千文网小编为你整理了多篇相关的《住院患者满意度调查分析报告》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在千文网还可以找到更多《住院患者满意度调查分析报告》。
一、 调查目的:
1、基本掌握顾客满意度的调查方法
2、学习调查报告的写作
3、培养团队精神
二、 调查时间:
20xx年x月x日――x月xx日
三、 调查地点:
深圳市福田区上梅林家乐福
四、 调查方式:
调查问卷(拦截、入户)实地考察
五、 调查报告:
现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作 ,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。
我组就我市现在的热门超市家乐福进行了选址调查,我们采取了实地对购物者进行了解记录调查和对附近居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高的评价,具体请参考下表测试项目(14项)商品价格商品质量商品陈列服务标识服务态度售后服务交通条件商场信誉商品宣传营业环境服务员仪表营业员结算速率安全设施和服务服务员商品介绍 测试指数 (总指数为10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高,从商品的'角度考察得到很高指数,但仍村早一些不足之处,例如售后服务的不完善,很多顾客一次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问题,如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦,达到了轻松购物,轻松回家的效果:商场的商品宣传也仍有待加强,特别是每次促销活动的开展应加强宣传的力度,增加宣传的方式,有利于吸引更多的新顾客群。
调查中,我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层,占到顾客比例的71%,三口之家的顾客就占到了50%以上,老龄人占到18%的比例,而学生只有11%比例。多数顾客都是附近居民区的居民前往购物,使用步行的交通方式的居民所占比例最多,但也有使用其他交通工具的顾客,具体请看下表顾客购物使用交通工具比例表步行公交车私家车自行车出租车 35% 28% 17% 8% 12%
六、调查总结:
家乐福的经营策略是以低廉的价格、严格控制的物流系统和专业的生鲜食品管理技术提供高品质的生鲜食品。它提供的价格和周围竞争对手以及自由市场的相同。“提供高品质的商品,同时又降低成本,从而实现合理的利润目标”,这是家乐福的一贯宗旨。通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位,不但巩固了家乐福在零售业的地位,促进它成长,更找到了自身不足之处,及时得以改正,不断完善内部体制,使顾客对家乐福的满意指数不断提高。
住院患者满意度调查分析报告
住院患者满意度调查,是医院管理的重要组成部分,是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求,通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017年度上半年住院病人满意度调查进行分析。
一、调查方式:患者住院期间,由护办室人员深入病房,与家属或患者面对面的沟通、交流,对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表,说明填写方法和目的,被调查人进行填写,不识字的可由陪护人员代写,或者由护士根据患者要求进行填写,并现场统一收回。
二、问卷说明:
此问卷调查表,总共包括19项,及患者的建议,2017上半年度共发放住院患者问卷调查表50份,收回50份,所答项目100%有效,据调查结果统计,上半年度住院患者平均满意度为95%。其中满意度最高的为服务态度,满意度最低的病区卫生。
三、存在的问题:
1、最突出的问题:病房的卫生状况(尤其厕所的卫生状况)及床单位用品的更换频率,没有给病房带来舒适洁净的环境。
2、健康教育方面,患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。
四、改进措施:
1、在病房管理问题上:由院办室组织,召开职工大会。规定星期一,星期三,星期五,对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台,起到及时沟通、及时解决问题的效果。
2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面:要求各科室组织学习,进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时,规定,星期四组织全院职工进行业务学习。
3、调动人员工作积极性,对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。
4、加强专业知识培训,提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册,增加健康教育宣传力度。
5、科室加强全面质控,提高责任制整体医疗质量。
第三方调查通报问题的整改报告
南京嘉量公司对我院2014年一季度出院患者进行了抽样调查,满意度85.14%,在全区18所医院排名第9,就医环境满意度72%,排名第12;医护人员满意度,90%,排名第6;各窗口满意度,86.3%,排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平,就医疗环境窗口满意度排名落后,医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视,在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因,积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下:
一、广泛宣传,提高重视程度。
引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前,医院自主进行的满意度调查,调查内容是参考医院管理的需要制定的,不能真实的反映患者的需求和期望,医院人员对患者进行患者满意度调查时,患者不清楚调查的目的和意义,使患者认为只是一种形式,导致其对调查不重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,有些患者往往碍于面子,甚至投其所好,使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次,我院十分重视,3月11日,在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上,我院就对即将开展的第三方调查向广大职工作了说明,要求广大职工自觉适应,积极配合第三方调查,真实了解患者满意度情况,从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度,我院通过宣传栏、电子显示屏,加大宣传力度,让患者知道第三方调查机制,使患者积极配合第三方调查。对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况,我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析,要求各科室各部门重视满意度,干部职工努力提高满意度,共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果,认真整改,并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。
二、对照检查,加大力度整改。
依照本次调查结果,结合本院的实际和全区情况,全面分析,检查问题,落实责任,采取措施,有针对性抓好整改。职工大会通报后,又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈,根据患者评价意见,认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三,优化服务流程,提高医疗技术,提升服务档次,以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高,重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育,改进服务流程,上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理,要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休,进一步增强收费透明度和规范度,收费处人员必须唱收唱付,严格落实费用清单制度、查询制、告知制,患者随时可以查询费用明细,主动向出院病人提供费用清单;针对就医环境满意度较差,努力提高后勤保障水平,加强每周五的卫生检查,后勤科加强对车辆的管理,厕所进行除蚊,除臭处理,对病房楼部分供水管道进行修理,保证24小时供水; 13日下午,医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训,对近阶段工作中病历、处方等出现的问题,通过幻灯片播放分析,动真碰硬不搞形式主义,对医护人员就如何提高服务和沟通技能进行培训,提高他们及时有效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力,提高他们沟通和解释,消除误解,防止个别患者极端意见影响满意度的意识。
对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通报,要求广大职工加强责任心,严格执行“九不准”承诺,不开大处方,滥检查、乱收费等。
随着医疗模式的转变,医疗保障体系的发展和完善,患者对医疗服务的需求越来越高,期望值越来越高,需求变化很快。为获得相对客观准确的信息,在今后的工作中,我院将积极配合第三方调查,以便掌握原本不了解的情况,及时发现问题并有针对性的进行落实整改。做到防患未然;减少医患纠纷,构建和谐医患关系,为开展优质服务,“三好一满意”活动提供强大的信息化支撑;以便于医院在管理中不断完善,提高社会满意度;促进医院作风建设和管理水平的提高,推动医疗服务持续改善。
二0一四年六月二十四日
服务是留住顾客的有效手段。有研究表明,获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍,想要提高美容院核心竞争力的重要途径,也是要从服务下手,细节更能体现美容院的优势,留住顾客:
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合,不管是美容师还是美容顾问还是清洁工,只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境,环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作,每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望,员工不会今天跳槽,明天就试着换一家美容院,顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断,美容顾问能够准确的抓住顾客的需求,并建立起顾客信任度,从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的,而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现,也建立在长期的人品、信誉上,而员工就是老板人格和品格的证人,她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通,要学习有效沟通的技巧,用同理心倾听顾客的话,从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服,员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任,像自己人一样,这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点,然而美容院最大的特点就是技术、就是服务,顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面,这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切,而不会失去与美容院的距离,反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标,美容院拥有自己的价值观和文化准侧,并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的.经营定位,使美容院在竞争中立于不败之地,所有员工也明了自己的定位,并为之自豪。
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的,一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后,并建立了良好的口碑,无形之中也会给美容院引来大量的客源,靠一传十,十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合,随之而来的人情生意,其结果可能丧失立场,丧失原则,生意会越来越难做,一个美容院的管理者应该要有坚定立场,让人情销售与市场销售分开。
11、顾客是上帝不应该放在嘴上,而应该放在心上,真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的,而不是靠打点折扣,施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
患者满意度调查总结
为不断提升医院的医疗服务品质,以利于针对性的改进工作,更好的为广大患者服务,我院特进行患者满意度调查。
本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行:共发放住院患者满意度调查表50份,门诊患者满意度调查表50份,现已回收住院患者满意度调查表31份。
经统计:
表1 对医院的意见调查表
就医环境 收费制度 技术水平医疗设施 医德医风 合计 好(合理)
27 21 25 28 30 131
较好(较合理)
2 7 5 3 17
一般
3 1
差(不合理)
合计 29 31 31 31 30 152 见表1,对医院总体调查共发放50份,回收31份,其中“就医环境、医德医风”分别为29和30,是因为患者未填写;“医德医风”填写30份,意见都是“好”,说明我院的医德医风建设还不错;“就医环境”为27:2,“医疗设施”为28:3,说明我院在这两方面有一点缺陷,本人一位这与医院刚刚成立,医疗设备未完全到位有一定的关系;“收费制度”为21:7:3,“技术水平”为25:5:1,说明我院这两方面有待加强,我认为“技术水平”欠缺有很多原因,虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师,但是除去老师外,多数人员还很年轻,技术有待加强,数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度,“收费制度”欠缺,可能是因为我院收费人员很年轻,对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2
对窗口科室的调查表
导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间
合计
好(短)26 27 25 27 26 24 26 181
较好(较短)
3 4 3 2 3 3 21
一般
1 1 1 2 2 7
差(长)
合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份,是因为患者未填写,本表所示,我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。
表3
医技科室的调查表
检验师的服务态度 检验师的技术水平检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平放射检查报告是否及时
B超室服务态度 B超技术水平B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平CT报告是否及时
合计
好(及时)较好(较及时)
23 24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345
2 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25
一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14
差(不及时)
1 1 1
1 1 6
合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3,我院医技科室各项指标均未能达到满分,说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。
表4
对临床医生的调查表
诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意
合计
好 30 29 29 27 29 31 25 27 227
较好 1 2 1 2 1 3 4 14
一般
1 2 1
差
合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4,只有“科主任是否按时查房”未满31,因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227:14:4:0,说明我院临床医生整体情况还不错,其中医生技术“好”的比例较低,本人一位与我院医务人员年轻化有关。
表5
对护士的调查表
护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度
合计
好 30 30 29 29 28 29 175
较好 1 1 1 1 2 1 7
一般
1 2
差
合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5,“好”和“较好”占据了183例,“一般”为2例,“差”的为0,说明我院护理工作不错,但在“技术水平、服务态度”上还应加强。
总之,我院在医疗设备,药品,医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足,应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。
通过患者满意度调查,医务科总结归纳了患者提出的以下问题:
1、护理人员为患者做入院宣教时,讲解不详细。
2、个别病人不知道主管医生、主管护士。
3、输液时护士不能经常巡视。
4、病人对护理技术操作不满意。
5、门诊患者反映收费室收费速度慢。
6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。
7、住院患者对一日清单不理解,询问时得不到详细的解释。
病人意见与建议:
1、希望护士能经常到病房与病人沟通。
2、希望服务再热情点。
3、能够加快收费速度。
整改措施:
1、加强入院宣教,组织护士学习入院宣教相关知识。
2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍,让病人认识自己。
3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好,是造成患者不满意的重要原因。
4、病区患者文化层次不同,护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。
5、收费室工作人员加强业务培训,能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。
6、发放住院清单时请解释一下,若账上费用不够,请提前通知患者。
20xx年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平,满意度达98%。一年来,医务人员拒收红包礼金3000余元,收到感谢信5封,锦旗共18面。
患者满意度调查的管理和完善,为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升,推动服务质量持续改进,提高顾客忠诚度,起到了积极的作用,强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念,文明服务、主动服务蔚然成风,希望全院职工再接再厉,持续提升我院医疗服务质量。
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