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第一篇：董事长年终总结
同志们:
大家好!
律回春暖，万象更新!转眼间，我们将送走阔步发展的20xx年，迎来充满希望和挑战的20xx年!今天，我们在这里隆重举行20xx年度总结表彰大会，共同庆祝集团公司过去一年里所取得的成绩。表彰先进，激励进取!我代表集团公司，向一年来，辛勤耕耘和无私奉献的全体干部员工，致以深深的谢意!并通过你们，向一直大力支持我们工作的家人、亲属致以最诚挚的问候和最美好的祝愿!
20xx年是集团公司稳步发展的一年!在全体干部员工的努力下，积极开拓市场，寻求合作资源。充分发挥“三和”品牌的市场影响力。销售部门成立了经营调度中心，汇总分析各方面数据，理顺内部管理，不断培训学习，提升整体销售人员素质。坚持“走出去”和“升级传统产品”的销售战略。实现全年销售棉纱5624吨，销售色织布1477万米，白坯布销售从去年的500万米提升到3600万米，销售蜡印布2292个柜。进出口总额2.82亿美元。在大家的共同努力下，集团公司全年共实现销售收入42.6 亿元，比20xx年同期增长9.64%，利税6.05亿元，比去年同期增长2.22%。
20xx年是集团公司实干进取的一年!踏踏实实，蓄意进取，全年各分厂、各部门都取得了很大进步!第一印染厂提升较快，全年从现场、安全、产量、付样率都有很大的提高。织布线经营效益明显。污水处理实现全年达标排放。电厂全年实现多发电一亿度，产电量明显提高。三和工业园项目推进快速，实现了第二科技印花厂的建设和投产，投产后生产稳步提升，短时间内就到达了正常水平。新增六条印花生产线，还有四条生产线正在安装。毛纺项目在大家的努力下顺利投产，经过调试、改进，毛纺纱线各方面指标已经达到生产要求。新增毛纺纱线每月150吨。用时三个月的时间，实现了毛呢面料项目的厂房规划、设备安装、运行投产。新增毛呢面料每月100万米。现在已经完成毛呢面料成品加工，并开始陆续推入市场。佳和公司161台喷气织机，顺利安装投产。色织公司设备升级改造接近尾声，新浆纱机、预缩机、烘干机都已经投入使用，32台进口毕佳诺织机，设备也已经到厂并开始安装。污水处理厂板框机顺利安装并投产，解决了污泥焚烧的难题。工业园2万吨污水处理厂，成功建设完成，并投入使用。新工业园纺纱项目，用时78天，已经完成8万锭机组的安装。春节后全部安装完毕，并投产使用。成功完成4000多米工业园项目中压、低压蒸汽管道架设。成功完成人工湿地项目的规划，成功举办了第十二届中国羊业大会。这些项目的成功，离不开每一位员工的实干拼搏!正因为我们这些快干实干的“三和人”，才有了集团公司整体战略的推进实施!
20xx年是集团公司改革创新的一年!不改革不创新，就等于原地踏步。集团公司的各个部门、单位，抓节能，抓创新，全年共完成35个节能技改项目，为集团公司节约上千万元。完成了少数部门的合并，确定了事业部制管理。完善生产流程，改革管理制度，创新现场和先进的评选方法。电厂3000千瓦机组，自行安装、自行调试，一次性开机成功。第二印染厂、第三印染厂中温中压蒸汽化蜡项目已经完成，第一印染厂的蒸汽管道正在架设中，春节前主管道全部架设完毕。第二织布厂60台340织机，经过改造已经重新投入生产。第二纺纱厂成功研发25%皮马棉紧密纺80支品种，实纺性能好，受到了客户的好评。各生产厂从方方面面都体现着改革创新精神。我代表集团公司，对大家的改革创新精神表示支持和敬意!
集团公司在过去一年里的成长和进步，正是在座各位干部员工努力的结果!像第三印染厂印花挡车工温春立、色织公司张莉莉等，都获得了10次月度优秀员工。正是你们每月的辛勤付出，兢兢业业，才有了集团公司稳定发展的今天!我代表集团公司，对今天获得先进集体、先进个人的单位和员工，表示热烈的祝贺!
成绩只代表昨天，明天还需要我们继续努力!20xx年是充满希望的一年，也是充满挑战的一年!我们还有很多工作不够完善，做的不够好。还有很多项目需要我们去快干实干。需要大家一起拼搏，共同创造集团公司新一年的新业绩!我代表集团公司，对大家提出几个必须，希望大家回去后仔细思考，认真落实。
一、 必须去繁从简，打造顺畅的工作流程。
我们有很多的工作流程，审批手续，太过于繁琐。需要层层审批，挨个签字。很小很简单的事情，在执行的时候就变得很复杂。集团公司存在部门繁多，职责不清的问题，因此也出现了很多的推诿、扯皮的情况。很多人不敢担责任，不敢做决定。明哲保身。做事畏手畏脚。还有很多的部门，只行使权力，却不承担义务。干工作只会罚款，别的就都不会了。找不到职能部门是为生产一线服务的感觉。20xx年我们必须从这方面下大力度改革。精简部门，理清职责。要学习先进的管理方法，先进的管理思想，简化各方面的审批手续。必须切合实际地提升工作效率。为生产一线减负!要做到任何事情4小时内必须到达现场，必须给出答复!必须找到解决方案!
二、 必须开拓市场，提高经营效益
市场是企业存在的根本，企业失去了市场，也就失去了存在价值。各事业部，各分厂要把经营结果放在首位，与销售部门紧密配合，开拓新的市场，开发新的产品。过去的一年里，虽然有很多设计的花型被客户所认可，甚至下单。但我们在新产品、新功能方面的研发还欠缺很多，甚至远远不够。一直以来，我们都在跟着市场跑，市场上出现了新产品，才开始着手研发，已经错过了市场的黄金时期。所以，我们必须要把工作往前做。要了解市场的需求，开发出适应市场的高附加值产品。
各事业部也应该配合销售部门，提升产品品质，降低成本，研发新的技术和工艺，为销售部门提供坚实的保障。销售部门要把市场信息，很好的传递给各事业部，根据市场需求，做到有目的有针对的研发!销售部门还要积极开发新的市场，不要只把目光盯在非洲，还要寻找除非洲以外的其它渠道。
三、 必须抓好品质，提升市场竞争力
产品质量是企业的生命。没有好的品质，就不能有市场。20xx年是集团公司的“质量年”。我们推行了一系列的质量活动，就是希望大家重视质量，关注产品质量。去年的10月份，印花用的坯布就出现了一次很大的质量危机，纱线和色织布也有几次大的投诉。造成客人连续的抱怨。很多分厂把产量看的很重，抢产量而造成质量下滑，甚至为了降低消耗，牺牲产品的质量。这些做法，在20xx年必须要得到纠正。我们必须树立正确的产量观，所谓的产量就应该是合格品的数量，不合格的产品是不能记在产量里的。质量就是企业的竞争力!我们要想在市场上有很好的竞争力，不能光靠产量和降价，应该努力提升产品的品质。只有意识到这一点，集团公司才能长远的发展。20xx年还要通过各种质量活动，建立全面质量管理体系。
四、 必须抓好成本，提升利润空间
利润来源于市场价格减去成本，从长远看，市场价格一定是持续走低的形势，要想企业有利润，就必须要降低各方面的成本。降低成本有一个原则，就是不能牺牲质量。很多部门和分厂不知道怎么降低成本，一味的做减法，用差的原材料代替好的原材料，我们仔细算算账，就会发现，这样做不但降低不了成本，而且还降低了质量。甚至有的分厂，还省去了该有的生产环节，这些做法都是不可取的。20xx年必须要纠正。降低成本应该从降低浪费入手，集团公司存在的浪费很多，人员的浪费，搬运的浪费，库存的浪费等等，随处可见。很多东西看似合理，实际都没有存在的价值，而且在时刻消耗着费用。我们印花布的利润每码也就一毛钱，经过几次的搬运挪库，就会增加一毛钱的成本，原本是有利润的，就这样消耗掉了。20xx年各部门、各分厂，必须从降低浪费入手，多想办法，切切实实的做好成本工作。
五、 必须抓好人才培养工作
集团公司的管理人员很多，但从科班出身的却少之又少。很多的管理干部，都是从生产一线直接提拔起来的。缺乏系统的管理培训。管理方法也简单粗暴。20xx年集团公司成立了职工培训学校，就是希望通过对新老员工的培训，整体的提升员工素质。很多人不愿意参加这个培训，甚至抱怨。现在职工学校还在开设后备干部培训班，我们必须经过层层的考核，经过系统培训，合格后才能走上管理岗位。我们基层的很多干部，不重视人才培养，甚至用了很多没能力没水平的人。用了与自己亲近的人。时而会发生损害公司利益的行为。20xx年我们必须要建立一套合理实用的，人才选、用、育、留的体系。通过这些，不断的提升管理队伍的整体素质。今天在座的大部分都是优秀员工，管理人员就应该从你们这些人中产生，让做的好的人起带头作用。同时，还要多出去交流，多参加一些正规的培训，开拓思路。把好的经验，好的思想带回到公司，并想办法落实。
六、 必须抓好现场管理工作
现场是做好质量的保障。没有一个干净整洁的现场，就不可能有好的产品。一个杂乱无章的生产环境，怎么也不会制造出好的品质。我们有义务为员工打造一个干净整洁的生产环境。让员工感到舒适。20xx年集团公司实行了新的现场评选方法，就是希望大家都动起来，共同想办法改善现场。半成品存放混乱，标识不清楚，跑冒滴漏严重。这些都是实实在在存在的。也是我们做现场工作的出发点。还有公司的外围，很多东西随处堆放，施工完的现场也不做处理。这些都必须在20xx年要得到切实的整改。
七、 必须抓好信息化建设
电脑已经是现在人生活和工作的主要工具。但在集团公司还没有真正的普及起来。我们有很多的员工文化水平偏低，对新的事物出现抵触，就喜欢用手写的纸质版的文件。20xx年集团公司已经完成了电脑机房的建设。接下来会推行邮件系统和ERP系统。我们好多的统计分析工作还不完善，数据来源不统一，造成很多数据不真实。用ERP系统，就可以做到数据统计的实时和有效。还可以用电脑系统自动分析数据的走势。现在社会上很多人都在提大数据分析概念。我们也应该尽快建立自己的数据统计系统，提升工作效率。20xx年集团公司会引进这方面的专业人才，结合公司的战略，实施和完善公司的信息化、数据化的工作。
八、 必须抓好新项目建设
集团公司在20xx年完成了一些新项目的建设和投产，我们必须还要加快其它项目的实施。电厂新增锅炉项目已经建设一年多的时间，20xx年5月1日前，必须运转正常。印花产量的提升，造成纱线和坯布的供应都出现了缺口，我们必须尽快完善半成品供应的匹配工作。工业园10万纱锭项目，设备正在安装调试中，春节后必须保证投产运行。明年还要继续规划一个10万锭的纺纱项目。4500台有梭织机项目，现在正在规划调研中，春节过后要加快厂房的施工，以及设备的引进工作。科技印花二分厂的10条印花生产线，要尽快完成安装，上半年必须全部投产。毛纺染色项目，现在已经开始基础建设，六个月内必须正产投产运行。湿地项目也要全面开工建设。20xx年我们要实施的项目很多，希望大家一起努力，拿出“三和人”快干实干的劲头，保障项目按时按质完成。这些项目完成后，才能保证集团公司整体战略的实施。
九、 必须抓好安全工作
安全无小事。安全工作也关系到每一位员工的切身利益。20xx年集团公司共发生多起工伤事故和火险。比20xx年减少10起。其中员工上下班途中就发生10起。我们的管理干部要把安全时刻放在心上，不断的提醒员工注意安全。很多的工伤都是培训不到位，没有按操作要求造成的。还有一些单位不知道怎么抓安全工作，只是开会时在说，没有切实解决安全隐患。应该从小的安全隐患入手，发动车间的所有人员，逐一整改存在安全隐患的部位。这样才能逐步减少安全事故的发生。
给大家说了几个明年必须要完成的事情，希望大家在春节后认真落实。昨天的成功带来是今天的喜悦，今天的努力昭示着明天的辉煌，让我们团结一心，加倍努力，为实现三和宏伟蓝图共同奋斗!最后，在新春佳节即将到来之际，我再一次衷心地祝愿大家新春快乐，阖家幸福，工作顺利，健康平安!
谢谢大家!
第二篇：物业客服管家年终总结
总结是最好的老师，没有总结就没有进步，总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己成绩与教训、长处与不足、困难与机遇的进行客观评判，下面是小编为大家收集整理的物业客服管家年终总结，欢迎阅读。
物业客服管家年终总结一
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习!
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做!
要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!
学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：
1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
3.有地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。
4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!
5.建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。
6.坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
7.吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习;同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法
8.树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
物业客服管家年终总结二
我从20***年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：
一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共
物业客服工作心得
(2) 维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。
5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。
6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
物业客服管家年终总结三
伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的2011年，迎来了满怀希望的2012年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。
作为物业客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。
一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：
首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。
其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着@ @ @的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。
另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，
此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。
再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。
还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。
一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。
物业客服管家年终总结四
2015年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在15年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
2016年工作计划和重点：2016年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在15年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
第三篇：物业经理个人年终报告
xxx物业进驻xx前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。
一、战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变。
天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。
二、品牌建设
品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。
（一）、贯彻按ISO体系的有效动作
公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过ISO9000和ISO14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
（二）、形成以客户满意为中心的质量体系
自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。
（三）、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，
但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
三、内部管理
（一）、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。
（二）、规章制度
入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。
（三）、维修方面
去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍
第四篇：物业经理个人年终工作总结
现在一年的工作便是已经结束了，对于我个人来讲，这一年的时间我确实得到了较多的成长，并且在工作上也是有收获到不好的努力。在这份工作上我感受到了自己非常多的能量，也是会让自己更加努力地做出更多的成绩。
一、管理工作
身为经理，我便是明白自己的责任，也是在管理的工作上下了非常多的功夫，对此我也感受到了自己在这件工作上的成功与努力，所以我更是非常地想要让自己去成长，真正地将物业公司管理好。在正式的展开每天的工作之前，我都有认真的将每一位员工的工作任务做提前的计划，这样是方便他们能够更加的明白自己一天的工作，更是对自己工作的进展有更好的衡量的标准。当然在更多的时候我也是有多多地观察员工的工作，也是明白它们的工作状态，在心中对他们有一定的认知。闲暇时间我也是有同员工进行交流，以更好的明白在管理工作上我还存在缺漏的方面，就是希望自己能够将这份管理员的工作做好。
二、个人的能力
面对这份工作我也都是有非常认真的对待，在自己的工作岗位上认真的做好自己的工作，尤其是较多的对自己进行反思，也是明白自己还需要去努力的方面。在我所负责的工作上，确实是有非常多的方面是需要去学习的，更是需要提升个人的效率才能够为物业的发展带来更好的未来。当然在管理工作上，我便是更加的需要作出努力，以个人的能力来让自己变得更加的优秀起来，我相信我的未来是需要端正好自己，才能够真正的让自己有所成长，也是有更大的转变。
三、下一年的计划
在新的一年工作的开展后，我便是需要对自己的工作做较好的计划，明白新的一年的目标，也是争取能够让自己在工作中优秀起来，为自己做更多的了解与认识。身为经理我还有非常多的方面是需要去学习的，所以我更是应该要加强个人的能力，让自己在工作上变得优秀起来，真正的让自己有更好的成长，为自己的发展谋得更棒的未来。新的一年我也是希望自己的未来能够有所成长，有所改变，所以以后的生活我更是会让自己做出更多的成绩，以个人的努力来让自己有更大的成长。
新的一年，我也是会以更新的状态去迎接，我相信在未来的时光中，我便是能够让自己更加的优秀，在工作上真正的有领导的风范，可以带领着所有物业的成员一起创造精彩的人生、美好的未来。
第五篇：物业管家工作流程
物业管家工作流程
一、目的
确保让业主有一个安心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行，同时提高工作人员的积极性，特制定本工作流程：
二、工作流程
1、8:30-9:00上班签到，查看业主反映情况记录本，查看所管区域内的问题，及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作。（做到日清日结）
2、9:00-10:00外围巡视，巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱电电梯运行等是否正常，如果需要维修及时下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修工人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指定的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等。
3、10:00-11:00整理前一日业主投诉情况，将问题分类后交付各相关部门主管处理，并协助客服助理进行回访。其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况。
4、11:00-12:00将当日上午记录的业主放映情况清理后分类处理，可当时处理的问题马上解决，需要工作互动，向上级汇报的单独列出留待下午处理，或不能及时完成的应及时给业主回复并说明情况。
5、14：00-15:00签到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知各职能部门，并检查上午回访记录，看是否仍有遗留问题，及时在业主反映情况记录本上填写处理结果。
6、14:30-15:30外围巡视，检查各部门岗位工作情况。
7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题进行整理并追踪处理情况，以便进行回访。部门日结，写工作日志；
8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取工作。
9、负责所管区域内的空置房检查工作。
10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作。
三、备注
1、装修现场每天必须每户有两次巡视，并做好装修现场相关提示工作。
2、当区域管家休息时，区域内所需要跟进的工作以客服助理工作移交本为主，以便物业服务工作的开展。
第六篇：大管家物业公司员工奖惩条例
禹州市大管家物业管理有限公司
员工奖惩条例
第一条、为维护公司劳动纪律和各项制度， 依照工作流程和规范保障公司工作正常进行， 激励员工的工作热情及敬业精神，特制定本条例。
第二条、有下列事迹之一者，给与嘉奖，并发奖金（50-100元）。
1、工作表现优秀，认真负责，工作成绩突出者；
2、爱惜公物、厉行节约，成绩显著者；
3、发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故的发生者；
4、对外服务创造良好声誉者；
5、关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有显著成效者；
6、在服务工作中创造出优异成绩，多次受到业主称赞，在业主具有良好口碑者；
7、为保护公司财产及业主生命安全，见义勇为事迹突出者。 第三条、有下列事迹之一者，授予荣誉称号并发奖金（100至1000元），优先外出学习、培训和晋级晋职。
1、积极开拓经营范围，创造可观的经济效益的；
2、解决重大经营工作难题，使工作项目得以顺利实施的；
3、对工作、项目方案提出合理化建议，经实施为公司节省大量资金的；
4、保护公司和业主财产利益不受侵害，并作出突出贡献的；
5、对改革公司管理，扩大公司信誉、提高服务质量有重大贡献
的；
6、发现事故苗头，采取有力措施，防止重大事故发生的；
7、严格控制开支，节约费用，降低成本有显著成效的；
8、公司取得重大经济效益的；
9、对提高公司整体经营，管理水平有突出贡献的。
10、见义勇为、舍己救人，或做好人好事，事迹突出，为公司取得重大社会荣誉的。
第四条、有下列情况之一者，给予记录过失或通报批评处分。
1、无故迟到、早退在10分钟以内的；
2、不按规定着装或着装不整洁；
3、无正当理由不参加公司组织的各项活动；
4、不按规定佩戴胸牌；
5、公共区域大声喧哗；
6、随地吐痰、乱丢废弃物；
7、上班带小孩；
8、语言不文明；
9、工作时间吃零食；
10、工作作风拖拉散漫；
11、工作时间看小说等与工作无关书籍的；
12、在禁烟区吸烟的；
13、不按时巡查或巡查中发现不安全隐患不及时上报，或应该发现而没有发现不安全隐患的。
14、值班时值班电话无人接听的；
15、值班时擅自离岗或睡岗的；
16、因服务不周或工作不力被业主有效投诉的；
第五条、下列情形之一者，给予严重警告处分，可并处罚款（标准为月绩效工资的10%—20%）。
1、记录过失或通报批评二次以上的；
2、工作时间同事之间或与外人发生争吵的；
3、不履行请假手续，擅离职守的；
4、不按时完成上级布置工作的；
5、工作中脱岗办私事的；
6、工作不力或因渎职造成工作失误，没有造成重大经济损失的；
7、当班时喝酒或酒后上岗者；
8、当月被有效投诉二次者；
9、玩忽职守、没有工作成效者；
10、违背或不服从主管或上级工作指令的；
11、制造谣言或恶意中伤其他同事或公司业务的。
第六条、有下列情形之一者，给予记过并处罚款（标准为绩效工资的20%—30%），情节严重的降级降职。
1、受过二次以上严重警告者；
2、不服从领导管理造成不良影响的；
3、拨弄是非，挑拨离间，影响员工团结的；
4、因工作服务质量差，被业主投诉到公司构成有效投诉的；
5、随意拿、用公司物品的；
6、私自挪用公款的；
7、不爱惜公物及设备，损失金额较大的；
8、工作时间在公司打麻将、下棋、打扑克的；
9、未经业主同意泄露业主电话、住址等信息的；
10、当月被有效投诉三次者；
11、利用职权报复他人的；
12、工作疏忽大意，造成公司财产和名誉损失的；
第七条、有下列情形之一者，予以辞退并立即解除劳动合同。
1、经常完不成工作任务，不胜任担当工作的；
2、连续旷工三天以上或一年内累计旷工七天的；
3、工作时间饮酒滋事、打架斗殴的；
4、受三次以上严重警告处分者；
5、拒绝接受任务，不服从正常调动，经劝说无效者；
6、擅离工作岗位，经常迟到、早退的（一周达到三次以上的）；
7、滥用职权，玩忽职守，不负责或不遵守操作规程，给公司造成较大经济损失者；
8、利用工作之便索取他人财物或任何形式的贿赂；
9、有贪污、盗窃、诈骗等不良行为者；
10、有严重违反公司规章制度行为的；
11、因自身原因被新闻单位曝光，影响较坏，造成公司声誉损失较大者；
12、传播散布黄色刊物、录像的；
13、受国家治安处罚被罚款2000元以上，或拘留7天以上者。 第八条、操作程序
（一）公司所有员工均有相互监督、向上级汇报或检举揭发的权利和义务。
（二）各级管理人员具有如下相应的监督和处理权限。
1、带班长有权对管辖范围内的员工签发工作过失记录，并将情况通报公司品质考核员；
2、部门主管有权对管辖范围内的员工签发工作过失记录，提出通报批评的意见，并向公司经理汇报情况；
3、项目经理及品质考核员有权监督检查本项目部所有员工的言行及工作表现，并作出处理意见；情节严重的报请总经理批准执行；
4、公司总经理有权监督检查公司各项目部经理的言行及工作表现，并作出处理意见。
（三）奖励程序
1、嘉奖由项目经理根据员工的工作态度和业绩作出；
2、授予荣誉称号、晋级、晋职等奖励每年进行一次，由项目部经理或品质监督员提名附事迹材料报总经理审批；
3、各项奖励均由公司办公室明文公布，并存档备查。
（四）处分程序
1、批评：公司带班长以上管理人员采用口头方式直接进行批评，并将当时情节记录于当日工作日志上；
2、通报批评：由当事人的所在部门带班长或部门主管以上管理人员提出，报项目部经理批准并执行；
3、严重警告：由当事人的所在部门主管以上管理人员或品质考核员提出书面材料和处理意见，报项目部经理批准后执行，记入该员工档案；
4、辞退、除名：由当事人所在项目部主管以上管理人员或品质考核部负责人提出书面材料和处理意见，报项目部经理审核批准后报公司人事部门备案后执行；
项目部副经理以上管理人员的处理经品质考核部负责人提出书面材料和处理意见，报总经理审核批准后执行。
（五）关于奖金和罚款
1.嘉奖员工资金，经公司总经理审批后由财务部发放； 2.罚款：通报批评所涉及的罚款数额，由项目部工资核算部门凭处理意见在本人当月工资中扣除；
第九条、本条例由公司办公室负责解释； 第十条、本条例自2014年2月1日起施行。