千文网小编为你整理了多篇相关的《话务员年终总结》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在千文网还可以找到更多《话务员年终总结》。
一名合格的优秀的客服,首先要有良好的心理素质,遇到困难挫折要有一定的承受力,对自己的情绪掌控和调节也要具备一定的能力,积极的工作状态也是非常重要的。人无所谓累与不累,主要取决于心态。心态好,一切都好!
上面说到关于心理素质和心态的问题,比较笼统
下面我详细的,具体的说下自己认为的如何做好一名客服人员,
第一,及时热情回复客户,不能怠慢。这个首先反应我们客服人员的工作态度,其次也是反应我们客服人员的工作效率,再者呢,就是对客户也是一种尊重,一种积极热情的服务
第二,要对自己卖的产品知识了解深透,也就是说,要够专业。只有专业才能够做到最好,保证能够回复客户的每一个问题,即便是棘手的问题,也要想办法,尽量不要说,“这个我也不清楚”或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。也就是说我们客服平时的学习,是绝对不可怠慢不可忽视的问题。最怕的是客户觉得你不够专业。也是不够自信的表现。
第三,灵活性,同上一样非常重要,客户咨询量小的时候,我们可以尽可能的做到服务周到及时,包括给客户推荐相关的宝贝,介绍产品性能等。咨询的客户量比较大的时候,我们不能像对待一位客户那样,完全的做到周到的服务,这时候,热情不可减,但是要巧妙的引导客户去看宝贝描述和相关的参数表,不能让客户感觉到被冷落,
第四,注意与客户的沟通语言,网店不同于实体店,我们要做到语言上热情贴心,做一个比较有亲和力的客服,对于客户询问的问题,要不厌其烦,也可做些常用的快捷回复,方便工作,切记不要因为太忙而忽略了我们的服务精神,语言生硬,切忌。再就是尽量不要反问客户,这样会让客户有种不被尊重和信任的感觉。
第五,巧妙促成订单,做网店销售的,接单是头等大事,服务的最终目的就是这个。对于客户问到的秒杀活动产品,比方说,有客户说,今天秒杀过了什么时候还会有,这时候你尽量的为达到目的注意说话。“亲,秒杀再过1个小时就结束了,之后还不确定是否有秒杀,这么优惠的价格,亲,不要错过哦”这句话远比,“秒杀我们天天都有的,一年搞到头”有效果的多,要有对客户心理的洞察能力,对局面的分析能力,能促成一个订单就促成一个订单。为公司带来利益,这是员工最大的价值所在
第六,切忌给客户做选择,尤其一些没有主见,犹犹豫豫拿不定主意买哪款的客户。这样的时候我们注意了,为什么说切忌给客户做选择呢?因为个人喜好不同,你做的选择可能只是你个人喜欢的更能接受的。但是代表不了客户最终要的,对产品的眼花缭乱和一时间拿不定主意,我们明确的告诉客户,产品都是一样的质保,只是外观,重量等有些区别,使用都是一样。(当然这是对于同类产品的来说的)给客户做选择有一个大的风险就是客户收到货以后有什么外观不喜欢的问题,责任会全部推到你身上。由于不喜欢,而并非质量问题退换货,我们如果承担来回费用是非常不合理的。
第七条理性,一个客服如果自己的电脑桌面乱七八糟,文件夹重要的非重要的都到处是,肯定会影响工作的。第一你不容易快速找寻自己的目标文件,第二,占用电脑磁盘空间,第三,通过视觉影响工作心情。最好是该删除的删除,该存起来的存起来,文件夹注意分类。以方便我们日后的工作。
第八,责任感的重要性,对于大的网店,一般客服分工很明确,店铺运营管理,财务管理,销售,售后,查件,订单的安排等,大家要各尽其职,努力做好自己的本职工作,(遇到大的问题,大的漏洞,可以向上一级管理人员汇报,建议等。这是对于公司对于个人都是非常重要的,做好自己,督促他人。关系铁的可以直接说,不铁的委婉的说,不给说的,间接的找领导说。)
团结同事之间的关系,懂得尊重,理解并且信任他人,以大局为重,关键时刻,互相帮助。听从领导安排。
有人说时间飞逝如光箭,此刻我最终体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了,为了更好的促进工作,我现将这一年来我个人工作总结如下:
一、日常工作
经过紧张的全体话务员的培训后,我们最终能够单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应当注意以下几点细节,要自我在实践中不断完善自我。在这一年多的时间了,也取得了必须的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能所以而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮忙到更多的市民。
二、存在不足
1、进取主动性不够,有些自我明明白不懂的东西必须要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自我的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。
2、不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,可是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自我的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。
3、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是异常的多,也不明白我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是异常的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自我的难处,可是这就是工作的弊端,不是我们为自我的工作不满意找借口,而是期望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
三、工作心得
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,经过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。所以,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调简便,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的简便愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,必须要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中,我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自我:没有最好,仅有更好。我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了,为了更好的促进工作,我现将这一年来我个人工作总结如下:
一、牢记规范用语
经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还要自己在实践中不断完善自我。
二、工作存在不足
积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到客户来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了客户的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答客户的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。第不懂得换位思考,急客户所急。有的时候客户来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在客户的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许客户对我们的满意度会更高一点。
威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮客户解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望客户有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
三、工作特点
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
在刚上xx平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。
然而xxxxx号作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。
新系客服诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜,“您的满意,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮助的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年,有付出、有收获,现将本年度的工作总结如下:
一、主要工作内容
作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的提供他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。
面对电话咨询工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务。最后,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼,即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而快乐的成长过程。
二、工作存在不足
在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依赖别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。
班组文化建设方面。在xx管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为xx是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与xx主任进行沟通,确定xx主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的能力。后来,也在xx主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到xx,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。
作为一名话务员,近期有点懒,写的稿件也比以往少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距,将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。
三、明年工作计划
干好本职,规范工作流程、文明服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。对科室xx的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编。积极参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。
新的一年即将来临,我会用我的实际行动,来改变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,相信在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。