千文网小编为你整理了多篇相关的《物业客服工作总结(推荐3篇)》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在千文网还可以找到更多《物业客服工作总结(推荐3篇)》。
在来到我们公司作为一名物业客服后,我的生活就渐渐发生了改变,不仅让我和过去颓废的生活告了一场别,还让我拥有了一个新的开始,和一个新的期待。我觉得加入到我们,我的生活正在慢慢的步入正轨,我的工作也越来越得心应手。就像这一季度里我在公司的表现一样。这是我来到我们公司度过的第二个季度。在这个季度里,虽然我没有获得优秀员工的名额,但是比起我在第一个季度里的表现来说,应该算是进步很多了。
首先,在为人处世方面。因为,我是刚从学校出来的应届毕业生,所以刚开始来到我们公司的第一个季度里,也就是在我的实习期里,我对为人处世这一块还做的非常欠缺。不仅是在对待和同事之间的相处,还是在对待和客户接洽的时候,我都表现的十分生涩和内向。之后,我的主管就此事上和我进行了沟通。我也意识到了自己的这个问题。
于是在这个季度里,我就十分的开始注重起自己与同事之间的相处,和客户之间的沟通方式。开始主动的询问一些问题,尝试着主动和他们打招呼,在休息的时候,多融入到他们的集体中,和他们进行一个轻松的交谈,联络和他们之间的感情。对待客户,我要学会做到灵活变通,看情况而行事。遇到态度强硬的客户,不躲避,不怯场。遇到胡搅蛮缠的客户,我要先安抚好他的情绪,然后再表明自己的立场,给出解决方案。
其次,在工作能力方面。在上一季度里,我对物业客服的工作有了基本的掌握和了解,但是对于一些事务的处理还不够熟练。在这一季度里,我就专注在提高自己的工作熟练度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的还不够好的地方全都罗列了一遍,然后再根据上面写的一一进行改正和加强。这样我的工作技能不仅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。
接下来,做完这个总结,我还会对下一个季度的工作进行一个详细的计划和安排。主要是从我在这个岗位上还没有掌握到了工作内容来开展。我想学习到更多的有关物业客服岗位相关的内容和知识,我想更进一步的提升自己,为我未来的发展做更多的努力,为我们的公司做更多的贡献。
物业客服半年工作总结
物业客服半年工作总结第一部分:工作综述 上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中,物业费收取率达到 96%,各项对客手续办理及时、服务周到,报修、投诉、回访、邮件分发
第一部分:工作综述
上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中,物业费收取率达到96%,各项对客手续办理及时、服务周到,报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的`要求,其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用,大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下,降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作,特对本部门工作总结如下:
第二部分:目标及主要工作完成情况
一、目标完成情况
上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户联系催收。同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒(www.t262.com)、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下:
2010年上半年收费统计表(10.1.1—10.6.30)
单位:元
序号
费用科目
应收总额
非物业原因应收总额
实收总额
收缴率
1
物业费
12877324.87
12645562.47
12515053.47
98.97%
2
能源费
4692894.94
4654159.26
4623169.92
99.33%
3
租金
21421639.81
21174986.53
21174986.53
100.00%
非物业原因应收总额明细及欠费原因(10.1.1—10.6.30)
单位:元
二、预算执行情况
序号项目/内容
预算内 收入实际收入预算内 支出实际支出执行状况1物业费 2维修费 3装修服务费
4直饮水 5其他收入
6快递费 7车位管理费 说明:
1.xx广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。
2.本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。
3.本年度保险费用下调1000元。
4.物业费及车位管理费见各业务的情况说明。
三、各项业务完成情况
1、大厦收楼、入住情况
本年度我部共办理:
收楼、入住25户,其中,大厦产权租户7户,小产权租户18户;
迁出21户,其中,大产权租户7户,小产权租户12户,小产权自用2户;
现入住客户累计115户(不含小业主空置单元);其中大厦租户36户,小产权租户30户,业主自用49户;
2、日常工作及完成情况
2.1报修工作
本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件;已完成1342件,0件未修复,完成率100%各项报修业务均进行逐单客户回访,报修回访100%,根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意,还有哪些需求等事项,并进行编制周、月度分析总结统计报表,以此为依据及时改进报修业务中不足之处。
本年度我部接报并处理内部报修861件,已完成853件,未完成8件,分别为:
(未完成的在此补充)
2.2办理客户装修、改造业务
根据客户业务需要,本年度我部共办理客户装修改造业务15户;
2.3前台接待业务
根据业务受理情况,沿用《前台来电、来访日接待记录本》记录各项业务办理过程及时间,并随客服热线电话与中控室24小时衔接,避免客户事物受理脱节,为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据,有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度,根据《客服部接待记录本》统计,本年度共办理客户事务643件,解答客户咨询435件,分机接线87个,外来业务接待97件,内部事务192件。根据每月记录,出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。
2.4车位办理业务
我部本年度共办理车位租赁210个,其中内部免费车位39个(B1固定车位9个,B3非固定30个);客户租赁车位171个,其中固定车位60个(含免费车位2个),非固定车位111个(含免费车位50个)。车位租金全年共收入919860元,车位管理费全年共收入223500元。
2.5日常巡视工作
我部本年度日常巡视工作,各客服助理每日对所辖区域巡视2次,共发现并上报问题。
2.6信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类通知45次,3613份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
2.7电话跳线业务
本年度共为客户办理电话跳线服务235件,共收取跳线费6990元。
2.8网络接入业务
本年度共为客户办理网络接入服务8件。其中,电信通4件,光环新网2件,方正宽带2件。共收取各网络运营商业务返点费用205441.78元。目前大厦共有客户47户使用网络接入服务,其中电信通19户,光环新网15户,方正宽带13户。三家网络运营商2009年度网络返点费用共计:205441.78元。
2.9水牌制作业务
本年度共为客户办理水牌制作46条,其中大堂水牌20条,楼层水牌35条。共计收费4100元。
2.10有线电视信号服务
本年度共办理客户开通2个(713、1805)信号点位业务,收取年度收视费14个点位。目前,大厦使用有限电视信号服务点位15个,年度收取开通费600元,收视费2160元,共计2760元。
2.11直饮水购买业务
本年度直饮水购买输水共计94750升,收费25186元;
3.大厦保险续保及理赔工作
3.1保险续保工作
按时完成本年度续保工作。本年度在主要保险条款、保险范围不变的情况下,将主、配楼财产一切险由原来的0.36降为0.33,节省保险费用1000余元,并要求保险公司按照财务中心需求出具批单2份;
3.2保险理赔工作
办理保险理赔2件,13层xx、25层xx公司玻璃破损已完成报案及拆除破碎玻璃工作,待保险公司指定的玻璃维修店更换玻璃。(本年度由保险公司负责玻璃破碎类修复工作,玻璃更换周期约1月,蜂巢物业管理网——物业管理师之家!www.t262.com)
4.客户投诉受理工作
共受理一般投诉4件,处理及时率100%、完结率100%。投诉内容包括xx公司玻璃破碎未及时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未及时更换问题及5层保洁卫生问题。
第三部分:工作中存在的不足、发现的问题
为做好下半年工作,特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下:
一、物业费收取时机、方式、方法不够完善;
二、各项工作跟进、反馈不够及时;
三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺;
四、岗位责任制不够明确、具体;
五、部门工作纪律不够严格。
第四部分:下半年工作设想
下半年,我部在做好收费及日常工作的基础上,加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、实行计划、责任收费制,加强对收费工作的考核;
三、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位;
四、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨纪律严明;
五、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
时间飞逝如彩虹,一转眼便不见。来到客服这个岗位上也已经有了一段时间了,这一段时间的学习和积累给我自己也带来了莫大的改变。回想起这一段时间的点滴,忽的也有了很多的感慨。在此我也想好好的为过去的工作进行一番整理,一次总结。希望今后的工作可以在这个基础上,持续前行,继续突破。
一、个人态度的转变
我来到物业并不是很久,所以现在的我看起来还是稍微有些青涩。但是这几个月的学习和成长也给我带来了很多的提升,不管是对于我个人还是对于这份工作,都是有一些进步的。而首先体现在的就是我个人的一份态度上。一开始进来的时候首先以学习为主,现在我慢慢的开始以创新为主了。创新沟通技巧,创新工作方式,这都是我每天会去尝试的一部分,而这也代表着我们这一段时间的成长,走过了那一段打基础的日子,现在就是努力成长的日子了。不管是我对工作的态度,还是平时生活中的状态,都有了很大的提升,也给自己带来了很多惊喜和成果。
二、工作能力的提升
随着自己慢慢对工作的深入,很多方面我都能够掌握的很好了。所以自己在这份工作上也越来越自由,更加的轻松了一些。这一切都是源于自己对工作技巧的把控,也是自己在这一路上坚持奋斗的结果。能力提升了之后,肩上的责任也就更加重一点了,所以未来也是值得期待和憧憬的。很感谢这段时间里大家对我的帮助和指导,是你们一路支持着我,让我慢慢的变得成熟,真正的踏入了这份工作。未来我会继续保持,努力提升自己的各项能力!
三、未来的计划打算
每一个未来,都没有一个确定的结果。就像每一个明天,都有可能和我们计划和想象的不一样。但这并没有让人可恐惧的地方,这更是给了我们更多的期待,所以对于未来,我想首先我会保持一个更好的状态,每天调配好工作和时间,继续对各个方面创新。在保证做好一份客服工作的基础上,努力完善自己其他的方面。在工作之中努力提升自己的各项技巧和能力,拓展自己的交际圈,做好物业工作,把这份事业做到最好,就是我接下来最大的目标,我会保持这一个方向,不断往前走,不断往前挖掘,逐步突破自己,实现自己的最大化价值。
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