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第一篇：中国银行客户满意度调研报告
金融专业 100405班 第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞
中国银行客户满意度调查分析报告
一、中国银行客户满意度调查背景
随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。
鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。
二、中国银行客户满意度调查过程
1基本情况
调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查
调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日
有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体
2样本特征
性别:男女比例适当，男性略高
个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心
三、中国银行客户满意度分析统计
1产品业务
（1）综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。
基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点
我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
2服务品质
根据调研结果来看
优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。
注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。
3外部竞争
在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。
不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。
四、中国银行客户满意度研究总结
从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务：
1信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理
2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品
3网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用
4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低
5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要
五、中国银行客户满意度合理建议
1提高客户对产品业务满意度
（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。
（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入
2提高客户对服务品质的满意度
（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明
（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。
（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。
（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。
（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷）
中国银行顾客满意度调查问卷
您好！我是金融专业大三学生，现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。
中国银行顾客满意度调查
1.您的性别： [单选题] [必答题] 男 女 2.您的年龄段： [单选题] [必答题] 20~30 30~40 40~50 20岁以下 50以上
3.您目前的月收入： [单选题] [必答题]
1000-3000 3000-5000 5000-7000 学生，无收入 1000以下
7000以上
4.到目前为止，除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户？： [多选题] [必答题] 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 交通银行 邮政 招商银行
其他
5.您认为中国银行的收费合理吗？： [单选题] [必答题] 基本合理，可以接受 不合理，不能接受 6.您经常使用中国银行的哪些功能？ [多选题] [必答题] 存取款等常消费信贷信用卡基金股票外个人或家庭理
其他
规业务 业务 业务 汇等投资 财业务
7.您是不是愿意通过在中国银行办理业务，积分成为VIP顾客，从而享受中国银行为您提供更多的优质服务？： [单选题] [必答题] 愿意 不愿意
8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间 [单选题] [必答题] 5分钟以下 5-10分钟 11-15分钟 16-20分钟 21分钟以上
9.您对中国银行产品多样化，能够符合您的需求的满意程度： [单选题] [必答题] 非常好 好 一般 尚需提高 不满意
10.您对使用中国银行产品，网上银行方便快捷的满意程度： [单选题] [必答题] 非常好，方便好，基本能一般，会简单尚需提高，不易
从来不用
实用 自理 操作 明白
11.您对中国银行营业厅工作人员满意程度： [单选题] [必答题] 非常热情 态度不错 一般 态度冷淡 态度很差 12.您对中国银行客服热线及服务专员的态度 [单选题] [必答题]
非常热情专较易接通，客有时占线，客服态经常占线，很难
业，让您心服能快速解度一般，但不影响打，客服服务不没打过，不了解
情愉悦 决问题 问题的解决 耐烦 13.您对中国银行的理财满意程度： [单选题] [必答题] 非常好，能满足需好，基本满足需
一般 尚需提高 不满意
要 要
14.如果您要更换正在使用的中国银行，重新选择一家银行时，可能是考虑该银行的下列哪些因素： [多选题] [必答题] 银行的服务质量与服务态度 银行的品牌形象和经营实力 营业网点多并且办理业务非常便 产品业务满足自己的需求 无跨行取款和异地取款等手续费
15.您觉得会是什么原因导致您更换中国银行？： [多选题] [必答题] 对服务水平不满 办理业务不方便 营业网点太少 收取费用不合理 银行实力不强，感觉不安全 其它银行有更好更优惠的产品活动 自助银行和网上银行不方便 产品不丰富，不能满足我的需要
其它原因
16.您认为中国银行需要改进的地方有： [多选题] [必答题] 营业网点少 排队等候时间长 开放的服务窗口少 ATM机经常出现故障 投诉处理效率低 客户困难难以解决 产品不够多样化、不能满足个性化需求 营业员业务水平收费不合理 服务态度差 办理业务手续繁琐，办理时间长 服务热线接通率低
营业厅缺乏业务咨询服务
17.中国银行营业网点分布 [单选题] [必答题] 网点多，到柜时间十分短 网点较多，到柜时间可以接受 网点较少，勉强接受 网点十分少，很不方便 基本不去办理
18.在营业网点服务方面，您看中什么 [多选题] [必答题] 排队时间 营业网点秩序 坏境卫生 安全保障 办理业务效率 各类设施正常使用
19.您对中国银行的信用卡服务满意程度 [单选题] [必答题] 很满意，非常全面 满意
一般，尚能满足需要 不满意 很不满意，不透明
组员分工： 问卷制作：曹莹 问卷调查：全体组员
调查背景，调查过程：廖群方 史鹏飞 贺瑞杰 分析统计：牛婷婷 研究总结：谢娟 王艺涵 合理建议：曹莹 牛婷婷 PPT制作：牛婷婷 曹莹 文案制作：牛婷婷 主讲：史鹏飞 贺瑞杰
（重点部分均做划线，加粗，红色处理）
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