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第一篇：旅游实习报告
一、实习基本情况
1．实习时间 20xx年4月28日到20xx年6月1日
2、实习目的：通过这次实习，使我更好的融入社会，锻炼了自己，做什么事情都要持之以恒。同时也提高自己独立分析问题，解决问题的能力，以及自己的组织能力，使自己的整体素质得到提升。
二、实习单位概况（千岛湖XX旅行社）
淳安县千岛湖XX旅行社，是由淳安县总工会创办，经国家旅游局批准，具有独立法人资格的旅游经营实体，是中国职工国际旅行社总社在千岛湖的分支机构。目前本社已具有较全面的管理和服务体系，拥有一批经验丰富、踏实敬业、讲求效率的导游和管理人员队伍，20xx年度被省消协评为《旅游者满意单位》，授予铜牌。
千岛湖XX旅行社，受县总工会委托，具体承办劳动模范、先进生产（工作）者和广大干部职工疗休养工作，承接全国各地工会、旅行社组织来千岛湖休养旅游的中转团队，也可以单独组织其他单位、旅行社、个人、家庭来千岛湖旅游、渡假、观光团队的业务。
旅行社社秉承“顾客至上，质量第一，立足工会，服务社会”的宗旨，以优质树声誉，以优质求发展，坚持从客户需要的立场出发，以多元化的旅游服务项目和特色旅游内容满足广大客户的要求。
三、主要实习内容
千岛湖，地处长江三角洲的腹地，是上海经济区和我国东南一流风景旅游城市杭州的“后花园”。曾相继获得“国际花园城市”和“中国最佳自然生态名镇”的桂冠。作为一名导游，如何在导游的过程中使客人在旅游过程中感受到愉快的气氛，如何在带领客人游览的过程中将千岛湖美丽的风景用语言淋漓尽致的语言传达给客人，如何使自己的工作被客人认同，如何很好的组织自己的团队都是很关键的问题。因此我选择去旅行社实习。通过在实际工作中接触客人，提高业务能力，积累带团经验，学习带团的技巧与语言表达的方式。
春节过后，我的实习也将开始了。终于到了实习的时候了，很早以前就从学姐那里打听到了大三的下半学期有实习任务，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来。因为大家再也无法忍受当前这日复一日的填鸭式的教学，尽管从学姐们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划，我决定联系一家叫千岛湖XX旅行社进行实习。我有幸来到千岛湖旅行社进行实习，在这里我向不同的人和事，学到了许多书本以外的知识，受益非浅。在实习刚开始的时候他就给了我很多很好的建议，这更加使我想好好了解一下这家旅行社的实际情况――他们所做的工作流程和书上讲的是一致的吗？实际中的旅游团到底是怎样运作的呢？
四、实习成果：
因为旅行社规模不大，所以在那里的职员的工作分的很清楚。主要分为外联、计调、财务、后勤四个部分。外联是整个公司最忙的单位，除了当前正在进行的业务必须上心，还要主动和曾经的有业务往来的人联系，甚至只要是认识的业内人士，就都要保持联系。这样的工作量是很大的，但是建立起这样一个发达的人际关系网，对于外联，尤其是做旅游的外联也是非常重要的。像公司这样的小型旅行社在做的旅游团往往是和大的旅行社合作的团，或者是和外地旅行社合作的小团，不仅要保证团队的质量，还要让合作的旅行社感到诚意与信任，以便日后的继续合作。因此外联的工作非常忙。计调的工作原则上说是为了旅游团安排相关事宜的工作，比如安排导游、住宿饭店、火车和飞机票等，但是计调在工作中经常会有一些问题出现。举个例子说，旅游团指定安排的饭店房间数目、房间类型有变更，影响到房间的价格变动，或者房间数不足。如果直接将这样的结果告诉给发团的旅行社，很可能引起发团的旅行社的不满，甚至影响到旅行团的运作。虽然表面看来计调没什么错误，但是问题确实在这一环节上。公司的计调通常都会通过与酒店负责人谈话来协调问题，当然这个协调是建立在技巧性的沟通上的。如果是很公式化的协调，一般是不会有什么改变的。我在公司学习的时候，就遇到了这样的问题。有业务往来的计调有时打电话就能解决的事情却是我这样完全没经验的实习生所做不到的。
这段时间的实习，我慢慢的了解和熟悉了千岛湖地陪导游的工作步骤和程序，也学到了专属于千岛湖导游的专业导游词，了解了大部分的行程路线，熟悉了岛上的具体路线，分清了岛上的奥码头位置，旅游游船的一些情况，以及千岛湖导游在带团过程中的一些细节环节，我跟团去了五龙岛，龙山岛，梅峰观岛，神龙岛等主要景点，了解岛上具体的情况，也和游客沟通，了解了来千岛湖旅游的游客的看法。
五、总结：
在这次实习中我深刻的认识到了个人的提前准备、学习和处理事情的方法对于从事旅游业的专业人士，尤其是直接接触客人的一线人员的重要性。这些几乎就已经决定了一个人是否适合从事旅游业。旅游业所接触的东西广泛并且比较有弹性，因此也对旅游专业人员提出了更高的要求。我想这些都需要一步一步留心学习，不断总结。实习是一次用自己的眼和耳去感受环境的机会，通过这段实习，我受益匪浅，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，认识到了许多在学校学不到的东西，不再局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。从而更深的了解的了自己的不足，该往哪个方向而努力，这些都是以前所不了解的。我想通过这次实习，我会认识到自己的更多不足，在学校的学习会更加努力，更加严于律己，努力做到理论与实践相结合，敢于实践，做合格的毕业生！
这里也是我们初涉社会的开端，迈向美好而残酷的未来，我一直坚信自己的能力，即使人生路如顺德四通八达的公路，但方向只有一个，那就是前进，永不言弃，永不退缩！
第二篇：讲解员
讲解员—基本素质复习
1、讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？
情操修养，道德修养，文化修养
2、讲解员应具备什么样的情操修养？
（1） 对国家，讲解员要树立爱国心；
（2） 对集体，讲解员要树立集体主义精神；
（3） 对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神； （4） 对个人，讲解员要树立远大的人生理想。
3、从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？
良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。
4、构成导游服务的三要素是什么？
语言，知识，服务技能。
5、讲解员的职责？
导游讲解；安全提示；宣传保护知识。
6、致欢送辞的内容一般包括哪些？
（1） 回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情； （3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若旅游活动中胡不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次游客赔礼道歉；
（5）表达美好的祝愿。
7、什么是景区讲解员？
景区讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。
8、讲解员怎样做到真诚待人？
（1） 真诚待人是最本质的灵魂； （2） 真诚待人不要怕“碰钉子”；
（3） 真诚待人要建筑在实事求是的基础上； （4） 真诚待人最需要景点进解员自身的感受。
9、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？
（1） 补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法
10、讲解员应具备哪些行为规范？
忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事；执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。
11、讲解员服务规程一般包括哪些步骤？
服务准备，导游讲解服务，送别服务。
12、讲解员如何做好业务准备工作？
讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容，新知识，做到常讲常新。
13、讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？
欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。
14、讲解员的工作场所通常包括哪些地点？
旅游区，自然保护区，博物馆，纪念馆和名人故居等。
15、讲解咒导游工作的特点是什么？ 专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范；
16、讲解员的职业技能包括哪些方面？
语言能力，讲解能力，交际能力，组织能力和其他专项能力
17、讲解员应具务哪些职业道德？
热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。
18、讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？
有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。
19、在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？
一是讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害； 二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损； 20、讲解员在接待老年游客时应注意什么？
适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。
21、讲解员在接待残疾游客时应注意什么？
端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。
22、讲解语言的基本要求有哪些？
（1） 语音语调适度，音质优美； （2） 语言节奏适中； （3） 语言生动； （4） 语言规范。
23、幽默在讲解语言中有何作用？
融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。
24、讲解应遵循哪些原则？
以客观事实为依据，针对性，灵活性。
25、讲解员对较大浏览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？ 分段讲解法
26、讲解员浏览途中风到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景生情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？ 触景生情法
27、讲解员讲解中的引而不发法是指什么？
讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。
28、对待普通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？
虚实结合法，问答法，借用故事法，拟人比喻法以及活用数字法
29、对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？
画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法，巧妙穿插法以及储蓄幽默法。 30、讲解员讲解时距离游客多远？
大约离游客1米左右
31、一般情况下，游客不愿听讲解员的原因有哪些？
（1） 游客疲劳太累；（2）讲解员水平很一般，提不起游客的兴趣； （3）讲解员与游客交流时间太少；（4）游客忙于自己的事情。
32、讲解员怎么样才能够做到言之有理？ （1） 以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假； （2） 不仅要讲解有道理，还要理让游客； （3） 防止游客过于喧宾夺主。
33、讲解员怎么样才能够做到言之有趣？
（1） 语言必须生动、形象、幽默和风趣；
（2） 讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。
34、讲解员怎么才能够做到言之有物？
讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。
35、讲解员怎么样才能够做到言这有神？
一是讲解应具有科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。
36、讲解员怎么样才能够做到言之有力？
一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面，是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。
37、讲解员怎么才能做到言之有情？
（1） 言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务； （2） 讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意； （3） 更重要的是在与游客交流服务时，要有感情。
38、景点讲解时怎么样运用好详细述说法？
（1） 先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过褴；
39、景点讲解时怎么样运用好简洁述说法？
简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了，不说废话和多余的话。 40、景区（点）的概况介绍一般包括哪些内容？
基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观浏览的有关规定和注意事项。
41、讲解语言的八要素是什么？
言之有物、言之有据；言之有理，言之有礼；言之有神，言之有趣，言之有喻。
42、为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？
由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，浏览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，讲解员应根据季节变化，时间，对象不同，采用世合实际的讲解方式。
43、讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？
一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。
44、讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？
目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。
45、讲解员的走姿有怎么样的要求？
讲解员的走姿要轻巧，自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。
46、讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？
（1） 自然表现；（2）微笑表情
47、讲解员的着装基本要求是什么？
一要整洁，二要协调，三要有风度。
48、讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？ 第一， 根据游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。
49、带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，讲解员应站在什么位置？
讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。 50、对讲解员来说，什么是比较理想的语速？
是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据讲解的对象和内容而定。
51、讲解员如何进行形象定位？
要保持职业化形象，要重视第一印象、
52、讲解员如何进行风格定位？
（1） 保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度
53、在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？
职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。
54、怎么样理解讲解员的仪容仪表？
容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现，它是讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。
55、游客对讲解员的基本要求？
亲切、开朗、口齿清楚、用语优美、有真挚诚恳的态度，行动迅速标准，以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。
56、讲解员的形象准备包括哪些内容？
着装要符合地区、本民族族的着装习惯和讲解员的身份，衣着大方，整齐、简洁，要方便，导游服务工作，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。不用味道太浓的香水，应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。
57、讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？
态度要真诚，庄重；表情要自然，大方；目光要坦率、诚实；语言要优雅、得体；体态要适当配合。
58、什么是表情语？它主要表现在哪些方面？
表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情，传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。
59、什么是动作语？它主要表现在哪些方面？
动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。 60、什么是姿态表情？
姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。 6
1、什么是服饰语，讲解员服饰的基本要求是什么？
服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。 6
2、什么是手势语？
手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言，包括握手，抬手和手指动作等。 6
3、什么是旅游服务的座右铭？ 宾客至上 6
4、讲解工作具有哪些性质？
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性 6
5、讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？ 地文景观，水域风光，生物景观 6
6、在参观景区过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪些？
指压法，包扎法，止血带法。 6
7、对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国内超常规特快邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？ 邮件单位最大长度为1.5米，最大重量为60KG 6
8、中国古代藏书七阁是指什么？
北京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁，镇江文宗阁，杭州文澜阁，沈阳文溯阁 6
9、待客礼仪怎么样规范了认真待客？
（1） 主动、热情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）诚恳招待。 70、什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？
合乎规范，优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。 7
1、带团过程中，讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？
讲解员的步态应从容、轻快。步幅适中，均匀、步位平直。 7
2、讲解员讲解时最基本的要求是什么？
讲解员讲解时内容准确，表达流畅，条理清楚，语言生动，手法灵活。 7
3、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？
接打电话、吃零食，中途丢下旅客独自离去。 7
4、讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？
讲解时，应该面对游客，切记屁股对着游客。 7
5、游客出现挑剔时，讲解员应该怎么办？
一旦发现旅客有挑剔和责难的苗子时，讲解员首先要主动拜访游客，认真听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见，此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客可话可说时，能够接受讲解员说话时，讲解员才能心平气和地，耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。 7
6、致欢送辞的基本要求是什么？ 一要真挚；二要回味；三要留恋。 7
7、什么叫礼仪？
礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的的仪式。 7
8、什么叫礼貌？
礼貌是指人们在相互闪往活动中表示友好、敬意的行业规范。 7
9、礼貌包括哪些内容？
（1） 态度和善（2）遵守秩序（3）尊老爱幼（4）仪表端庄（5）言行一致（6）整洁卫生
80、什么叫礼节？
礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。 8
1、礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。现代人见面礼有几种表现形式？
（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬礼（5）合十礼（6）叩指礼（7）拥抱礼（8）吻礼
82、服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区别，从礼仪的角度，服装可按其用途和场合标准划分为哪几种？
（1） 礼服（2）西装（3）制服（4）便装（5）涉外服装 8
3、致欢迎辞的基本要求是什么？
一要真挚；二要适度；三要热情；四要因人而异； 8
4、什么叫仪态？
仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等。 8
5、举止形象包括哪几个方面？
（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手势 8
6、站姿的具体要领？
（1） 头正（2）梗颈（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平视（9）微笑
87、站姿的种类？
（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿 8
8、行路礼仪讲究礼貌和行为规范，行走时要杜绝哪些无礼举止？
（1） 边走边吃（2）大声喧哗（3）乱扔垃圾（4）随地吐痰（5）踢物毁物（6）过分亲密
89、走姿的具体要求？
（1） 讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵 90、走姿的种类有几种？
（1） 前行式走姿（2）后退式（3）侧行式（4）前行转身式（5）后退转身式 9
1、日常交往的行路礼仪讲究哪些方位？
（1） 总体原则：以右为尊，以内为尊，以前为尊；以左为卑，以外为卑，以后为卑。但有时要具体情况具体分析。
（2） 一人行，右为宜。（3）两人行，右为尊。（4）三人行，中为上。
（5） 多人行时，迎客走在前，送客走在后。（6）上下楼梯，走马路时，内为上。
92、应避免出现的错误走姿有哪些？
（1） 八字步（2）摇晃（3）张望（4）奔跑（5）并行（6）手部乱放 9
3、手势的总体原则？
（1） 手势不宜过多（2）手势不宜过大（3）手势不宜过快（4）手势不宜过高。 9
4、常见的手势有哪几种？
（1） 请（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品（6）鼓掌（7）展示物品
95、日常生活中个人举止的禁忌有哪些？
（1） 控制体声（2）控制体味（3）控制小动作 9
6、服务交谈的技巧有哪些？
（1）学会倾听（2）学会赞美（3）记住别人的名字（4）把对让给对方（5）区别对待 97.言谈形象有哪几方面礼仪？
（1）称呼礼仪（2）交谈礼仪（3）演讲礼仪（4）电话会议 98.待客礼仪怎样规范了礼貌送客？
（1）把握送客尺度（2）明确送客地点（3）目送客人离开 99.被称为福泽皇家的瑞兽，并列为“四灵”的是什么？ 龙 凤凰 麒麟 龟
100.日常交往介绍的种类有哪些？
（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）自我介绍（4）集体介绍
第三篇：旅游实习报告
一、实习基本情况
1、实习时间：
XX年7月6日――XX年7月12日
2、实习目的：
通过对实习目的地陕西，内蒙，宁夏中国优秀旅游城市旅游业的参观了解其旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素的现状。重点了解当地的餐饮业、旅游宾馆饭店、旅游交通、旅行社、4a级旅游景区的旅游资源等现状；学会运用所学知识观察、认识、分析这些旅游企业的现状；学习旅游企业从业人员的优秀品质和团队精神，树立劳动观念、集体观念和创业精神。
二、实习安排：
7月6日早从十堰乘火车抵达安康，观江边、安澜楼、18：14乘火车抵达榆；7月7日10点到达榆林，休息。下午游览红石峡和镇北台，晚上自由活动，宿榆林。7月8日上午坐汽车前往东胜，再转火车抵达包头。乘公交车前往都市草原赛罕塔拉参观草原，晚游览市容和购物，宿包头。7月9日上午参观全国重工业旅游示范点――北方兵器工业城旅游区。下午15：35乘火车于22；39抵达银川，宿银川。7月10日上午乘公交车直达镇北堡华夏西部影视城，下午前往清真寺参观。17：30乘火车于次日9点抵达西安。7月11日上午休息，下午免费参观陕西历史博物馆，晚上免费参观大雁塔广场和钟楼，游览市容和购物。宿西安。7月12日上午11：50乘火车于16：05抵达旬阳北再转火车于当晚返回十堰。
三、旅游认识实习工作内容：
对于这次旅游实习，目的便是通过这段实习，使我们对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，认识到了许多在学校学不到的东西，不再局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。从而更深的了解的了自己的不足，但与此同时考虑到内容繁多，任务艰巨的问题和难度，老师将我们36人分为食、宿、行、游、购、娱6个组进行组织和学习，这样便于我们通过实际有效系统并且专一地对旅游资源和旅游地进行研究与感悟。从而达到进一步学会分析旅游者的决策行为，空间行为。
而身为“行”组中的一员，我们收获了许多。
“行”是旅游活动过程中的链条；是旅游规划的重要方面；是旅游心理的侧面反映。说起“行”，自然想到和旅游交通工具以及出游行程（旅游线路的安排）是密切相关的。
为此，我在这次实习中对于“行”这一方面总结出以下几点：
1、在旅游中，交通始终是影响游客满意度的重要因素。
（1）由于人们越来越重视时间，因此出门希望尽可能在路上少花时间已成为不少人选择交通工具的第一原则。
我们实习是采取“逐步北上”的策略，因此采取乘坐火车是中线旅游里较为合适的交通工具使用方式。其实目前长线旅游选择乘飞机的已经占到了相当大的比例，一般情况下已很少有人会选择轮船作为旅游
的交通工具，选择乘火车的游客也有减少的趋势。在中线旅游中，几乎是飞机与火车不相上下，至于轮船，只占了不大的比例。这是整个旅游交通工具的选择的发展趋势。
（2）与此同时，由于经济条件变好，舒适程度也开始影响到对交通工具的选择。
因此，长线游客愿意乘飞机，与火车相比，较舒适的旅游列车便更加受到旅游者欢迎。而在某些线路上，人们宁愿坐船而不是更快些的火车，恰是站在是否舒适的角度上考虑的。我们实习进程中，在景点与落脚点之间往返的交通工具采用的亦是公汽或是出租。要使得班级（也可称为团队）能够集体活动，那么选择舒适的出租显然不算是一个最好的办法。而相比之下公汽里拥挤嘈杂，多数时候座位缺乏。对于老师的和学生的暂时休息要求都是不利的。这便是要求团队集体活动和游客舒适度之间的矛盾。而要想协调好这两者之间的关系，和下一个方面的因素是离不开的。
（3）价格。价格问题对交通工具的选择恐怕还是至关重要的。
可以看到不少游客选择乘火车仅仅是因为其费用较乘飞机低得多，价格因素制约了乘飞机游客人次的飞速上升。毕竟是否经济还是大多数人必须考虑和面对的问题。比如我们都是学生，实习的目的是从旅游中学习，感悟，发现，所以我们会因价格去选择交通工具，没有选择价格偏高的交通工具。
那么，其实游客选择交通工具依靠的是他们的内心需求。游客需要的是不但省钱而且便捷，还要舒适的旅行方式。而将这三者完美得结合是不太现实的，舒适的交通工具自然价格偏高，便捷快速的方式游客不一定适应。
所以我想，旅游公司、旅行社以及相关部门在制定和策划一个路线时，首先要调查区分比较大的人们对于旅游交通工具是怎样看待和选择的。需要先明确这条旅游线路是为什么身份，或者什么年龄段人设计的，相当于同类型游客组团旅游，会使游客们在选择交通工具上保持相对的一致。
第四篇：旅游实习报告
对于即将升入大三的我们来说，实习是一次不可多得的集体活动，旅游工作实习报告。平时在学校，除了上课，也没有实操的机会，通过这次实习使同学有更深互相了解的机会。我想学校和系里组织这次实习的主要目的也在于此，也为我们将来立足社会、发展自身积累一笔重要的资本。
七月八日我们一行人经过长途的奔波，来到深圳国旅，开始了我们为期的八个月的实习生活，醒目的橙黄色的国旅招牌在骄阳下特别显眼，大家都是怀的忐忑的心来到这里，第二天我们来到挂满荣誉的会议室里签上实习协议后，我们的实习生涯就开始了。
已经在深圳这块充满激情的土地上精耕细作55年的深圳国旅新景界，一直都是深圳旅游市场的领头羊，参与和引领着深圳旅游市场的发展。循着深圳国旅发展的脚步，我们可以看到新景界走过的每一步，都是创新和值得自豪的。深圳国旅作为深圳旅游行业的龙头，去年的营业额为5亿，而我们的实习工作，机票操作是占旅游成本的一半，而深圳国旅票务中心在今年一月成立，是个新生的部门，我们担负着学校给我们的任务，同时，单位也给我们发下任务，能够及时融入单位，尽快为公司服务。
来到新景界商旅公司，这个女多男少的单位，迎接我们是每位同事的笑容，我们进入会议室后，岗前培训就开始了，首先教我们的国内客票的是朱哥，笑容憨厚的他在了解我们对国内客票的基础后，开始给我们教授国内bsp客票的工作，机票这东西完全不能马虎的，假如我们出错了，客户受到的影响是无可估计的，航空公司也会追加处罚，当然jason也给我们降降温，他也曾经赔过钱，我们神经不必绷得那么紧。朱哥告诉我们一些关于国内bsp的规则，eterm的一些指令，在课堂上十分轻松，让这些枯燥的指令变成生动的文字，一些培训内外的问题他都为我们解答，为我们融入公司有很大的帮助。
周五的培训结束后周六我们进行实操，纸上谈兵是不行的，通过实践来证明我们这些新手是最好的，周六虽然业务不多，但也够我们忙的，通过几次模拟的练习出国内票后，同事开始给我们一些业务，下午两点，我人生的第一张真正的国内电子客票出来了，我经过一遍又一遍仔细认真的检查后才按下出票，心想这可不能出错的，也许是出了第一张票太兴奋了，当准备出第二张票的时候，客人要去虹桥坐飞机，我却订了浦东的，好在旁边的同事及时发现，赶紧修改这个错误，才没有铸成大错，。看来操作机票还需要更加有时间的沉淀和经验。
随着朱哥的国内客票的结束，henry张老师的国际客票培训工作就开始了，首先张老师先来个震撼教育，发了许多国际三字代码的表，国内的三字代码我们刚背完，国际的就来了，一共六张几百个城市机场，就算不能倒背如流也得有印象吧，有些城市和机场三字代码是完全不同的，列如纽约有好几个机场，不单单是nyc那么简单，客人可能会指定去一些机场，我们订的时候需要记住机场的三字代码，国际机票的复杂和繁琐比国内机票多很多，首先教我们是一些查国际客票的指令，运价查询等基础的东西。并同时也要求我们每天能够背上一定数量的三字代码。并且进行考试来检验。当到讲解航空公司规则的时候，老师放慢速度，详细讲解，一共七十多家航空公司，老师也是用了一周的时间来讲解，我们的笔记本也记得满满的，每个航空公司的规则，每个要求规定，但这些笔记将来都是我们的值得纪念的东西，厚厚的文字里有我们这些实习生的辛勤的汗水，这些航空公司的如此之多但也有一些规律可以找到的，当我们熟练了不用看规则也能记住，henry说一个好的国际机票操作员能够真正掌握要领也是需要半年到一年的时间来沉淀，做机票就是需要有耐心，沉稳，不仅在这里能够学到技术也学到一些做人的道理。经过两次的考核，我们国际机票理论知识更加记忆深刻。当到了实际操作的时候，我们就蒙了，一些不使用gds价的航空公司需要手工输入票面信息，一大堆的指令，航空公司要求，英语缩写把我们都弄晕头转向，可能也是这样几天的连续学习把我们弄得蛮累，大家的学习激情也没有之前那么浓厚，但为了能够学会国际出票操作，我们中午牺牲休息时间来自己进行模拟出票，大家也在感慨，如果所以航空公司都用gds价格多好，省得我们输那么多信息了。那样出票也更加有效率了。
经过这十几天密集型的培训，我们不仅加深同事之间，实习生之间的感情，也发觉到公司的人性化，我们学的这些知识是为了自己，而不是应付公司或者学校的任务，也很感谢培训我们知识的朱哥和henry，还有其他同事，他们都能够耐心解答我们的疑问，在实操的时候也能够给我们及时指出错误，大家越发喜欢国旅，喜欢这一行，希望在上岗后好好为公司做贡献。
第五篇：讲解员
讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。
5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。
6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。
7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。
（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。
（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。
（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。
（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。
（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。 （7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。 （8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。
（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。
（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。
（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。 （13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。 （14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。
9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。
景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市旅游行政主管部门通报。
讲解员服务质量巡查管理
1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。
2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。
3、讲解所服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：
（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议; （2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗; （3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观; （4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。
（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。
4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。
讲解员奖惩管理
一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：
即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。
1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；
2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；
3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；
4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；
5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。
二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：
1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。
6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。
7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：
①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；
②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的； ③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；
④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；
⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的； ⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；
⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的; ⑧讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.
8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：
①违反本办法第十四条第七款规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的； ②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的； ③无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的； ④讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。
9、对讲解员违反转借、涂改、伪造讲解证规定的，将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证，同时给予１０００元以上５０００元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理；情节严重构成犯罪的，将移交公安机关，依法追究法律责任，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
10、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。
11、游客中心和讲解所工作人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。
讲解员聘用、培训和考试、考核管理
一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，并参加讲解所统一组织的面试和景区景点知识、讲解技能培训，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。
二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所组织的年度各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。
三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由景区管理局、游客中心统一举办的下列主要培训：
1、旅游黄金周之前，讲解所管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。
2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程及ISO两套体系的岗前培训。
3、以确保讲解所整体讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。
四、讲解所每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，讲解所每年应积极组织和支持讲解员、讲解所管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。
五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。
六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和都江堰市、都江堰及青城山景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。
七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由景区管理局向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为景区管理局聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。
游客对讲解员带团的投诉管理
1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置以下旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉： 青城山—都江堰旅游景区管理局投诉电话：028—87120836
都江堰旅游质检所：028—96927（87271029） 游客中心投诉接待电话：028—87269678
2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。
3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。
4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。
5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、讲解所及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。