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XX年XX月怀着满腔热血来到XX商场客服部门任职,在新的环境新的岗位工作一年了。在XX年X月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对X年工作的总结和自己对X年客服部工作的展望。
一、岗位认知
我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。
二、工作情况
在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色DD总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、会员积分兑换。
4、办理免单。
5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。
6、播音室日常工作
三、岗位职责
1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象
2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务
3：做好顾客投诉与接待工作
4，配合公司完成每一次的活动任务
四、问题与不足
1，早晚班交接还是会发现不到位
2，楼层电话簿品牌登记不完善
3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管
4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻
5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障
6，个别员工自律能力差
五、个人建议
1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。
2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿
3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）
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