电商客服述职报告(大全)_述职报告

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第一篇：电商客服述职报告

光阴如梭，__年就已经成为历史了，内心不禁感慨万千!转眼间又将跨过一个年度之坎，回首过去的一年，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢领导给我这个锻炼的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与能力。回首过往，电子商务已陪伴我走过了人生很重要的一段时间，使我懂得了很多。在此我向公司领导以及全体同事表示最衷心的感谢!正是有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也是因为有你们的帮助，才能令我在电子商务的发展更上一个台阶。在工作上，围绕部门的中心工作，对照相关标准，严以律己，初步的完成了各项工作……

以下把个人的只要工作职责叙述如下：

一、职责分工

1、负责打印网店每天交易成功的交易单、发货单、快递单;

2、每天的发货扫描操作,处理问题件的快递单更改等;

3、邮寄单运输及派送查询;

4、疑问件与物流客服及时沟通;

5、配合仓储人员对商品进入库管理,盘点;

6、预约b2c网站送货时间，协调安排

7、线上，线下订单erp系统发货以及退换货单，移仓单的打印

8、整理各个运营渠道、自营渠道回单收集以及归档以踏实的工作态度。

二、适应商务部门的工作特点

1、发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发;

2、物品出库或入仓要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理;

3、做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档管理工作;

三、尽职尽责，做好本职工作

1、出入库及库存管理

产品入库要求越来越严格，不符合条件坚决不入库;目前入库在物流流程中还是比较薄弱的一个环节，将制定更加详细的验收规则、做到到货检验双人把关、入库产品贴上明显的标识标签;真正做到所有入库的产品都带着正确的信息和相关证件进入我司系统的。

2、严把出库关：产品出库后直接面对客户，所以我们严把出库检验关，使出库差错率保持在很低的水平;但是依然有发多、发少甚至发错货的现象出现，自己解决不了的问题我们转向外部学习，把学习到的经验立即用于工作实践中;在新的一年里，我们要更多的向外面学习、邀请专业人士对我们进行专业性技能培训，用时代的财富来丰富我们的技能和管理经验，真正把住出库关，把出库差错率降到最低水平。

订单审核工作需仔细、谨慎系统数据录入工作得细心、耐心以下罗列仓储物流部的制度建设：用制度来规范操作：制度制订出来之后要坚持执行，并在实践中不断完善和改进;一些新的改进化建议、新的决定、新的措施等以制度形式固定下来以规范操作并得以延续。举例如下：我们坚持每季度进行盘点，每次盘点都发现了一些平时操作上的问题或者错误，及时进行纠正，并完善、修订相应制度或流程以避免类似的问题再次发生;盘点由原来的先盘点再与erp核对改善为直接从erp导出库存表进行盘点，省去了核对的环节，并避免核对不到造成的虚库存;再到学习深航的动态盘点，目前每月进行一次动态盘点，更及时的发现问题、解决问题。由于人手原因，在__年下半年的动态盘点就搁置了。__年制订的发货追踪制度，由原来的手工统计发展到在erp新开模块直接录入erp;由原来的仅仅录入基本发货信息到录入发货重量、发货运费、有无签单。坚持持续执行并不断完善各种制度，同时用制度来规范操作;相信在我们不断的努力下仓储物流部工作规范化、标准化操作的目标能够逐步实现，并走向成熟。

第二篇：客服年终工作总结

时间转眼又过去了一年，经过这一年的努力和经历，我也算是对自己的工作有了一定的经验和了解。反思自己过去的时间，发现了很多现在还存在的问题，这些都需要我及时的去改正和调整。

反思一年的工作经验，我对自己又有了新的了解。作为一名客服人员，想要完成工作并不困难，但是想要做好工作，我可能还差的很多。为了能在今后的工作中更加顺利的提升自己，为了能让自己的工作能加的进步，我对这一年的工作情况总结如下：

一、个人情况

作为一名客服人员，我早在培训期间已经熟练了基本的工作要求，但是仅仅如此，距离成为一名出色的客服还是有很大的距离。在今年的工作中，我主要去加强了自己对公司产品的深入理解。过去总是被顾客们问到的偏门的问题，我都好好的记录了下来，在这次的学习中，努力的通过自己的理解去了解这些问题，并更加深入。

这次的了解，不仅仅是让我明白了怎么去回答顾客们的问题，更是加深了我对公司产品的了解，尤其是在制造方面。在样的深入了解之后，让我在给顾客介绍和推荐时，也更有了底气。这也是多亏了公司的实力过硬，才能有这样的提升!

从今年的工作中，我更加认识到了前辈们的经验的实用性，他们累积的经验，确实都能在工作中很好的发挥作用，作为晚辈，我也要继续努力的去学习和请教。

二、工作情况

在一年的工作中，遇上的情况有好也有坏。面对一些怒气冲冲的顾客，作为客服，我们还要好好的安抚顾客们的情绪，说实在的真的很累人，有的时候甚至难以理解顾客为何发怒。但是，在慢慢的接触和适应之后，我也渐渐的了解了顾客的一些想法。加上同事和领导的指点与帮助，能够更好的去解决顾客的问题，更好的化解矛盾了。

不久前，我还遇上了一位比较暴躁的顾客，但是我我努力的向顾客解释和安抚，并做好自己的工作，最终让顾客满意。这次的事情给了我很大的鼓励，即使是遇上麻烦的顾客，只要我们用心工作，事情也一定能圆满的解决。

三、总结

在这一年的工作中，其实大部分的顾客还是比较好相处的，但是我们不能因为顾客的好相处，就忘记了自己的工作。在今后的工作中，我还是要努力的强化自己的专业能力，努力的接待好每一位来电的顾客。

今后的一年中，我会努力的向着更好的方向发展!希望能从领导和前辈身上学会更多的沟通技巧!新的一年也要继续加油啊!

第三篇：电商客服述职报告

时光荏苒，转眼之间20__年过去了。

我们新大陆电商团队经过1年多的努力，店铺一直在成长发展，从我个人来说收获无限，学到了很多知识!现在对于店铺装修、广告图、宝贝页面等等的制作都有了一定的经验，但是进步的空间还很大，仍需继续努力!在设计方面往往遗忘了做图的目的和重点，这点仍需要再不断参考一些成功例子来学习和改进。

美工体会心得：都说美工是店铺的灵魂，一张好的图片胜过千言万语，既要做好又要做到如实描述，所以应该是最了解产品的职位之一,要不断的学习做好商品图片:

1、美工需要完全了解产品的特性，卖点，优势等等，(这些需要很多运营文案前期的工作)这样才会真正的做出高转化率的图片。

2、流程化，首页，细节图在做之前应该有一份流程化的资料，做出所有产品每个位置放什么东西，哪些是公共部分，哪些放活动，让所有的产品统一化，但同时突出自己的优势，

3、先写广告语，每款产品突出自己特点的广告语，围绕每款产品的特点进行编辑。让顾客跟着自己的思路走，才会真正的达到高转化率。4.照片必须清晰，明亮。不清晰的照片给人一种美诚意的感觉，买家本来就对商品心存疑虑，需要让人猜测质地和细节的图片已经失败了一半。拍摄图片时光线一定要好，尽量不要用灯光一面。

5.商品图片千篇一律，会不会让顾客看厌烦呢?合理的搭配，点睛的点缀。数码照片拍摄的图片都偏灰，适度地提高亮度是必须的，但不要过度的PS，一定要保持商品的真实感，同时有漂亮的图片才是最好的。6.图片要丰富，全面。一张图不能说明问题，可以用几张图。把宝贝最特别的地方都展现出来，最好可以把图直接显示在宝贝详情中。

还有对于广告的投放、活动的参与等，通过参与活动，打造爆款，引进流量，提升店铺的总销量。我们通过参与整点聚以及瞄一眼、天天特价、直通车活动等，这些广告的投放与活动的参与，不仅给我们带来流量，而且大大的增加了销量。活动之前我作为美工设计就必须有质量有效率地完成广告图的制作，宝贝页面的优化以及关联营销等等。大多的淘宝商城是靠砸广告投活动撑起的，活动就是为了销库存，如一场聚划算几小时上千上万件的销量。但是，参与一次活动，并不代表商家就一定有收益，亏本的例子随处可见。因此，店铺前期的工作很重要，包括设置那款促销产品，促销价格，促销图设计，活动图设计，如何关联销售等等，可能一招不甚，满盘皆输。

进入新大陆是偶然的，也是幸运的，非常感谢公司给我这样的机会，总结：在自己的职责范围之内，积极思考，不断提升自己的工作技能，提高自己的综合能力!

俗话说：只有经历才能成长。工作是人生活的重要部分，遇到困难要用平常的心态实际看待问题，告戒自己凡事要先做人、后做事。

世界没有完美的事情，每个人都有缺点，一旦遇到工作比较多的时候，容易急噪、粗心。我在平时遇到设计上的问题及时与同事、同行沟通，向

他们请教，与他们取长补短，共同完成工作任务。在沟通时积极的听取他们的意见和建议;不断努力学习提高自己;及时了解需求，不断根据领导的要求修改自己的设计作品。经过时间的洗礼，我的专业技能和发展会得到提升，相信在以后的工作中我会弥补这些不足,努力提高我的技能,完善我的工作,为公司的发展尽自己的绵薄之力!每一个岗位都会有这样那样的问题，每一个岗位都会有小小的辛酸，但只要我们方向是对的，方正心态，踏踏实实的做好眼前的每一份工作，相信不久的将来就是晴天。

昨天怎么样不重要，关键是今天做了什么，明天怎么样，加油吧!最后，感谢领导对我的悉心指导，我一定会以积极主动，充满激情的心态去工作。

以上总结如有不当之处，请予批评指正。

第四篇：快递客服工作总结

1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新；

2、接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，（根据寻价的情况）无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话；

3、下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里；

4、信息录入：将明细录入表格中，方便查找；

5、每天的货量做成报表；

6、跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户；

7、异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应；

8、单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理；

9、对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票；

10、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款；

11、接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户；

12、顾客满意程度的统计分析工作；

13、客户档案时时更新；

14、每月运作统计分析。

第五篇：客服述职报告

现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们XXX商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入WTO，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。

客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。

我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。

我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个XXX人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。

素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：

第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。

第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使XXX收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。

三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。

调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程;另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。

四、稳定老顾客，开拓新商圈。

购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。

以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。

最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。

　　述职人：xxx

　　20xx年xx月xx日

第六篇：上海申通有限公司调研报告

上海申通有限公司调研报告

（题目：三号，黑体，加粗）

一、申通公司简介（一类标题：小三，宋体，加粗）

（正文：四号，宋体，段落行间距：固定值26磅）上海申通物流有限公司在全国各省市有600多个一级加盟商(包括西藏等地区)2000多个二级加盟商、4000多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系现有员工60余人，长短途及市内配送车辆50余辆，可为客户提供全封闭车、半封闭车、平板车等各种车型，以满足不同客户的需求。公司还在内蒙古、大连、哈尔滨、广州、深圳等全国多个大中城市地设有办事处和分公司，设立了多个每天发车的专线运输，形成了一个全国性的运输网络。

自1993年成立以来，在董事长、总经理陈德军的正确领导下，在广大客户的支持和关怀下，在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下，先后荣获上海市松江区民营企业2000至2005年度的《信得过企业》、《先进企业》荣誉称号；2005年，公司荣获《中国物流十大影响力品牌》称号，公司董事长、总经理陈德军先生个人荣获《中国品牌建设十大杰出企业家》荣誉称号。

进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

二、经营范围

国内快递（邮政企业专营业务除外），普通货运，货物运输代理，仓储服务，装卸服务，商务信息咨询，室内装潢，销售纸制品、电子产品。依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动。

【华北】:北京申通|天津申通|河北申通|山西申通|内蒙古申通

三、服务特色

1、安全：货物的丢失率是千分之一。 2、快速：采用航空运输，陆路运输相结合。 3、网点多，全国大部分地方都能到达，渗透力强。 4、性价比高，价值超过价格。

5.对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰。 6.帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

四、运营流程

1、下单，可通过电话或网上营业厅下单，在百世的下单系统中会记录相关的信息，如客户地址、货物信息、重量、体积、目的地等，同时确定是否预约上门接货，或是自行到营业厅店面发货。

2、送货至营业厅，当客户的货物到达营业厅时，确定重量和体积，然后填写运单，完成货物运输托运手续。

3、签收单返回，如果客户发货托运货物时提供签收单，百世可将此单交给收货人签收后，再将签收单返还发货客户。 4、综合服务信息，发货人开单后，收货人将收到短信通知，及时反馈货物在途信息，货物到达后电话通知发货人，收货人正常签收货物后，发货人将收到短信通知等一系列解决物流问题的服务。

五、发展战略

以科技和人才为推动力，将申通快递打造成中国快递业标杆企业，将申通快递品牌塑造成让全社会认可的中华民族快递品牌。

六、SWOT分析

1、上海申通有限公司优势分析（二类标题，则为：四号，宋体，加粗）

在董事长、总经理陈德军的正确领导下，在广大客户的支持和关怀下，在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下，先后荣获上海市松江区民营企业2000至2005年度的《信得过企业》、《先进企业》荣誉称号；2005年，公司荣获《中国物流十大影响力品牌》称号，公司董事长、总经理陈德军先生个人荣获《中国品牌建设十大杰出企业家》荣誉称号。

申通快递介入电子商务配送业务已经开始起步，并计划为新业务斥资千万，，一套全新的标准化流程和服务标准已经设计完毕，软件系统也已具备代收货款功能，与几大电子商务网站的谈判正在进行。

2、上海申通有限公司劣势分析

申通公司的人力资源虽然很充足，但员工各方面的素质还有待提高。公司总部大专及大专以上学历的工作人员也仅15%，如此一来不利于公司的发展。公司的人力资源部门的要求也有待提高，这样才有利于与世界接轨。

管理人员比较混乱，工资待遇差，工作环境恶劣，工作时间长，而且效率较低。这样大大的影响了企业的发展前景。 2012年10月，申通快递就和京东商城闹起了“别扭”，宣布停止向京东商城分拣中心的仓库发送快件。

3、上海申通有限公司机会分析

21世纪是一个信息化时代，随着科技的创新和发展，网络越来越普遍地应用于我们的生活，网上购物也逐渐成为人们生活的一部分，网销也已成为销售的一个重要手段和环节，如淘宝、凡客等等。申通应多与这样的企业建立稳固的合作关系，拓宽自己的服务渠道，迎接更多的客户，这样既扩大了自己的营业规模，又为更多的人带来方便，达到双赢的目的。

4、上海申通有限公司威胁分析

申通的业务目标主要在国内，国际业务也有涉及。而如今，国内外市场竞争都非常激烈，国内有中通、圆通、汇通、天天、韵达、EMS、顺风等等，国外有联邦物流等。且国内各快递价格相差无几，均是市内5-8元不等，市外10-15元不等。在渠道和设施及服务方式无差别的情况下，我认为企业可以通过优化人力资源配置，提高人员素质和员工的服务质量，提高管理质量并扩大自己的业务范围来提高自身的竞争力。

七、建言献策

伴随着物流市场的逐步开放，竞争状况必将愈加激烈，申通快递也将面临更加严峻的挑战。因此申通快递要在SWOT分析的基础上，积极采取有效的措施来应对市场竞争。

1.完善管理机制

申通应通过组织协调，将本企业以外既参与共同使命又具备独立经济利益的合作伙伴整合成一个一致为客户服务的系统，取得更大的规模效益。

2.提升员工素质 由于企业缺少对员工素质和团队合作的培养，在运营的实际操作过程中，由于很大一部分的员工对于运作快件的概念模糊，尚未形成基本的行业素质，所以在操作里发生抛扔坐压的违规现象。

3.关注与核心领域

与国有企业而言，申通快递在人员素质，经济规模上都与他们存在很大的差距，其应当更多关注自身擅长的领域，向强而专的方向发展。

八、结论

由于我国第三方物流起步较晚，也有很多投资资金进入这个新行业，以至于第三方物流发展参差不齐，政府及相关监督部门对这个行业管理也比较欠缺，引起很多经济纠纷。因此，我们要优化仓储、分拣、配送和信息建设等环节，提高整个运营系统水平，不断提高企业竞争能力。

14物流*班姓名 2016年11月10日

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