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本次实习只是为了将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为以后课程的工作打下扎实的基础,更有利于对专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜,毕竟离开学校步入社会工作是第一次,每个人都挺激动的,都有一股使不完的劲儿,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后,发现很多事情并不是我们想象的那样简单。一个酒店的门面,是客人对酒店形成一个好印象的地方。服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。因此,我在主管的带领下,对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习让我们对社会有了新的概念和认识,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了,从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处世之道,了解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的`。实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,这也是一个人进步的前提。
从实习中可以明白,工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是主管千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不疏忽。从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。在领导们的指导下逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。工作看似很简单,但程序复杂且繁多,在这说长不长说短不短的两个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。
我在工作中也有过失误,是主管和经理们给了我安慰和鼓励,使我对这份工作,对周围的环境和同事越来越喜欢,这个过程很艰辛,但是我挺身走过来了,记得一位年长的长辈告诉我,到了一个新环境要记住三点:
一、勤快。
二、忍。
三、不耻下问,我一直铭记于心。
实习结束了,每个同学应该都有自己难忘的事情,两个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地消化一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接真正的就业。
通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其注重细节的人。
一、综述
酒店业作为典型的服务行业,以为顾客提供住宿和餐饮服务为主。既然是对顾客的服务,那么顾客对于服务质量的预期与酒店实际提供给他们的服务质量水平之间就会形成对比,从而获得客人的满意度。
经过我截至目前四个多月的实习观察发现,对于服务的管理,酒店是十分重视的。任何员工新入职的时候都会进行为期三天半的入职培训,培训内容大部分都和服务有关,比如明星服务标准,明星补救计划等等,都围绕着如何提供超越客人期望的服务。
二、培训感悟
酒店主要是想通过前期的培训,让大家都知道自己应该怎么做或者做什么来让我们的客人满意。当然就只依靠前期的培训便想让所有人都了解具体的服务流程或者标准,是不大可能的。所以,当每位员工回到自己的岗位,会有部门专门的人员来给大家进行培训,并且会要求大家按照各自部门标准和程序来为客人提供服务。
西方学者普遍认为,顾客感知服务质量包括两个基本方面,即技术质量(又称结果质量)和功能质量(又称过程质量)。技术质量是服务的结果,也就是顾客通过相关人员提供的服务受到了什么,是服务的有形内容,因此顾客容易感知而且评价客观性比较大。而功能质量则是酒店如何提供服务以及顾客是如何得到服务的,这涉及到服务人员的仪表仪态、态度方法和程序等等。
酒店行政管理人员深谙服务质量管理的重要意义所在,所以不论是从技术质量层面还是从功能质量方面都严格要求每一位员工让顾客体验到超越他们期望的服务。在技术质量方面,不管是住宿还是餐饮,酒店都秉承细致优雅体贴周到的服务,从食材的采购到制作整个流程,几乎每一个环节都做到一丝不苟。
三、瑞吉核心价值
说到这里不得不说,酒店的四大传统,uncompromising一丝不苟,bespoke量身定制,seductive魅力,address首善之地。酒店所有办公区域的走廊办公室的墙上都能看到这四大传统,就像是随时都在提醒着所有工作人员我们就是要为顾客提供一丝不苟量身定制的服务,让酒店的魅力能够吸引更多的客人,并且酒店的愿景,就是成为西南地区工作、下榻和投资的首善之地。
每一个部门都有自己办事的标准和程序,当然这些标准和程序都旨在超越他们的期望。似乎在培训期间,我听得最多的就是beyond这个词汇,超越,超越,超越。
四、瑞吉明星服务标准
对于主观性较强的功能质量来说,酒店是非常看重的。不管是前面说到的服务的标准和程序,还是酒店对于员工仪容仪表以及行为礼仪的要求是非常严格的。培训花费了大量的经历在向我们讲述明星服务标准以及补救计划。这其中就包含了很多关于员工在为客人服务时的礼仪要求等等。比如明星服务标准STARservicestandard,其中S代表smileandgreet,T代表talkandlisten,A代表answerandpredict,R代表resolve。微笑与问候则是要求我们要提供给客人宾至如归的感觉,当我们能够称呼出他们的名字并且致以真诚的微笑的时候,他们感受到酒店对于他们的重视。通过与顾客的交流,我们需要学会辨别出顾客真正的需求是什么,并在顾客开口之前提供给他们,耐心地倾听顾客的遭遇或者投诉,让他们知道我们对他的遭遇感同身受。随时准备好回答顾客的问题,并学会预测顾客可能有什么样的需求。对于客人提出来的问题或者要求我们要做到圆满地解决。
看来,这具有主观性的服务质量的.管理似乎对服务人员的情商要求比较高。这让我想起参加培训后总经理让我们回家写的一份作业,从认识自己的情绪和学会控制自己的情绪方面来谈如何把情商的这两个方面运用进你之后的生活。
情商的管理也算是为提高服务质量的基础工作吧,因为我们的行为所体现出来的情绪都有可能影响到顾客对于服务质量的感知,不管是我们的肢体语言还是说话的言辞,都能体现出我们的情绪。
作为直接接触客人的服务人员来说,他们的行为代表的不只是自己,更是整个酒店,或者说是整个酒店集团。所以,酒店致力于将员工的主人翁意识深入每个人的心中,同时也让他们明白自己对于酒店业务的重要性,从而激励员工努力工作让顾客满意,最后达到较高的服务质量。
20xx年10月,我在上海瑞吉红塔酒店进行了为期八个月的实习,该酒店位于上海浦东新区的东方路889号临近向城路,毕竟这次实习是我第一次踏入社会,面对贵族华丽大堂,整洁有序的工作,知道面对我的会是什么样的挑战?第一,初步的收获
记得我们在人事部经过一个星期的短期培训后,基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容,然后就把我们分配到各个岗位,我和一同前来的刘爽则被分到了前厅,待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了,曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了,不过我相信,只要认真去对待,就会有意想不到的收获!
我刚进酒店的第一个月被分配到了客房部,当时因为客房率很高,刚好也可以让我们更好的了解酒店内部知识,当时其实心里很矛盾,一个大男人去什么客房部,每天做的事都是一些杂活(在我眼里)但是现在实习结束了,我并不后悔当时去客房部,在客房部我学到了很多前厅部门其他同事不知道的东西,有些同事仅仅知道客房的摆设,仅此而已,而且我还有个很让我感动的师傅(客房部的)她名字叫CATHY30多岁但是对我真的很好,刚去客房部时什么都不会,学校学习的铺床技巧在实践中都很难实现,因为客房的床比一般的都大好多,所以所有的事情都是从头学起,我师傅开始就叫我看她做,说看个几遍先,不然马上就动手根本没效果,我就一直看啊,真的是很小心的看着,因为刚出学校,不知道社会的人情世故,做什么都很小心,但是时间久了才发现,我这个师傅真的是很幽默,每天打扫客房时2人就一起聊天,什么都聊每天都很充实,师傅说我学的很是快,后面就开始自己做房间了,不过花的时间就是很久了,和师傅比起来真的很慢,不过自己很有成就感。客房部的事情就不多说了,毕竟最后我还是礼宾员。
一个月后我来到了我自己的部门,concierge礼宾部,我的顶头上司gordonbao来到部门的第一天就是给我和刘爽2小时的谈话,说我们来到新的部门要有新的心态,因为在这个部门是直接面对客人的,需要更多的交流,英语能力要好,能够和外国客人交流。刚刚去部门还不是很认识同事,新来的总是比较勤奋,刚开始上班有同事带我们上班好让我们熟悉一下环境,看到他们和客人交流,当时的我真的是一头雾水,但是慢慢的接触的多了也就好了,同事们大概带了我一个星期,然后我们新员工就开始独立上岗了,压力其实还是蛮大的,毕竟自己对上海很陌生,而且英文交际能力还不敢恭维,但是还好外国客人都很友好,听不懂的他们会很耐心的和你解释,但是在地点上自己还是要多问问老员工,有什么不懂我就问,绝对不马虎做事,这样对客人对自己都没好处,这样的日子大概过了4个月,我开始做在中餐厅的这一年,人的接触面也广了,从一生下来认识到自己的父母,上了学,认识老师、同学,而现在的我到了xxx酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等,随着更深地接触,觉得陌生人比认识的人还要多,所以说不和陌生人打交道是不可能的,人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了,要想在酒店干得好,有几点是必须要有的:一是素质要好,有一定的文化基础,也要有一定的工作经验,工作认真,一丝不苟。二是勤奋,有条理,头脑清醒。三是要有一定的'管理能力。四是要能干,深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点,我想你也许就是一位优秀的初级管理者了,还有人生存于社会上,也不能太过于表现自己。其实,只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事,那就可以问心无愧了。
酒店里要学到的东西很多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有就是做为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅,接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的就是人与人之间的交往,就是所谓的“为人处世”,要懂得尊重人。刚来到酒店,接触到最多的就是班级里的同学,再后来就是部门经理、主管,有一本书叫做《不要只做我告诉你的事,请做需要做的事》,它在某种程度上给出了答案:能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。
一、实习时间
20xx年6月24至12月24
二、实习地点
浦东星河湾酒店
三、实习目的
从学校进入踏入酒店实习,是为了把在学校从课本上学到的知识去运用到实践和工作中。为了学习到更多地经验和知识,锻炼自己各方面的能力,特别是在处理事情、人际交往上的能力。发掘自己的潜力,从实习中学习到酒店经营和运行的流程。学习在真实的酒店经营中如何正确处理投诉问题和管理的技巧和方法。更多地是希望这次经历可以为以后的发展和事业奠定基础。
四、实习单位介绍
上海浦东星河湾酒店是有星河湾地产控股有限公司投资兴建的按白金五星级标准休闲商务酒店,位于上海浦东新区,锦绣路2588号,各类配套设施齐全,建筑风格独特,尽显奢华。并由现时全国发展速度最快及具有丰富酒店管理经验的广州星河湾酒店管理有限公司进行管理,致力于打造上海政界、商界知名人士首选的豪华商务酒店。
上海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本,弥漫着欧洲的宫廷气息。酒店拥有各类豪华客房,房间宽敞舒适。酒店拥有3间特色餐厅,并有大堂吧、德国酒吧,真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜;酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。其中国际会议中心可容纳1500人,是举办大型会议的理想选择。海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本,弥漫着欧洲的宫廷气息。
酒店拥有各类豪华客房,房间宽敞舒适。酒店拥有3间特色餐厅,并有大堂吧、德国酒吧,真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜;酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。其中国际会议中心可容纳1500人,是举办大型会议的理想选择。上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。此外,酒店还配备了高度完善的保安系统,停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。
上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。此外,酒店还配备了高度完善的保安系统,停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。交通环境酒店距离浦东世博园区:3公里。距离上海火车站:17公里。距离上海虹桥机场:26公里。距外滩十五分钟距离上海浦东国际机场:33公里。
五、实习内容
1、离开学校,初入社会
记得炎热的六月份,十三个孩子刚来时的样子。各自拖着笨重的行李,开始从学校踏入社会。对这里一切都陌生的各自,对这里一切充满幻想的时候。不可否认这将是我们人生起点第一个华丽的舞台。从学生转变成社会人的转变。首先去熟悉自己部门的领导,经理、主管、督导及同事。开始的几天,培训部对我们进行了为期三天的酒店知识培训。酒店集团的运行、酒店的历史介绍、酒店产品知识等。三天后,我们分配到酒店各个部门了前厅部、康体部、客房部、中餐部等。而我进入了高端大气上档次的西餐厅,地中海式风格的餐厅,美丽的落地窗前是酒店的室外泳池,坐在靠窗的位子看外面的风景会很美。尤其是下雨天。冬日的时候阳光透过玻璃窗撒下这一地的温暖。唯爱这落地窗前的美好。
2、入职培训
记得实习的第一天,在楼面学习了如何餐厅摆位和熟悉西餐的服务程序,随时观察客人是否需要帮助。记得第二天去上班碰到了蔡少芬,他就坐在我工作台的后面,然后就有一位客人请求为其合照。呵呵,当时的自己淡定的就很像个傻瓜似得。第三天我们全天再练习托盘,拖五六瓶1.5升的大支可乐和雪碧。会不停的掉,我们一直练练了整整一天。然后我们开始正式对客服务,我们还边进行服务还边进行着培训。餐厅常用英语,还有一些菜品的知识。像沙拉的种类,我们餐厅长出的有水果混合沙拉,土豆泥沙拉,什锦蔬菜沙拉,各式冷切盘,汤类有意大利杂菜汤什锦忌廉汤之类的一些面包点心之类的介绍。培训西餐的全部流程,从自助服务到散点然后慢慢的培训我们酒水知识,点菜程序。服务流程。
2.1意咖啡西餐厅自助餐服务要求:
a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充,桌面上方糖和怡口糖,牙签,调味品的补充等.
b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.
c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.c.当咨客带领客人进来时服务员倒温水给客人放于座位右上方。随时观察客人面前吃完的餐盘及时撤掉方便客人吃饭。
d.当咨客带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.
e然后咨客交待完毕去水吧里在点单机上打单标明台号用餐人数。
f.客人饭后喊结账时,应及时去打印帐单。然后放入账单夹内只客人面前让客人确认消费金额并正楷字签上名字,询问是现金,刷卡还是挂房帐。
2.2西餐厅零点服务:
(1)礼貌问候客人,并询问用餐人数.
(2)引领并为客人拉椅子,询问是否满意此座位,然后打开餐巾.
(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品.
(4)按照西餐用餐顺序从头盘,汤,主菜,甜品,咖啡或茶。问是否点酒水,并服务酒水.
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).
(6)服务面包和黄油.
(7)结合客人所点食品,按顺序上菜。及时为客人更换餐具.
(8)服务菜品(同上同撤).
(9)巡视餐桌并及时为客人撤掉空盘子.
(10)询问客人对主菜质量是否满意.
(11)客人吃完结帐时打单并询问何种方式结账.
(12)欢送客人并整理摆台.
然后我们会在工作中去实践,接散点了,应对外国客人。客人询问不懂的及时问当班黑衣服给客人回复。西餐所有的流程不过是一个咨客、一个布菲、一个楼面服务、一个酒吧员,然后就可以运转了。不过我们还要看德国吧,德国吧的营业时间是下午四点半到零晨十二点。基本上很少有客人,有客人的话多半是老外,他们多半会点德国吧的主打啤酒德国宝来纳啤酒,是专门从德国空运过来的。还会点德国吧的小食。我们的德国吧还有自助售酒机不过没用过,没事时就是对德国吧清洁打扫了。
3、体验不同岗位的工作
到了十月份时酒店生意进入了旺季,宴会很多,我们经常去帮工,我们浦东星河湾酒店主要是就靠宴会赚钱。最让我记忆深刻的一次,是去闵行星河湾宴会帮工和他们西餐的主管搭档,俩个人看俩桌一人传菜一人看桌面客人,随时为她们服务。我最不喜欢在楼面看客人。因为奇葩比较多,各色人都有。最后索性我不看桌,我跑去后面传菜。那位主管比较胖和强壮说了我一通,说我在楼面多轻松可是不喜欢就真的不开心。传菜很重也很累,但是很开心。而且我最大的乐子就是那场宴会我们主管传菜的可爱样子。其实一场宴会办下来真的很奢侈要几十万那。一桌菜品的规格有有五六千的和八到九千的。记得围数最多的一次是五十六围也就是前几天的一场婚宴。奢侈,喜糖都是一人一礼盒装。而且一场宴会俩场舞蹈表演和一个花式调酒表演彻底跪了。话说建行行长儿子的婚礼也见过,不及这位土豪。莫非这位是市长不成,猜测八卦下吧。
4、锻炼自己的能力
此次实习我认为最大的锻炼是散点的全程服务,为客人下单、出品、而且最重要的是与厨房打交道。厨房是餐饮产品的生产场地.厨房管理是餐饮管理的重要环节.厨房管理的成功与否对菜肴质量,食品成本,餐厅服务质量及客人和饭店经营。我们要了解当天什吗菜品沽清,什么因缺少原料不可以做。以免我们不提前说客人点菜时点这个没有点那个没有,会很容易引起客人心情不好投诉的。服务行业最怕投诉,而且在这里会碰到各色人群,难缠的客人也不乏其数,碰到外国人时若英语不好那就是硬伤了。紧急情况下如何处理,这就是考验自己的时候了。如何安定外国客人情绪去寻求帮助来。
5、轮岗――学习额外知识
后来我们主管是把我的职位固定在了酒吧台,然后我又开始熟悉对酒水和咖啡的出品及制作。水果的拼盘及切花。熟悉酒吧员一天的所有工作,对楼面及酒吧所需物品仓库的补货及时去食品仓和百货仓领取所需物品。保证不会影响到餐厅的运行,记得初始的自己,对一切都不熟悉很多酒水的出品,那个要加冰,那个不需只需加柠檬。那个是克伦士杯,那个海波杯。那个用来出品软饮,那用来出鲜榨之类的,还有雪柜七种啤酒的出品分别是青岛、喜力,嘉士伯、朝日、老虎、科洛娜和百威啤酒。还好唯一特别的是科洛娜,只需在瓶子上加个柠檬角不要入啤酒杯。算是救了我不少脑细胞。还有要学各种咖啡怎么制作,辟如美式咖啡要咖啡机打双份特浓加热水八分满。卡布奇诺要双份拉花。拉花是比较高难度的,要掌握牛奶的热度,手法和角度。不忙的时候就会练练手。熟知普通咖啡要配奶,特浓咖啡不配奶,要用特浓咖啡杯去装。都要慢慢的去背,慢慢的熟悉和操作。
酒吧员看起来一个很轻松的职位,但是要做的事没那么轻松。早上上班收拾整齐水吧,做好迎客准备。吃完午饭回来去查看补货、领货、清洗餐具。收拾完毕可以看下水果雪柜,看下明天的预定,估摸着下明天一天的水果,下单送至采购部。
其实,实习中你会发现大上海会有各色的人群,被客人问到各种问题。但多半客人还是不错的,他们报以微笑和感谢。那样你会很有成就感觉得得到了服务的认可。这些日子里我们也进行了多次英语培训和基本服务英语培训。红酒知识的培训。了解红酒的种类和六大基酒的种类金酒,伏特加,威士忌,朗姆酒,白兰地,龙舌兰的品种和酒单上这些酒的出品用什么杯子和要问加冰或净饮。就这样每天上班下班,每天都会遇到和学到很多,前几天还亲眼见证了一例在我们餐厅一奇葩客人的现场投诉,我们副经理处理问题,哪位可人不单被免了单而且还送给他们牛排和果汁。哎,真切学到了课本上学不到的真实案例。
六、实习总结
转瞬间,半年的实习期即将结束了。这是我从学校踏入社会的第一个舞台,人生中第一次踏入社会的实践。幸运的是学了那么多关于酒店的管理和比较细节的东西。这半年真的很是长见识,我也学到了很多东西,无论是在工作上、处理问题上还是人际交往上。
我从一个对西餐行业无知的小青年变成一个既具有西餐知识,又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的,总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与各种咖啡,水果拼盘的制作方法,挖空心思去切水果造型。让客人不但吃或喝的心情更是一种视觉享受。还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作,苦的是在什么都不会时自己手足无措时的难过和无助时的窘迫。苦的是自己碰到外国客人,无法听懂外国人语言的自己,对英语词汇太少的窘迫。快乐的是和同事领导的和睦相处以及他们的的风趣幽默。乐的是我们主管Ted的呆萌,任我们放羊的他,教会我们很多知识的他。给我们在德国吧培训时的他,一起上晚班的他。听他讲述自己去客房送餐被客人追着打的他。快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?牛排是可以做成三分、五分、七分和全熟的。更不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种种场景站在客人身后紧张的自己就像昨天才发生一样,是那么的叫人印象深刻。
在这里,自己对西餐方面有了比较深刻的.认识,品味西餐文化,建议大家到正宗的西餐厅看一看,一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好,装璜华丽典雅,服务员热心,对客人真诚迷人的微笑。研究西餐的学者们,经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“m”。第一个是“menu”(菜单),第二个是“mood”(气氛),第四个是“meeting”(会面),第五个是“manner”(礼俗),第六个是“meal”(食品),这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方,我的餐厅经理也特别重视这几个方面的关注与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面,我们西餐厅店,每月都会对所有的员工进行西方礼仪的培训,会对服务人员进行定期的考核和认定。
在西餐厅实习最刻骨铭心的是餐厅员工竭尽全力为客人提供"温馨细微,物有所值"的服务.还有就是高端大气上档次的建筑风格,比较华丽的中央水晶大吊灯,还有意式咖啡机现磨出来的咖啡,无论是卡布奇诺还是热拿铁。优美的花型和厚厚的奶泡喝过的韵味悠长。以及我们餐厅主打的澳大利亚肉眼扒,澳大利亚牛柳扒,澳大利亚T骨扒的T型骨头。都说服务是餐厅的形象之本,是西餐厅的竞争之道,那么意咖啡的服务魅力又表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸,一声声悦耳动听的话语,一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在这里实习的六个月期间学到的东西可不少,感触也颇多,若要为客人提供优质的服务,就是要充分读懂客人的心,从眼神看出客人的心思。及时为客人提供所需。充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务,高层次的满足客人的需求,让客人愉悦地有频频光顾的欲望.有人说服务是个即时的工作,过去了就不会再来,所以要在当下满足客人的多方面要求,把服务的质量提高。
在西餐厅实习的这六个月,我在工作岗位上勤勤恳恳付出汗水,换来了智慧和技巧,更多的是自我超越。学会了咖啡的制作和熟知一些自己以前不知道不了解的啤酒和饮料。同时自己变的成熟了,少了一份脆弱,多了份坚强,忘了如何去依靠,想的是如何去学习让自己独立自强。扩大了自己的人际圈从一个不爱说话的自己变的话多了。和同事们亲切的打成一片。学会了没有了父亲和母亲的关怀,没有了老师和同学的指点,自己的一切事物都得要自己亲自去解决,增强了自己的自信心,一切都有了很大的转变。不管是好的还是坏的多少是一种经历,仅以一程换一种懂得。仅以一路,换一种珍惜。珍惜所有的经历,珍惜在人生道路上那些出现又消失的人和记忆。不管人生会如何转变有些记忆会深刻烙在脑海里,谢谢你们曾来过我的世里。从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事,只有自己不去做,认认真真的学习,勤勤恳恳的做事,踏踏实实的做人这才是我们该有的经历和生活,在劳动中充实自己,断练自己,完善自己!!!
为了提高我们的操作技能、培养职业能力,按照教学,我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排,20xx年12月20号我们搭乘了去天津,实习基地为xx酒店。古人曰:“逝者如斯夫,不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般,飞速而逝,而这其间的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一应俱全,在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期,回首这将近半年的实习期,内心充满着激动,也让我有着无限的感慨。
一、实习酒店简介
xx酒店位于汽车站对面,地处十字路口,地理位置十分优越,人流量大。有很多的南方客人,所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主,同时还开展了外卖经营。
二、实习内容及过程
1、实践地点的选取:
实践地点的选取,开始考虑到去一家民营企业做杂工,但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是:酒店服务员能够接触到更多的人,在这些人中大多数的人都是在不断变化的,同时在这些人中大多数人都是经商的,还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才,学会见人说话。见到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己,同时也为日后的`面试不紧张做好铺垫。
2、实习职位介绍:本人以担任传菜员及酒店服务员为主,同时协助点菜,同其他服务员送外卖,偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主,尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头,但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜,因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。
阶段一:此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧,熟悉工作流程,力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。
小结:通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力,认真的体会揣摩领班传授的技术要领,在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现,打断他的讲话这会是自讨没趣。
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了,在这段时间里,我收获了很多,不论是理论的学习还是实际的工作,现在的我,对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解,随着实习的深入进行、知识的不断积累,我的接触面越来越广,对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中,上级领导多次的沟通与指导,是我不断进取的动力,无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴,感触颇多:
一、角色认识
这段时间,我的主要实习岗位是服务台接待员,因此对于这份工作认识最深刻。服务台接待员是商场的窗口岗位,与顾客接触最多,也最直接,个人的言行举止关系着整个商场的形象,服务的态度同样向外界传达的是整个商场的。
1、沟通能力提高。
作为一名接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名接待员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级。如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高。
在接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高。
通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高。
作为一名接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。
二、实习体会
1、自身不足与缺点。
通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的'酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼,我已经在不断的改正当中。
2、就业前景。
据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中,一线工作经验是十分重要的。所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备。
三、实习想法和建议
1、想法。
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以,凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议。
对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以实习生的方式的进入实习单位,到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同,如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通,避免这种情况再次出现。