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第一篇：铁路实习报告范本
虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人。
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
一、乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
二、用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
三、礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
业务收获学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：
1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
第二篇：列车长述职报告经典优秀范文整合
述职报告是工作中一个很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的职业发展。下面给大家带来一些关于列车长的个人述职报告，希望对大家有所帮助。
列车长述职报告1各位领导，同志们：
我在公司的正确领导下，在同事们的大力支持和帮助下，按照公司总体工作部署和目标任务要求，围绕中心，突出重点，在自己负责的工作岗位上认真履行职责，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己的工作情况向领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、认真学习，提高政治思想觉悟和业务工作水平
我认真学习科学发展观、党风廉政建设规定，学习公司的各项制度、工作纪律及业务知识。通过学习，提高自己的政治思想觉悟和业务工作水平，在思想上与公司保持一致,坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，树立全心全意为职工群众服务的思想，做到无私奉献。
二、勤奋努力，完成劳务费清欠工作任务
我是铁路服务公司副经理，管理4个大煤矿的劳务费清欠工作。劳务费清欠工作既关系到公司的利益，又关系到职工的利益。虽然劳务费清欠工作难度很大，存在许多困难，但是，我想到劳务费清欠是公司的一项重要工作，维系着公司的根本利益，作为一名公司干部，必须认真努力去完成。经过我的努力，克服了劳务费清欠工作中的困难，完成了劳务费清欠工作任务，维护了公司的自身利益。
三、加强团结，全力做好工作
搞好公司工作，团结是根本。首先，我做到严以律己、宽以待人，加强同志间的团结，大事讲原则，小事讲风格，尽力维护公司的和谐。其次，我牢固确立“以人为本”的管理理念，认真听取职工的意见与建议，与职工同呼吸，共命运，加快各项工作发展。再次，我以自己的率先垂范、辛勤努力和勤俭朴素，充分调动每个职工的工作积极性，提高职工的综合素质，使大家团结一致，齐心协力，把各项工作搞好。
四、加强党风廉政建设，做到廉洁自律
我深刻认识到自己作为一名公司干部，必须加强党风廉政建设，做到廉洁自律，要始终把它当作一项重要工作来抓。为此，我认真学习公司有关党风廉政建设和廉洁自律的精神与规定，努力提高自己各方面素质。在工作上，严守工作纪律，坚决抵制各种不正之风和腐败行为，做到洁身自好，清正廉洁，完成自己的工作，决不跟腐败风气沾边。
五、今后的工作打算
一是加强自身学习，提高业务和管理水平。我要注重对自身工作的总结，认真借鉴别人好的经验，加强分析管理能力，以便更好地做好各项业务工作。要提高自身素质，努力做到创新务实，提高自己执行力，确保各项工作比过去有明显进步与提高。
二是树立服务意识，提高工作质量。我要牢记自己的庄严使命，忠实履行自己的职责，保质保量完成公司领导布置的工作任务，提高工作质量，获得职工群众的满意。三是继续加强廉政建设，树立清正廉洁作风。我要贯彻执行公司有关党风廉政建设责任制的统一部署，明确责任，加强监督，做到以身作则，廉洁自律，不发生任何违记违规现象。
我的述职报告完了，谢谢大家!
列车长述职报告2感谢车长给我这次实习列车长学习的机会。
一、文明服务安全第一
安全工作是提高服务质量必备条件,在接班作业中,保障列车设施设备的安全可靠运行,是为旅客提供良好服务必备的硬件基础。严格执行标准化和安全管理程序化,根据非空车的实际情况,特别针对列车的消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。列车超员要加强巡视车厢的力度,做好旅客的禁烟宣传,经常坚持清理排查列车隐蔽死角处存在的安全隐患。加强非空车开水供应的监督,满足广大旅客乘车用水的需要。督促列车员认真执行,严格执行好行李架站前调、站后摆整齐，尽力而为的达到三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度,加强高站台车门口的安全宣传。
工作中要求列车员认真做好门岗的验票验证,把查睹漏消灭在上车前,防止非空车超员人多拥挤旅客从窗口传票上车,掌握好关键站及时的查睹验票工作,避免列车中有逃票的路风事件发生。摸清员工的思想，对有重大疾病及家庭有困难的员工进行家访,替困难员工排忧解难,用无微不至的关心来感染每一名员工,以点带面,使全体员工的态度得以端正,从而使工作质量得到提高,确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。
强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌、九江、合肥等大站,旅客普遍要求较高,迫使服务质量也必须有相适应的应对措施,以便能够在保障安全和验票睹漏的同时,满足旅客们刻簿调钻的要求。利用班前会理清思想,从列车员的职业道德和责任思想入手,强化列车员的服务意识,提高列车员的服务质量,引导列车员遵守各规章制度,杜绝各类路风事件的发生。
二、眼睛向内查找原因
1、标准化作业程序落实不彻底,个别员工投机取巧简化安全作业程序,在中途的中间站门岗三句话落实不到位,查睹危险品六字法落实见风使舵,出站台边门自互检制度落实不彻底,安全宣传不到位。
2、扶老携幼重点旅客照顾不到位,列车严重超员时,列车员未能下车厢及时把旅客带到边门口,至使下车旅客与过于拥挤的车内旅客发生冲撞,导致服务质量的标准大大缩水。
3、夜间运行车厢卫生差,不能及时做到随脏随扫,列车长监督意识不强,存在有夜间运行清理卫生会影响旅客休息而放松了标准。
4、卧铺车厢夜间行车边凳值岗制度不能有效的落实,个别列车员存在坐乘务间,当班打盹睡觉的现像,不但降低了服务质量的标准,也同时存在着安全隐患。
5、与对班交接备品存在信用交接现像,备品零交接,制度落实不到位。
6、库内守车制度落实覆于言表,总有人心存绞幸心理。署运期间列车员无处冲凉,造成思想上存在抵触情绪,导致时常有守车失控的现像发生。
7、工资待遇低,思想情绪差,人员变动大,入不敷出,人员欠编。新职人员、学生工业务素质差,没有上进心,得过且过,当一天和尚撞一天钟,对应知应会内容掌握不牢,信心不足对未来没有展望。
8、旅客列车超员时,列车员不能严格按照标准程序作业,六个一被抛到九宵云外,环境卫生尤为变得相当差。
9、列车晚点宣传不到位,对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细,带有敷衍的情绪。
10、对三乘人员管理力度不够,存有放任自流的现像。
11、对茶水员工作指导不到位,开水供不应求,火险隐患无时不在。
12、台账添写覆于形式,肤皮了草应付了事。
三、分析原因认真整改
1、充分利用班前及泰州学习会,加强标准化和规章制度的学习、监督、督促列车员严格执行标准化,屡教不改的加大考核力度,杜绝此类问题的再次发生。
2、要求工作人员要克服困难坚持始终的执行标准作业程序。对重点旅客做到三知三有,关键是知困难有服务。
3、强化卫生标准的落实,加强检查力度做到奖赏分明,做好个别旅客的疏通思想和解释工作,给旅客身心健康的创造一个好的空气环境,保证运行车厢内清新的空气质量。对不能达标者做到记分考核。
4、列车员当班打盹、久坐乘务间、耐心疏通,让其从思想上认识到给熟睡的旅客带来的安全隐患和财物质丢失,做到以身尽责,全心全意的为人民服务。力求从根本杜绝此类问题再次发生,加强卧铺车厢的巡视,发现问题及时纠正和考核。
7、对接受能力差的列车员,充分利用学习会,班前会业务提问,督促学习理论知识,要求骨干列车员协助与监督,采用一帮一带共同进步。
8、强化列车员的服务意识,特别是在五一这样的节假日列车超员的情况下,要克服重重困难做好服务工作,提前把下车的旅客引导到边门口。照顾好重点旅客,提高列车的服务质量。
9、由于列车经常晚点,耐心细致做好解释工作,要有牺牲自我的精神,顾全大局,虚心接受旅客的抵触情绪,耐心做好解释工作。正视和理解旅客的发泄,热心接受旅客的批评,体谅旅客的急躁心情,做到忍辱负重,骂不还口。
11、加强烟头管理,及时做好车厢的禁烟宣传,清理好死角的安全隐患。
12、认真检查台账记录与交接,规范添写标准,发现问题及时更正。
13、确保列车零隐患。做到垃圾定点扎口投放,彻底搞好终到卫生。
四、做好准备迎接未来
听从车长的指挥,发扬过去好的方面,改正不足,提高班组标准化作业的质量,顾全大局确保列车安全万无一失,车班各项工作的顺利进行打下良好的基础。
列车长述职报告3__年已经接近尾声了，在这岁末年初之季，对即将过去的一年进行一次全面、系统的总结，既是对已经过去一年工作的回顾，也是对新的一年要面临各项任务的展望。在__年的工作中，我们合阜车队合三乘务组认真贯彻落实段"1号、2号"文件精神及段、车队各项文件的要求，紧握"安全重于泰山，稳定压倒一切"这条生命线，深化路风、班组管理、标准化作业等各项规章制度的严格落实。可以说在段、车队领导的关心和帮助下，在全体职工的共同努力下，我们合三组顺利完成了各项工作任务，并获得了"先进自控型班组"及"优秀工会小组"的荣誉。当然，在取得成绩的同时，班组还存在着这样或那样的不足，急需在今后的工作中加以解决。现将__年的各项工作总结如下：
一、实事求是，全面总结
安全工作是各项工作中的重中之重，在日常的工作中，班组全体职工能时刻绷紧安全这根弦，严格执行各项安全规章制度和安全工作程序，根据本线路的实际，特别针对列车消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。强化"三乘联检"和"三品检查"工作，列车长带头执行，以身作则，杜绝"三乘联检"和"三品检查"流于形式。列车运行途中能加强巡视车厢的力度，做好禁烟宣传，经常性的对列车隐蔽处所进行清理、排查，消除安全隐患。加强非空车供应开水，满足广大旅客乘车的用水需要。督促列车员进行行李架站前调，站后摆，确保不超出10厘米安全距离的宣传工作，确保三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度，加强车门口的安全宣传。
年未，我们进行消防了演练，确保实际运用自如，灵活机动的防止列车火灾和意外伤害的发生。都是利用职工的休息时间来操作的，所以部分职工存在抵触情绪，甚至有人直接把情绪带到工作中来，工作标准有所下降。班组摸清职工的思想，逐一解释消防演练正长远的必要性，对家庭有困难的同志进行家访，替困难职工排忧解难，用无微不致的关心来感染每一名职工，以点带面，使全体职工的态度得以端正，工作质量得到提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。 强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌，九江，合肥等经济发达的城市，旅客普遍素质较高，以于服务质量的要求较高，同时对于列车员的诱惑较多。班组能够理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化列车员的服务意识，提高列车的服务质量，教育乘务人员能抵御金钱的诱惑，遵守职业道德，杜绝各类路风事件的发生。
二、眼睛向内，查找问题
1、安全作业程序落实不严，个别人员简化安全作业程序，突出表现在中途各站的出站台"自互检车门"制度落实不彻底，车门口"三宣传"不到位。
2、当班玩手机现象普遍存在，班组管理制度落实不严，考核力度不够，存在"抓时紧、放时松"的现象，不能做到持之以恒。
3、夜间突击卫生制度不能始终如一的坚持，列车长监督意识不强，"想起来就干，想不起来就算"的现象时有发生。
4、夜间行车区段边凳值岗制度不能有效落实，个别列车员存在坐乘务室、当班打盹的现象。
5、与对班交接备品时存在信任交接现象，备品"零交接"制度落实不到位。
6、"捎、买、带"现象不能根本杜绝，特别对"三乘"人员的管理力度不够，折返库内待勤制度无法有效落实，署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触情绪。
7、人员变动大，入不敷出，人员欠编。新职人员、社招工业务素质差，对应知应会内容掌握不牢。
8、列车超员时，乘务人员不能严格按照作业程序作业，列车超员环境下的服务质量有待提高。
9、列车晚点宣传不到位，对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细，带有敷衍情绪。
10、对"三乘"人员管理力度不够，有时存在放任自流现象。
11、茶水员工作不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。
三、分析原因，认真整改
1、加强安全作业程序及各项规章制度的学习，监督、督促乘务人员严格遵守安全作业程序，特别针对出站台"车门的自互检"及车门口"三宣传"这些突出问题加大考核力度，彻底杜绝此类问题的再次发生。
2、制定手机管理制度，形成有效的监管机制，列车长加强巡视力度，对于屡教不改者，在其当班时间将手机上交至列车长统一保管，下班时再退还，确保当班玩手机现象不再发生。
3、强化夜间突击卫生制度的落实，列车长要加强检查力度奖励标准高的同志，并对不达标者进行考核，从而形成良性的竞争环境，提高夜间突击卫生的质量。
4、乘务人员当班打盹、长时间坐乘务室现象是常见病、多发病。从根本上讲是列车长巡视车厢不及时，对乘务员的动态不能有效的掌控。为从根本上解决此类问题，在列车长加强巡视的同时，临车乘务员要做到经常提醒，发现问题共同考核，创造互监互管的环境。
5、之所以存在乘务人员与看车大队人员信任交接现象，是因为乘务员终到急于回家，从而不能落实清点备品"零交接"制度。针对此问题班组特制订退乘库内在餐车集合，统一退勤制度，杜绝早退勤，不办理交接的现象。
6、强化折返库内待勤和守车管理，每趟车定车厢、定人次外出，办理零星假请假手续，并对所购买的物品进行登记，对超出规定范围的物品全部予以没收。
7、加强班组业务知识的学习力度，利用出务会、返乘会、学习会等有效时机不定期的对应知应会业务进行提问，指定业务素质高的同志对新职人员和社招工进行"一帮一"，发挥"传、帮、带"作用。
8、强化列车员的服务意识，特别是在列车超员的情况下，更要做好服务工作，照顾好重点旅客，提高列车服务质量。
9、由于列车经常晚点，旅客不满情绪较大，有时会将列车晚点的情绪发泄到列车员身上，列车员要体谅旅客的急躁心情，在服务中要耐心、细致，用良好的服务消除旅客的不满情绪，不当面顶撞旅客，做到骂不还口。
10、加强对"三乘"人员的管理，利用经济考核这根杠杆，强化"三乘"人员的责任意识。
11、加强烟头管理，及时做好车厢内的禁烟宣传，清理好死角隐患。加强对茶水员的监管力度，督促确保旅客的用水供应和清除安全防火的隐患。
12、做到垃圾定点扎口投放，彻底搞好终到卫生，做到卫生清洁三不带。
13、认真执行车队的"六个一"确保列车零隐患。
四、提前准备，展望未来
__年即将过去，崭新的2018年很快就来来临。在新的一年中，我们合阜车队合三组全体员工要继续服从于段、车队领导的指挥，发扬过去好的方面，改正不足，提高班组标准化作业的质量，确保班组稳定及列车安全万无一失，为段、车队各项工作的顺利进行打下良好的基础。
列车长述职报告4在20__年的工作中，我始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨，坚持“以人为本，旅客至上”的服务理念，不断完善和改进服务方法，在努力打造“凤舞楚天”服务品牌上，在热情服务旅客上，做了一些工作，想了一些办法。在尽力做好本职工作的同时，我全身心投入到当前开展的“服务旅客，创先争优”活动中。在工作中，经常要求车班职工要“急旅客所急、想旅客所想”，让每一名旅客来的高兴，走的开心。一年来，较好地完成了段、车间交予的各项任务。主要情况如下：
一、主要工作
(一)注重学习，提升素质能力
1、加强自身学习，提升个人素质能力。
“打铁还需自身硬”。做为一名列车长，为提高自身素质能力，在车班树立较高的威信，我一方面向书本学，学习作业标准、学习细化流程，不断完善自己的乘务工作;一方面向身边的人学，学习其好的工作方法，服务措施，不断提高做为一名列车长的工作效力;一方面向身边的事学，学习突发事件发生时好的处理方法，总结不足，不断提高自己处理问题、应对问题的能力。本年度在段及车间组织的业务竞赛中均取得了较好的成绩。
2、积极组织车班学习，提升车班工作效力。
平时工作中分块面组织乘务人员学习。一是大块面的学习，开好出乘会、退乘会，车班全员参加。出乘会上提出本趟工作重点和要求，传达车间相关任务指示，退乘会上对照乘务标准，作业流程，旅客反映，总结当趟工作好的和不好的方面，提出改进方法和措施。二是小块面的学习，针对乘务员、乘服员、保洁员的分工不同，开展有针对性的学习，定向提高，如：注重“六个一”专职人员服务礼仪的学习;注重保洁员车容标准及清洁方法的学习;注重乘务员协管能力的提高。车班乘务员于佳在综合能力上有较大提高，受到车间领导的肯定。
(二)注重管理，强化基础工作
1、执行一个标准。即：“做事留痕的标准”。
我经常跟车班的乘务人员讲，做任何事情，都要留下做完事情的痕迹，一定要让旅客感觉到这个车厢时刻有人在清扫，在整理。如：整理备品柜要留下整理的痕迹，如果打开备品柜，让人的第一感觉是这个柜子有人整理过，而且是很用心的整理过，能留下这样的整理痕迹，是我们工作最起码的标准。马马虎虎的整不如不整。又如：在清理厕所及洗脸间时，在清理过程中，一定要把卫生纸及擦手纸顺手叠成等腰三角形，因为这样的整理痕迹是最显而易见的，也最能得到旅客的肯定。随便叠一下不如不叠。
2、树立两个工作理念。一是“要求别人做好，首先自己比别人做的好”，二是“别把自己太当回事，别把别人不当回事”。
记得有一次领导添乘。当路过洗脸间时，看到洗脸间台面有水渍保洁没有及时清理，我正准备认错时，这位领导却走近洗脸台洗起手来，洗毕用擦手纸顺带把洗脸池台面抹了一遍，这个动作对我触动很深。审视自己平时在巡视车厢时，有很多力所能及的事情自己都没有去做，更没能用这种动作语言去影响和带动身边的人。在这以后我时刻紧记要求乘务人员做到的，自己必须首先做到。以自已的实际行动带动车班每一名成员全身心投入到为旅客服务中去。工作中注重培训乘务人员的责任心、爱心、包容心、同情心、耐心、努力打造最优秀的列车乘务人员。在乘务中注意收集各类信息，对发现的问题要求及时更正解决，对旅客提出的每一条见意都能认真对待。
遇特殊情况时，自己不仅能当车长，更能当列车员、乘服员、保洁员。特殊情况下乐于分担其它工作，力求把工作做得更好一些、更全面一些。在车班工作中讲团结、讲和谐，有时候不当车长当朋友，常和班组乘务人员打成一片。我认真学习车间制定的班组管理措施，落实一体化管理，努力做到同学习、同乘务、同标准。我经常组织车班开展各类活动，邀请乘警、机械师、保洁、海航参加，以此拉近各乘务工种间的距离，使车班一团和气，提高车班的凝聚力。生活中注意关心爱护职工，适时了解他们的困难和心里状况，及时进行调节。
3、使用三个工作方法。
首先是一次完成法，即：安全备品、服务设施状态，三乘人员证件的检查，乘务箱、清扫用具、展示柜的摆放，备品柜、多功能室的清理，灭火器等旅客不易触及地方的擦抹要求一次完成，并且标准要高。因为这些工作一次到位后不容易被破坏，可以省下心来专注别的工作。第二个是状态还原法，即：地面卫生，厕所、洗脸间、网兜内的清理和定型，较容易被破坏，要求乘务员、保洁员经常对这些地方进行检查，发现被破坏及时补充，尽可能的还原到列车出库状态。第三个是重点针对法，即：遇重点旅客时要有照顾、有服务，夜间行车对熟睡旅客要有提醒，客流较大时旅客上下车要有组织，夏天防烫、冬天雨天防滑等要有宣传等等。
(三)注重执行力培养，增强完成任务的能力
什么是执行力?我个人觉得就是在规定时间内，保质保量完成任务的能力。
我经常跟车班乘务人员讲，做工作要抓住重点。要知道自己手头上的工作，最终完成后是起到一个什么样的作用，达到什么目的。以前巡视完毕回来和乘务员交换看法，发现乘务员对车内情况并不比巡视前了解的多。我告诉乘务员，作业程序中的巡视车厢本身并不是目的，而通过巡视车厢及时了解车内状况、旅客需求、保洁工作状态、发现和消除不良隐患这才是目的。知道这个目的后，乘务员变的会巡视车厢，爱巡视车厢。很多问题都在凸出前被消化。
我也时常跟保洁人员讲，做工作要掌握窍门。保洁工作的根本目的是为旅客创造一个良好的卫生环境，在这个工作上，保洁员可以说和旅客是对立的。当保洁人员的修复力大于旅客的破坏力的时候，车内的卫生状况肯定是好的。所以我们在做保洁工作的时候，一方面要提高自己的修复能力，另一方面也要想办法降低旅客的破坏力。自己再勤快，不如旅客丢的快，这种情况下不管怎么做，车内也是一团糟。保洁知道这个道理后，在工作中不再埋头死做，有时也会和旅客交流勾通，卫生效果较以前有提高。
一年来，我在段、车间领导的帮助与支持下取得了一些成绩。带领车班先后完成了春运运输、五一、十一“黄金周”运输、暑运运输、及各类专运及接待任务，没有发生过一次投诉或不良反应，多次受好评，本年度更有幸被评为段“双文明”先进个人。
二、存在不足
虽然取得了一些成绩，但对照动车组“一流品质、一流标准、一流服务”的标准，对照“服务旅客、创先争优”活动的要求，反思自已还存在以下不足：
(一)、对车班工作发挥的指导作用不够。大局观念不强，工作中缺少全盘考虑，有顾此失彼的事情发生。
(二)、有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进。
(三)、在工作方式上，创新意识还不够强，虽然在重点工作推进等方面想了一些办法，出了一些措施，但离科学发展的内在要求还相距甚远，工作上还需要去不断细化和规范。
(四)、好人主义思想仍很严重，工作中照顾的多，批评的少，使得一些工作在标准上存在下降的隐患。
在新的一年里，我将进一步加强学习，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为打造高铁“凤舞楚天”品牌做出更多的贡献。
三、下步打算
“学而不思则罔，思而不学则殆”。以后的工作中我将不断学习，不断思考，努力克服自身不足，把工作提高到新的台阶。
(一)、在实际工作中重细节，重标准，对每一项工作任务都要求自己，要求乘务员做的更好一点、更扎实一点、更全面一点。
(二)、用心做事，老实做人，不断强化工作作风，做群众的表率，做党员的先锋。
(三)、用制度管人，按制度办事，进一步强化集体观念和团队意识，增强车班的向心力、凝聚力。
(四)、克服好人主义思想，强化列车长纠错醒人的能力。
我相信，只要我有坚定的政治立场，强烈的敬业精神和扎实的业务知识水平，就能在车间干部的领导下抓好工作，不断取得新的成绩，我将用实际行动来回报各级领导的培养和支持。