千文网小编为你整理了多篇相关的《客户回访操作流程和规范》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在千文网还可以找到更多《客户回访操作流程和规范》。
第一篇：客户回访制度
第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。
第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。
第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。
第二篇：客户回访制度
完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。
客户回访分类：
施工现场回访并拍摄现场照片
电话回访
信息回访
在施工程回访时间点：（电话回访）
前期回访：一般为工程开工后10日左右
中期回访：客户交纳工程中期款后3日内
竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内
质保期回访频率：（电话回访）
一年内客户每季度电话回访一次
两年内客户每半年电话回访一次
两年以上客户每一年电话回访一次
回访资料主要包括：
施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。
客户回访制度：
回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。
对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。
回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语。
每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率到达全部再是工程的90%。
对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访。
未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录。
电话回访规范用语：
问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：否。
问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访？
问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取XXX装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。
问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。
答：好的。
问：请问您对我们公司的设计是否满意？
问：请问您对施工质量是否满意？
问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？
问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？
问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？
问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？
问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识？
问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意？
问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？
问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？
问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐XXX装饰公司？
客服人员：请您对我们的整体服务打分。
5分――十分满意，有机会必须会推荐给亲朋。
4分――比较满意，会思考向亲朋推荐。
3分――感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决。
2分――不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时。
1分――十分不满意，质量问题多，且得不到解决。
0分――感觉极差，不思考再次合作。
问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或推荐。
客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的.服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。
第三篇：客户回访
金蜗牛客户回访
项目地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
客户名称：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿设计师：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿工程监理：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿
项目经理：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿客服人员：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿
开工时间：＿＿＿＿＿＿＿竣工时间：＿＿＿＿＿＿＿ 备注：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第一次短信沟通：
回访时间：开工后第1天年月日
回访内容：感谢您选择金蜗牛装饰，为加强施工管理和服务质量，客服中心会根据工程进度定期给您回访电话或短信，给您带来的不便请见谅。欢迎您提出宝贵意见。本次施工为您服务的人员：项目经理：设计师：
工程监理：客服人员：，如您需要帮助，请及时与我们客服中心联系，电话：0871-7155508。预祝您家装顺利！
第一次电话回访：
回访时间：开工后年月日
回访内容：
1、您好，我们是金蜗牛装饰客服中心。您的工地已开工，今天是第一次电话回访。在施工过程中，您遇到疑问或起他问题，请您与我们客服中心及时联系。愿我们为您提供周到满意的服务。
2、开工交底，相关人员是否到齐（设计师、项目经理、工程监理）？
A、到齐B、迟到C、缺席
3、对他们的服务是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
4、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？
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5、工地现场是否加以保护？
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第一次电话回访回执记录
第二次短信沟通：
回访时间：隐蔽工程完工年月日
回访内容：尊敬的客户，您好！最近感觉我们公司施工情况、服务情况如何？满意则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部。
第二次电话回访：
回访时间：隐蔽工程完工年月日
回访内容：
1、设计师是否经常主动与您电话交流沟通？
A、经常联系B、普通联系C、偶尔联系D、不联系
2、施工中，工程监理是否及时把工地的进度告知您？
A、及时B、一般C、提醒告知D、从未告知
3、对您提出的问题，项目经理有没有及时给予解释或解决？
A、及时解决B、解决C、推脱D、不理会
4、您对设计师、工程监理、项目经理的服务是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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5、您对水电工艺是否认可？
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6、工程隐蔽工程是否结束？是否验收？验收时项目经理及工程监理是否到场？验收有何
问题？
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7、您对施工进度，现场文明是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
9、您对我们客服部是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
10、目前您是否有其他疑问或对我们施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们
将加以改正。
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第二次电话回访回执
第三次短信沟通：
回访时间：中期泥工、木工完工年月日
回访内容：尊敬的客户，您好！最近感觉我们公司施工情况、服务情况如何？满意则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部。
第三次电话回访：
回访时间：年月日
回访内容：
1、设计师是否经常主动与您电话交流沟通？
A、经常联系B、普通联系C、偶尔联系D、不联系
2、施工中，工程监理是否及时把工地的进度告知您？
A、及时B、一般C、提醒告知D、从未告知
3、对您提出的问题，项目经理有没有及时给予解释或解决？
A、及时解决B、解决C、推脱D、不理会
4、材料进场，工程监理是否及时通知您到工地进行材料验收？
A、及时B、一般C、拖延D、未告知
5、材料验收时，使用的材料是否是您指定的品牌？
A、是B、不是
6、您对我们的木工、泥工是否认可？
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7、您选购材料的过程中，材料人员有没有配合您选购或给予您建议？
A、主动配合B、配合C、一般D、不配合8、您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
8、您对我方人员守时、守信方面是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
9、家装顾问有没有及时与你们联系，家装顾问对您的服务态度您是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
11、您对我们客服部是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
10、目前您是否有其他疑问或对我们施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们将加以改正。
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第三次客户回访记录回执
第四次短信沟通：
尊敬的客户，您好！最近感觉我们公司施工情况、服务情况如何？满意则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部
第四次电话回访：
回访时间：竣工年月日
回访内容：
1、您对我方人员的服务是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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2、工程是否按照进度进入结尾工作？
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3、您对工程总体是否满意？
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4、您是否收到公司的保修卡？
A、是B、没有
5、您对我方人员守时、守信方面是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
6、您对我们公司客服部是否满意？有什么更好的建议？
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7、您会把金蜗牛装饰介绍给你的朋友吗？
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第四次客户回访记录回执
第四篇：客户满意度回访流程
基本流程
确认客户的单位名称、采购时间、产品类别----确认什么因素促使客户选择我们的产品-----测试客户使用该产品的满意度及使用该产品时出现最多的问题-------对产品服务的建议------做一个最后的服务保障
需要注意的问题
1.当客户说产品问题的时候，不要和客户争论，要说您说的问题我们会给您记录下来，及
时反馈给我们的工程师，尽快改进，对您造成的不便，我们这边深感歉意
一般话术
您好，请问是**公司/部门吗？我这边是********公司，之前您在**（时间）采购过我们的**产品，现在我们简单做一下客户满意度回访，希望得到您的配合，谢谢！
1.是什么原因促使您选择我们的产品？
2.在产品使用过程中有没有出现过什么问题？那么，您认为最大的问题是什么？
3.您对我们的售后服务满意吗？有什么建议？
感谢您选择我们的产品，后期有什么问题，您可以随时致电过来，我们将竭诚为您解答！祝您工作生活愉快！
（一些问卷的问题设计根据你自己需要了解的自己调整下）
第五篇：客户回访制度
第一条、来电客户回访制度：
1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;
2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;
3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;
第二条、来访客户回访制度：
(一)普通客户
1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;
2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;
3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;
4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;
5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
(二)特殊客户
1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;
2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx"结尾)。
第三条、老客户回访制度：
1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;
2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;
3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;
4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度：
1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;
2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注：
1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;
3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;
4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;
5、信息规范格式，以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：置业顾问："xxx"结尾;
6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;
7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
第六篇：客户回访制度
第一章总则
第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。
第二章适用范围
第二条本公司下属部门（销售计调部）。
第三章回访形式、资料及顾客回访率
第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。
第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。
第四章职责分工
第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室。
（1）督促二级职责部门进行日常客户回访。
（2）受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。
（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。
（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。
（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。
二级职责部门（公司下属各部门）
（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。
（2）负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。
（3）负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。
第五章投诉管理
第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。
第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。
第六章奖惩
第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高（超过90％）的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未到达70％）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。
第七章附则
第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。
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