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我是在xx年11月份经郭总亲点，由总办调整到客务部工作的。回顾这一年多的日日夜夜，从实事求是的角度出发，本人的工作在客务部全体员工的支持与配合下，取得了一定了成绩，但也存在不少问题，下面从几个方面进行评述：
一、经营工作：
1.上任之初经过调研，发现当时的各项经营数字统计得比较凌乱，有的方面没有完整的数字记录，经过在部门例会上与其他同志的讨论，确定了统计的范畴及各项科目，采取每月累计归档的办法，使各类经营数字的统计工作比08年更为详细。2009年前十个月，客房累计出租率26727间;楼层低值易耗品消耗金额为129243.52元;棉织品洗涤费用为104412.70元;平均每间天客房消耗金额(水、电、气除外)为8.74元，比08年的每间天消耗15.12元下降了6.38元，下降的幅度为42.2%，超额完成了年初制定的下降1/3的计定目标。
楼层领用物品(低值易耗品、酒水)费用为131154.29元，上半年PA领用消耗清洁品费用为xx元，共计144302.36元。让数字说话，为调整客房管理思路提供了有效的保障。
2.全年始终坚持贯彻了节约降耗的工作，为了减少库存与跑冒滴漏现象发生，我们采取了每周领货的办法，减少了以往楼层存在库存积压的现象，取得了不错的实践成绩。为了提高服务员节约工作的兴趣，向店领导申请了关于客用品节约的奖励措施并得到了允许，使服务员在做房时本着一客一换的配发原则，减少了许多过去不必要的浪费，为降低经营成本做出了自己的努力。
3.通过对PA各项数据的准确核算，为店领导下决心将这块工作整体外包提供了有效的测算依据，并最终于6月下旬将这块工作统一划给外包保洁公司打理。现在看的效果还是不错的。
4.根据对每月经营数字的对比，找出出现差异的具体原因，为接下来的工作找到了可进一步提升的空间。例如：每间天客房消耗的金额，上半年是9.82元，下半年前4各月通过及时调控，在此基础上又下降了1.08元，下降幅度为10.99%，达到了我在半年总结会上提出的下半年还要下降5到10个百分点的整体目标。
二、管理：
20xx年全年采取每月月初制定工作计划，月底核查的办法，集中开展了以提高服务水平为中心，以培训、保养检修客房设备设施、控制各项消耗及清理房间卫生死角为重点的一系列工作，收到了不错的效果。
1.亲自制定了内部重要客人来店客房工作预案，使这项重要的接待工作形成了从准备到实施一条龙的流程，多次受到领导的表扬。
2.设计完善了部门安全管理规定，每天对所辖工作区域进行安检记录，并将安全责任落实到每个人;制定完善了楼层服务员的工作程序、岗位职责及棉织品、玻璃器皿的管理办法等相应的规章制度。明确了服务员的做房责任，主管、领班的查房责任。本着谁主管谁负责，谁在岗谁负责的原则将工作质量进行了进一步的强化。通过平时对服务员的严格要求与检查，客用品、棉织品、杯具等主要监测指标均未发生缺少现象。财产的管理步入了良性循环的轨道。
3.切实抓对客服务水平，调理各层的工作间，做好棉织品换洗及杯具消毒的档案记录;每季度调整一次房间的床垫位置。通过观察，增加了客房服务项目;为每间房配备了牙签，申购了婴儿床及残疾人客房的洗澡椅;新添了折叠麻将桌、麻将牌等服务工具。为了保证客人对客衣加急服务的需要，更换了客衣洗涤商，受到了客人的好评。通过努力完善基础设施与提高工作质量的工作，使客务部在全市星级酒店量化分级评比中，取得了客房及公共区域A级资质，为宾馆赢得了荣誉!另外，全体员工参加了全店优质服务月及迎国庆服务评比活动，通过认真落实各项服务措施，使服务员在服务水平与态度上上了一个台阶，并评出了“微笑大使”与“服务标兵”。
4.在合理做好清房工作的同时，逐层检查了房间内设备设施的运转情况。建立了房间设备的档案，要求服务员及时向工程部报修;及时向前厅部通报房间设施运行状况，方便他们以准确的房态为客人提供服务与帮助。
5.全年认真落实了培训计划。只要有时间，我都会亲自参加。通过每周按时的培训课，落实了对服务员技能、技巧的训练内容，并且对他们进行了相应的考核。通过培训，使服务员在基本素质、相关业务知识及服务水平上得到了不同程度的提高。
6.节能降耗工作是我们的一项长期主要的工作。通过每天对白班服务员做房的检查以及对中、夜班服务员开关楼道、电梯厅灯光的检查，使服务员加深了对节约工作重要性的理解。我们要求服务员将客人用过的香皂收集起来调给员工卫生间使用;将客人用过的牙刷用于刷洗房间地角板及地毯上的污渍。这些细微之处体现了我们节约工作的实效性。
7.房间卫生质量是客房卫生工作的基石。我们利用出租率转换的间隙时间，集中组织人员安排了对所有房间的清房工作，要求做到走客房一尘不染。另外对所有房间的玻璃也进行了不定期的清洁工作。
8.根据经营任务的需要，全年分两次将25间商务大床间改为商务双床间，在一定程度上缓解了标间使用不足的问题。另外，重新整合了房间mini吧的酒水品种，印制了新的酒吧单，对房间电视与机顶盒遥控器进行了改造更换。
三、存在的问题：
1.人力不足影响服务质量。人员编制数量和实际用工数量的差额在相当长的时间内没有补上，到了十月份以后进入自然淡季时才有所好转。长期的缺编给管理工作带来很大困难!我始终认为单凭出租率核定员工人数的做法欠妥，因为有没有客人入住，我们的房间卫生都应该符合100%星级宾馆的要求!没有人干，尘土不会自己跑掉!
09年在人力不足而出租率较高的时段，我们采取停休倒休的办法，渡过了最困难的那段时间，而且店领导也给出了超额做房提成的奖励办法，这一点我深表感谢!在不忙的时间内，我们主要的工作一是清房二就是还休。截至目前，客务部全年已不欠员工休息，且员工的有薪年假也全部安排完毕。
2.卫生质量不稳定。要想让客人对客房工作满意，卫生是最重要的。目前服务员的做房水平参差不齐，现有服务员中有个别人是准备调整的目标，因为其工作水平达不到工作的要求。9月份的客人投诉就是因为服务不到位造成的。可是真不敢轻易放弃，因为已接近年底，人力招聘已进入枯水期，只能采取加强检查与督导的办法来避免不稳定的状态出现。等到人员充足时再进行优胜劣汰的工作。
3.培训工作单一。日常培训重视了业务水平与灵活技巧的培训内容。对于服务中突出的案例，剖析解读的不够，对员工的考核也太少。另外，外语培训的效果一直不佳，服务员在对外宾服务时显得能力不足，沟通不利。因员工素质有差异，理解能力有高低，在今后的培训工作中应着重抓好基础工作与能力的培养。
4.协调工作滞后。主要体现在与前台等部门沟通时，出现的一些工作上的差异。像差异房的房态核实、对讲机的呼叫等等。虽然经过部门经理之间的沟通，两次领班主管协调会上的讨论，原先的状况得到了缓解，但从提高整体服务水平的角度看，相互间的补台还应加强，客房应全力支持前台的工作。
5.管理水平有待提高。领班查房应统筹兼顾，不能总盯着一个服务员去查。另外应采取科学的方法检查，减少服务员由于偷懒而造成的反工机率，提高房间的出成率。
09年的所有工作里凝结着客务部全体员工的智慧和汗水，没有他们的努力，计定目标不可能实现!展望2010年客务部工作，我们会根据自身业务特点，准备从经营、管理、培训、员工队伍建设等几方面采取如下措施搞好工作：
一、经营方面：
1.严格履行，健全各项规章制度。控制在用物品的领货数量，常年保持低库存的状况。
2.做到每项物耗领用、在用、库存数量的科学性与实效性，降低每月月底盘点各项在用物品的数值，堵塞管理漏洞。3.在做好月结、季结工作的基础上向管理要效益，力争节约在用物品的使用达到最佳效果。比如根据出租率高、低与销售、前厅提前联系使用楼层，将封存楼层的物耗包括各种能源费用降到最低。
4.及时核查房态，严格控制在用物品的补充，降低物耗费用。5.减少物损率，力争将每间夜客房的物耗比09年降低5到10个百分点。
二、管理方面
1.规范完善各种文字规章制度与服务流程，并严格执行。加强对PA、绿植、客衣洗涤等厂家的分类管理与协调工作。
2.加强巡视检查工作，健全领班、主管查房流程，减少由于巡楼不到位而造成的服务员偷懒现象，真正做到奖勤罚懒。
3.棉织品、一次性消耗品、消毒间、工作间、酒水库房由专人负责，严格检查各项工作的管理措施，采取每天、每周抽查的方式不定期地对这些重点区域实施检查并做好相应记录。
4.每周提前做好工作计划，对常规保养部位应按期落实。如玻璃清洁、地毯清洗等工作。
5.节约费用支出，将客人用过的牙刷统一收存，集中用于小块地毯污迹的清理工作，减少大规模洗涤所带来的能耗问题。
6.提高工作质量及服务水平，降低责任性投诉，每天清理房间卫生要求达标。OK房必须严格查房，豪华房派专人进行清扫及维护。
7.严格消毒程序，杯具的清洗消毒应做好登记，管理人员要如实检查督导。
8.做好各班次工作交接记录。客人租借物品、酒水及保健品消费、洗衣单据应及时填写并提供相应服务。
9.爱护公物及设施。清理保养房间物品及各种摆、挂件等家具应正确使用不同的抹布与各类清洁剂，杜绝人为损害公共财产的现象。
10.做好各种安全及突发事件的预案工作并认真履行。遇有客人要求开门应及时核对身份;发现可疑人物与物品应及时上报;酒店用品禁止员工带出工作范围。
三、培训方面
1.严格制定并执行培训计划，专时专用。
2.对工作中出现的问题及时利用班前班后会进行点评，充实工作会内容，举一反三，避免同样错误屡犯。
3.新员工、实习生到岗后由专人负责进行强化培训，熟知工作流程后方可上岗独立操作。
4.管理人员本着对宾馆负责、对员工负责的态度加强管理与监督工作。
5.充实培训内容，将节能降耗理念贯彻给员工。
6.具体培训内容要与实际工作息息相关。如棉织品管理办法、玻璃器皿管理办法、一次性客用品管理办法、小酒吧酒水领用管理办法、客衣收发程序、布草收发程序、店纪店规、部门管理规定等等。
7.健全员工参加培训的笔试与实操的考核档案。
8.加强服务英语的培训。
四、员工队伍建设方面：
1.管理人员严格要求自己，在行为举止上为员工做好表率。
2.管理人员在日常检查督导中做到一视同仁，提高员工的凝聚力与向心力。
3.关心员工思想状况，经常找员工谈话、交心，时刻了解员工疾苦。
4.广泛听取群众意见，分析解决员工提出的各类问题。
5.营造团结氛围，弘扬正气，培养业务能手，以点带面，带出一支高素质的团队。
另外，我对全店经营管理工作的建议有如下几条，纯属从工作角度出发，绝无任何所指。
1.开源与节流工作还需加强。
09年我店虽然开展了全员销售的活动，但我认为此块工作上升的空间仍然存在。首先应该广开客源市场。在守好政府采购客源的前提下，销售部做为龙头应发挥更大的作用，我们不仅要在周边市场的竞争中出类拔萃，还应将眼光放远一些。像新建的写字楼，各种市场以及区属各委办局，销售员都应该扫到。
毕竟是区里单位，只要宣传真诚到位，人家有了活动理应选择咱们，俗话说有枣没枣打几杆子。一些老的客户我们仍然要常联系与走访，也就是腿要勤，像红桥市场，我记得装修前还在我店办过活动，装修后没再见人家来过。当然销售部把客人拉进店后，所有余下的具体工作还得靠我们所有部门的工作质量来保证，任何一环不应掉链子，否则人家很难做。
销售员应将业绩公开，采取末位淘汰的办法给他们压力，能者生存，弱者淘汰。培新宾馆不是培训基地，没有义务给别人提供练兵的岗位!节约意识应在全员推广，应体现在行动上，而不是空喊口号。是不是所有的员工都在关不必要开的灯与空调?是不是所有的员工都在节约每一滴水?
长明灯长流水的现象还有没有?客房工作区隔层关灯是我们检查工作的一项，服务员反映有些时候明明关了灯，再巡到此时发现又开了，有可能是客人开的，也有可能是其他部门路过的人开的，所以我呼吁，起码我们各部门的员工应执行店里的相关节能规定。再比如最后一个离开洗澡间的员工应关闭所有的开关等等，这在我们平时的员工培训与教育中应常提。
2.推出拳头产品
要想在激烈竞争中站住脚，必须得有过硬的产品。质量是企业的生命。我们有很好的条件，餐饮与客房都是A级资质，我们完全有理由运用这么好的条件为经营工作服务，打出我们有力的竞争拳头。卫生质量是客房的拳头产品，这也是我们客房一直坚持的重点。
我认为特色菜肴是餐饮的拳头产品，厨师班子换了近半年的时间，也许我去餐厅厨房的次数不够，但就从每次店值观察零点客人的数量来看，我认为我们应在这项工作上给予足够的重视。零点上座率不高，一直是客观事实，也是历任餐饮负责人面临的课题。我觉得餐饮的同志应多出去学习、试餐，也感觉一下为什么小菜馆的招牌菜那么招人，我们星级宾馆能不能做，或者我们上什么菜能把客人招来?请领导多开绿灯。
3.加强宣传力度
企业要做大做强离不开宣传，我觉得我们的宣传力度应该加大，不只光停留在嘴上，应加大投入，有些工作不是低头狠抓质量就能干好的，必要时得吹。我把房间擦的一尘不染，我把菜做的再好，没人吃住，不也白搭吗?!看看我们的宣传工作，有一个网站还一没人专管，二没有素材。房间电视的版面早就有了，店内的活动住店的客人全不知道。比如餐饮推出了特色菜象豆腐宴席，什么时间在中餐推出，住店客人就餐有无优惠等等，我认为都可以上。宣传工作应有具体人负责。
4.制定员工考核晋级制度
通过一年的日常核查监督工作，我发现员工在转正定级完了之后，就没有盼头了。象客房服务员，干好干坏只要不出大错，一个月就是1300元工资，吃上了大锅饭，虽然平时对于服务员的过错，我也开过罚单也扣过奖金(还不是月月有)，但真正调动每个员工的工作积极性，光靠这些办法我觉得不行。我们应建立一整套完整的服务员考核晋级的办法，从正面引导服务员。
把那些干的好的服务员通过考核，让他们适当提高薪金待遇，我认为更能激发他们的工作积极性。哪怕在级差上有三五十元的差异，也能平衡他们的不满情绪。或者从总经理奖励基金里提出一部分钱，每个月给每个部门点儿浮动基金也好。客房有几个是装修前留下来的老员工，让他们拿和刚转正的新人一样的工资，确实有不平衡的因素。再或者每年年底给每个部门几个名额，通过考评让几个人涨点儿工资。这样也许让服务员们觉得有盼头，能减少一部分流动率。当然这只是设想，关键还得看店里领导如何统筹考虑。
5.让奖励分配制度应更趋合理
众所周知，培新宾馆有一、二线之分。店领导为了鼓励一线部门多创收、创好收花费了不少心思，也给一线部门创造了丰厚的奖励条件：象销售部业绩提成;客房的客用品节约提成与超额做房奖;餐饮部的菜品、酒水推销奖;前台的散客销售奖等等。虽然是一线部门，虽然是获利一方，但我知道二线部门的员工是有情绪的，只不过没有人正式提出来罢了。我想在2010年，我们一线部门都算上，大家踏踏实实地再屡一遍我们的奖励措施，有没有不合理的地方?
毕竟这些奖励都是在取得固有工资以后得到的，有多少成分是领取工资必须要干好的事?我知道这样讲可能得罪人，但我不怕!我的意思是大家都平心静气的想想，找好测算的基本点，让奖励分配制度更趋向合理，让员工别有太大的情绪。总之，让领导的奖励发挥应有的能效。
6.狠抓服务质量
服务质量是企业的生命。要想让真正花钱消费的客人进店消费，切实要花力气狠抓服务质量。我们不应沉醉于领导及VIP客人的几句赞美之词。真正对创收作出贡献的花钱的客人应该得到物有所值的服务。为什么药典会这么大的客户从上次开完会后再也没有来过?说白了还不是服务质量达不到人家的要求吗!记得在7月份半年总结会上我建议设置《宾客意见调查表》，现在半年过去了还是杳无音信。
我们真应该听听在店消费的客人是怎么评说我们的服务工作的，因为从他们的意见中我们能够发现问题，找出差距，还能够有机会采取相应措施来弥补过失，否则象药检局那种情况再出现，我们宾馆得受多大的损失啊?!我的建议就这些，说的不对的地方请领导和同志们给予批评、帮助!
述职人：
20xx年xx月xx日