 18:19:26
您好，有什么问题请说
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:20:27
请问静脉血栓的急性和慢性是怎么区分的？
在线医生2008-08-27 18:21:38
就是血栓形成10天之内为急性期，是最容易脱落造成肺栓塞的，要绝对卧床休息，10天到一个月之间是亚急性期，相对稳定，一个月之后就是慢性期了
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:22:40
也就是说一个月以后血栓就不会脱落了是吧？
在线医生2008-08-27 18:23:00
是不容易脱落了
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:24:30
治疗时没有能溶化的血栓形成陈旧血栓还有可能溶化吗？
在线医生2008-08-27 18:24:53
为什么没有可能溶化呢？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:26:06
就是当是发病时没有及时发现是这个病，治疗时没有溶掉
在线医生2008-08-27 18:26:58
到现在多长时间了？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:27:10
2个月了
在线医生2008-08-27 18:27:31
那抓紧时间治疗效果会很好的客户: 郭庆芬2008-08-27 18:29:37
发病20天左右确诊的，住院治疗23天，出院时做彩超发现没有融掉，医生说已经形成陈旧性的在线医生2008-08-27 18:31:48
我们医院对陈旧性的静脉血栓除常规静脉应用抗凝溶栓药物之外，还开展血管内灌注降纤制剂，特色中药口服外用，还有中药熏洗
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:32:57
还能融掉吗？
在线医生2008-08-27 18:33:46
可以的，我们最长治愈过剖腹产后形成深静脉血栓14年的病例
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:34:14
得用药多长时间？
在线医生2008-08-27 18:34:39
得综合治疗两个疗程左右
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:35:09
两个疗程是多长时间？
在线医生2008-08-27 18:35:39
像这样血栓形成时间不太长的，可能不到两个疗程就行了，一个疗程一个月
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:35:54
哦
在线医生2008-08-27 18:36:19
我们是省市医保定点医院，你有医保的话可以报销的客户: 郭庆芬2008-08-27 18:36:25
费用大概需要多少？
在线医生2008-08-27 18:36:40
一个疗程6000-7000元
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:37:01
住院吗？
在线医生2008-08-27 18:37:49
是的，住院治疗效果最好，因为我们血管内灌注是动脉给药的，您在家里不能操作客户: 郭庆芬2008-08-27 18:38:42
动脉给药有风险吗？会不会有并发症？
在线医生2008-08-27 18:39:43
没有风险，已经治愈了好多患者，我们是隔一段时间用一次血管灌注
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:40:30
一个疗程灌注几次？
在线医生2008-08-27 18:40:58
昨天刚刚有个承德的从我们这出院，也是个静脉血栓的在线医生2008-08-27 18:41:11
根据您的具体病情而定
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:42:41
我就是股静脉还有0.98X0.24大小的一块血栓，医生说影响不是很大
在线医生2008-08-27 18:43:31
并不是这样的，静脉阻塞影响静脉回流，如不及时治疗，会出现活动后患肢肿胀及疼痛加重，部分血管成条索状曲张及斑片硬块，形成淤积性皮炎，重者局部溃疡，形成“臁疮腿”，若血栓脱落则易造成肺栓塞，危及生命。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:44:28
不是说陈旧性血栓就不会脱落了吗？
在线医生2008-08-27 18:45:16
挤压或碰伤容易脱落
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:45:55
正常情况下应该没什么问题吧？
在线医生2008-08-27 18:46:04
但是出现淤积性皮炎或臁疮腿您生活也不方便啊
在线医生2008-08-27 18:46:11
正常情况下没什么问题
在线医生2008-08-27 18:47:17
到时候血栓能溶掉，但是皮肤的色泽和弹性是需要长时间恢复的，需要吃长时间的中药客户: 郭庆芬2008-08-27 18:48:17
出现淤积性皮炎或臁疮腿的机率有多大？
在线医生2008-08-27 18:48:38
大部分经过一段时间会形成客户: 郭庆芬2008-08-27 18:48:51
哦
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:49:08
谢谢您
在线医生2008-08-27 18:49:13
不客气
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:49:31
在线医生2008-08-27 18:49:36
疾病宜早治，越早治疗疗效越好
在线医生2008-08-27 18:49:45
可以留下您的联系方式吗？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:50:20
滦平县发改局***
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:50:33
我的手机
在线医生2008-08-27 18:50:51
对话框右边由我们的联系电话和网络免费电话，有问题可以随时联系我们，我的手机号码是***，祝患者早日康复
在线医生2008-08-27 18:50:58
您贵姓？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:51:17
郭庆芬
在线医生2008-08-27 18:51:42
郭女士是吧？患病的是您什么人？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:51:57
就是我自己
在线医生2008-08-27 18:52:43
您是发病前做过较大的手术还是什么原因导致的？现在多大年龄？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:53:07
没有 不知道原因 48
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:54:38
您说这病与生气心情不好有关系吗？
在线医生2008-08-27 18:56:16
我们医院是周围血管病的专业治疗中心，您如果要治疗可以考虑我们医院，与生气心情没什么关系，导致静脉血栓的原因有三:血流滞缓、血液高凝、血管壁损伤
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:56:46
哦 好的在线医生2008-08-27 18:57:20
静脉血栓日常饮食：
（1）给予高维生素、高蛋白、高热量、低脂饮食，忌食辛甘肥厚之品，以免增加血液粘稠度，加重病情。
（2）为病人提供流质或半流质清淡饮食，防止过硬、过咸、以及辛辣刺激性食物，以免损伤和刺激口腔粘膜。
（3）人睡前避免喝咖啡、浓茶等刺激性饮料，宜喝热牛奶或听轻音乐，使大脑放松，促进睡眠。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:58:27
我主要是想多了解一些情况，我现在正在吃药，抗凝治疗
在线医生2008-08-27 18:58:31
吃华法林是吧
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:58:41
是的在线医生2008-08-27 18:59:40
呵呵，效果不明显的，不过您可以试试，最好穿上弹力袜
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:59:55
嗯 谢谢您
在线医生2008-08-27 19:00:11
不客气
客户: 郭庆芬2008-08-27 19:00:18
需要时我在与您联系
在线医生2008-08-27 19:00:50
好的，您可以把我刚才发的电话记下，用的着的时候可以随时打
客户: 郭庆芬2008-08-27 19:01:11
好的客户: 郭庆芬2008-08-27 19:01:32
耽误您时间了，再见
在线医生2008-08-27 19:01:36
再见
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