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第一篇：客户服务工作自查报告
客户服务工作自查报告
客户服务工作自查报告
客户服务工作自查整改情况报告
*******部：
依据****文件，我公司重点对各公司营业厅、理赔中心服 务整改的落实情况进行了自查，成效显著，服务工作整改 逐步到位。现将我公司客户服务工作自查整改情况汇报如 下：
一、领导重视，组织有力
为贯彻总、省公司对客户服务的工作精神，公司将“服务 第一、客户至上”作为提升服务质量和品牌效益的基础， 高度重视客户服务工作。专门成立客户服务工作领导小组， 由总经理担任组长，由各经营单位负责人和部门负责人组 成领导小组，负责指导、监察、考核等工作，我公司针对 公司服务工作中出现的短板，及时进行有效的措施解决， 并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚， 确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公 司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、制度建设，服务落实。
公司为配合**公司突击性检查，特制定《****》，并展开 ***内部神秘人测评调查工作，并对测评结果进行了通报。 公司建立我公司客户服务标准化、神秘人测评常态化考核 机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况， 获得客观的、可量化考核的数据结果，加强对一线服务质 量的监督力度，与****公司外部神秘人测评形成有效补充， 全面提高公司服务监督能力，提升公司客户服务的自觉性 和服务水平，并将客户服务考评结果纳入***年****公司业 务发展综合考核管理办法。
三、强化培训，提高意识
服务问题主要表现在服务形象、主动服务等软性服务方面， 其主要原因是因为员工对服务礼仪规范认识不足，对服务 标准化内容缺乏了解。因此我公司加强了对员工服务技能 和服务标准的培训工作，于***年*月*日，特举办大堂经理 服务礼仪技能提升培训班。各支公司、分公司业务部门分 别选派人员参加培训。意在解决服务礼仪不足的同时，立 足工作实际，找准问题，研究对策不断提高服务水平和技 能的新方法。要求学员积极与老师沟通交流，获得更多的 指点。努力借鉴其他服务先进行业的经验做法，快速提升 自身服务管理和服务运营能力，提升员工服务形象，规范 员工服务理念，进一步推进服务标准化建设，提升公司软 性服务水平。
四、明确目标，措施得力 提升客户服务质量是公司发展的精神和命脉、只有转变员 工客户服务意识，将服务工作要求内化成为员工的主动行 为，将内部业务办理和外部客户服务有力结合，从而真正 实现标准服务常态化。
（一） 优化职场服务形象
分公司派****于***对所辖区域内的部分****及其***部开 展了测评工作。并要求各支公司针对通报结果进行整改。 1、加强了对“大堂经理”的专业技能培训。对大堂经理前 来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业 务后送出职场等全程服务进行技能指导。
2、提高了“客户体验区”的设备利用能力。尤其保持净水 器或烧水壶内有热水持续供应，有水杯、各种宣传资料、让保户有家的感觉。
3、跟进了对服务标准化内容的培训和学习。推出“微笑加 站立”和“二个一”活动，即端上一杯茶、送上一声问候。 ****对《*****》的内容进行了宣导，尤其对其中“营业厅 服务标准”内容加强学习，将服务标准化内容切实落实在 工作当中。
（二）提高客户服务工作自查能力。
通过对客户服务自查工作情况，对我公司现有的客户服务 现状有了正确的认识。
1、建立了我公司客户服务标准化、测评常态化考核机制。 定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客 观的、可量化考核的数据结果，并加强对一线服务质量的 监督力度，与****外部测评形成有效补充，全面提高了公 司服务监督能力，提升了公司客户服务的自觉性和服务水 平。
2、构建了相对完善的客户服务效能评价指标体系，旨在实 现不同支公司之间的横向比较和同一公司在不同时期的纵 向比较。
3、深入跟踪和了解基层服务现状，帮助各公司及时发现日 常服务中存在的问题，为公司服务管理提供了直接信息依 据，旨在不断提高公司服务能力。
（三）提升***服务工作能力。
充分重视客户服务工作前线：**服务工作，努力改善我公 司理赔服务不力局面，全面贯彻总、省公司有关***服务的 工作精神。
1、强力推动“***无忧”服务升级。
向社会推出****服务承诺，主要开展了以下工作：利用客 户走访活动，征求客户对承诺服务的意见建议；及时反馈 客户提供的改进服务的意见建议；了解掌握本地市场竞争 对手的服务情况，提供市场服务信息，提出解决因服务问 题引发的客户流失建议。
2、全面提升“****”服务质量。 优化***业务流程，严格执行各环节作业时限标准；完善 ****管理制度，加强过程质量监控。在重点服务店安装视 频探头，拟建立远程视屏监控室，对****全过程进
行远程视觉核控。
严格****服务考核，切实提高****处理及时率和服务质量。
（六）开通总经理客户咨询、投诉受理专线。
加强客户咨询、投诉管理，依托在分公司层面建立的总经 理客户咨询、投诉受理专线，向社会公布专线号码。建立 健全咨询、投诉客户回访制度，提高有效的咨询、投诉处 理效率。对客户咨询、投诉涉及本辖区的问题主动征求意 见建议，提升客户的满意度与忠诚度。
（七）、实现高端客户拜访常态机制。
实行分公司领导班子成员定量、定期拜访和接待客户制度， 密切客户关系，发现服务问题，督导落实整改。建立并完 善“客户接待、走访工作日”制度体系；对党政部门、重 点客户定期上门拜访或走访，拉近客户与社会支持单位的 距离；制定“客户接待、走访日”工作实施方案及考评办 法；确定具体拜访计划；定期上门拜访高端客户，听取意 见和建议，并定期向省公司客户服务部报送拜访总结报告 （报告包括拜访数量、拜访名单、覆盖保费规模、拜访纪 录、拜访效果等）。
（八）加强客户自主查询和客户实名制建设
1、对客户自主查询系统开展了培训工作，对客户自主查询 的电脑进行排差，努力避免存在网络不通现象。
2、对客户实名制工作进行了督导。根据客户实名制的完备 率、准确率、规范率要求，尤其督促全辖各支公司车险客 户错误信息进行修改，审核客户、业务人员提交的客户证 件信息，对不符合客户实名制要求的，及时向客户及业务 人员反馈并要求其补充相关资料，确保长期客户资源不流 失。
3、对所辖区域内的单位组织机构代码证进行了核查工作， 定期对大客户信息进行补充、完善、更新。将错误信息进 行了整理和上报。
五、服务整改执行情况落实到位
我公司将针对自身的服务工作短板对客户服务工作中存在 的问题持续跟进，将服务标准化内容落实到****、营业厅、电子商务落地等客户服务环节，依据省公司客户服务测评 标准，制定了分公司《 》，定期检查，持续推进服务整改 工作。 特此上报
第二篇：公共卫生考核自查报告
为进一步规范我镇基本公共卫生服务项目管理，提高项目服务质量，逐步实现均等化，根据《国家基本公共卫生服务项目考核方案》和国家基本公共卫生服务考核指标体系》及贵州省卫生局《关于开展20xx年度基本公共卫生服务项目检查考核工作的通知》精神，我院于20xx年1月至20xx年12月，对我院基本公共卫生服务项目资金使用及9项基本公共卫生服务项目的开展情况进行了自查，现将有关自查情况报告如下：一、主要做法
（一）领导重视，提高认识
自20xx年1月基本公共卫生服务项目实施以来，我院就将此项工作做为重点工作来抓，今年12月按照卫生局有关文件精神组织人员对20xx年度九项基本公共卫生服务项目执行情况进行了自查。
（二）全面自查，严格考核
此次自查由院长张信强组织，通过听取各村卫生室负责项目人员汇报，查看档案等形式进行。自查的内容主要为：是否实行组织管理，是否规范使用资金，是否按要求建立健康档案，是否按要求开展慢病管理、老年人保健、重性精神病管理等。
1、项目组织管理和资金使用情况
为切实加强对项目工作的统一领导和管理，确保实现项目预期工作目标，我院切实加强和规范基本公共卫生服务项目专项资金的管理，实行专户核算，确保项目资金专款专用。各项健康教育活动中使用的资金均在此范围内。
2、九项基本公共卫生服务项目执行情况
居民健康档案管理：我院通过集中建档、门诊建档、入户建档等方式来提高建档率，进一步提高了重点人群健康档案的建档率。共建立居民健康档40015份，建立率达到了85%。其中电子档案已录入40015份，电子档案建档率达到了66%。
健康教育：为了提高全民的健康水平，普及卫生知识，我院利用各种形式的健康教育宣传，设置了宣传栏，每季度更换一次，根据季节不同制做了多种宣传资料，通过集贸市场发放宣传单、电子显屏、学校集中培训等形势大力宣传，提高了居民的健康水平和健康生活方式及防病的相关知识，全年发放3种宣传资料，其中包括1次中医知识，总计发放宣传资料1500余份，全年进行了3次健康教育知识讲座，其中包括1次中医知识加大中医知识的普及。参加参与健康教育知识讲座200余人次。参加各种培训在岗人员和村卫生室人员总计50人。更新健康教育宣传栏全年共20余次。
预防接种：不断加强预防接种的规范化建设，今年我院乙肝首针接种率在75%以上，乙肝、麻诊疫苗接种率在95%以上，其他麻诊疫苗均在90%以上。
儿童保健与孕产妇管理：我辖区共有自然村14个，年平均生育儿童400余名，为了更好地开展儿童保健工作，我院依托村防疫医生和计生专干的平台，对辖区内0-6岁儿童彻底地进行了摸底排查，为其建立儿童保健手册，对新生儿进行访视，并纳入保健管理，根据年龄段不同对其进行体格检查，为所有适龄儿童建立了居民健康档案，并及时更新档案内容，儿童健康管理率70%，儿童系统管理率60%。
孕产妇健康管理：我镇共有常住人口7万多人，孕产妇年平均400余人，为了提高高孕期妇女的保健管理，我院及时地和妇幼、婚检、结婚登记、镇计生办进行沟通统计，限度地摸清辖区内孕产妇数量及分布情况，及时地为孕妇发放叶酸，为产妇建立了保健手册，开展2次孕期保健服务及产妇分娩后访视及产后42天健康检查。
老年人健康管理：我镇共有65岁以上老人5500人，根据项目要求，我镇卫生院组织了业务精干的大夫对行动不便的老人进行入户检查，对患有慢性病的老人进行了健康知识普及、对其服药及生活方式进行健康指导，提高了老年人的防病知识和生活质量。
高血压患者健康管理：按照《国家基本公共卫生服务（20xx）版》的要求，坚持为辖区内35岁以上常住居民首诊测量血压一次，对已确诊高血压患者每年进行一次体格检查并免费测量血糖一次。20xx年已建立高血压患者档案2464份，建档率达到70%，高血压患者管理率达到85%，管理人群血压控制满意率达到70%。
传染病及突发公共卫生事件报告和处理：按照疾控中心的文件要求，我院建立了传染病报告制度、突发公共卫生事件报告制度，配备了专门的疫情报告员。按照传染病管理要求，建立了传染病门诊，并做到及时发现及时报告，传染病报告及时率、报告率100%。定期对院内人员和村防疫医生进行传染病防治知识技能培训，并协助疾控中心开展了疫点处理，对密切接触者进行排查，留观、随访，做好预防消毒工作。根据卫生日的主题开展了结核病、艾滋病等防治知识的宣传，积极配合市疾控中心对非住院的结核病、艾滋病人员进行治疗管理，有效地遏制了传染病在我镇的流行。
二、存在问题
1、公共卫生服务队伍不健全。由于我乡实际情况从事公共卫生服务人员比例不足，没有固定的人员负责，现公共卫生负责人为兼职，难以满足公共卫生工作需要。
2、项目执行水平有待提高。基本公共卫生服务项目工作的覆盖面存在不足，居民健康档案建档率、健康档案计算机管理率偏低，已建档案存在诸如：缺项、漏项，随意涂改，健康体检不及时等不规范现象。
3、慢性病人系统管理不规范，随访不到位；妇幼保健工作水平参差不齐，围产期保健、体弱儿筛查工作有待进一步加强；重性精神疾病的管理存在较大空白。另外，由于部分村居民电话变更，未能及时更新信息，导致部分档案无法核实。
三、下一步工作安排
1、.加强组织领导。要把建立农村居民健康档案工作作为我院工作的重点，促进城乡公共卫生服务逐步均等化的一项民心工程来抓，明确责任分工，细化工作措施，确保圆满完成工作目标。
2、进一步明确负责人职责，将促进基本公共卫生服务均等化项目纳入各基层医疗卫生机构综合目标考核内容；充分发挥我乡疾控、保健对村级工作的指导、培训职能，扩大培训范围，规范居民建档技术服务，加强技能培训，提高服务质量；建立健全有效的绩效考核机制。
3、加强居民健康档案信息的落实更新，对工作突出的人给予资金奖励政策。
4、规范九项基本公共卫生服务项目管理流程，认真学习九项基本公共卫生服务项目相关规范，加强人员培训，要对相关工作人员进行业务培训，使其全面掌握健康档案的建立、管理、使用等基本知识，提高健康档案的质量，确保20xx年下半年九项基本公共卫生服务项目年度目标的完成。
5、继续核查每个村居健康档案相关工作，对信息及时查漏补缺，完善公共卫生工作。
第三篇：实行最严格水资源管理制度考核办法
【发布单位】国务院
【发布文号】国办发〔2013〕2号 【发布日期】2013-01-02 【生效日期】2013-01-02 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】中国政府网
实行最严格水资源管理制度考核办法
国办发〔2013〕2号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
《实行最严格水资源管理制度考核办法》已经国务院同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
国务院办公厅 2013年1月2日
实行最严格水资源管理制度考核办法
第一条 为推进实行最严格水资源管理制度，确保实现水资源开发利用和节约保护的主要目标，根据《中华人民共和国水法》、《中共中央国务院关于加快水利改革发展的决定》（中发〔2011〕1号）、《国务院关于实行最严格水资源管理制度的意见》（国发〔2012〕3号）等有关规定，制定本办法。
第二条 考核工作坚持客观公平、科学合理、系统综合、求真务实的原则。
第三条 国务院对各省、自治区、直辖市落实最严格水资源管理制度情况进行考核，水利部会同发展改革委、工业和信息化部、监察部、财政部、国土资源部、环境保护部、住房城乡建设部、农业部、审计署、统计局等部门组成考核工作组，负责具体组织实施。
各省、自治区、直辖市人民政府是实行最严格水资源管理制度的责任主体，政府主要负责人对本行政区域水资源管理和保护工作负总责。
第四条 考核内容为最严格水资源管理制度目标完成、制度建设和措施落实情况。
各省、自治区、直辖市实行最严格水资源管理制度主要目标详见附件；制度建设和措施落实情况包括用水总量控制、用水效率控制、水功能区限制纳污、水资源管理责任和考核等制度建设及相应措施落实情况。
第五条 考核评定采用评分法，满分为100分。考核结果划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核得分90分以上为优秀，80分以上90分以下为良好，60分以上80分以下为合格，60分以下为不合格。（以上包括本数，以下不包括本数）
第六条 考核工作与国民经济和社会发展五年规划相对应，每五年为一个考核期，采用年度考核和期末考核相结合的方式进行。在考核期的第2至5年上半年开展上年度考核，在考核期结束后的次年上半年开展期末考核。
第七条 各省、自治区、直辖市人民政府要按照本行政区域考核期水资源管理控制目标，合理确定年度目标和工作计划，在考核期起始年3月底前报送水利部备案，同时抄送考核工作组其他成员单位。如考核期内对年度目标和工作计划有调整的，应及时将调整情况报送备案。
第八条 各省、自治区、直辖市人民政府要在每年3月底前将本地区上年度或上一考核期的自查报告上报国务院，同时抄送水利部等考核工作组成员单位。
第九条 考核工作组对自查报告进行核查，对各省、自治区、直辖市进行重点抽查和现场检查，划定考核等级，形成年度或期末考核报告。
第十条 水利部在每年6月底前将年度或期末考核报告上报国务院，经国务院审定后，向社会公告。
第十一条 经国务院审定的年度和期末考核结果，交由干部主管部门，作为对各省、自治区、直辖市人民政府主要负责人和领导班子综合考核评价的重要依据。
第十二条 对期末考核结果为优秀的省、自治区、直辖市人民政府，国务院予以通报表扬，有关部门在相关项目安排上优先予以考虑。对在水资源节约、保护和管理中取得显著成绩的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
第十三条 年度或期末考核结果为不合格的省、自治区、直辖市人民政府，要在考核结果公告后一个月内，向国务院作出书面报告，提出限期整改措施，同时抄送水利部等考核工作组成员单位。
整改期间，暂停该地区建设项目新增取水和入河排污口审批，暂停该地区新增主要水污染物排放建设项目环评审批。对整改不到位的，由监察机关依法依纪追究该地区有关责任人员的责任。
第十四条 对在考核工作中瞒报、谎报的地区，予以通报批评，对有关责任人员依法依纪追究责任。
第十五条 水利部会同有关部门组织制定实行最严格水资源管理制度考核工作实施方案。
各省、自治区、直辖市人民政府要根据本办法，结合当地实际，制定本行政区域内实行最严格水资源管理制度考核办法。
第十六条 本办法自发布之日起施行。
附件：1.各省、自治区、直辖市用水总量控制目标 2.各省、自治区、直辖市用水效率控制目标
3.各省、自治区、直辖市重要江河湖泊水功能区水质达标率控制目标
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关于最严格水资源管理制度实行情况自查报告
水资源管理自查报告
人力资源管理自查报告
水资源管理工作汇报
保护发展森林资源目标责任制考核自查报告
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