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2011年“7.23.”动车追尾事件案例分析
“7.23”事故，是一起特别重大铁路交通事故。为应对此次危机，政府采取了两个大方面的措施。一是组织救援；二是发布信息。
一、处置可取之处 1.反应迅速
表现为迅速组织救援，同时迅速向上级报告。上级及时下达指示。（《突发事件应对法》第七条的规定，突发事件发生以后，当地政府应立即采取措施，控制事态发展，组织开展应急救援和处臵工作，并立即向上一级政府报告，必要时可以越级上报。）这一点做得相当好。第一，抢第一时间，第二，适时采取了应急措施。
2.信息公开
在铁路方面认为现场救援完毕，已经具备通车条件之前（事故发生后26个小时）召开了新闻发布会，向公众通报救援和伤亡情况，答记者问。
3.启动问责机制
我国实行的“结果问责”，只要这个事实出现，就要问责领导。所以，事故发生后，24日上海铁路局局长等三人被免职。王勇平答记者问时这个问题没错。国务院调查报告出来后，有54人受到党纪政纪处分。2011年5月29日报道，铁道部原部长刘志军因严重违纪被开除了党籍。他对“7.23” 动车事故负有主要责任。他的问题出来后，铁路一年来连查9名高官。
二、处置失当之处——
1.铁路部门救援抢险过程处臵不当
最关键的问题是为了抢时间开通线路，搜救幸存者不彻底。所以掩埋车头，给人留下欲掩埋真相的印象，提前切割车体，清理现场，违抗了中央领导“救人第一”的命令。
2.信息发布不及时
信息发布的黄金时间是4小时。过去26小时才发布信息，关于伤亡情况等信息已经通过各种渠道被公众所掌握。人们认识上的空白早已经被各种非官方消息所填补。公众舆论没有得到及时引导。《突发事件应对法》第53条规定，政府应当统一、准确、及时发布突发事件事态发展和应急处臵工作的信息。
3.铁道部新闻发言人发言失当
第一，开篇详细回顾救援工作用时太长。
24日晚将近11时，铁道部就7〃23温州动车追尾事故召开新闻发布会，面对台下黑压压的媒体记者，铁道部新闻发言人用了大量的时间详细回顾了铁道部如何在第一时间赶到现场，如何赶到现场展开救援工作，措施如何得力。媒体发出的那么多质疑，正等着有人回答；公众有那么多的疑问，正等着有人回应。而新闻发言人却用这么多的时间、喋喋不休地谈作为，让人觉得奇怪。
记者们大老远跑来不是来听废话，空话套话的。这个时候，公众想听到的是诚意是道歉、是反思是悔过。新闻发布会应该把更多的时间来回答问题。
第二，违反信息公开真实原则。
信息是公开了，但让人觉得公开得不彻底，似乎有隐瞒的嫌疑。铁道部这个时候开新闻发布会，目的是告诉大家真相，安抚人心，给大家以信心，这一点非常重要。可是透过这场新闻发布会，我们知道的信息其实非常有限。且这位发言人屡屡失言。引发了公众的强烈不满。
第三，与媒体沟通缺乏诚意。态度不诚恳。所以，王勇平成了媒体炮轰的对象。
主要体现在三个问题的回答上，一是关于动车的质量问题；二是发现小伊伊的问题；三是掩埋车头的问题。
关于动车质量问题。发言人一味强调“中国动车是经过质量检验的，在世界上都是先进的，我相信中国动车的质量。”既然有质量保证，为什么在设计的时候没有考虑到雷击断电的情况呢？
关于小伊伊最后被发现的问题。当记者问到“为什么小伊伊是在搜救活动结束后才救出来的”时，发言人说“这是个奇迹”，记者们大声喊“这不是奇迹！” 其实小伊伊获救纯粹是个侥幸。是在已经停止搜救的情况下，被发现的。这 一点央视媒体已经做过报道。这种把疏忽当奇迹的回答，更是让人气愤。
关于掩埋车头的问题。发言人在援引了前方抢险人员的解释后说“至于你信不信，我反正是信了。”这种不负责任的回答，更是引起公众的不满。王勇平在讲这段话的时候，用力一甩脑袋。这段画面也被制作成GIF动画，在微博上发布。“不管你信不信，反正我信”和“这就是一个奇迹”的造句瞬间霸占微博。这种句式被网民称为“高铁体”、“铁路体”。
还有，当记者问到比较尖锐的问题时，他又会以“我年龄大了，记不住那么多问题”，“我先喝口水”等搪塞、逃避。应变能力较差。而且说实话，说谎话。
新闻发布失败原因：
一是会前缺少充分准备。这次新闻发布会，主要内容讲什么（主题），讲到什么程度。关于事件的全部信息，直到最新的信息，还有相关政策，记者可能提出的问题，这些都要考虑。
二是新闻发言人没有选择好。我国建立新闻发言人制度，目的就是要保证对外宣传的高度一致，主动引导舆论。所以，发言人不仅要对事件有全面的了解，还要有很强的应变能力。另外政府召开新闻发布会，还有一个目的，就是稳定人心，以诚恳的态度给公众一个可信的交待。这位发言人的发言，却给公众留下了不诚信、欺瞒大众的印象。政府的 公信力受到损害。
据披露，这场非同寻常的发布会，他一开始就没有思想准备，并且缺乏起码的信息资料掌握，直到他下飞机之前，他还不知道有一场刀丛剑树般的发布会在等着他。当某部门领导向他下达这项任务时，他对事故现场的情况还一无所知，对网上已汹涌万丈的舆情更来不及消化和分析，身边也没有一个得力的团队帮助他梳理文案，提供记者最可能问及的口径。甚至在进入会场前，当某领导问他有没有把握，他还报以摇头作为回答。因此，当他一出现在记者面前的时候，失败就注定了。
三是发布会台上就坐官员缺少必要的补充发言。他们都是与事件相关的部门领导人。事先没有统一口径，不知道应该怎么回答。
4.对社会关切回应不准确（1）官方口径不一致
关于伤亡的数字，刚开始铁道部公布为35人，而其它消息则显示为38人，而当官方显示38人时，新浪网又显示是40人遇难。说法不统一，使政府公布消息的真实性受到质疑。政府发布信息的原则之一是“统一、准确、及时”。如果政府越是遇事隐瞒、掩盖，就越会丧失公信力。即使后来向社会公布的是千真万确的事实，公众依然会心存疑虑，猜测不已。公众当然会怀疑政府是为了降低事故的严重性、减轻责任而谎报死亡人数。
（2）政府对事故原因解释反复
也是大有欺弄群众之嫌。政府一次次给出答案，又一次次推翻，明显缺乏诚意。公众是信息的弱势群体，政府发布的信息具有权威性、主流性，公众容易接受和相信。可是说法反复，答复不确定，那么公信力和权威性就会受到极大的削弱。从而引发信用危机。另外政府这种反复不定的行为也是对群众知情权的侵犯。广大人民群众是国家的主人，有权了解国家大事，有权知道事件的真相。
三、经验教训 1.速度第一最关键
反应要快，救援要及时。快说事实，慎讲原因。要和谣言和流言抢时间。
2.真实和坦诚非常重要。
现在是网络信息化时代，人们的消息来源是多无化的，尽管公众处于消息不对称的弱势地位，谎言是包不住的。网络的力量十分强大。人们可以通过微博、论坛、社区等渠道来获得信息。政府如果虚报、谎报事实，非常有可能在网上揭露出来，只会使政府再次陷入危机。任何坏消息都是捂不住的，如果政府信息缺失，坏消息就会呈放大效应，愈演愈烈，一些流言和谣言也会乘虚而入，加剧公众的猜疑心理，从而降低政府的权威和信誉。所以政府必须在第一时间发出 自己的声音并努力让公众相信。发布信息要即时坦诚，即时而不坦诚，马上就会被揭露；坦诚而不即时，也无法获得谅解。
要取得公众的谅解，和公众达成一致。就要讲真话，真话要讲准确。这就需要建立多渠道的信息收集制度，完善信息沟通，确保信息准确。
公布的信息一定是公众想知道的信息，如发生的事件、地点、原因等。
3.勇于承担责任
新闻发言人的发言给人的感觉是在推卸责任，30分钟的发布会，用了十三四分钟在讲救援，实际上在标榜政府做得如何如何好。对公众关切的问题，不是避而不答就是支吾搪塞。关于事故责任问题，一个也没有给出正面的交待。
4.预防很重要
事故处理完之后，2011年12月25日国务院出台了《“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告》对事故的原因及暴露出的问题做了分析，之所以会出现如此重大事故，关键是设备质量、招投标过程、上道使用以及管理方面存在严重问题。这些问题完全可以预防。所以，我们强调预防胜于应急。
这次事故损失惨重，如果把这些钱用在防上，不仅免去了人员伤亡，公众的非议，还节省了很多钱。做为将来掌管重要工作的各位，一定要吸取教训，让我们的工作更出色，人生更有光彩。
http://news.ifeng.com/mainland/special/wzdongchetuogui/content-1/detail_2011_07/26/7933162_0.shtml
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