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第一篇：客运实习报告
一、实习单位概况
北京现代汽车有限公司是一家位于北京市的中韩合资汽车制造商，中资母公司是北汽控股。 北京奔驰、北京现代和北京福田都在“北汽控股”领导下，称为北京汽车工业三大版块。 北京现代旗下有三个工厂（第三工厂在建，建成后总产能为年产90万辆）。总投资5.1亿元人民币，占地面积15万平方米的北京现代汽车技术中心，目前正在紧张的施工建设之中。该中心坐落于北京市顺义区双河经济技术开发区，紧靠六环高速，毗邻首都机场，环境优美，交通便利。于 20xx 年 10 月投资创办，注册资金 27.1 亿人民币，合资双 方各占 50%的 股份。 北京现代是我国加入世界贸易组织后批准的第一个汽车生产领域的合资项 目。20xx 年，北京现代完成产值 96.8 亿元人民币。
北京现代首推的索纳塔（sonata）轿车，是由韩国现代汽车自主开发的最成 功车型。索纳塔是融合了现代简约美学和古典风格的中高级轿车。 作为中高级 轿车，无论在韩国市场，还是在以美国为主的海外市场，索纳塔都取得了骄人的 业绩，20xx 年在中国市场销售超过5.2 万辆。20xx 年 12 月，北京现代又推出一款在国际上极负盛名、累计销量突破 310 万辆的成熟车型伊兰特（elantra）。北京版的伊兰特是在其第六代产品 的基础 上改良而来，更适合中国路况和行车环境，上市伊始便供不应求。
我们去的是位于北京市顺义区的北京现代汽车制造工厂，进入了汽车制造的一线车间，参观了汽车制造了生产流水线，了解和学习一连串复杂的工序是如何连贯地被串联起来， 一步接一步地完成整个汽车生产的全过程的。
二、实习内容
我们的实习过程不是很复杂，因为时间有限，精力有限，只能简单的参观一下北京现代汽车生产的流水线。坐在车上，我们就在讨论北京现代汽车生产厂会是什么样子。经过了两个多小时的车程，然后映入我们眼帘的是一大片厂房，下车后，我们首先看到的是一辆辆车沿着路道整齐的排着。接着，在老师的带领下我们首先进入公司的成果展示区域，里面陈列了各式各样新的汽车，还有仿真的新型发动机和第一厂房生产流水线模型。接待员给我们介绍了索纳塔、途胜等汽车，讲解了北京现代汽车开发将延续索纳塔的元素。在展厅里，我们初步了解了北京现代汽车的发展情况，并在其相关资料了辅助下，我了解到了现代汽车所拥有的一系列车型。从这些成果中我们看到了北京现代的精神。半个小时之后，因为我们人数比较多，为方便我们进入厂区，我们被要求分成两拨，然后再整队进入厂区。
队伍慢慢地前进，我们也渐渐进入的生产线。第一次亲眼见识到汽车是经过这些生产线被制造出来的，我们都有着莫名的兴奋。厂房很干净，而且除了机器工作的声音，没有工作人员喧哗。这体现了北京现代工作人员的素质。一进入车间大门，展现在同学们眼前的是一幅热火朝天的情景：长长的汽车流水线上，一辆辆半成品的汽车缓慢的移动，每个岗位的工人都在忙碌地给汽车或是加上方向盘、轮胎、或是上几个螺丝、或是敲敲打打。据介绍，这条生产线是北京目前最长的一条生产线。同学们把整条生产线从头到尾走了一遍，大家一边听着公关部人员熟练的讲解，一边好奇地四下观望。我们左边看一下立马将头转到了右边，生怕错过了任何一个细节。本来以为我们参观的是汽车生产的整个过程，回去查了资料才知道北京现代的汽车生产一共有四个车间，分别是冲压车间、车身车间、涂装车间和总装车间。我们所参观的仅仅是最后的总装车间。管不得刚进去就看到了差不多已经成型的汽车了。总装车间生产线由内饰线、底盘线、最终线和ok线首尾相连组成，共具有229个操作工位，采用先进的柔性化混装线，可实现多车型混装。在参观的过程中我发现车间的工人的work specialization 程度都比较高，每个人的工作都很单调，这虽然会使他们的熟练程度得到保证，可是这样的工作同样也会使他们失去兴趣，感到厌烦和无聊。北京现代是如何激励普通员工的呢？这需要深入的研究。因为工厂的布置并不是按照时间顺序那样先是内饰线，紧接着底盘线，再接着最终线和ok线，所以我们的参观也没有那样的时间推进感。在参观到最中间的部分是我们看到了ok线。一辆辆崭新的汽车从这条线上被开了出来，这应该是我们最喜欢看的画面。大家都在憧憬着自己以后的车子是不是也会像这样从某个汽车公司的`制造车间的ok线上开出。再向前走着，我们看到了车子的挡风玻璃被安装的过程，一辆机器呆着一块挡风玻璃从天而降，只要一下子，挡风玻璃就被嵌进了框框里，太神奇了。在最后即将离开车间时，我们看到了一间封闭的屋子。透过玻璃我们发现这是个测试车间，测试汽门的耐用程度。车门被连接在两台机器上，两边交叉着一开一关，机器上还有测试的次数。正是这样的测试保证了汽车的质量，让我们放心的购买和使用汽车。据了解，不仅仅是车门，每一个部分都要经历这样的检测才能保证汽车的质量。
短暂的实习结束了，我们又坐车离开了北京现代。此时的我不再像从前那样觉得这个公司陌生而遥远了，相反却感到了熟悉和亲切。但我也明白了，一个大型企业的运作，靠我学到的这一点点学科知识还是远远不够的，事物是运动、变化、发展的，只有贴身接近它，才能让自己学到的东西融会贯通，不断的丰富自己的知识，我也真正相信，只有通过实践的知识，才是我们自己的知识。虽然参观时间是短暂的，但它留给我的印象是深刻的。对我来说，实习结束了，但我对它的了解过程还远远没有结束。以后在上课时，我们要带着理论联系实际，如果有机会可以再次去工厂一线体会，甚至实习一段时间，那是最好不过的。 实习结束后查询资料后获得汽车整车生产流程一辆车是如何被造出来的。
第一道：冲压工艺 目标：生产出各种车身冲压零部件 下面是整齐码放的一卷卷的汽车专用钢板，厚度在 1.0mm 至 1.2mm 不等。这一卷卷的钢板，接下来就将会发生神奇的变化。首先要把整卷钢板裁剪成大小不等的几块后，分类整理，以便有各自不同的用处。 大小不等的钢材，要经过一道切边工序。然后分配到各个冲压机上，进行下一步工序。 平整的钢材经过冲压机重新塑造，被压制成车身上的各种冲压部件。 压制好的前翼子板，整齐放在成品区待用。 压制成型的车辆侧车身 至此，一批批的汽车钢板就变成了形状结构复杂的车身零部件。接下来他们就被送到了焊接车间，进入了下一道工序。
第二道：焊接工艺 目标：将各种车身冲压部件焊接成完成的车身 在焊接车间，各种各样的车身零部件在这里结合到了一起，完成这项工作的是另一项关键工艺――焊接。 每一道焊接完成后，工人师傅都要仔细检查焊接情况。车身焊接完成后，还要再进一步检查焊接情况。 在确认了焊接没有问题之后，白车身就将被送入涂装车间进行下一道工序。
第三道：涂装工艺 目标：防止车身锈蚀，使车身具有靓丽外表 组装完成的车身，被吊装到喷漆车间，先进行电泳防锈处理。 电泳防锈处理完毕后，工人们还要清理车身表面，发现是否有缺陷，为下一步即将到来的喷漆做准备。 由于油漆含有大量有毒物质，而且人工喷漆效率低、浪费油漆，因此哈弗喷漆工艺已经由机器人来完成了。 至此车身涂装工艺就结束了，喷涂完毕的车身将被送到总装车间进行最后一道工序。
第四道：总装工艺 目的：将车身、底盘和内饰等各个部分组装到一起，形成一台完整的车 本来运到总装车间的应该是包含发动机变速箱在内的底盘总成。但是我们有必要了解一下底盘总成是怎么组装的，因此先从哈弗的大梁开始。 在哈弗的大梁上需要安装转向系统和其他不易安装的部件。 这个工序是给车辆安装悬架连杆等部件。 安装后备胎支架 安装后驱动桥壳体 后桥安装好后，再在其上安装螺旋弹簧。注意，不少同类越野车用的是钢板弹簧。 接下来是安装前双叉臂悬挂 接下来就是安装油箱，哈弗的油箱容积高达 80 多升 注意，此时的底盘是反置的，必须将其翻转 180°后才能进行下一步工作。因此这道工序是给底盘上安装临时起吊钩。 用吊索固定住底盘 起吊然后翻转 正面放置好后再进行下一步工序 安装从底盘上通过的各种气液管路 然后再安装前减震器和刹车盘 安装后减震和刹车盘 再下来，发动机和变速箱是作为一个动力总成来整体安装的。 安装传动前后传动轴和排气管 安装好轮胎的底盘，就可以降到地面上了，接下来就是等待车壳的吊装。 底盘段暂时告一段落，国内生产的越野车，基本上都是非承载式车身。也就是说，车身不承载全车的受力，因此这些越野 车都带有底盘。有了坚固的底盘，才可以更好的进行越野活动。 而在底盘段组装的同时，车身和内饰件也在紧锣密鼓地组装当中。从喷漆车间中，利用传送链条，将喷好漆的车壳吊装到总装车间的内饰工段，进行内饰的安装。 安装门内密封条等内饰件 安装后门锁扣等以及 b、c 柱的内装饰。 安装发动机舱隔音防火墙 安装整车控制电路，在底板上预埋线束，安装仪表台总成等 安装全车底板隔音、门板和安全带等 将内饰流水线上安装好的车身，吊装到底盘工段，然后进行组合，进行下一道的工序。 在地沟中把车辆的底盘和车身结合牢固 接下来安装仪表台上的一些电控设备、手刹和 6 碟 cd 等 安装后排座椅 安装方向盘和其他内饰件 安装前门内芯板等 安装前排扶手箱 安装前排座椅，这个步骤要放到后面，这样才有利于前排工作时空间的利用 这样一来，内饰部分基本上就完工了。现在的哈弗已经是一台完整的车了，但它并不能现在就走上运输的板车，还有一些 工序等着它。 第五道：检测 目标：发现生产装配过程中潜在的质量问题，尽最大可能拒绝不合格产品出厂 哈弗已经基本上是一台完整的车了，但是工人师傅们还要保证它不能带病出厂。因此要打开发动机仓，把里面的部件检查 一遍 然后加注防冻液、助力油、玻璃水和润滑油等必需液体 对车身侧面进行预热，这是要干什么呢？ 原来是为了在预热部位安装侧面防擦条 虽然喷涂过程中，漆面质量已经经过检查，但是出厂前还要检查一次，察看漆面是否在总装过程中有损坏。 接下来为了检验装配过程中不出现问题，还要进行四轮定位检测。而尾气排放检测则是为了符合国家相关环保法规。 经过检测合格的车辆，还要被开到淋浴房，进行密封性能测试。在这里，喷头喷出的水量比平时下暴雨的雨量还要大数倍。 以此才能检验车辆的密封性能如何。
经过测试合格的车，才能进行下一道工序。而不合格的车则直接返回生产线进行重装。 测试合格的车辆还要在厂内的各种试车道上模拟各种路况进行检测，保证车辆出厂的质量。 试车完成后，还要开上地沟做最后的检测，看是否在试车时出现问题。 最后通过了所有检测的车，被整齐摆放在停车场。
三、实习体会
经过这次实习，让我更深一步的了解到本专业的知识，并且我们对于现代化的生产型企业有了初步的认识。过去接触到的只是，别人描述的，电视里呈现的，书里写到的。我们对于北京现代汽车的先进工艺和优秀的管理方式有了初步的印象。对优化其他不是很完美的企业的管理有着积极的作用。员工是企业的核心，如何让员工时刻保持着高度的工作热情是企业管
第二篇：客运实习报告
来到xx站已经20天有余，在这段时间里，对于我来说，不仅仅是工作，更多的是学习和修炼。
回想自己从捧着毕业证书踏出学校的那一刻到现在，我经历了军训、培训和实训这三个阶段。军训是累的，却磨练了我吃苦耐劳的意志；培训是忙的，却是为以后打基础的，教会了我怎么去做好自己的工作；实训是难的，却让我充分地发挥了大学所学的知识。总的来说，随着这一个又一个阶段，我也在慢慢地改变着，时间不长，学到的却不少。
我首先学习的是客运员。一方面，是负责站台作业，这项作业主要是站车的交接作业和旅客的乘降作业。看起来挺简单的，早在学校里就已经学过，但实际上，我要时刻注意周边的环境。比如说，旅客是否站在了安全线外，小孩子是否在站台上跑来跑去等等，我要时刻地提醒他们，这样，才能保证旅客的安全。另一方面，客运员的作业是候车室作业，在候车室里，主要是做好旅客进出站的`检票工作以及及时、准确地组织旅客进站乘车。另外，我还学习了售票作业。对于没有任何售票经验的我来说，这是有一定难度的。一开始，我挺害怕的，因为以前就听说过铁路售票既累人又受气。于是，我便带着这种心理开始学习。首先学习的是一些基本的操作，然后就是有关于车票的改签、退票的各种要求和流程，其次就是要懂得如何处理各种突发状况。在这次售票作业中我也遇到了这样一位旅客，由于受台风的影响，列车大面积晚点，其中有一趟车停运，一位旅客来买票，跟他说明了情况之后他还是不能理解，说是我们的工作没做好，发生这种情况应该有人给他们通知才对。于是我跟他说：“发生这样的情况我们非常抱歉，但是为了大家的安全，所以不得不采取这样的措施，希望您能理解。”最后，这位旅客嘀咕着走了。经过这次的经历之后，我想，每一个人其实都是有思想有道德的，只不过有时天不随人意，所以才会产生某些矛盾。但是，当矛盾产生时，如果我们能够站在对方的立场去想一下，就能大事化了，小事化无了，能够各得其所，何乐而不为呢？
通过这次实训，我发现，我学到的不仅仅是工作的基本内容，更多的是处事态度，我的思想在慢慢地趋于成熟。做任何事，都要有着积极的态度和鉴定的信念，绝不能因为他人的一句话而产生抗拒的心理，因此，心态是关键。对于铁路工作，我们更是应该实行作业的标准化、规范化，这样才能保证铁路运输的安全。总之，作为服务人员，特别是铁路服务，我们不能冲动，要沉得住气，做好一切思想准备，把安全放在首位。在学校里学了三年的理论知识，现如今正是发挥其作用的时候。时刻地带着学习的态度去工作，我相信，每一次的工作都会是一份收获。
第三篇：客运实习报告
指 导 教 师： 朱海燕，李健所 在 车 站：
实 习 岗 位： 城市轨道车站客运实习报告――副标题（基于你本篇实习报告的特色凝练出的副标题）叶剑苗 1043112340 引言
一、实习目的
生产实习是学生将理论知识同生产实践相结合的有效途径，是增强学生的群众性观点、
劳动观点、工程观点和建设有中国特色社会主义事业的责任心和使命感的过程。 通过生产实习，使学生学习和了解中国铁路发展史，培养学生树立理论联系实际的工作作风，以及生产现场中将科学的理论知识加以验证、深化、巩固和充实。并培养学生进行调查、研究、分析和解决铁路运输实际问题的能力，为今后继专业课的学习打下坚实的基础。通过生产实习，拓宽学生的知识面，增加感性认识，把所学知识调理化系统化，学到从书本学不到的专业知识，并获得本专业国内，外科技发展现状的最新信息，激发学生向实践学习和探索的积极性，为今后的学习，和将从事的技术工作打下坚实的基础。 生产实习是与课堂教学完全不同的教学方法，生产实习可获得在书本不易了解和不易学到生产现场的实际知识，使学生在实践中得到提高和锻炼。 通过两年的理论学习，自己的专业知识得到了进一步的提高，拓宽了视野，为了能将自己所学、所掌握的专业知识渗透到将来的工作中，我决定到呼和浩特铁路局包头客运段进行实习，学习现场知识，提高现场工作能力，将自己的专业知识带到工作现场，为现场工作出谋划策，将自己的所学用到实处。
二、实习单位及岗位介绍
呼和浩特铁路局包头客运段成立于1958年5月，是呼和浩特铁路局19个站 段中唯一承担着全局旅客运输的单位。自己也一直从事列车服务工作，为了提高自己， 我决心实习列车服务工作。
旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和包括提供必须的出行 条件，是由列车长统一领导列车乘务工作，组织三乘职工抓好列车安全、服务、路风工作、对内行使管理权，组织乘务员认真落实旅客运输各项管理办法和规章制度，督促乘务员严格执行作业标准和作业过程，质量良好的完成旅客和行包的运输工作。列车服务工作要求具有丰富的铁路运输知识，具有较强的管理和沟通能力，妥善处理各种客运业务，完善班组管理，加强各工种工作配合，将铁路运输知识良好的贯穿运用于生产实际当中。
三、实习内容及过程
通过一段时间的岗位实习，使我将学到的理论知识，得到了很好的运用。列车上的实际学习是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里单位领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸
襟，感受到了包客铁路运输职工的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎查票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，通过岗位实习的工作的经历使我认识到要做好这份工作，并不容易，在实际的工作当中是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺
术。记得在初次来到客运段工作时，我对直达特快列车、特快列车、快速列车、普通列车的认识仅仅局限于他的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知了。为了掌握高标准的乘务要求，除了巩固自己所学的专业课程之外，我还特地认真学习了客运规章，掌握乘务工作组的职责分工，和实际的工作标准和作业过程，了解了《呼和浩特铁路局服务质量标准》和《铁道部客运服务质量标准》， 通过学习为今后的工作打下了理论方面的基础，也为实习工作奠定了良好的基础。但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流和沟通。在实习期间内，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步， 但也有很多不足之处。
（一）、明确了客运工作的概念和意义。 通过学习和日常工作积累使我对铁路客运工作有了较深刻的认识和理解。记 得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和路局、客运段、车队关于客运工作的相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到呼和浩特铁路局包头客运段的企业文化精神，让所有旅客了解包客人“一切只为您满意”的服务宗旨，让旅客能有一个称心、舒心的旅途，逐步实现了“让旅客走的了，而且走的好’’。
（二）、明确了岗位技能，理论在岗位中得到运用。 根据岗位职责和要求，我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：1、负责对 旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、严把安全关，确保旅客的人身及财产安全。完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有丰富的铁路运输知识及良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在 为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么 美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，用自己的专业知识指导实践工作，同时在工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员，同时良好的运用所学的专业知识更高效的完成旅客运输任务。
（三）、客运工作要求列车服务人员具有较强的能力。 乘务工作复杂而不单一，每天我们都面对形形色色的旅客，随时可能面临突发的各种应急状况，她需要我们掌握丰富的业务知识，同时又具备妥善处理各种问题的应急处置能力，两年办的学习生活使我掌握了丰富的专业知识，在实习期中，我充分运用专业知识解答旅客问询，使旅客更加明了当前国内外铁路发展； 同时正确处理各种突发状况，得到了广大旅客及单位领导的认可。旅客进站后，有着各种各样的心理和需求，如何理解旅客的心理，满足旅客的需求，是我们搞
好服务工作、创一流服务水平的关键。我们精心研究旅客的心理，尽力满足旅客的需求。比如旅客一进站，都争先恐后峰拥而至的跑向车厢，其心理无非是想找一个好座位，把行李放到最安全的位置上。针对这种心理要求，我们首先站好门岗，请大家排好队上车，并及时宣传：“我们的列车是特快列车，有票有座位， 请大家放心。”这样，消除了拥挤现象。我们在服务工作中还注意勤观察、勤流 动、勤分析、勤询问，及时掌握旅客动态。客运服务工作，经常会遇到各种难题， 除要求我们摸清旅客心理、排忧解难外，还需要我们迎难而上，多做工作，解除旅客忧郁心理，安定情绪，愉快旅行。
（四）、工作与学习要与时俱进。 20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我会继续学习专业知识，努力提高自身素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。坚持不懈的努力学习新的专业知识，并应用到实际的乘务工作中去 。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘 务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，理论联系实际， 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，切实提高自己的工作能力。 随着改革的不断深入发展，旅客对列车服务工作的要求越来越高。 要适应这个新形势，开创服务工作新局面，使优质服务更上一层楼，就需要我们永远把优质服务扎根于旅客的沃土之中。列车服务的奉献就在于让旅客高兴而 来，满意而去。要把对事业的爱倾注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百人满意。
四、实习总结及体会
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客就是上帝，只有把“上帝”请到“家”， 才有旅客运输收入。建立健全客运工作的服务理念和企业文化，使职工明确客运工作的重要性和企业形象的严肃性，培养职工维护企业形象的自觉性。 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似 乎觉得只要是在铁路工作就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高、精神状态不佳、服务态度不好整个客运工作都很被动，尤其是公路与铁路开展竞争，铁路从各个方面都陷入了疲软状态。走近列车服务的工作岗位，我才真正了解了客运工作的现状，作为铁路客运 最基层的工作者，其中的艰辛、复杂、处理问题的坚决、果断，并不是掌握了部分专业知识就能够做好的，他需要较高应变能力和与人沟通协调能力 ，及遇突 发状况果断处理问题的能力，今年发生在呼铁局1814次列车，由于雪害列车晚 点30多个小时，列车长带领全体乘务员战胜风雪赢得了全体旅客及广大人民群 众的赞许就是一个鲜活的例子。。在实习过程中，发生在身边的真实事情就是数 不胜数，记得在一次乘务工作中，2号车厢乘务员找到列车长称车厢内一女旅客 突发心脏病已经昏迷不醒，情况十分危急，列车长冷静应对，先找到列车上的急救药箱，并迅速通知列车广播员利用广播寻找旅客中的医务工作人员，当时车厢超员百分之五十，空气不好，由于病人情况危急不宜移动，列车长安排工作人员将其扶到乘务室内，打开车窗，保证空气流动，不多时一从事医务工作的旅客赶到现场为旅客积极实施救治，并从准备好的药箱内为旅客找药、服药，在进行二十分钟的紧急救治后，旅客情况有所好转。但是列车医疗条件有限，列车长立即联系前方大站，要求准备救护车，一切准备就绪，列车安全抵达前方到站，医务人员上车将旅客安全接走，车厢内响起雷鸣般的掌声，看到眼前发生的一切，带给我太多的感触。随后乘务工作途径这个车站时，旅客送来了印有“真情列车、大爱无边。”的锦旗。小小的一面锦旗，浓缩了旅客的感激与谢意，是对我们铁 路客运工作人员最高的褒奖。为旅客办实事、解难事在列车上已经蔚然成风。一次乘务中，车厢严重超员， 列车员交接班都得利用站停时间从车下走，但乘务员仍然坚持给旅客送水，一遍一遍送下来，把衣服都湿透了但是他们依然坚持工作，他们用工作倾注了我们乘务员对旅客真挚深沉的爱。 现场的客运工作比起教材中、电视中等新闻媒体报道中的相差甚远，短线列 车与长线列车、夜间运行的列车与白天运行的列车、淡季运输与旺季运输等等，为现场提出了非常高的要求。中国经济的腾飞使国人逐步走向世界，她需要铁路运输业的`迅速发展以适应当前日新月异的变化，呼和浩特铁路局的客运事业较南方铁路局来说还有很大的差距，就硬件设施来说就相差悬殊，为了弥补 硬件不足，摆脱客运现状，真正进入优胜劣汰的市场竞争中，通过学习，我认为要做好以下几点：
（一）、服务管理质量第一步骤：强化学技练兵、业务知识达标。 把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，制定业务学习安排长期规划，并把考试成绩纳入奖金分配。人人背规、学规、用规。有效提高职工业务素质，使旅客问不倒、难不住。在学习客运规章的同时穿插铁路运输的专业知识学习，提高职工整体素质，树立良好的铁路客运形象，更方便、更直接的面对广大旅客，将当前我国铁路发展、客运形势、准确直接的传达到广大旅客当中。
（二）、服务质量管理第二步骤：改变服务态度、服务水平达标。 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量、强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务中，一个微笑使旅客能感到家的感觉， 并开展“假如我是一名旅客”活动，每人到列车当一名旅客，把自己的感受和需求写出来、讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。呼和浩特铁路局包头客运段提出的“一切只为您满意”的服务理念，切实反映当前客运工作的改革的紧迫性，急旅客所急，想旅客所想，旅客的需求是我们工作的出发点和切入点，满足旅客的需求与否是检验我们客运工作的标准。
（三）、服务质量管理第三步骤：塑窗口形象，微笑服务当头。列车服务是客运主要窗口，一个“微笑”、一句“您好”，都能体现出铁路的客运形象，列车乘务工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。客运需要科学管理，全面提升服务质量、落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心、换位思考，履行承诺。以变应变特别是在列车上经常遇到伤、老、 病等问题 。根据不同情况以变应变，灵活服务。大量的实践使我们认识到，要 想使客运服务工作真正做到高质量、高水平，首先要使乘务员感到肩上的责任重大，其次要使每个乘务员认识到自己工作的好与坏直接影响到人民铁路的声誉，这就需要我们研究旅客心理，使客运服务工作得到社会承认，人们的理解。
（四）、客运的工作要创品牌、争一流。 “诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求、不断创新 自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民” 铁路品牌服务。
列车服务人员的奉献在于让旅客高兴而来，满意而去。要把对事业的爱倾注于为旅客服务之中，让千百人微笑，让千百人满意。
乘务员热爱了自己的工作，乐于为旅客吃苦。主动热情为旅客创造一个良好 的旅行条件。增设了图书、扑克、象棋、超员凳、针线包、急救药品和零星旅行生活用品，对病、残、老、弱旅客重点照顾，找座位、送水，做软饭、特食等。对少数民族旅客进行特殊照顾，按民族风俗单炒单做。满足旅客需要。 新的世纪，一流的设备，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的 要求，生存的价值，铁路是国民经济的的动脉，客运也是大动脉的重要部分，追赶潮头，创新自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。我们学习的目的是将所学的理论知识转化成生产力，通过实习，通过切身的实践和感受，使我了解了我国铁路客运的实际情况，她需要我们的不懈努力推进铁路客运的发展，向先进地区学习、与世纪客运接轨是我们努力的方向。通过实习，挖掘出自己在综合运用专业知识和实际解决问题的能力需要更进一步的提高，在今后的工作、学习和实践中，我还要继续深化自己的专业知识同时结合实际，良好的贯穿运用，指导自己的实际行动，为我国的铁路发展尽自己的微薄之力！
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