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一、加强组织,深入学习。
我分理处结合近期开展的“文明服务”活动,明确了岗位工作职责,在各级领导小组的领导和推动下,所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件,包括:《中国银行业协会文件》(银协发202041号)、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等,做到人人熟知,深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练,强化业务素质教育和服务能力培养,从细节着手,立足长远,从上到下规范员工服务礼仪和业务操作,通过软环境的改善,树立我行的优良服务形象。
二、检查中发现的主要问题。
1、优质文明服务工作开展得还不够平衡,虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定,但重视程度还不够,思想认识有待于进一步提高。
2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐,业务操作环节过多,致使办理业务速度缓慢,客户等待时间长,影响了办理业务的时效。
3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上,还有很多需要改进、加强与提高的地方。
4、在工作环境上还需要大力改善,使工作环境能够卫生整洁。
三、下一步工作打算及措施
一是进一步巩固服务基础,突出服务规范,提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中,充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户,进一步树立农合行的服务形象。
二是继续大力提高服务能力,突出服务创造效益,做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息,在处理业务、提供服务的同时,一些潜在中高端客户被挖掘出来,通过想客户所想,让客户得到了超过期望的服务,让柜员在为客户创造价值的同时,也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。
三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈,录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施,使我分理处服务的规范化和标准化能够更上一层楼,将我们的服务水平共同提高到一个新高度。
从营业开始到营业结束,从年初到年末,我们一直都在强调优质服务。由原来的十字文明用语,到现在的站立服务,无不体现优质服务的一个又一个的提升。然而,怎样才能把优质服务的各个细节真正灌输到我们自己的身上,让它变成我们工作状态中的一种习惯,而不是单纯的为了应付分行的调阅录像而去作秀,这一问题值得我去认真思考。
一个行业好的’口碑不是一天就能形成的,需要靠全体员工甚至是几代员工坚持不懈的努力才能取得,而坏的口碑也许不到一日就能传遍全世界。现代企业的核心竞争力已经由原来的以质取胜转变到以服务取胜,这就要求我要时刻高标准严格要求自己,因为自己的一言一行都代表着银行服务窗口的文明程度。不要因为自己的意气用事,影响了整个交行服务窗口的形象。要严格执行总行和分行下达的各项服务标准,甚至是每个小的细节都要去考究,经过自己的理解之后,让它更能自然、完美的表现出来,让总行和分行放心,让领导省心,让客户舒心。
在服务上,我个人也存在着不足,例如午休时没有及时翻转暂停服务,再例如客户办完业务就着急的走了,还没等我来得及说完“感谢光临,请收好,再见!”在今后的工作中,我会加倍的弥补自己的不足之处,让优质服务真正的落到实处,我不会为了应付检查而作秀。在为客户服务的过程中以饱满的热情,用心服务,真诚服务,坚持“想”客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下良好的印象,赢得客户的信任。
根据凉州区财政局《关于进一步加强“小金库”治理工作的通知》,我校成立了领导小组,对小金库现象进行自查,情况如下:
一、健全组织,强化领导
为确保此次治理工作顺利进行,我校高度重视,成立了“小金库”专项治理工作领导小组:
组长:王智年
成员:全体教师
切实加强对治理工作的组织领导,进一步明确工作职责,健全完善工作机制,深入开展“小金库”治理,坚决查处和纠正各种形式的“小金库”。
二、提高认识,加强宣传
我校及时召开了会议,传达学习凉州区财政局《关于进一步加强“小金库”治理工作的通知》以及有关会议精神,校长要求大家,认真学习有关文件和会议精神,正确认识开展此项活动的重大意义,要求大家要认真对待专项治理工作,明确清理检查“小金库”是加强廉政建设,从源头上遏制和防止腐败,规范财务收支活动的.重要举措,是教育和保护干部的需要。要求大家认真自查自纠,做到不走过场、不留死角,及时发现和解决存在的问题。
三、认真开展自查,实施长效监督
强化工作措施,认真开展自查自纠工作,重点对学校预算、财务、资产、政府采购、票据现金账户管理以及长效机制建设等情况全面清理,确保无遗漏、无死角,做到全覆盖。 经自查,我校不存在小金库现象。今后,我校将进一步完善相关财务制度,加强从源头上防治腐败的力度,力争做到清理工作不留死角,反腐败工作能有更大提高
一、当前我行经营发展的外部形势
当前经济形势不景气,同业竞争压力大。他行金融产品丰富,不少产品在利率上较我行有优势。针对目前的外部形势,查找我行存在的问题以及下一步的主要工作措施如下:
二、存在问题
1、宣传力度不够,没有走出去,很多居民不知道我行的产品优势,尤其对不经常到我行网点办理业务的客户的宣传力度不够。
2、员工过于安逸,积累的社会资源基本是自己熟悉的亲戚朋友,客户资源稀少,全员营销的基础薄弱。
三、工作措施
(一)存款方面
存款方面,回归本土,将营销重点放在本地存款营销上,具体措施如下:
1、加大宣传力度,除做好厅堂宣传营销,利用公众号、LED屏、微信朋友圈等多渠道进行宣传外,还应走出去,到社区、集市等人流密集的地方进行宣传。
2、以拆迁补偿发放为契机,做好存款挽留。去拆迁安置社区进行利率宣传,争取客户存款回流,继续存入我行。
3、发挥全员积极性,动员全体员工,利用自己的社会资源争取存款。
(二)贷款方面
1、立足小微企业,稳固原有贷款客户,着重发展行业有前景的贷款客户。
2、不良贷款清收方面,随着国家失信惩戒的力度加强,对不良贷款客户加强失信惩戒宣传,让客户意识失信对自己生活的影响,督促客户还款。加大员工清收不良贷款的奖励力度,提高全员积极性。
(三)中间业务方面
1、加大电子银行等中间业务的奖励力度,动员全员参与营销。争取柜台上只要开卡,就动员客户开通电子银行等中间业务。
今年我县开展“企业评机关”、“行风评议”活动几个月来,我们中国工商银行谷城支行通过自查存在的问题和广泛搜集社会各界的意见,归纳起来,主要是服务环境需要进一步改善,服务水平需要进一步提高,贷款力度需要进一步加大。对这些问题,我行边查边改。现将自查自纠及整改情况汇报如下。
加强硬件建设,改善服务环境。
近几年来,我行投资一百多万元,先后对银城等分理处和支行营业室进行了装修改造,在今年9月下旬把支行营业室建成全市首批“贵宾理财中心”,把其他网点建成标准化的“综合理财中心”、“金融便利网点”。通过改造,共增加营业面积260多平方米,增加营业窗口6个,每个营业网点都安装(配备)有自动柜员机、自动存款登折机、网上银行电脑,还安装了一台自动存款机、两台离行式自动柜员机,服务环境有了显着改善。
开展三项活动,提升服务品质。
一是深入开展“服务价值年”活动,以服务创造价值;
二是继续在网点开展评选“服务明星”、服务“红旗单位”活动,让典型引路;三是广泛开展“规范服务”活动,组织员工规范操作。同时,支行加大了对优质服务的培训力度、检查力度、奖罚力度,推动了全行服务水平的提升。目前,全行一线员工坚持统一着装、挂工号牌上岗,网点员工普遍做到了微笑服务、双手接递客户凭证服务等“五项规范服务”。在工行省分行三季度“神秘人”优质服务检查中,我行综合得分在工行襄樊分行22个支行中居第2位。
坚持信贷创新,加大贷款力度。
我行在办好企业抵押贷款的同时,针对部分企业贷款抵押值不足的实际,创新贷款路子,先后办理了以企业钢材、小麦、棉纱等大宗物质质押的商品融资,以企业应收帐款质押的贸易融资,以企业对方银行开具的确认函为质押的信用证卖方融资,还发放了企业一次抵押、循环使用的小企业网络循环贷款。为了支持我县个体民营
经济发展和居民创业就业,我行发放了商铺按揭贷款,等等。
信贷工作的创新,拓展了贷款路子,增加了信贷资金容量。到9月末,我行各项贷款余额达到2.95亿元,比年初增加1.1亿元,增加额居全市金融机构前列,有力地支持了我市经济的发展。
县委县政府将我行作为评议对象是对我们的关心,企业、客户对我行行风建设提出宝贵意见是对我们的信任。我行广大员工决心在今后的工作中,以开展“行风评议”、“企业评机关”活动为契机,更加扎实地搞好优质文明服务,更加有力地扩大信贷投放,更加全面地履行社会责任,为我市经济社会的科学发展、率先发展、和谐发展做出新的更大的贡献。
一、自查报告
按照分行转发省分行《关于加强全行安全生产的紧急通知》文件要求,我行及时召开了由主管行长、办公室负责人及各网点主任参加的会议,对300号文件精神进行了认真学习,对安全生产自查工作进行了安排部署。明确了由主管安全保卫工作的副行长负责,办公室及网点负责人组成检查小组,对全辖网点及金库安全生产工作开展自查。
严格落实双人守库、双人武装押运规定,运钞车配备了专职司机、随车业务员,金库管理中严格坚持“一密二钥三分离”制度,出入库由专职保卫陪同并进行登记,守库人员24小时值班,坚持了守库各项规定,杜绝了安全隐患发生。四是进一步加强公务车辆管理和员工交通安全教育,防止发生交通事故。五是严格落实案件(事故)报告制度,密切关注全行辖内不稳定因素。六是积极开展各类教育活动,加强作风建设。严格落实八项规定及上级行关于作风建设的相关规定,努力增收节支,业务招待费、差旅费等同比下降。
二、自查出的问题
通过自查,全行安全生产主要存在以下问题和不足。
1、各营业网点的`自助服务区网线电缆未能合理区分放置,电线存在私拉乱接现象,且暴露在显眼处,存在安全隐患。
2、营业网点现金业务柜台未安装连续记录的声音复核装置。
3、守库室无温控设施。
4、各网点atm机未设置一米线,其中康兴路支行无独立、封闭的操作间,atm与安装地面无牢固连接。
5、未制定押运途中突发事件处置预案。
6、消防安全制度不健全,消防记录不全;一年内组织开展消防安全宣传教育和培训少于2次。
7、支行计算机房未安装防盗安全门;支行计算机室未安装防盗安全门和与110报警服务台相连的紧急报警装置及入侵报警装置,不能准确探测报警区域内门、窗、通道等重点部位的入侵事件。
8、支行未制定计算机信息系统突发事件处置预案。
9、支行守库室未与110报警服务台相连。
10、无防范案件预案。
11、处置突发事件预案不健全。
三、存在问题主要原因
一是对安全生产工作认识还需要进一步提高,具体工作做的还不细致,对总分行制定的规章制度、措施落实等方面做的还不够。
二是由于条件限制,个别制度规定只能逐步落实,有的问题需要上级行统一协调解决。如与110报警系统联网、对守押人员进行擒敌、队列训练等。
四、整改情况及措施
对此次自查出的问题,自查小组及时向营业机构负责人进行了反馈,提出了明确的整改要求和整改时限,对能整改的及时进行了整改,一时不能整改的,制定了整改计划,争取尽快整改到位。
一是对自查中能够即时整改的问题,已督促负责人立即进行了整改,并已整改到位,以后再发现此类问题,加重处罚负责人。
二是对110联网的问题希望州分行安全保卫部与公安机关协调整改。
三是对于计算机房没有安装监控、防盗、报警、门禁系统的问题,积极向州分行申请经费,争取尽快整改。